Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Elektronik ticaret, işletmelerin müşteriler, rakip işletmeler, tedarikçiler, finans ve devlet kuruluşları gibi ticari ortakları arasında elektronik sistemler üzerinden bilgi paylaşımını sağlamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Etkili Bir Sadakat Programı Oluşturmak İçin Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar : Bir ürün veya hizmetin değer önerisini arttırmak, Program maliyetini iyi hesaplamak, Gelecek satın alımı teşvik edecek şekilde alıcı motivasyonunu en yüksek seviyede tutacak bir ödül planı tasarlamak, Özel pazar durumlarını dikkate almak.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri geliştirme araçlarının yanı sıra satış geliştirme araçları da işletmeler tarafından sıklıkla kullanılmaktadır. Bu araçlar şu şekilde sıralanabilir: • Fiyat indirimleri • Kuponlar (satış noktası kuponları, posta veya medya dağıtım kuponları, ambalaj içinde veya dışında bulunan kuponlar) • Geri ödeme • İndirimler • Ödüller • Numune verme • Süreklilik programları • Bonus paketleri • Çekilişler • Yarışmalar.

Yanıt Açıklaması: Günümüzde işletmelerin artmasıyla müşteri kavramı daha da derinleştirilerek dış ve iç müşteriler olarak ikiye ayrılmıştır. Dış müşteri, işletmenin dışında yer alan ve işletmeden hizmet alan yani nihai müşterileri ifade ederken; iç müşteri, işletme içinde yer alan ve işletmenin farklı bölümlerinden hizmet aldığı için müşteri konumunda olan işletme çalışanlarını ifade etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Önceden eğitim alarak, gerçek ya da potansiyel müşteri gibi davranan bireylerin, herhangi bir hizmet sürecini yaşayıp ölçümlemeleri ve bu deneyimlerini ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor etmeleri eylemine gizli müşteri adı verilir.

Yanıt Açıklaması: En genel ifade ile ısmarlama seri üretim, “her müşteriye farklı muamele yapabilmek için ve hatta ürün ve hizmetleri bireysel farklılıklara uyarlayabilmek için gerekli dijital teknoloji” olarak tanımlanmaktadır. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: İşletmeler, şikayet olarak gelebilecek durumları ve ne tür tepkiler verebileceğini belirlemelidir. Bu konuda dört olasılık bulunmaktadır. Bu dört olasılık şu şekilde özetlenebilir: • Ürün/hizmet hatasız ve müşteri tepki vermiyor. • Ürün/hizmet hatasız ve müşteri memnun değil, dile getiriyor. • Ürün/hizmet hatalı ve müşteri tepkisini dile getirmiyor. • Ürün/hizmet hatalı ve müşteri tepkisini dile getiriyor.

Yanıt Açıklaması: e-MİY işletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimini internet ortamı sayesinde etkileşimli ve gerçek zamanlı bir şekilde yürütmesi olarak tanımlanabilecektir (Korkmaz, 2006: 197). Doğru yanıt E şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Müşterinin şikayet etmeyi maliyetli görmesi, müşteriyi dolaylı şikayet davranışına iter.

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklılık, süreçleri müşteri beklenti ve davranışlarına göre tasarlanmış, müşterinin ihtiyaçlarını ve davranışlarınıinceleyerek ona uygun yapılanmayı kullanarak; doğru zamanda doğru teklifi sunmaya denilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Coca-Cola’nın değer sözü; dünyayı ruh, kafa, vücut olarak tazelemektir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri geliştirme araçlarının yanı sıra satış geliştirme araçları da işletmeler tarafından sıklıkla kullanılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Türkiye’de Müşteri İlişkileri Yönetimi projelerinin uygulandığı işletmeler üzerinde yapılan araştırmaların sonucunda, Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecinin hangi aşamasında olduklarına ilişkin yüzdelik dağılımları şu şekilde sıralanabilir: “Müşteri Edinme”yi O¨nemseyenler %35 “Müşteri Koruma”yı O¨nemseyenler %31 “Müşteri Derinleştirme”yi O¨nemseyenler %20 “Müşteri Seçimi”ni O¨nemseyenler %14

Yanıt Açıklaması: Açık Sadakat Programlarının sağladığı faydalar şu şekildedir: Daha geniş bir müşteri sayısına ulaşma Daha eksiksiz bir veri tabanı Potansiyel müşterilere ve rakiplerin müşterilerine daha kolay ulaşabilme Sadakat Programını daha etkin yapan kritik kitleye ulaşmaya yardımcı olma Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: İşletmeler, kendi belirleyecekleri yöntemlerle müşteri şikâyetlerini toplamaktadırlar. En çok kullanılan şikâyet toplama yöntemleri şu şekilde sıralanabilir: • Şikâyet kutuları • Yüz yüze görüşme • Müşteri anketleri • Gizli müşteri • Ücretsiz telefon hatları • Çağrı merkezleri • Elektronik posta. Bu nedenle doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklı olma sürecinde üst yönetimin tam ve sürekli desteği çok önemlidir. Yönetim, bu konudaki kararlılığını sadece dile getirmekle kalmamalı , aynı zamanda uygulamalar ile de çalışanları na yol göstermelidir. Müşteri ziyaretlerine gitmek ve müşterilerle anketlere katılmak, sürece katılımın gösterilmesini sağlayan diğer faaliyetler olabilir. Cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerin yaşadıkları olumsuz deneyimi direkt olarak işletmeye iletmeyip, farklı bireylere ya da işletmelere iletmesi ve işletmenin şikayet hakkında dolaylı yollardan bilgi sahibi olması durumuna kaçınma yolu ile başa çıkma yaklaşımı denir.

Yanıt Açıklaması: Açık Sadakat Programlarının sağladığı faydalar: • Daha geniş bir müşteri sayısına ulaşma • Daha eksiksiz bir veri tabanı • Potansiyel müşterilere ve rakiplerin müşterilerine daha kolay ulaşabilme • Sadakat Programını daha etkin yapan kritik kitleye ulaşmaya yardımcı olma

Yanıt Açıklaması: Veri tabanlı pazarlama beş temel aşamadan geçmektedir. Bu aşamalar şu şekilde sıralanabilir (C¸oban, 2005: 301–302): Müşteri adaylarının saptanması Müşteri veri tabanlarının oluşturulması Verilerin analizi Koordineli müşteri iletişimi Bütünleşik pazarlama yaklaşımı.

Yanıt Açıklaması: Bir işletmeye ürünleri veya işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda açık veya üstü örtülü bir yanıt ya da çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesine şikayet denir.