Hizmet Pazarlaması

Yanıt Açıklaması: Hizmet sunumundan önceki sürece “hizmet hazırlık süreci”, hizmet sunumu ve sonrasını kapsayan sürece ise “hizmet sunum süreci” adı verilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Mekansal düzenleme ve işlevsellik, hizmet sunumuna işlerlik kazandırmak ve hizmet ortamında yer alan ekipmanların daha kolay kullanımını sağlamak için yapılacak düzenlemeleri ifade etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Mekan tasarımının değişkenleri şunlardır: İş istasyonu yerleşimi, mobilyalar, döşemeler ve halılar, ekipmanların yerleşimi, bekleme alanları ve ölü alanlardır.

Yanıt Açıklaması: Katkı payı analizleri, farklı müşteri grupları, hizmet türleri ya da hedef pazarlar bakımından kâra katkının hesaplandığı analizlerdir. Bu analizler aynı zamanda müşteri veri tabanı oluşturma, müşteri değerleme, müşterinin yaşam boyu değerinin hesaplanması gibi konuların da zeminini hazırlar.

Yanıt Açıklaması: Etkinlik denetimi hizmet pazarlama denetim türlerinden biridir

Yanıt Açıklaması: İlişkisel pazarlama ve dolayısıyla müşteri ilişkileri yönetimi, müşteriler hakkında daha fazla bilgi toplayarak onu daha iyi anlamak istemektedir. Fakat daha fazla bilgi toplama isteği mahremiyet (privacy) sorunlarını gündeme getirmektedir.

Yanıt Açıklaması: Bir lokanta bir gün ya da beş saat önce boş olan masalarını stoklayıp daha sonra kapasite fazlası ortaya çıkabilecek talepleri değerlendirmede kullanamaz. Bir hava yolu ya da otobüs ulaşım firması bir önceki seferde boş kalan koltukları, bir otel ise boş kalan oda ve yatakları stoklayamaz. Hizmetlerin eş zamanlılığı, yani hizmeti alan veya kullanan ile sunanın çoğu zaman ayrılamazlığı dikkate alındığında hizmetlerin stoklanamama özelliği de aslında kaçınılmaz bir sonuçtur.

Yanıt Açıklaması: Mikro çevre analizi ile büyük ölçüde kendi güçlü ve zayıf yönlerini görme şansını yakalayabilecek hizmet işletmeleri makro çevrenin analizi ile ise faaliyet gösterdikleri veya göstermeyi düşündükleri pazarlardaki fırsat ve tehditleri görebilirler. Makro çevrenin analizinde hizmet işletmeleri, ekonomik, demografik, sosyokültürel, teknolojik, yasal-politik ve ekolojik olmak üzere altı başlık altında ayrıntılı analiz ve değerlendirme yapmak durumundadır.

Yanıt Açıklaması: Kısaca özetlemek gerekirse hizmet kalitesi; • Standartlara uygunluktur, • İhtiyaçları karşılayacak özelliklere sahip olmaktır, • Beklentilere cevap verebilmektir, • Hizmetlerin müşteriyi memnun edecek şekilde sunulmasıdır,

Yanıt Açıklaması: İşgören nitelikleri hizmet ortamını oluşturan değişkenlerden olan sosyal değişkenlerle ilgilidir.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerin yerine ulaştırılması ve sunumundaki insan, süreç ve fiziksel kanıtların etkisini belirlemek isteyen denetim türüne etkinlik denetimleri adı verilir.

Yanıt Açıklaması:

Yanıt Açıklaması: Ürün fiyat, tutundurma ve dağıtım olarak bilinen pazarlama karması elemanlarına, insan, fiziksel özellikler ve sürecin de dahil edilmesiyle hizmet pazarlamasında kullanılan pazarlama karması elde edilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Farklı müşteri grupları, hizmet türleri ya da hedef pazarlama bakımından kara katkının sağlandığı analizler katkı payı analizleridir.

Yanıt Açıklaması:

Yanıt Açıklaması: Yetersiz misafir nedeniyle boş kalan otel odaları daha sonra tekrar satılamayacaktır. Hizmetlerin pazarlamasında “zamanlama” somut malların pazarlamasından daha fazla önemlidir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet kalitesini ölçmek için çok sayıda bilim adamı farklı yöntemler ve değişkenler kullanmışlardır. İlk defa 1984 yılında İskandinav ülkelerinde çalışan ve daha sonraları “hizmet ve İlişkisel pazarlama” çalışmaları ile ün yapan Grönroos isimli bilim adamı hizmet kalitesini ölçmeyi gündeme getirmiştir.

Yanıt Açıklaması: Organizasyonel yenilik , işyeri organizasyonu ya da firmanın dışarıdaki firma ve kurumlarla kurduğu ilişkilerdeki yenilikleri ya da iyileştirmeleri kapsamaktadır

Yanıt Açıklaması: Satır başları ile belirtmek gerekirse, pazarı bölümlendirmede temel amaçlar şu şekilde sıralanabilir: • İşletmenin kaynak ve kapasitesini daha etkili kullanabilmesi • Tüketici istek ve beklentilerinin daha uygun şekilde karşılanabilmesi • Maliyetlerin azaltılabilmesi • Pazarlama karmasının daha uygun bir biçimde sunulabilmesi • Rakiplerin daha iyi tanınabilmesi.

Yanıt Açıklaması: Hizmetin müşteriye verilmesi için gerekli iş akışlarının ve kaynakların sağlanması ve sıralanmasına süreç tasarımı adı verilir.