Hizmet Pazarlaması

Yanıt Açıklaması: Süreçlerin temel bileşenleri; Müşteri, tedarikçiler, girdiler, süreç tasarımcısı, sürecin sorumlusu, işlemler ve çıktılardır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet kalitesi: Standartlara uygunluk, beklentilere cevap verebilmek, ihtiyaçları karşılayacak özelliklere sahip olmak , hizmetlerin müşteriyi memnun edecek şekilde sunulmasıdır

Yanıt Açıklaması: Hayat tarzı; bireyin ilgi alanları, günlük hayattaki faaliyetleri ve bunları anlamlandırma çabaları olarak değerlendirilebilir. Sosyokültürel faktörlerin analizinde kullanılır.

Yanıt Açıklaması: Satış yaklaşımı pazarlamayı satış odaklı hale getirmiştir ancak bu amaca yönelik pazarlama çabaları ise tüketicilerin ve çevrenin zarar görmesine yol açan sonuçlar doğurmuş ve işletmeler arasında haksız rekabet uygulamalarını artırmıştır. Bu bağlamda 1970’li yıllardan itibaren tüketicinin ve çevrenin korunması ile haksız rekabetin önlenmesine yönelik mevzuat düzenlemeleri ile sivil toplum tepkileri ortaya çıkmıştır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri yönetiminin getirdiği en önemli yeniliklerden bir tanesi hizmetlerin hemen hepsini kişiye özel hâle getirme imkânı tanımasıdır. Geleneksel pazarlama anlayışı müşteriyi kalabalık içinde bulunan kimliği belirsiz bir fert alarak almaktaydı. Bu durum kitle pazarlaması denilen anlayışı doğurmuştu. Hâlbuki yüksek teknolojinin müşteri ilişkileri yönetimi ile birlikte kullanılması ile birlikte benzer özelliklere sahip kişiler için farklılaştırılmış mesajlar ve hizmetler söz konusu olabilmiştir. Böyle mesajları alan tüketiciler kendilerini özel hissetmektedirler. Sonuç olarak bireyselleştirilmiş ya da kişiselleştirilmiş pazarlama olarak isimlendirilen kişinin ihtiyaçlarına daha uygun çözümler geliştirmek mümkündür.

Yanıt Açıklaması: Müşteriler, hizmet atmosferi içinde “bir kimse bana gülümserse, ona aynı şekilde gülümseyerek cevap veririm” yaklaşımına sahiptirler.

Yanıt Açıklaması: İlişkisel pazarlama anlayışı durup dururken ortaya çıkmış bir anlayış değildir. Aksine işletmeler arası rekabet, tüketici beklentilerindeki değişimler, bilişim teknolojileri ve bunların yeni kullanım alanları, ilişkisel pazarlamanın doğuşuna neden olmuştur. İlişkisel pazarlama, işletmeler tarafından uygulanmakta ve ilişkisel pazarlamanın pratiğe yansıması olan bu uygulamalara genel olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) adı verilmektedir.

Yanıt Açıklaması: İlişkisel pazarlama, her bir müşteriyle olan ilişkide yeni değer ve fayda yaratma ve bu faydaların müşteriyle kurulan ve uzun süreli olması istenen ilişki süresince devam etmesi gerektiğine odaklanan bir yaklaşımdır

Yanıt Açıklaması: Tasarımda süreklilik tasarımla verilmek istenen duyguyu misafirlerin algılamasına olanak sağlayan unsurların birbirini takip eden şekil ve çizgilerde kullanımını ifade etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet sunan personelle müşteri arasındaki pazarlamaya da etkileşimli pazarlama adı verilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Katkı payı analizleri karlılık denetimlerinde gerçekleştirilir.

Yanıt Açıklaması: İlişkisel pazarlamanın ve dolayısıyla müşteri ilişkileri yönetiminin doğuşuna neden olan gelişmeleri aşağıdaki şekilde listelemek mümkündür: • Bilişim ve iletişim teknolojisindeki gelişmeler • Bilgi teknolojileri sayesinde oluşan çok büyük ve kullanılabilir durumda olan veri tabanları • Veri tabanlarından hareketle yapılan müşteri analizleri • Müşterilerin beklentilerinin daha iyi anlaşılması • Sürekli müşterilerin daha önemli olduğu düşüncesinin yaygınlaşması • Analizlerden çıkan, ihtiyaçları karşılamaya dönük çağrı merkezlerinin oluşması • Web siteleri, sosyal medya ve GSM teknolojisinin ortak kullanılması,

Yanıt Açıklaması: İlişkisel pazarlama ve dolayısıyla müşteri ilişkileri yönetimi, müşteriler hakkında daha fazla bilgi toplayarak onu daha iyi anlamak istemektedir. Fakat daha fazla bilgi toplama isteği mahremiyet (privacy) sorunlarını gündeme getirmektedir.

Yanıt Açıklaması: Doğrudan kuruluşun dış müşterilerinden gelen talep üzerine başlayan ve dış müşteriye bir mal ya da hizmet sunulmasını sağlayan ve müşterinin bir ihtiyacını karşılayan, müşterilerle karşı karşıya gelen personelin gerçekleştirdiği süreçlere temel süreçler adı verilir.

Yanıt Açıklaması: Kullanım talimatları işaret ve sembollere verilebilecek bir örnektir.

Yanıt Açıklaması: Personel performansı destek süreçler arasında yer almaz. Personel performansı temel süreçler arasında yer alır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet pazarlaması üçgeninde yer alan unsurlar, işletme, müşteriler ve hizmet sunanlardır.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerin sınıflandırılmasında insan ve teknoloji kriterleri iki temel unsur olarak kullanılabilir. Başka bir deyişle, bazı hizmetlerde insan, bazılarında ise teknoloji unsuru daha ağırlıklıdır. Kuru temizleme standart bir teknolojiye bağlı bir hizmet türüdür.

Yanıt Açıklaması: Hizmetin sunumun göre -altyapı oluşturulduktan sonra- insan emeği gerektirmeden sunulan ATM bankacılığı ve baz istasyonlarla GSM hizmeti verme gibi hizmetlerde, pazarlama karması elemanlarından “fiziksel unsurlar” ön plandadır.

Yanıt Açıklaması: Fiziksel unsurlarla hizmet ortamı oluşturmada etkili faktörler olarak isimlendirilen bu dört faktör şunlardır: Farklılaştırma, estetik, işlevsellik ve hizmet atmosferi.