Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Küreselleşme, teknolojinin işletmelerde kullanılmaya başlanmasıyla pazarlama-satış işlemlerinin küresel anlamda örgütlenmesini ve gerek ulusal gerekse dünya piyasası koşullarına uygun pazarlama yöntemlerinin uygulanmasını zorunlu kılmaktadır. Küreselleşme ile birlikte gerçekleşenler şu şekilde sıralanabilir: Yeni rekabetçi pazarlar oluştu. Karar verme süreci kısaldı. Pazarlama yöntemleri daha karmaşık ve kapsamlı hale geldi. Müşterinin eğitim ve iletişim düzeyi değişti. Tüketim kalıpları ve standartları değişti.

Yanıt Açıklaması: Dış müşteri; bir işletmenin ürün ya da hizmetini satın alan birey veya işletmelerdir.

Yanıt Açıklaması: Mevcut müşteri, sürekli olarak işletmenin ürününü veya hizmetini satın alan müşteridir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri İlişkileri Yönetiminin odak noktası; satış, pazarlama, müşteri hizmetleri ve müşteri ilişkilerinin birbirleri ile uyumlu bir şekilde var olabilmesi için gerekli iş süreçleri otomasyonu gerçekleştirmektir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri İlişkileri Yönetiminin uygulama süreci şu aşamalardan oluşmaktadır: Müşterinin tanımlanması Müşterilerin farklılaştırılması Müşterilerle etkileşim Müşterilere bire bir hizmet sunulması Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Bu stratejide müşteri odaklılık, ülkenin içinde bulunduğu koşulları, kültürünü, ahlaki değerlerini, müşteri sağlığını, ekonomideki değişimleri vb. öğeleri de içermektedir. Bu sebeple müşteri odaklı bir işletme, müşterinin ihtiyacı, rekabet koşulları, teknolojiler, içinde bulunan toplumun değer ve yargıları ülkedeki yasal sistem değiştikçe değişebilen ve öğrenebilen bir işletme olmalıdır.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarını hayata geçirebilmeleri için bir takım aşamaları gerçekleştirmeleri gerekmektedir. Bu aşamalar şu şekilde özetlenebilir: Müşteri Seçimi ve Müşteri Edinme: Bu aşamada en kârlı müşterilerin belirlenmesi yani hedef müşteri seçimi çok önemlidir. Müşteri Koruma: Bu aşamada müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlanmalıdır. Müşteriler ile ilişkiler ne kadar geliştirilip iyileştirilirse, müşteri sadakati o ölçüde artacaktır. Müşteri Derinleştirme: Bu aşamada kazanılmış bir müşteri sadakati ve kârlılığının, uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payının yükseltilmesi için gereken adımlar yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerin tanımlanması geleneksel yapıda, demografik bilgilere dayalı olarak yapılmaktadır. Bu alanda araştırma yaparken yaş, cinsiyet, meslek, gelir durumu gibi değişkenlerin ötesinde; müşterilerin yaşam biçimleri, alışkanlıkları, tercihleri ve beklentileri ön plana çıkacak biçimde ayrıntılı olarak öğrenilmeye çalışılmalıdır. Müşteri gereksinim bilgisi müşterilerin farklılaşması ile ilgilidir.

Yanıt Açıklaması: Veri tabanı :Bilgisayar kullanımında çözüme erişmek için işlenebilir duruma getirilmiş bilgi ortamıdır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklı bir işletmenin sürecinde yer alması gereken konu başlıkları şu şekilde sıralanabilmektedir: Yönetimin kararlılığı, eğitim, pazar araştırması, kıyaslama ve standartların oluşturulması, katılımcı yönetim, teknolojik destek, çalışanların tanınması ve ödüllendirilmesi.

Yanıt Açıklaması: Müşteri İlişkileri Yönetimi, işletme ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri Edinme: Bu aşamanın asıl amacı; satışı gerçekleştirmektir. “Belirli bir müşteriye en etkili yoldan satış nasıl yapılabilir?” sorusunun cevabı, ihtiyaç analizleri, teklif oluşturma adımlarını içermektedir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklılık, süreçleri müşteri beklenti ve davranışlarına göre tasarlanmış, müşterinin ihtiyaçlarını ve davranışlarını inceleyerek ona uygun yapılanmayı kullanarak; doğru zamanda doğru teklifi sunmaya denilmektedir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Süreç yönetimi; süreçlerin bugün nasıl çalıştığını anlamak ve iyileştirebilmek için işletmenin tüm süreçlerinin belirlenmesi, tanımlanması, belgelenmesi, sahip atanması, düzenli olarak süreç performans göstergelerin izlenerek değerlendirilmesi ve gerektiğinde küçük iyileştirmelerin ya da kökten tasarımların yapılmasıdır. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Geçmişteki işletmelerin en önemli amaçları, sundukları ürün ya da hizmeti satacak müşteri bulmalarıydı. Ancak günümüz işletmeleri için bu amaç yetersiz kalmaktadır. Ürünü, hizmeti sunacak müşteri bulmak bugün de önemlidir ancak bunun yanında müşteriyi elde tutmakta bir o kadar önemli hale gelmiştir. Müşteriyi elde tutmak yani başka bir deyişle sadakat ve bağlılık için müşteri memnuniyeti önemli olmaktadır. Teknolojinin gelişmesi ve rekabetin her geçen gün artması, sadakat ve bağlılığı da zorlaştırmaktadır. Yeni müşteri bulma maliyetinin, var olan müşteriyi elde tutmaktan daha fazla olması, Müşteri İlişkileri Yönetimini zorunlu kılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: 20. yüzyılın ikinci yarısından itibaren bireylerin hayatına rekabet denilen bir kavram girmeye başlamıştır.

Yanıt Açıklaması: C¸alışanlar, hizmeti alan müşteriler ile hizmeti sunan işletme arasındaki ilişkiyi kuran bağlantıkonumundadırlar. Müşteri ile yoğun temas halinde olan çalışanlar, işletmenin müşteri tarafından nasıl algılandığını da doğrudan etkilemektedirler. Bu nedenle müşteri ile yoğun temas halinde olan çalışanların davranışları ve müşterilerin bu çalışanlardan aldıkları hizmet ile ilgili algıları, müşteri ile işletme arasında kurulan ilişkinin kalitesini de etkilemektedir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Gizli Sadakat: Bu müşteri grubunda, durumsal etki müşterinin yeniden alışveriş yapmasını sağlar. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Türkiye ekonomik pazarında etkisi önemsenmeyecek kadar payı olan bankacılık ve sigortacılık sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetiminde ilk olarak uygulanmaya başlamıştır. Maliyetlerini düşürmek için E-Bankacılık kavramı ortaya çıkmıştır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri İlişkileri Yönetimi ile uzun dönemli müşteri ilişkileri kurularak, işletme açısından ka^rlılık amaç edinilir. Müşteri İlişkileri Yönetimi ile yapılmak istenilen, pazardaki rakiplerden farklılaşarak müşterilerin istek ve gereksinimlerini en üst düzeyde karşılamaya çalışmaktır. Genel olarak Müşteri İlişkileri Yönetiminin amaçları şu şekilde sıralanabilir: Müşteri ilişkilerini ka^rlı duruma getirmek Farklılaşma sağlamak Maliyeti en aza indirmek İşletmenin verimliliğini arttırmak C¸alışmalarda işletme içi tüm bölümlerin bütünlüğünü sağlamak Müşteriyi tatmin etmek.