Hizmet Pazarlaması

Yanıt Açıklaması: Gerçekleştirilen pazarlama iletişim çabaları, örneğin TV reklamları, internet reklamları, ürün yerleştirme çabaları, promosyonlar gibi faaliyetlerin amaçlanan hedeflere ulaşma derecelerini ölçmeye çalışan denetim türü etkinlik denetimleridir.

Yanıt Açıklaması: İşletmenin müşterileri hedef alan pazarlama çabalarına dışsal pazarlama adı verilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Koridorların genişliği ve tavanın niteliği duyusal tasarım ile ilgiliyken, mobilyalar mekân tasarımı ile ilgilidir. Müşteri nitelikleri ise sosyal değişkenlerle ilgilidir.

Yanıt Açıklaması: Sosyalleştirme ' destek süreci'nde yer almaktadır. Diğer şıklarda yer alan ifadeler temel süreçler içerisinde yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması: Diğer şıklarda yer alan unsurlar ilişkisel pazarlamanın öğelerini oluştururken, maliyet bu öğelerden biri değildir.

Yanıt Açıklaması: Tüketicilerin hizmet sürecine isteksiz katılımı söz konusu değildir.

Yanıt Açıklaması: İlk dört şıkta yer alan stratejiler, mevcut hizmetlerin çeşitlendirilmesini ve zenginleştirilmesini sağlar. Her konuda olduğu gibi işletmeler, pazarlama konusunda da tek bir anlayışa kanalize olmamalı, farklı yollar izlemelidir.

Yanıt Açıklaması: Bilgi teknolojileri sayesinde oluşan çok büyük ve kullanılabilir durumda olan veri tabanları ilişkisel pazarlamanın ve dolayısıyla müşteri ilişkileri yönetiminin doğuşunda müşteri analizleri yapılmasını sağlamıştır.

Yanıt Açıklaması: Stratejik denetimd e profesyonel ve objektif bir akış açısı yanında bütüncül bir bakış açısıyla genel bir pazarlama denetimi yapılır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet ortamının tasarımında etkili olarak kullanılan başlıca değişkenler kısaca aşağıdaki şekilde sınıflandırılmıştır: • Dışsal değişkenler (bina, otopark vb.) • Dışsal soyut değişkenler (İşletme büyüklüğü, itibar vb.) • Duyusal tasarım (sıcaklık, hava, müzik, koku vb.) • Mekan tasarımı (donanım, mobilyalar vb.) • İşaret ve semboller (yönlendirme levhaları, dekor vb.) • Sosyal unsurlar (çalışanlar ve tüketiciler)

Yanıt Açıklaması: Müşterinin hizmetlerle karşılaşması ya da etkileşim içine girmesi “Hizmet Karşılaşması” kavramını ifade etmektedir.

Yanıt Açıklaması: İlk defa 1984 yılında İskandinav ülkelerinde çalışan ve daha sonraları “hizmet ve İlişkisel pazarlama” çalışmaları ile ün yapan Grönroos isimli bilim adamı hizmet kalitesini ölçmeyi gündeme getirmiştir.

Yanıt Açıklaması: İlişkisel pazarlamanın ve dolayısıyla müşteri ilişkileri yönetiminin doğuşuna neden olan gelişmeleri aşağıdaki şekilde listelemek mümkündür: • Bilişim ve iletişim teknolojisindeki gelişmeler • Bilgi teknolojileri sayesinde oluşan çok büyük ve kullanılabilir durumda olan veri tabanları • Veri tabanlarından hareketle yapılan müşteri analizleri • Müşterilerin beklentilerinin daha iyi anlaşılması • Sürekli müşterilerin daha önemli olduğu düşüncesinin yaygınlaşması • Analizlerden çıkan, ihtiyaçları karşılamaya dönük çağrı merkezlerinin oluşması • Web siteleri, sosyal medya ve GSM teknolojisinin ortak kullanılması

Yanıt Açıklaması: Hizmet sunum siteminin etkinliğini ölçen bir araştırmada sistemin etkinliğinin 7 faktöre bağlı olduğu tespit edilmiştir. Hizmet sunum sisteminin etkinliğini belirleyen faktörler, “işgören yeterliliği, güvenilirlik, yönetsel yeterlik, işlevsel yeterlik, müşteri odaklılık, müşteriyle etkileşim, ulaşabilirlik” olarak sayılmıştır. İşletme yöneticilerinin hizmet sunum sisteminin etkinliği için bu değişkenleri dikkatle ele alması gerekmektedir.

Yanıt Açıklaması: Özlü bir şekilde ifade etmek gerekirse MİY (CRM) , yeni müşteri edinmek, var olan müşteriyi tutmak, müşteri sadakatini kazanmak ve kârlılığını artırmak için bilişim ve iletişim teknolojisini kullanarak anlamlı iletişimler yoluyla işletme çapında müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır.

Yanıt Açıklaması: Soruda verilen unsurlar olan işlem sayısı, işlem süresi, cevap verme hızı, hatasız hizmet sunma oranı, maliyet, müşteri memnuniyeti gibi unsurlarla süreç performansı ölçülmektedir.

Yanıt Açıklaması: Ürün Yaklaşımı Kitle üretimi yanında teknolojik bazı gelişmelerle birlikte arz-talep dengesinin çok sayıda mal ve hizmet bakımından belli ölçüde karşılanabilir duruma gelmesiyle birlikte üretimde kapasite ve dağıtım konularına olan ilgi malların kalitesinin iyileştirilmesine odaklanılmaya başlanmıştır. Ürün yaklaşımının ortaya çıkmasında İkinci Dünya Savaşı’nda Alman ordusunun kullanmış olduğu ve kış şartlarındaki olumsuzluklar sebebiyle çok güvenilen arazi araçlarında yaşanan olumsuzlukların da oldukça önemli etkisi olduğu söylenebilir. Bu arayışlar beraberinde üretim yaklaşımından daha farklı olan, “tüketicinin en kaliteli, yüksek performanslı ve özellikleri olan ürünleri tercih edeceği” yaklaşımını getirmiştir.

Yanıt Açıklaması: İşletmenin iş akış sürecinde yer alan iş istasyonları arasında birbiriyle ilişkili olan ve süreçten sonra gelen iş istasyonu bir öncekinin müşterisidir. Buna iç müşteri denir.

Yanıt Açıklaması: Soruda verilen ve “Hizmetin müşteriye verilmesi için gerekli iş akışlarının ve kaynakların sağlanması ve sıralanmasıdır.” şeklinde tanımlanan kavram “Süreç Tasarımıdır.”

Yanıt Açıklaması: Fiziksel unsurlarla hizmet ortamı oluşturmada etkili faktörler olarak isimlendirilen bu dört faktör şunlardır: Farklılaştırma, estetik, işlevsellik ve hizmet atmosferi.