Seçmeli Ara Sınav - Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Yeni rekabetçi pazarlar oluştu. Karar verme süreci kısaldı. Pazarlama yöntemleri daha karmaşık ve kapsamlı hale geldi. Müşterinin eğitim ve iletişim düzeyi değişti. Tüketim kalıpları ve standartları değişti. Yukarıda yer alan maddeler aşağıdaki kavramlardan hangisiyle birlikte gerçekleşmeye başlamıştır?

A) I. Dünya Savaşı B) Ortaçağ C) Modernizm D) Küreselleşme E) Reform

Soru 2:

"Bir işletmenin ürün ya da hizmetini satın alan birey veya işletmelerdir." Açıklaması verilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) İç müşteri B) Sanal müşteri C) Üst düzey müşteri D) Dış müşteri E) Ulusal müşteri

Soru 3:

"Sürekli olarak işletmenin ürününü veya hizmetini satın alan müşteridir." tanımı hangi tip müşteridir?

A) Muhtemel müşteri B) Hedef müşteri C) Yeni müşteri D) Mevcut müşteri E) Eski müşteri

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetiminindeki odak noktalarından biri değildir?

A) satış B) pazarlama C) müşteri hizmetleri D) müşteri ilişkileri E) maliyeti arttırmak

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin uygulama süreci aşamalarından biri değildir?

A) Müşterinin tanımlanması B) Müşterilerin farklılaştırılması C) Müşterilerle etkileşim D) Müşterilerin çekilmesi E) Müşterilere bire bir hizmet sunulması

Soru 6:

Hangisi müşteri odaklı yönetimin önem kazanmasının nedenleri arasında değildir?

A) Ülkenin içinde bulunduğu koşulları B) Ülkenin içinde bulunduğu kültürü C) Ülkenin içinde bulunduğu ahlaki değerleri D) Ülkedeki müşterilerin alım gücünün artması E) Ülkenin içinde bulunduğu ekonomideki değişimleri

Soru 7:

Aşağıdaki aşamalardan hangisi müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlanması ile ilgilidir?

A) Müşteri Seçimi ve Müşteri Edinme B) Müşteri Koruma C) Müşteri portföyü oluşturma D) Müşteri Derinleştirme E) Müşteri ilişkileri denetimi

Soru 8:

Hangisi müşterinin tanımlanması sürecinde yer almaz?

A) Müşterilerin yaş bilgisi alınır. B) Müşterilerin cinsiyet bilgisi alınır. C) Müşterinin meslek bilgisi alınır. D) Müşteri gereksinim bilgisi alınır. E) Müşterinin gelir bilgisi alınır.

Soru 9:

Bilgisayar kullanımında çözüme erişmek için işlenebilir duruma getirilmiş bilgi ortamına ne ad verilir?

A) Müşteri yaşam boyu değeri B) Ürün patikası C) Veri tabanı D) Hedef segmentler E) Maliyet analizi

Soru 10:

Hangisi müşteri odaklı bir işletme sürecinde yer alması gereken konu başlıklarından biri değildir?

A) Yönetimin Kararlılığı B) Eğitim C) Reklam D) Pazar Araştırması E) Teknolojik Destek

Soru 11:

İşletme ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren sürece ne ad verilir?

A) Müşteri İlişkileri Yönetimi B) Müşteri Bağlılığı C) Müşteri Verimliliği Yönetimi D) Müşteri İhtiyacı E) Operasyonel İşlemler

Soru 12:

Asıl amacı satışı gerçekleştirmek olan müşteri ilişkileri yönetimi sürecinin evresi hangisidir?

A) Müşteri çekme B) Müşteri derinleştirme C) Müşteri koruma D) Müşteri edinme E) Müşteri seçimi

Soru 13:

Süreçleri müşteri beklenti ve davranışlarına göre tasarlanmış, müşterinin ihtiyaçlarını ve davranışlarını inceleyerek ona uygun yapılanmayı kullanarak; doğru zamanda doğru teklifi sunmaya ne ad verilir?

A) Müşteri odaklılık B) Koşulsuz müşteri C) Müşteri sadakati D) Gizli müşteri E) Müşteri profili

Soru 14:

Süreçlerin bugün nasıl çalıştığını anlamak ve iyileştirebilmek için işletmenin tüm süreçlerinin belirlenmesi, tanımlanması, belgelenmesi, sahip atanması, düzenli olarak süreç performans göstergelerin izlenerek değerlendirilmesi ve gerektiğinde küçük iyileştirmelerin ya da kökten tasarımların yapılmasına ne ad verilir?

A) Süreç yönetimi B) Süreç performansı C) Süreç tasarımı D) Süreç göstergesi E) Süreç tanımı

Soru 15:

Müşteriyi elde tutmak yani başka bir deyişle sadakat ve bağlılık için müşteri memnuniyeti önemli olmaktadır. Teknolojinin gelişmesi ve rekabetin her geçen gün artması, sadakat ve bağlılığı da zorlaştırmaktadır. Yeni müşteri bulma maliyetinin, var olan müşteriyi elde tutmaktan daha fazla olması, hangi yönetim şeklinin doğmasına neden olmuştur? Aşağıdaki seçeneklerden hangisi tanıma ait doğru cevaptır?

A) İşletmenin verimliliğini arttırmak B) Maliyeti en aza indirmek C) Müşteri İlişkileri Yönetimi D) Farklılaşma sağlamak E) Müşteri ilişkilerini kârlı duruma getirmek

Soru 16:

Rekabet kavramı bireylerin hayatına hangi yüzyılda girmeye başlamıştır?

A) 17 B) 18 C) 19 D) 20 E) 21

Soru 17:

Hizmeti alan müşteriler ile hizmeti sunan işletme arasındaki ilişkiyi kuran bağlantı aşağıdakilerden hangisi tarafından sağlanır?

A) Çalışanlar B) İşletme C) Firma D) Çağrı merkezi E) Müşteri

Soru 18:

Hangi müşteri grubunda, durumsal etki müşterinin yeniden alışveriş yapmasını sağlar?

A) Esas Sadakat B) Gizli Sadakat C) Sabit Sadakat D) Birincil Sadakat E) Sadakatin Olmaması

Soru 19:

Müşteri İlişkileri Yönetimi'ni ilk olarak uygulamaya başlayan sektör aşağıdaki seçeneklerin hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) Medya B) Gıda C) Finans D) Perakende E) Otomotiv

Soru 20:

Müşteri ilişkilerini ka^rlı duruma getirmek Farklılaşma sağlamak Maliyeti en aza indirmek İşletmenin verimliliğini arttırmak C¸alışmalarda işletme içi tüm bölümlerin bütünlüğünü sağlamak Müşteriyi tatmin etmek. Yukarıda yer alan maddelerden hangileri Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin amaçlarındandır?

A) 1-2-3-6 B) 2-3-4-5-6 C) 1-2-3-5-6 D) 1-2-3-4-5-6 E) 4-5-6