Hizmet Pazarlaması Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Gerçekleştirilen pazarlama iletişim çabaları, örneğin TV reklamları, internet reklamları, ürün yerleştirme çabaları, promosyonlar gibi faaliyetlerin amaçlanan hedeflere ulaşma derecelerini ölçmeye çalışan denetim türü aşağıdakilerden hangisidir?

A) Etkinlik denetimleri B) Katkı payı analizleri C) Kârlılık denetimleri D) Planlara bağlı denetimler E) Stratejik denetim

Soru 2:

İşletmenin müşterileri hedef alan pazarlama çabalarına ne ad verilir?

A) İçsel pazarlama B) Dışsal pazarlama C) Etkileşimli pazarlama D) İlişkisel pazarlama E) Değer

Soru 3:

Müşteriler alışılmadık durumlarla karşılaştıklarında hizmet ortamında işaret ve semboller aramaktadırlar. Aşağıdakilerden hangisi işaret ve sembollere verilebilecek bir örnektir?

A) Koridorların genişliği B) Tavanın niteliği C) Mobilyalar D) Yönlendirme levhaları E) Müşteri nitelikleri

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi 'temel (operasyonel) süreçler' içerisinde yer almaz ?

A) Fiziksel görünüm B) Personel performansı C) Müşteri katılımı D) Sosyalleştirme E) Kişiselleştirme

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi ilişkisel pazarlamanın öğelerinden biri değildir?

A) Liderlik B) Strateji C) Maliyet D) Teknoloji E) Süreç

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi tüketicilerin hizmet sürecine katılım türlerinden biri değildir?

A) Bilgi almak ve vermek B) Kullanmak C) Sempati duymak D) Empati duymak E) İsteksiz katılım

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet farklılaştırma yollarından biri değildir ?

A) Tüketici beklentilerine göre içerik genişletme B) Hız arttıracak uygulamalara yönelme C) Riskleri azaltma uygulamaları D) Güvenliği ve güvenilirliği arttırma E) Tek tip pazarlama stratejisi gütme

Soru 8:

Müşteri ilişkileri yönetiminin doğuşunda, isabetli müşteri analizleri yapılmasını sağlayan gelişme hangisiydi?

A) Çağrı merkezlerinin oluşması B) Müşteri beklentilerinin anlaşılması C) Web ve gsm teknolojilerinin ortak kullanılması D) Teknolojiyle birlikte oluşan büyük veri tabanları E) Kredi kartlarının dolaşıma girmesi

Soru 9:

Profesyonel ve objektif bir akış açısı yanında bütüncül bir bakış açısıyla genel bir pazarlama denetimi aşağıdakilerden hangisi ile yapılmaktadır?

A) Etkinlik denetimleri B) Stratejik denetim C) Kârlılık denetimleri D) Plana bağlı denetimler E) Niteliksel analizler

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet ortamının tasarımında etkili olarak kullanılan başlıca değişkenlerden biri değildir?

A) Otopark B) Müzik C) Dekor D) Estetik E) Çalışanlar

Soru 11:

Müşterinin hizmetlerle karşılaşması ya da etkileşim içine girmesi aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilir?

A) Kritik anlar B) Temas C) Katılım D) Hizmet Karşılaşması E) Hizmet

Soru 12:

Bilim adamı Grönroos, hizmet kalitesini ölçmeyi ilk defa kaç yılında gündeme getirmiştir?

A) 1988 B) 1984 C) 1985 D) 1999 E) 2000

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin doğuşuna neden olan gelişmeler arasında yer almaz?

A) Bilişim ve iletişim teknolojisindeki gelişmeler B) Müşterilerin beklentilerinin daha iyi anlaşılması C) Bilgi teknolojileri sayesinde oluşan çok küçük veri tabanları D) Analizlerden çıkan, ihtiyaçları karşılamaya dönük çağrı merkezlerinin oluşması E) Web siteleri, sosyal medya ve GSM teknolojisinin ortak kullanılmas

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet sunum sisteminin etkinliğini belirleyen faktörlerden biri değildir?

A) İşgören yeterliliği B) Güvenilirlik C) Yönetsel yeterlik D) İşlevsel yeterlik E) Sistem

Soru 15:

Yeni müşteri edinmek, var olan müşteriyi tutmak, müşteri sadakatini kazanmak ve kârlılığını artırmak için bilişim ve iletişim teknolojisini kullanarak anlamlı iletişimler yoluyla işletme çapında müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımına ne ad verilir?

A) Yaşam boyu müşteri değeri B) İçsel pazarlama C) Dışsal pazarlama D) Müşteri ilişkileri yönetimi E) Etkileşimli pazarlama

Soru 16:

İşlem Sayısı, İşlem Süresi, Cevap Verme Hızı, Hatasız Hizmet Sunma Oranı, Maliyet, Müşteri Memnuniyeti Yukarıda verilen unsurlar aşağıdakilerden hangisi için kullanılmaktadır?

A) Süreç Performansını Ölçek için B) Süreç Tasarımı için C) Yönetim Sürecini ifade etmek için D) Süreç Türlerini ifade etmek için E) Destek Süreçlerini ifade etmek için

Soru 17:

“tüketicinin en kaliteli, yüksek performanslı ve özellikleri olan ürünleri tercih edeceği” pazarlama anlayışı yaklaşımı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Üretim yaklaşımı B) Ürün yaklaşımı C) Satış yaklaşımı D) Pazarlama yaklaşımı E) Toplumsal pazarlama yaklaşımı

Soru 18:

İşletmenin iş akış sürecinde yer alan iş istasyonları arasında birbiriyle ilişkili olan ve süreçten sonra gelen iş istasyonu bir öncekinin müşterisi olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri B) Nihai müşteri C) İç müşteri D) Tedarikçi E) Pazarlamacı

Soru 19:

“Hizmetin müşteriye verilmesi için gerekli iş akışlarının ve kaynakların sağlanması ve sıralanmasıdır.” Şeklinde tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Süreç Yönetimi B) Süreç Tasarımı C) Yönetim Süreçleri D) Destek süreci E) Sunum Yönetimi

Soru 20:

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi fiziksel unsurlarla hizmet ortamı oluşturmada etkili faktörlerden biri değildir?

A) Farklılaştırma B) Estetik C) İşlevsellik D) Ekonomiklik E) Hizmet atmosferi