Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezlerinin işletmeler için sağladığı faydalar şu şekilde özetlenebilir: • Ek satış olanağı sağlamak • Yüksek hizmet kalitesi • Kaliteli Müşteri İlişkileri Yönetimi yapabilmek • Müşteri tatmini arttırmak.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin, müşteri ilişkileri uygulamalarına geçmek istemelerinin ana sebepleri şu şekilde sıralanabilir: • Müşteri bağlılığını arttırmak • İşletme içi operasyonel işlemleri yürütmek • Çalışan verimliliğini arttırmak • Satışları arttırmak • Maliyetleri düşürmek.

Yanıt Açıklaması: Genel olarak, müşteri odaklı bir işletmenin sürecinde yer alması gereken konu başlıkları şu şekilde sıralanabilir: Yönetimin Kararlılığı Eğitim Pazar Araştırması Kıyaslama ve Standartların Oluşturulması Katılımcı Yönetim Teknolojik Destek C¸alışanların Tanınması ve O¨düllendirilmesi

Yanıt Açıklaması: Müşteri İlişkileri Yönetimi; müşteri edinmeyi, müşterinin sürekliliğini, müşteri sadakatini ve kârlılığını arttırmak için, anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim yolu ile müşterinin davranışını anlamaya ilişkin bir yaklaşımdır. Bu yaklaşımda ön planda yer alan kavram, müşteridir.

Yanıt Açıklaması: Türkiye'de “Müşteri Seçimi”ni önemseyen işletmeler %14'tür.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerin Yaşam Boyu Değerini arttırmak için adım adım yapılması gerekenler ise şu şekilde sıralanabilir: Mevcut müşteri veri tabanı alınır. İşletme hedefleri ve/veya pazarın gerçekleri doğrultusunda segmentasyon yapılır. Hedef segmentler, en kalabalık veri içeren segmentlerden seçilir. En kalabalık segment, daha sonra yapılacak olan testlerde en çok örneklem verebilen segment olacağından, hedef segment olarak seçilmesi önemlidir. Hedef segmentler içinde yer alan en ka^rlı olan müşteri gruplarının ortak özellikleri incelenir. Aynı segmentte müşterilerin özellikleri birbirine benzerdir. Amaç düşük verimli Yaşam Boyu Değeri olanların verimini arttırmaktır. Segment içindeki verimli müşteri grubunun “ürün patikası” saptanır. Müşterinin ürün patikasında bulunduğu yere göre devam edebileceği en verimli patika belirlenir. Burada önemli olan nokta, müşterinin bir sonraki adımda kullanabileceği ürünler içinde birbirine yakın oranlarda kullanılan ürünler varsa, müşteriye daha fazla değer artıran ürünler sunulmak üzere belirlenmelidir. Müşterilere teklif sunularak, kullanım alışkanlıkları izlenerek ürün patikası gözden geçirilir. İşletmenin maliyet analizi yapılarak; sonuçlar raporlanır. Kısacası, müşterilerin beklentilerinin farklılık göstermesi gibi, işletmeler için de müşteri değerleri farklılık gösterebilmektedir. Böylece, müşteriler işletmelere sağladıkları değere göre sıralanıp; ihtiyaçlarına ve kullanım alışkanlıklarına göre farklılaşmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Muhtemel müşteri: Henüz işletmenin müşterisi olmamış ancak satış yapmak için görüşülen müşteri adayıdır. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri İlişkileri Yönetimi, bir işletmenin var olan ve potansiyel müşterilerinin istek ve gereksinimlerini anlamayı, önceden tahmin etmeyi ve yönetmeyi amaçlayan bir işletme stratejisidir.

Yanıt Açıklaması: Hiç kimse bir işi, iyi bilen kadar iyi yapamaz. Bu gerçekle hareket edildiğinde, asıl işi yapan çalışanların kendi alanlarındaki ilgili sorunlar hakkında bilgi sahibi olup görüşlerini sunmaları son derece önem taşımaktadır. Bu noktada çalışanların bu amaç için teşvik edilmeleri de yöneticilerin önemli aksiyonları arasına girmektedir. Katılımın ilk koşullarından biri de çalışanlara yetki verilmesidir. Çalışanlara yetki verilmesi, çalışanın kendi işi ile ilgili tüm kararları verebilmesi ve bunun için de eğitilmesi anlamına gelmektedir.

Yanıt Açıklaması: Etkin bir Müşteri İlişkileri Yönetimi ile işletmelere birçok fayda sağlanabilmektedir. Bu faydaların bazıları şu şekilde özetlenebilir: • Müşterilerden ömür boyu elde edebilecek değerin maksimize edilmesini, • Satış sürecini oluşturma ve geliştirme olanağı, • Satış sürecinin verimliliğinin artmasını, • Mevcut ve potansiyel müşterilere çapraz satış yapılmasını, • Müşteri kaybının minimize edilmesini ve müşteri sadakatinin arttırılmasını, • Pazarlama bütçesinden tasarruf edilmesini, • Müşteri ile ilgili bilgi toplanmasını, • İş süreçlerinin standardizasyonunu ve otomasyonunu, • İşletmenin verimliliğinin artmasını, • Belirli hedef kitlelere promosyon ve kampanya yapılmasını sağlar.

Yanıt Açıklaması: İnsanlık tarihi, geçmişten günümüze kadar üç önemli aşamadan geçmiştir.

Yanıt Açıklaması: Genel olarak, müşteri odaklı bir işletmenin sürecinde yer alması gereken konu başlıkları şu şekilde sıralanabilir:Yönetimin Kararlılığı, Eğitim,Pazar Araştırması, Kıyaslama ve Standartların Oluşturulması,Katılımcı Yönetim,Teknolojik Destek, Çalışanların Tanınması ve Ödüllendirilmesi

Yanıt Açıklaması: Ana hedef en ka^rlı müşterinin kim olduğu sorusuna cevap bulabilmek için birçok çalışma yapılmaktadır. Bu çalışmalar şu şekilde sıralanabilir: -Hedef kitlenin belirlenmesi -Segmentasyon -Konumlandırma -Kampanya planları -Marka portföyünü yönetmek. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Bu dönemde ise üretilen ürünlerin nasıl satılacağına odaklanılarak çeşitli reklam promosyon vb. uygulamalar ile satışların arttırılması amaçlanmıştır. Bu uygulamalar da bir süre sonra tıkanmıştır. Çünkü artan teknoloji,büyüyen küresel pazar, gelişen iletişim faaliyetleri ve müşterinin bilinçlenmesi gibi faktörler devreye girmiştir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklılık, işletme çalışanlarının sadece bilgi ve becerileri ile oluşabilecek bir kavram değildir. Bu kavramın bir işletme kültürüne dönüşmesi önemlidir. İşletmenin en tepedeki yönetim kademesinden en alttaki kademesine kadar olan tüm bölümlerde, işletme politikalarının, kalite ve pazarlama faaliyetlerinin bu kültürün oluşmasına katkı sağlaması gerekmektedir. Müşteri odaklı bir işletme haline dönüşmek kolay olmayan bir süreçtir. Kararlı ve örgütsel bir çabayı gerektirir. Bu süreç, öncelikle yönetimin kararlılığı ile başlar. İşletme kararları alınırken işletme yöneticilerinin kendi düşüncelerinden çok gerçek müşterilerin düşünceleri önemlidir. Bu sebeple müşteriler ile ilgili çalışanlara sürekli bir bilgi akışı sağlanarak, müşteri ihtiyaç ve beklentileri güncellenmelidir. Özet olarak, günümüz koşullarında herhangi bir işletme pazarda söz sahibi olmayı hedef olarak belirlemiş ise müşteri odaklı yaklaşımı benimsemek ve uygulamak zorundadır. Bunun en önemli nedeni rekabet ortamının sürekli artması, müşteri ihtiyaç, beklenti ve gereksinimlerinin sürekli değişmesidir.

Yanıt Açıklaması: Bilişim;Her türlü bilgi ve verinin elektronik bilgi işlem araçlarıyla işlenmesini ve değerlendirme tekniklerini konu alan bilim.Stratejik planlama; bir işletmede görev alan her kademedeki çalışanın katılımını ve işletme yönetiminin tam desteğini içeren, sonuç almaya yönelik çabaların bütününü teşkil eder.Otomasyon;Endüstride, yönetimde ve bilimsel işlerde insan aracılığı olmadan işlerin otomatik olarak yapılması.Çapraz Satış;Bir malın alıcısına aldığı malın yanı sıra satıcının bir başka malı ya da tamamlayıcı bir malı satmasıdır.Vizyon, gelecekle ilgilidir. Yaşanılan günden geleceğe oluşturulacak olan köprünün, işletme çalışanlarının, toplumun geleceğine yönelik beklentilerin ifadesidir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklı yönetim; bir işletmenin tamamına müşteri kavramını yerleştiren, müşteri merkezli olma kültürünü benimseten bir strateji olarak tanımlanabilir. Müşteri odaklılık, müşterilerin istek ve gereksinimlerinin, işletmenin tüm faaliyetlerine yön vermesini ve tek bir hedef üzerinde odaklanmasını sağlamaktadır.

Yanıt Açıklaması: 1. İşletme kültürü: İşletme çalışanlarının müşteri merkezli çalışmaya yatkın olup olmadığı çok önemli bir konudur. İnsan kaynağı müşteri merkezli olmanın ne demek olduğu konusunda bilgili mi? Bu çerçevede çalışan müşteri odaklı işletme kültürü oluşturma noktasında ele alınacak konuların tespiti yapılmalıdır.(Eğitim, ödül veya terfi sistemi vb.) 2. Sunulacak hizmetlerin tasarımı: Müşteri merkezcilik, müşteri ile sürekli öğrenen ilişkiler kurarak ondan aldığı geri bildirimler sayesinde ürün/hizmet tasarlamaktır. O¨ncelikli olarak müşteriden öğrenerek, planlayıp, geliştirilmeli ve daha sonrasında da birtakım iyileştirmeler yapılmalıdır. 3. Rakiplerin durumu: Rakiplerin müşteri odaklı çalışma stratejileri de çok yakından izlenmelidir. 4. Teknoloji kullanımı: Kullanılacak tüm teknolojilerde müşteriyi dikkate alarak seçim yapılmalıdır. Teknolojiyi müşterinin ihtiyaçlarını tam tatmin edecek şekilde kullanılmalıdır. Bu süreç bütün aşamaları kapsar( üretimden tüketiciye ulaşana dek).

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklı yaklaşımda müşteri ve ürün/hizmet sağlayan işletmeler arasındaki ilişki yönetiminde; tüm koşullar müşteriye göre belirlenmektedir ve bu bir süreçtir. Müşteri odaklılık sürecinde müşterinin beklentilerinin karşılanmasına yönelik çalışmalar yapılarak çeşitli stratejiler geliştirilmektedir.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin, müşteri ilişkileri uygulamalarına geçmek istemelerinin ana sebepleri şu şekilde sıralanabilir:  Müşteri bağlılığını arttırmak, işletme içi operasyonel işlemleri yürütmek, çalışan verimliliğini arttırmak, satışları arttırmak ve maliyetleri düşürmek.