Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1

Orta Zorluk

"İşletme kararları alınırken işletme yöneticilerinin kendi düşüncelerinden çok gerçek müşterilerin düşünceleri önemlidir. Bu sebeple müşteriler ile ilgili çalışanlara sürekli bir bilgi akışı sağlanarak, müşteri ihtiyaç ve beklentileri güncellenmelidir" Aşağılardan hangisi tanıma ait doğru cevaptır?

A) Pazar Araştırması

B) Kıyaslama ve Standartların Oluşturulması

C) Katılımcı Yönetim

D) Çalışanların Tanınması ve Ödüllendirilmesi

E) Teknolojik Destek

Soru 2

Orta Zorluk

Uzun yıllardır bir mağazanın sadık müşterisi olan ve şimdiye kadar her üründen memnun kalmış bir birey en son almış olduğu üründe yaşadığı sıkıntı üzerine şimdiye kadar duyduğu memnuniyetten ötürü şikayet eylemi gösteriyorsa müşterinin bu şikayeti gerçekleştirmesindeki temel neden hangisidir?

A) İşletmenin başarı olasılığının yüksek algılanması

B) Müşterinin deneyimleri

C) Müşterinin şikâyetine çözüm bulma çabası

D) Maddi kayıp yaşanması

E) Ürün ve hizmet önem değerinin yüksek olması

Soru 3

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi Müşterilerin Yaşam Boyu Değerini arttırmak için yapılması gerekenlerden biri değildir?

A) İşletme hedefleri ve/veya pazarın gerçekleri doğrultusunda segmentasyon yapmak.

B) Segment içindeki verimli müşteri grubunun “ürün patikası” saptamak.

C) Müşterilere teklif sunularak, kullanım alışkanlıkları izlenerek ürün patikasını gözden geçirmek.

D) İşletmenin maliyet analizi yapılarak; sonuçlar raporlamak.

E) Müşterinin ürün patikasında bulunduğu yere göre devam edebileceği en verimsiz patikayı belirlemek.

Soru 4

Orta Zorluk

Bir ürün elde yıkanması gerekirken yüksek derecede yıkanması sonucu deforme olduğunda müşteri bu durumdan mutsuz olacak ve ürünü satan firmayı suçlayacak ve şikayette bulunacaktır. Bu durum aşağıdaki şikayet durumlarından hangisidir?

A) Ürün hatasız ve müşteri tepki vermiyor

B) Ürün hatasız ve müşteri memnun değil, dile getiriyor

C) Ürün hatalı ve müşteri tepkisini dile getirmiyor

D) Ürün hatalı ve müşteri tepkisini dile getiriyor

E) Ürün hatasız ve müşteri memnun değil ve dile getirmiyor

Soru 5

Orta Zorluk

Disney’in başarısında dört temel kavram yer almaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bu kavramlardan biri değildir?

A) Hayal etme

B) İnanma

C) Çalışma

D) Cesaret etme

E) Gerçekleştirme

Soru 6

Orta Zorluk

Müşteri ilişkileri Yönetimi kavramına hangi yıllardan sonra söz edilmeye başlanmıştır?

A) 1960 öncesi

B) 1970'li yıllardan sonra

C) 1980'li yıllardan sonra

D) 1990'lı yıllardan sonra

E) 2000'li yıllarda

Soru 7

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi satış, pazarlama ve satış sonrası hizmetlerini kapsayan bir hizmet verir?

A) Satış departmanı

B) Mağaza müdürü.

C) Dış ticaret müdürlüğü

D) Çağrı merkezleri

E) Pazarlama departmanı.

Soru 8

Orta Zorluk

Müşteri odaklılığın hayata geçmesi aşağıdakilerden hangisi ile gerçekleşebilir?

A) Teknoloji kullanımı

B) Maddi destek

C) Etkin müşteri ilişkileri

D) Çağrı merkezi desteği

E) Anket çalışmaları

Soru 9

Orta Zorluk

Müşterinin bir seçim hakkı olduğunda, aynı markayı/hizmeti satın alma ya da benzer ihtiyaçlarına çözüm bulabilmek için her zamanki sıklıkla aynı mağazayı/hizmeti tercih etme eğilimi arzusu ve eylemine ne ad verilmektedir?

A) Müşteri sadakati

B) Müşteri isteği

C) Müşteri tercihi

D) Müşteri eğilimi

E) Müşteri alışkanlığı

Soru 10

Orta Zorluk

Müşterilerin doğrudan şikayet davranışlarıyla ilgili hangisi doğrudur?

A) Müşteriler şikâyetlerini iletecekleri bir iletişim kanalı bulamıyorsa, çözüm bulunacağına ya da şikâyetlerinin dikkate alınacağına dair bir algıya sahip değillerse şikâyet davranışları göstermektedirler

B) Müşterinin sosyal, kültürel, eğitim ve psikolojik yapısı gereği; kendine güveni, çözüm odaklılığı, takip özelliği yüksek olabilir. Bu yapıdaki müşteriler, şikâyetlerini dile getirmeme davranışını tercih ederek çözümü bulmaya çalışırlar

C) Şikâyete neden olan durum, müşteride bir maddi kayıp yani para çıkışı yaratıyorsa müşteri şikâyet etme eylemini tercih eder.

D) Müşterilerin işletmeye yönelik geçmiş deneyimleri olumlu ise işletmeye olan güveni ve bağlılığı nedeni ile şikâyet eylemi göstermemektedir.

E) Müşterinin aldığı yiyeceğin bozuk çıkması ile kredi kartının manyetik alanının bozuk olması, sonuç olarak önem değeri benzer şikayet konusu olarak belirtilebilir.

Soru 11

Orta Zorluk

I. Ürün ve hizmetlerin kalitesi II. Şirketin personel ihtiyacının belirlenmesi III. Mevcut müşterilerin elde tutulması IV. Hedef pazar analizinin yapılması Yukarıdakilerden hangileri veri madenciliği tekniğinin uygulandığı alanlardandır?

A) Yalnız I

B) Yalnız III

C) I ve II

D) III ve IV

E) I ve IV

Soru 12

Orta Zorluk

Aşağıdakilerde hangisi işletmelerin, müşteri ilişkileri uygulamalarına geçmek istemelerinin ana sebeplerinden biridir?

A) Müşteri bağlılığını azaltmak

B) C¸alışan verimliliğini düşürmek

C) Satışları azaltmak

D) İşletme içi operasyonel işlemleri yürütmek

E) Maliyetleri artırmak

Soru 13

Orta Zorluk

“................; yenilik, yenilikçilik anlamındadır. Her zaman yeni bir şey icat etmek anlamına gelmez, büyük ölçüde değiştirilmiş ürün/hizmetin farklı pazarlama stratejileri ile yeniden konumlandırılması anlamında da kullanılır.” Yukarıda boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

A) Müşteriyi anlama

B) Kurgu

C) İnşa etme

D) Müşteri ile karşılaşma

E) İnovasyon

Soru 14

Orta Zorluk

Bir ayakkabı firmasının, müşterilerine kendi ayakkabılarını yapma fırsatı vermesi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Elektronik müşteri ilişkileri

B) Düşük maliyetli hizmet sunumu

C) Otomatize satış

D) Daha kolay iletişim

E) Ismarlama seri üretim

Soru 15

Orta Zorluk

İşletmenin, satış olanaklarını belirleyerek üretilen mal ve hizmetlerin müşteriye ulaştırılması sırasında ka^r elde etmek amacıyla çeşitli unsurları etkilemeye ve denetlemeye yönelik yaptığı etkinliklere ne ad verilir?

A) İşletme

B) Yönetme

C) Satış

D) Pazarlama

E) Reklam

Soru 16

Orta Zorluk

I. Müşterinin tanımlanması II. Müşterilerin farklılaştırılması III. Müşterilerle etkileşim IV. Müşterilere bire bir hizmet sunulması Yukarıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetiminin uygulama süreci aşamaları arasındadır?

A) Yalnız I

B) I ve II

C) I, II ve III

D) I, II, III ve IV

E) III ve IV

Soru 17

Orta Zorluk

Değişik sayıdaki önemli nedenleri daha az önemde olan nedenlerden ayırmak için kullanılan bir yöntem olan ve ilk kez 19. yüzyılda yaşayan bir İtalyan ekonomist tarafından uygulanmış olan analiz hangisidir?

A) Korelasyon analizi

B) Regresyon analizi

C) Pareto analizi

D) Anova analizi

E) Kruskal wallis analizi

Soru 18

Orta Zorluk

I. Pazardaki diğer şirketleri analiz etme II. Satış yönetimi III. Şirket yönetimi IV. Yeni müşteri kazanmak için strateji geliştirme Yukarıdakilerden hangileri bilişim teknolojilerinin işletmelere Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarında destek sağladığı konulardandır?

A) I ve III

B) II ve IV

C) Yalnız III

D) III ve IV

E) Yalnız II

Soru 19

Orta Zorluk

Müşteri İlişkileri Yönetiminin uygulama süreci aşamalarından hangisi yanlıştır?

A) Müşterinin tanımlanması

B) Müşterilerin farklılaştırılması

C) Müşterilerle kişisel paylaşım

D) Müşterilerle etkileşim

E) Müşterilere bire bir hizmet sunulması

Soru 20

Orta Zorluk

"______________________ müşterilerin yaşadıkları olumsuz deneyimi direkt olarak işletmeye iletmedikleri, farklı bireylere ya da işletmelere şikâyetlerini ilettikleri yaklaşımdır." Verilen boşluğa aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Duyum odaklı başa çıkma

B) Mantık odaklı başa çıkma

C) Problem odaklı başa çıkma

D) Duygu odaklı başa çıkma

E) Kaçınma yolu ile başa çıkma

Sınav Ayarları

Soru 1

Soru 2

Soru 3

Soru 4

Soru 5

Soru 6

Soru 7

Soru 8

Soru 9

Soru 10

Soru 11

Soru 12

Soru 13

Soru 14

Soru 15

Soru 16

Soru 17

Soru 18

Soru 19

Soru 20