Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Genel olarak çağrı merkezlerinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati açısından müşterilere sağladığı kolaylıklar arasında hangisi yer almaz?

A) Müşteriler işlemlerini sadece telefon üzerinden gerçekleştirir. B) İlgili işletme/hizmet merkezine gitmek ya da sıra beklemek gibi zaman kayıpları yaşanmamaktadır. C) Müşteriler ülkenin hatta dünyanın farklı yerlerinden işlemlerini gerçekleştirebilmektedir. D) Çağrı merkezleri birden fazla müşteriye eş zamanlı işlem yapma imkânı tanıdığından müşteriler hatta uzun süre beklemezler. E) Müşteriler, hizmete ihtiyaç duyduğu anda işletmeyle bağlantı kurma özgürlüğüne sahiptir.

Soru 2:

"Her müşteriye farklı muamele yapabilmek için ve hatta ürün ve hizmetleri bireysel farklılıklara uyarlayabilmek için gerekli dijital teknolojiye .......... denir." Aşağıdakilerden hangisi boş bırakılan yere uygun gelen ifadedir?

A) İnteraktif medya B) Veri madeciliği C) Müşteri ilişkileri yönetimi D) Ismarlama seri üretim teknolojisi E) Müşteri odaklı pazarlama

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarını hayata geçirebilmeleri için gerçekleştirmeleri gereken aşamalardan biri değildir?

A) Müşteri kaybetme B) Müşteri edinme C) Müşteri koruma D) Müşteri derinleştirme E) Müşteri seçimi

Soru 4:

Aşağıdaki yaklaşımlardan hangisi çatışmayı, düşmanca saldırmak ve savunmaktan, "birlikte" çalışmaya dönüştürür?

A) Bireysel edinim yaklaşımı B) Satış staratejisi yaklaşımı C) Kazan-kazan yaklaşımı D) Değerlendirme yaklaşımı E) Analiz etme yaklaşımı

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi satış, pazarlama ve satış sonrası hizmetlerin yürütüldüğü en önemli etkileşim merkezlerinden biridir?

A) Çağrı merkezi B) Posta merkezi C) Alışveriş merkezi D) Alışveriş siteleri E) Kültür merkezleri

Soru 6:

Yemek siparişi verdiği lokantadaki yemeği istediği gibi gelmeyen müşterinin yemeğini yiyip, tepkisizce lokantadan ayrılması ancak etrafına mekânın yemekleri konusunda olumsuz söylemlerde bulunması durumu şikâyet ile başa çıkma davranışlarından hangisine uyar?

A) Problem odaklı başa çıkma B) Duygu odaklı başa çıkma C) Kaçınma yolu ile başa çıkma D) Dış çevre desteği ile başa çıkma E) Güç kullanımını ile başa çıkma

Soru 7:

Müşteriye verilen hizmet ile ilgili yapılan çalışmaların neredeyse tamamının dayandığı temel varsayım uzun vadede kârlılığın müşteri memnuniyeti ve sadakatine bağlı olduğudur. Tüm işletmeler müşterileri ile ilgili belirli kritik sorulara cevap aramaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bu soruların içinde yer almaz ?

A) Müşterilerimiz ürün veya hizmetlerimizden memnunlar mı? B) Müşterilerimizi neler mutlu ya da mutsuz eder? C) Müşterilerimizin davranışlarını neler yönlendirir? D) Müşterilerimizin aylık harcamaları ne kadardır? E) Müşterilerimizi sadık kılmak için ne yapmamız gerekir?

Soru 8:

Müşteri yönetimi deneyiminde başarıyı sağlamada önemli unsurlardan biri olan ve müşterilere yaşatılmak istenilen deneyimi tasarımlamak ve ürünün nasıl bir değer yaratacağını görmek anlamına gelen kavram hangisidir?

A) İnovasyon B) Kurgu C) Müşteri ile karşılaşma D) İnşa etme E) Müşteriyi anlama/anlamlandırma

Soru 9:

“Müşteri Sadakat Programları ödüllerinin, programdan ziyade ürün için sadakati başarmaya nasıl yardımcı olabileceği hususunda bakış açısı sunan sayısız bilişsel öğrenme teorisi geliştirilmiştir.” Yukarıda verilen bilgiye göre,” Egzotik ücretsiz bir seyahatin kredi kartı puanlarıyla sunulan bir ödülden daha arzulanır olması.” örneğinde aşağıdakilerden hangisinden bahsedilmektedir?

A) Ödüllerin seçim aralığı B) Ödül özlem değeri C) Ödül kazanma olasılığının algılanışı D) Nakde çevrilen ödüllerin peşin değeri E) Planların kullanım kolaylığı

Soru 10:

"__________________, problemlerin büyük bölümünün genellikle birbiri ile bağlantılı az sayıdaki nedenden kaynaklandığını ifade eder. 80/20 kuralı olarak da adlandırılan bu kalite aracı, problemlerin %80’nin, %20’lik nedenden kaynaklandığı ve bundan dolayı önemli %20’lik payın üzerinde yoğunlaşılması anlamına gelmektedir." Verilen boşluğa aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Pareto prensibi B) Dış kaynak analizi C) Ayıplı hizmet D) İç kaynak analizi E) İçerik analizi

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi “daha önceden bilinmeyen, geçerli ve uygulanabilir bilgilerin geniş veritabanlarından elde edilmesi ve bu bilgilerin işletme kararları verirken kullanılmasıdır” ifadesinin tanımıdır?

A) Veri işleme B) Veri tabanı C) Veri Madenciliği D) Veri kümeleme E) Veri ambarları

Soru 12:

Çağrı merkezlerinde kullanılan temel unsurlar arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?

A) Telefonla iletişim B) Kapıda ödeme C) Sesli Yanıt Sistemi D) Otomatik Çağrı Dağıtma Sistemi E) Arka Uç Entegrasyon

Soru 13:

Dünyada müşteri ilişkileri yönetiminde imaj ekonomisi ile belirli ürünler için belirli pazarlar hatta aynı ürünün farklı renkleri için farklı pazarlar araştırma yoluna hangi yılarda gidilmiştir?

A) 1970'li yıllar B) 1980'li yıllar C) 1990'lı yıllar D) 2000'li yıllar E) 1960'lı yıllar

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi dış müşteri tiplerinden biri değildir ?

A) Eski müşteri B) Yeni müşteri C) Mevcut müşteri D) Sabit müşteri E) Muhtemel müşteri

Soru 15:

“Marka ismi, Ambalaj büyüklüğü, Fiyat, Fiyat kesintileri, Kupon, Promosyon, Pazar, Ekonomi.” Yukarıda verilenlerden kaç tanesi müşteri sadakatine etki eden faktörlerdendir?

A) 4 B) 5 C) 6 D) 7 E) 8

Soru 16:

Disney’in başarısında dört temel kavram yer almaktadır. Hangisi bu kavramlar arasındadır?

A) Fizibilite B) Planlama C) Maliyet D) Hatalardan ders alma E) İnanma

Soru 17:

"______________________; müşteri ihtiyaçlarını yerine getirebilmek için kullanılan insan, iş, ürün ve/veya hizmet kalitelerinin sistematik bir yaklaşım ile tüm çalışanların katkıları ile sağlanmasıdır." Verilen boşluğa aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Kalite tönetimi B) Ürün ve müşteri yönetimi C) Şikayet yönetimi D) Tedarik yönetimi E) Toplam kalite yönetimi

Soru 18:

İşletmeye sık giden müşterileri tanımlayarak ödüllendiren ve müşterileri elde tutma ve ürün/hizmet kullanımını teşvik etme amacıyla kullanılan en önemli pazarlama araçlarından biri aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sıklık programları B) Geri Arama C) Değerlendirme ölçütleri D) İşletme stratejileri E) Program etkinliği

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi elektronik müşteri ilişkileri yönetiminin müşterilere sağladığı avantajlardandır?

A) Düşük maliyetli hizmet sunumu. B) 24 saat hizmet verme C) Otomatize satış D) Bölümler arası bilgi paylaşımının hızlanması E) Veri transferi sayesinde daha az maliyetli iletişim

Soru 20:

Heterojen karakteristikteki grup içerisinden, homojen alt gruplar çıkarma işlemine ne ad verilir?

A) Servis ve çözümleme B) Veri madenciliği C) Veri ambarları D) Veri kümeleme E) İnteraktif medya