Hizmet Pazarlaması

Yanıt Açıklaması: Hizmet işletmelerinde çalışan malzeme tedarikçilerinden ve müşterilere hizmet sunumu yapanlara doğru uzanan sistemde yapılan pazarlama çabalarına genel olarak içsel pazarlama adı verilmektedir.

Yanıt Açıklaması: İlişkisel pazarlama, her bir müşteriyle olan ilişkide yeni değer ve fayda yaratma ve bu faydaların müşteriyle kurulan ve uzun surely olması istenen ilişki süresince devam etmesi gerektiğine odaklanan bir yaklaşımdır.

Yanıt Açıklaması: Diğerleri kar amaçlı hizmetler verirken, sosyal yardım kuruluşlarının amacı zor durumda bulunan ve yardıma ihtiyacı olan kişilere destek olmaktır.

Yanıt Açıklaması: Süreç;başı ve sonu olan, bir zaman devam eden ve tekrarlanarak değer üreten iştir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet işletmesinin katılımı teşvik edecek bir fiziksel ortam sağlaması ve ayrıca hizmeti sunan personelini tüketicinin katılımını teşvik edecek tutum ve davranışlar konusunda eğitmesi ve yetkilendirmesi tüketicinin katılımını etkileyecektir. Hizmet sürecinde tüketicinin katılımını teşvik eden ve kolaylaştıran en önemli faktörlerden biri de tüketicinin katılım konusunda ödüllendirilmesi ve motive edilmesidir.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerin soyut olması, hizmet kalitesinin anlaşılmasını zorlaştırmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Hem temel süreçlerin hem de destek süreçlerin yürütülebilmesi için gerekli olan işlerin yapılabilmesi adına işletme yöneticileri tarafından yürütülen süreçlere yönetim süreçleri adı verilir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet sürecinde yenilik yapmak “yenilik verilerinin toplanması ve yorumlanması için ilkeleri” belirlemek amacıyla 2005 yılında OECD Avrupa Komisyonu tarafından hazırlanan ve TÜBİTAK tarafından yayınlanan Oslo Kılavuzu’nda yenilik türü olarak belirlenen dört yenilik türünden yararlanılarak yapılabilir. Girdi olarak kullanılan ürünlerde, pazarlama yöntemlerinde, hizmet üretim süreçlerinde ve hizmet vermek için oluşturulan her türlü organizasyonlarda yapılan yenilikler hizmetlerde yenilikleri doğurmaktadır. Oslo Kılavuzu’nda, “ürün yeniliği, pazarlama yeniliği, süreç yeniliği, organizasyonel yenilik” olmak üzere dört tür yenilikten bahsedilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Oslo Kılavuzu’nda, “ürün yeniliği, pazarlama yeniliği, süreç yeniliği, organizasyonel yenilik olmak üzere 4 tür yenilikten bahsedilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet ortamının tasarımında etkili olarak kullanılan başlıca değişkenler kısaca aşağıdaki şekilde sınıflandırılmıştır: • Dışsal değişkenler (bina, otopark vb.) • Dışsal soyut değişkenler (İşletme büyüklüğü, itibar vb.) • Duyusal tasarım (sıcaklık, hava, müzik, koku vb.) • Mekan tasarımı (donanım, mobilyalar vb.) • İşaret ve semboller (yönlendirme levhaları, dekor vb.) • Sosyal unsurlar (çalışanlar ve tüketiciler)

Yanıt Açıklaması: İşletmeler var olan müşterilerini tutmak ve halihazırdaki müşterilerinin sadakatini kazanmak suretiyle kemikleşmiş bir müşteri kitlesi oluşturmak ister.

Yanıt Açıklaması: ServQual yönteminde ilk zamanlar hizmet kalitesinin 10 farklı boyuta sahip olduğu, bunların ölçülmesi ve önemi üzerinde durulmuştur. Sonraki yıllarda bu 10 boyut bazıları diğerleriyle birleştirip yeni isimler verilerek daha az sayıda boyuta indirgenmiştir.

Yanıt Açıklaması: Müşterinin hizmetlerle temas kurması ya da etkileşim içine girmesine hizmet karşılaşması adı verilir.

Yanıt Açıklaması: Müşteriler, sürecin çıktılarını kişi ya da kuruluşlardır. İşletmenin iş akış sürecinde yer alan iş istasyonları arasında biribiriyle ilişkili olan ve süreçten sonra gelen iş istasyonu bir öncekinin müşterisidir. Buna iç müşteri denir. Girdiler, tedarikçilerden alınarak sürece sokulan ve süreci harekete geçiren unsurlardır. Ham madde, makine, iş gücü ve malzeme ve süreç girdileri olarak sayılabilirler. Süreç içinde hizmetin üretilmesini ve ortaya bir katma değer çıkmasını sağlayan işlemlerin her birisine faaliyet (işlem) denmektedir. Süreçlerde yer alan faaliyetler (işlemler), girdileri müşteri için değer ifade eden çıktılara dönüştürürler. Dolayısıyla çıktı, girdilerin süreç içinde üretilen ve müşteri için değer ifade eden mal ve hizmetlere dönüşmüş hâlidir.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerin pazarlanmasında “zamanlama” somut malların pazarlanmasından daha fazla önemlidir.

Yanıt Açıklaması: Hatta aynı tüketici farklı zaman ya da durumda farklı tüketici davranışı ortaya koyabilir. Kişisel deneyimler tüketici bireyleri farklılaştırabilmekte, sahip olunan değer yargıları da kişiliğin farklılaşmasına yol açabilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Ürün, dağıtım ve pazarlama iletişimi bileşenlerinden farklı olarak fiyat, bir pazarlama karması içinde kârı doğrudan etkileyen bir bileşen olarak farklılaşır.

Yanıt Açıklaması: Fonksiyonlar bakımından süreçler; temel süreçler, destek süreçleri ve yönetim süreçleri olarak üçe ayırmak mümkündür.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerde yenilik Oslo kılavuzunda bahsedilen dört unsurdan (ürün, süreç, organizasyon, pazarlama yenilikleri) bir ya da bir kaçında yenilik yaparak gerçekleştirilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Müşteriler, duygusal ya da rasyonel düşünebilmektedirler. Fakat müşterilerin günlük hayatlarını bu algılamalara dayalı olarak düzenledikleri unutulmamalıdır. Bir hizmetin tüketici için değerini ailevi nedenler, milliyetçilik, ya da içinde yaşadığı toplumun tepkileri belirleyebilir. Bu örnekte yer alan ulusal değerdir.