Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı bir kültürün oluşmasında önemli unsurlardan biridir?

A) U¨rün ve hizmet kalitesinde gelişmenin sağlanması amaçlanmalı

B) Tanıtım amacıyla verilen reklamlara önem verilmeli

C) Müşteri ile yakın ilişkilerde olan çalışanların eğitimi sağlanmalı

D) Müşteri merkezli yönetim felsefesi işletmelerde ana ilkelerden biri olmalı

E) Müşteri ihtiyaçlarının yerinde ve zamanında karşılanması amaçlanmalı

Soru 2

Orta Zorluk

Hangisi müşteri odaklı bir kültürün ele alması gerekenler arasında değildir?

A) Ahlaki değerlere verilen önem

B) Üretilen ürünlerin ya da sunulan hizmetler

C) Üretim ve servis sonrası yürütülen aktivasyonlar

D) Tanıtım amacıyla verilen reklamlar

E) Kullanılan üretim teknolojiler

Soru 3

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin, müşteri ilişkileri uygulamalarına geçmek istemelerinin ana sebeplerinden biridir?

A) İşletme içi operasyonel işlemleri yürütmek

B) Müşteri bağlılığını azaltmak

C) Maliyeti yükseltmek

D) Çalışanların işlevselliğini azaltmak

E) Satışları minimize etmek

Soru 4

Orta Zorluk

I. Çalışan istihdamı II. Şirketlerin pazar payı III. Çalışan ve müşteri motivasyonu IV. Müşterilerin alım gücü Yukarıdakilerden hangileri işletmenin müşteriyle uzun dönemli kalıcı bir ilişki kurulabilmesi için gereken faktörlerdendir?

A) I ve II

B) II ve III

C) I ve III

D) II ve IV

E) III ve IV

Soru 5

Orta Zorluk

Müşteri sadakati tekrar satın alma olasılığı ve bağlılık derecesine göre kaç grupta incelenebilir?

A) 2

B) 3

C) 4

D) 5

E) 6

Soru 6

Orta Zorluk

Türkiye'de Müşteri İlşkileri Yönetimi aşamalarında işletmelerin temel pazarlama ilkelerinde işi şansa bırakmalarının sonucu aşağıdaki seçeneklerin hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) Müşteri edinme yüzdesi en alt seviyededir

B) Müşteri koruma yüzdesi en alt seviyededir

C) Müşteri derinleştirme yüzdesi en alt seviyededir

D) Müşteri seçimi yüzdesi en alt seviyededir

E) Müşteri edinme yüzdesi müşteri seçimi yüzdesinden daha düşüktür

Soru 7

Orta Zorluk

Güneydoğu yemekleri seven bir bayanın eşinin, Karadeniz yemeklerini tercih etmesi neticesinde genelde her ikisinin de ortak şekilde sevdikleri yemek türünü yapan lokantaları tercih etmeleri neyin göstergesi olabilir?

A) Müşteri bağlılığı

B) Yeni müşteri

C) Birincil sadakat

D) Esas sadakat

E) Gizli sadakat

Soru 8

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi çalışanların işletmeye, sunulan hizmete ve müşteriye olan etkileri ile ilgili doğru bir bilgidir?

A) Müşteri ile yoğun temas halinde olan çalışanlar, işletmenin müşteri tarafından nasılalgılandığını da doğrudan etkilemez.

B) Çalışanların müşterinin gözündeki işletme imajına herhangi bir etkisi bulunmaz.

C) Çalışanlar, hizmeti alan müşteriler ile hizmeti sunan işletme arasındaki ilişkiyi kuranbağlantı konumundadır.

D) Çalışanın tutum ve davranışları, hizmet kalitesi ve müşteri tatmininde belirleyici biretken değildir.

E) Özellikle çağrı merkezi sektöründe, hizmetin sunumuna müşterinin katkısı büyüktür.

Soru 9

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi kampanya planlanırken atılması gereken ana adımlardan biri değildir?

A) Kampanya planlama aşaması

B) Kampanya sonuç aşaması

C) Kampanya hazırlık aşaması

D) Post kampanya aşaması

E) Kampanya yürütme aşaması

Soru 10

Orta Zorluk

Kampanya planları, özellikle daralan pazarlar ve doyuma ulaşmış pazarlar açısından, satış ve geliri arttırmak için en cazip araçlar arasında yer almaktadır. Aşağıdakilerden hangisi kampanya planlanırken atılması gereken ana adımlar arasında yer almaz?

A) Kampanya planlama aşaması

B) Kampanya yürütme aşaması

C) Kampanya sonuç aşaması

D) Post kampanya aşaması

E) Pre kampanya aşaması

Soru 11

Orta Zorluk

Bir işletmenin müşteri ve pazardaki değişimleri,gelişmeleri odak alarak faaliyetlerine yön vermesi aşağıdakilerden hangisi odaklıdır?

A) Müşteri

B) Satıcı

C) Ürün

D) Hizmet

E) Fırsat

Soru 12

Orta Zorluk

Hangisi küreselleşmenin müşteri odaklı yaklaşıma olan etkisi arasında yer almaz?

A) Yeni rekabetçi pazarlar oluşması

B) Karar verme sürecinin kısalması

C) Pazarlama yöntemlerinin daha karmaşık hale gelmesi

D) Müşterinin eğitim ve iletişim düzeyinin değişmesi

E) Tüketim kalıplarının standarta ulaşması

Soru 13

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi müşteri seçimi aşamasında en kârlı müşterinin kim olduğu sorusuna cevap bulabilmek için yapılabilecek çalışmalardan biri değildir?

A) Teklif oluşturma

B) Hedef kitlenin belirlenmesi

C) Segmentasyon

D) Konumlandırma

E) Kampanya planları

Soru 14

Orta Zorluk

İşlemenin ürün veya hizmetini satın alma olasılığı en kuvvetli sadakat tipine ne ad verilir?

A) Gizli Sadakat

B) Sabit Sadakat

C) Esas Sadakat

D) Yüksek Sadakat

E) Düşük Sadakat

Soru 15

Orta Zorluk

Aşağıdakilerin hangisinde rekabetin olmadığı, ihtiyaçların çok fazla olduğu ve üretilen her malın satılabilir duruma geldiği bir dönemi işaret eder?

A) Tarım toplumu dönemi

B) Bilişim dönemi

C) Modernizm

D) Reform

E) Endüstri devrimi dönemi

Soru 16

Orta Zorluk

Ürünler tek tip olduğu ve alınacak yerlerin sınırlı olduğu yıllar hangisinde doğru verilmiştir?

A) 1930-1950

B) 1940-1960

C) 1950-1970

D) 1970-1990

E) 1990-2010

Soru 17

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin müşteri odaklı olması için yapması gerekenlerden bir değildir?

A) Elektronik bilgi iletişiminden yararlanılarak müşteriye daha hızlı hizmet sağlanmalı.

B) Müşteri ihtiyaçlarının yerinde ve zamanında karşılanması amaçlanmalı.

C) İşletme yapısının yalnızca müşterilerin ihtiyaçlarına cevap verecek nitelikte olması sağlanmalı.

D) Müşteri merkezli yönetim felsefesi işletmelerde ana ilkelerden biri olmalı.

E) Müşteri ile yakın ilişkilerde olan çalışanların eğitimi sağlanmalı.

Soru 18

Orta Zorluk

Hangisi etkin müşteri ilişkilerini yansıtmamaktadır?

A) Çalışanların bilgi ve becerili olması

B) İşletmenin kalite standartlarının bulunması

C) İstikrarlı pazarlama iletişimi olması

D) Çalışanların öğrendiklerini uygulamaya dönüştürmesi

E) Müşteri sorunlarının üst kademeler tarafından çözülmesi

Soru 19

Orta Zorluk

I. Ek satış olanağı sağlamak II. Müşteri tatminini arttırmak III. Müşterilere reklam yapmak IV. Müşterileri yönlendirmek Yukarıdakilerden hangileri çağrı merkezinin işletmeler için sağladığı faydalardandır?

A) I ve II

B) II ve III

C) I ve III

D) III ve IV

E) Yalnız I

Soru 20

Orta Zorluk

Müşteri odaklı yaklaşımı içinde barındıran çağrı merkezi sektöründe hizmet veren bir işletme, aşağıdakilerden hangisini yapmamalıdır?

A) Müşterilerin ihtiyacını analiz ederek danışmanlık yapılması

B) Müşteri için uygun olan ürün-hizmetin önerilmesi

C) Çözüm süreçlerinde ara bilgilendirme yapılması

D) Yeni ürün-hizmetlerin tanıtımı

E) Müşteriye yardımcı olmak yerine oyalama taktiği

Sınav Ayarları

Soru 1

Soru 2

Soru 3

Soru 4

Soru 5

Soru 6

Soru 7

Soru 8

Soru 9

Soru 10

Soru 11

Soru 12

Soru 13

Soru 14

Soru 15

Soru 16

Soru 17

Soru 18

Soru 19

Soru 20