Hizmet Pazarlaması

Yanıt Açıklaması: Hizmet ortamını oluşturan değişkenlerden olan sosyal değişkenler şunlardır: İşgören nitelikleri, işgören üniformaları, kalabalık/yoğunlaşma, müşteri nitelikleri ve hizmet akış sürecidir.

Yanıt Açıklaması: Aynı hizmet farklı pazarlara farklı kalite ve fiyatta sunulabilir. O¨rneğin, berber ya da kuaför hizmeti bir pazarda daha düşük kalite ve fiyatla sunulurken, başka bir pazarda nispeten daha yüksek kalite ve fiyatta sunulabilir. Bu noktada ekonomik faktörler elbette önemlidir. İşte bu ve benzeri sebeplerle ekonomik faktörlerin ayrıntılı analizi gerekir. Ekonomik faktörlerin analizinde; kişi başına gelir, isteğe ya da keyfe bağlı harcanabilir gelir, enflasyon oranları, gelir dağılımı ve hedef pazardaki alıcıların harcama yapılarının analiz edilmesi yararlı olacaktır.

Yanıt Açıklaması: Tasarımcılar hizmet ortamı oluşturmada mekansal ve algısal süreklilik sağlamanın önemli olduğunu, “tasarımın sürekliliğinin sağlanabilmesi durumunda” hizmet tasarımının başarılı olarak kabul edilebileceğini belirtmişlerdir. Bu nedenle otelin dış mimari konseptinin iç mekan tasarımından bağımsız olarak düşünülmemesi, ana binadan ayrı birimlerin olması durumunda aynı tasarım çizgilerinin o alanlarda da devam ettirilmesi gerektiği ve mekanların işlevsel entegrasyonunun da düşünülmesi gerekmektedir.

Yanıt Açıklaması: Sürecin ilk aşamasında hizmet pazarlama hedeflerinin belirlenmesi gerekir. Örneğin, hizmetlerin ortalama olarak 30 dakikada sonlandırılması, hizmette gecikmelerin %3’ten fazla olmaması, günde en az 20 müşteriye hizmet sunulması gibi hedefler belirlenebilir

Yanıt Açıklaması: Ergonomi durumunda alınan hizmetin algılanan değeri yüksek olacaktır. Örneğin otel lobilerinde bulunan koltukların misafirlerin rahat hissetmesini sağlamak için özenle seçilmeye çalışılması, aynı zamanda onların ergonomik olmasına çalışmak anlamına gelmektedir.

Yanıt Açıklaması: Duyusal Tasarım: Fiziksel özellikler bireylerin beş duyu organına hitap eden unsurları içermektedir. Müzik, ışıklandırma ve mobilya gibi somut unsurlar hizmet pazarlaması için önemlidir. Ortamdaki ışığın yoğunluğu ve rengi, mobilyaların dekorasyonu ve tasarımı hizmet sunumu yapılan ortamın havasını değiştirebilir. Renk rahatlatıcı olabileceği gibi tedirgin edici de olabilir. Kullanılan kokular (kahve, baharat, parfüm vb.) insanları o ortama davet eder nitelikte olabilir.

Yanıt Açıklaması: Misafirler ziyaret ettikleri otel işletmelerinde ihtiyaç duydukları alanlara “çalışanların yardımı olmadan kolaylıkla ulaşabildikleri ve talep ettikleri hizmetleri gereken sürede alabildikleri takdirde” mekânsal yerleşim başarısının söz konusu olduğu söylenebilir.

Yanıt Açıklaması: Diğer seçeneklerdeki unsurlar hizmet ortamını oluşturan değişkenlerden olan dışsal soyut değişkenler kategorisine aittir.

Yanıt Açıklaması: Bir restoranda hizmet kalitesinden bahsedebilmenin ilk şartı restorandan beklenen fiziki varlıkların var olması ve tam olmasıdır.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerde inovasyon yapmak işletme için çok sayıda fayda sağlar: • Müşteri ile işletme arasındaki etkileşimi düzenleyici etkisi vardır. • Hizmet işletmelerinin değer yaratma kapasitelerini artırır. • Hizmet sunununda alternatifler sunar. • Daha yüksek hizmet kalitesi ve verimlilik artışı sağlar. • Hizmet işletmesinin farklılaşmasına ve sürdürülebilir bir rekabet avantajı elde etmesine yardımcı olur. • Diğer alanlardaki inovasyonlar için tetikleyici olabilir. • Ortaya koyulan yenilikler, yeni iş alanları veya iş fırsatları doğurabilir. İş akışlarını ve süreçleri tümüyle kontrol altına almak süreç yönetim yazılımlarıdır.

Yanıt Açıklaması: Plana Bağlı Denetimler Hizmet işletmeleri de genellikle yıllık planlara göre faaliyetlerini denetlemek ister. Bu şekilde daha uzun vadeli planlarının da altyapısını oluşturmak, stratejilerini belirlemek ve geliştirmek isterler. Yıllık planlarda pazarlama performansının gelir ve gider boyutuyla ayrıntılı denetiminin yapılması imkânı vardır. Bu kapsamda yıllık planlara bağlı denetimlerde genel olarak şu analizler yapılır: • Satış analizleri • Pazar payı analizleri • Pazarlama harcamaları analizleri • Finansal analizler • Niteliksel analizler.

Yanıt Açıklaması: Temas, Kritik anlar ve Katılım unsurları hizmet karşılaşması süreci içerisinde yer alan ve bu süreci ifade etmek için kullanılan kavramlardır.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerin, doğası gereği stoklanamaz oluşu nedeniyle somut mallara kıyasla kapasitelerinin doldurulabilmesi için pazarlaması daha da önemli olmaktadır. Bu bağlamda, hizmetlerin pazarlamasında “zamanlama” somut malların pazarlamasından daha fazla önemlidir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet Pazarlama Faaliyetlerinin Denetim Süreci; İkinci aşama da gerçekleştirilen hizmetlerin performansının ölçülmesi gerekir.

Yanıt Açıklaması: Mal ve hizmetler, üreticilerin kontrolünde, ihtiyaç ve istekleri karşılayabilmek amacıyla üreticilerinden tüketicilerine kadar bir yol izler. Bu yola dağıtım kanalı denir. Dağıtım kanalında hizmetleri ve malları üretenlerin kontrolünde tüketicilerine ulaştırılması işlemine ise dağıtım denmektedir.

Yanıt Açıklaması: U¨rün anlayışı, tüketicinin en kaliteli, yüksek performanslı ve özellikleri olan ürünleri tercih edeceği varsayımına dayanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet işletmelerinde çalışan malzeme tedarikçilerinden ve müşterilere hizmet sunumu yapanlara doğru uzanan sistemde yapılan pazarlama çabalarına genel olarak içsel pazarlama adı verilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet işletmelerinde çalışan malzeme tedarikçilerinden ve müşterilere hizmet sunumu yapanlara doğru uzanan sistemde yapılan pazarlama çabalarına genel olarak içsel pazarlama adı verilmektedir. Hizmet sunan personelle müşteri arasındaki pazarlamaya da etkileşimli pazarlama adı verilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Kişiselleştirme operasyonel süreçler arasında yer alır.

Yanıt Açıklaması: Yetersiz misafir nedeniyle boş kalan otel odaları daha sonra tekrar satılamayacaktır. Hizmetlerin pazarlamasında “zamanlama” somut malların pazarlamasından daha fazla önemlidir.