Hizmet Pazarlaması

Yanıt Açıklaması: İletişim biçiminin askerlerin yönetiminde olduğu gibi emir komuta zinciri şeklinde olması durumunda dikey örgütlerden bahsediliyordur.

Yanıt Açıklaması: Çalışanları sürekli dinamik halde tutmaya ve daha iyiye ulaşmak için çaba göstermeye yarayan çabaya motivasyon denir.

Yanıt Açıklaması: Stoklanamama özelliği hizmet üretimi ve sunumunda bazı planlama yapma çabalarını da elbette gerektirir. Ancak pek çok hizmet doğrudan insan kaynağı eliyle gerçekleştiği için çoğu zaman bu planlama çabaları, talebi karşılama ve dengelemeye yönelik çabalarda başarısız olunmasına engel olamamaktadır.

Yanıt Açıklaması: İletişim kurulabilecek bir profil çizmek yöneticilere ait bir işlevdir.

Yanıt Açıklaması: Diğer seçeneklerde yer alan nitelikler daha kolay bir şekilde farklılaştırılabilirken, muadil ürünlerde ham madde çoğunlukla aynıdır.

Yanıt Açıklaması: Genişletilmiş hizmet; hizmetten beklenen asıl fayda yanında tüketicilere, hız, nitelik, güvenlik, şikâyet ve müşteri hizmetleri gibi unsurlarla hizmetten beklenen asıl faydanın zenginleştirilmiş biçimi olarak tanımlanabilir. Genişletilmiş hizmet üç katmandan oluşur.

Yanıt Açıklaması: İşletme fonksiyonlarının analizi, bir diğer ismiyle mikro çevrenin analizidir. Bu analizlerle işletme güçlü ve zayıf noktalarının farkına varabilir. İşletme fonksiyon ya da faaliyetleri arasındaki mevcut ve muhtemel çatışma alanlarını görebilir ve geleceğe ilişkin önlemler alabilir

Yanıt Açıklaması: Satış Yaklaşımı Üretimin kapasite olarak genişlemesi ve ürünlerde kalitenin önemli ölçüde gelişmesiyle birlikte pazarda çeşit ve sayı olarak artan ürünler arasında satış rekabeti gündeme gelmiştir. 1960’lı yıllardan itibaren gelişen ve “ne pahasına olursa olsun satış yapmak” şeklinde açıklanabilecek bu yaklaşımda daha fazla satmak esastır. Bu anlayış da beraberinde ister istemez yüksek baskılı satışlar ve kırıcı rekabeti getirmiştir. Bu amaca yönelik pazarlama çabaları ise tüketicilerin ve çevrenin zarar görmesine yol açan sonuçlar doğurmuş ve işletmeler arasında haksız rekabet uygulamalarını artırmıştır. Bu bağlamda 1970’li yıllardan itibaren tüketicinin ve çevrenin korunması ile haksız rekabetin önlenmesine yönelik mevzuat düzenlemeleri ile sivil toplum tepkileri ortaya çıkmıştır. Dolayısıyla satış yaklaşımının, pazarlamayı satış odaklı hale getirdiği ve sonuçları itibariyle de pazarlamaya yönelik eleştirilerin artmasına yol açtığı söylenebilir.

Yanıt Açıklaması: Marka Bir işletmeyi ve/veya onun mal ve hizmetini diğer işletme ve/veya mal ve hizmetlerinden ayırt edilmesini sağlayan ve tüketici zihninde bir algı oluşturmaya yönelik kullanılan genişletilmiş ürün unsurudur.

Yanıt Açıklaması: Teknoloji ağırlıklı hizmetlerden olan standart teknoloji şunlardır: Tamir bakım hizmetleri, kuru temizleme, internet servis sağlayıcıdır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet işletmelerinde çalışan personelin niteliği, sanayi ve ticaret işletmelerinde çalışan işletmelere göre daha çok insan ilişkileri becerisi gerektirmektedir. Çünkü hizmet işletmeleri “tüketici ya da müşteri” sıfatıyla doğrudan diğer insanlarla ilişki kurarak onlara hizmet sunmaya çalışmaktadır.

Yanıt Açıklaması: İnsanın yetenekleri, geçmiş tecrübeleri, beklentileri ve bakış açıları birbirinden farklıdır. Böyle olunca hem hizmeti sunanların aynı standardı tutturması hem de hizmeti satın alan ya da kullananların aynı anda birbirleri gibi düşünmesi ya da değerlendirmesi beklenemez. Bu durumda heterojenlik sadece hizmeti sunanlar açısından değil hizmeti satın alan ya da kullananlar açısından da geçerlidir.

Yanıt Açıklaması: Satış yaklaşımının, pazarlamayı satış odaklı hale getirdiği ve sonuçları itibariyle de pazarlamaya yönelik eleştirilerin artmasına yol açtığı söylenebilir. Bazı gelişmelerle birlikte 1980’li yılların ortalarına gelindiğinde, satış yaklaşımının pazarlama adına zarar verici olduğu ve pazarlama yaklaşımına geçme gereği ortaya çıkmıştır.

Yanıt Açıklaması: Hizmetler büyük ölçüde soyut olmakla birlikte oldukça somut unsurlarla da desteklenirler. Hizmetlerin temel özellikleri bir ihtiyaç, istek ve beklentiyi karşılama amaçlı geliştirilmiş ya da tüketiciye değer verecek biçimde geliştirilmiş olmalarıdır. Hizmetler de birer ürün olarak tamamen soyut özelliklerden oluşabileceği gibi, pek çok hizmet sunumunda somut unsurlar, teknoloji ve süreçlerden yararlanılabileceği gibi yine pek çok hizmet insan eliyle sunulur. Hizmetler de fiziksel kanıtların algılanabildiği ortam veya mekânlarda sunulur. Hizmetlerin sınıflandırılmasında insan ve teknoloji kriterleri iki temel unsur olarak kullanılabilir. Başka bir deyişle, bazı hizmetlerde insan, bazılarında ise teknoloji unsuru daha ağırlıklıdır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet tüketiminde günümüz tüketicilerinin daha aktif ve katılımcı bir rolü benimsediği söylenebilir. Hizmetlerin tüketiminin üretimiyle eş zamanlı olması ve tüketici ile hizmet sunanların aynı ortamda ve ilişki içinde bulunması, tüketicilerin katılımını daha önemli ve kaçınılmaz hâle getirmektedir.

Yanıt Açıklaması: Pazarlama karmasının elemanları pedagojik açıdan öğrenmeyi kolaylaştırdığı için İngilizce baş harfleriyle 4P, yani product (ürün), price (fiyat), place (dağıtım) ve promotion (pazarlama iletişimi) şeklinde anılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Tüketici; başlatıcı, satın alıcı, etkileyici, karar verici ve kullanıcı olmak üzere beş farklı rol oynamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Sosyokültürel faktörlerin analizinde ise genel olarak hayat tarzı, tüketim kalıpları veya alışkanlıkları, aile yapısındaki değişim, kadının iş hayatında daha fazla yer alması, iş dışında geçen zamanın artması, home-ofis (evde çalışma) uygulamalarının yaygınlaşması gibi hususlarda ayrıntılı analizlerle hedef pazardaki hizmet talepleri analiz edilebilir.

Yanıt Açıklaması: Genişletilmiş hizmet üç katmandan oluşur. Öz hizmet ya da temel fayda hizmetten beklenen esas fayda iken, hizmetin sunumunda kullanılan teknoloji, mekân düzenlemeleri, süreçler ve hizmeti sunan ya da yardımcı olan insan faktörleri somut katmanı oluşturur. Marka, müşteri hizmetleri ve şikâyet mekanizmaları gibi unsurlar ise genişletilmiş ya da zenginleştirilmiş katmanı ifade eder.

Yanıt Açıklaması: Maliyet liderliği ile tüketiciye en uygun fiyat sunulabilirken, farklılaştırma ile tüketicinin beklentilerine karşılık verilebilir ve elde etmek istediği değere ulaşması sağlanabilir.