Final Sınavı - Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

"İşletmelerin müşteriler, rakip işletmeler, tedarikçiler, finans ve devlet kuruluşları gibi ticari ortakları arasında elektronik sistemler üzerinden bilgi paylaşımının sağlanmasına ....... denir." Aşağıdakilerden hangisi boş bırakılan yere uygun gelen ifadedir?

A) Müşteri ilişkileri yönetimi B) Kurumsal imaj C) Kurum kültürü D) Elektronik ticaret E) Elektronik alış-veriş

Soru 2:

“Bir ürün veya hizmetin değer önerisini arttırmak, Program maliyetini iyi hesaplamak, Gelecek satın alımı teşvik edecek şekilde alıcı motivasyonunu en yüksek seviyede tutacak bir ödül planı tasarlamak, Özel pazar durumlarını dikkate almak.” Yukarıda bahsedilen hususlarda aşağıdakilerden hangisinden bahsedilmektedir?

A) Etkili Bir Sadakat Programı Oluşturmak İçin Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar B) Açık Sadakat Programlarının Sağladığı Hususlar C) Sınırlı Sadakat Programlarını Kullanan İşletmelerin Hususları D) Mevcut Müşterinin Korunması Olan Sadakat Programlarının Hususları E) Potansiyel Müşterilerin Sadakat Programı Hususları

Soru 3:

Müşteri ilişkileri geliştirme araçlarının yanı sıra satış geliştirme araçları da işletmeler tarafından sıklıkla kullanılmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bu araçlardan biridir?

A) Ödeme koruma sistemi B) Portföy görüntüleme sistemi C) Düşük listeleme ücreti D) Ödeme seçenekleri E) Kuponlar

Soru 4:

İşletme içinde yer alan ve işletmenin farklı bölümlerinden hizmet aldığı için müşteri konumunda olan işletme çalışanlarına ne ad verilir?

A) Dış müşteri B) İç müşteri C) Daimi müşteri D) Pasif müşteri E) Aktif müşteri

Soru 5:

Önceden eğitim alarak, gerçek ya da potansiyel müşteri gibi davranan bireylerin, herhangi bir hizmet sürecini yaşayıp ölçümlemeleri ve bu deneyimlerini ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor etmeleri eylemine ne ad verilir?

A) Yüz yüze görüşme B) Şikayet kutuları C) Müşteri anketleri D) Gizli müşteri E) Çağrı merkezleri

Soru 6:

“Her müşteriye farklı muamele yapabilmek için ve hatta ürün ve hizmetleri bireysel farklılıklara uyarlayabilmek için gerekli dijital teknoloji” nasıl adlandırılır?

A) Ismarlama seri üretim B) Veri Madenciliği C) Bilgisayar Telefon Entegrasyonu D) Otomatik Çağrı Dağıtma E) Arka Uç Entegrasyon

Soru 7:

Bir işletmeye şikayet olarak gelebilecek durumlar ve müşterilerin ne tür tepkiler verebileceğine ilişkin kaç olasılık bulunmaktadır?

A) 2 B) 3 C) 4 D) 5 E) 8

Soru 8:

İşletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimini internet ortamı sayesinde etkileşimli ve gerçek zamanlı bir şekilde yürütmesine ne ad verilir?

A) Bilgisayar Telefon Entegrasyonu B) Otomatik Çağrı Dağıtma C) Arka Uç Entegrasyon D) Ismarlama Seri Üretim Teknolojisi E) Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 9:

Aşağıdaki nedenlerden hangisi, müşteriyi dolaylı şikayet davranışına iter?

A) Müşterinin olumsuz deneyimi yaşamasından kendisini sorumlu tutmaması B) Ürün ve hizmet fiyatının çok pahalı olması C) Problemin önem durumunun müşteri tarafından yüksek görülmesi D) Rakip sayısının çok az olması E) Müşterinin şikayet etmeyi maliyetli görmesi

Soru 10:

"Süreçleri müşteri beklenti ve davranışlarına göre tasarlanmış, müşterinin ihtiyaçlarını ve davranışlarını inceleyerek ona uygun yapılanmayı kullanarak; doğru zamanda doğru teklifi sunmaya ........ denilmektedir." Aşağıdakilerden hangisi boş bırakılan yere getirilmesi gereken kavramdır?

A) Müşteri sadakati B) Müşteri odaklılık C) Müşteri ilişkileri yönetimi D) Müşteri tatmini E) Müşteri potansiyeli

Soru 11:

“Dünyayı ruh, kafa, vücut olarak tazelemektir.” Sözü aşağıdaki hangi markanın değer sözüdür?

A) Coca-Cola B) Starbucks C) Disney D) Nike E) Adidas

Soru 12:

“ Fiyat indirimleri, Kuponlar, Geri ödeme, İndirimler, Ödüller, Numune verme, Süreklilik programlar, Bonus paketleri, Çekilişler “ Yukarıdakilerin kaç tanesi satış geliştirme araçlarındandır?

A) 5 B) 6 C) 7 D) 8 E) 9

Soru 13:

Türkiye’de Müşteri İlişkileri Yönetimi projelerinin uygulandığı işletmeler üzerinde yapılan araştırmaların sonucunda, Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecinin hangi aşamasında olduklarına ilişkin yüzdelik dağılımlarında en düşük oran aşağıdakilerden hangisine aittir?

A) “Müşteri Seçimi”ni O¨nemseyenler B) “Müşteri Derinleştirme”yi O¨nemseyenler C) “Müşteri Koruma”yı O¨nemseyenler D) “Müşteri Edinme”yi O¨nemseyenler E) "Müşteri hakları"nı önemseyenler.

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi açık sadakat programlarının sağladığı faydalardan biridir?

A) Üyeliğin müşteri sayısıyla sınırlı olması nedeniyle maliyetlerin düşük olması B) Daha etkin iletişim kurulmasına olanak tanıması C) Hedef gruba odaklanmayı sağlaması D) Müşteri ücretlerinin maliyetleri karşılamaya yardım etmesi E) Potansiyel müşterilere ve rakiplerin müşterilerine daha kolay ulaşabilme

Soru 15:

I. Ücretsiz telefon hatları II. Şikayet kutuları III. Elektronik posta IV. Müşteri anketleri Yukarıdakilerden hangileri en çok kullanılan şikayet toplama yöntemlerindendir?

A) I-II B) II-III C) III-IV D) II-III-IV E) I-II-III-IV

Soru 16:

Müşteri odaklı bir işletme haline gelebilmek için gerekli olan yönetimin kararlılığı ilkesi ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

A) Tam ve sürekli destek bu süreçte çok önemlidir B) Yöneticilerinin kendi düşüncelerinden çok gerçek müşterilerin düşünceleri önemlidir C) Müşteri ihtiyaç ve beklentileri güncellenmelidir D) Gerekli teknolojik desteğin alınmasıönemlidir E) Müşteriler ile ilgili çalışanlara sürekli bir bilgi akışısağlanması önemlidir

Soru 17:

Müşterilerin olumsuz hizmet deneyimleri ile başa çıkma yollarından olan "müşterilerin yaşadıkları olumsuz deneyimi direkt olarak işletmeye iletmeyip, farklı bireylere ya da işletmelere iletmesi ve işletmenin şikayet hakkında dolaylı yollardan bilgi sahibi olması durumuna" ne ad verilir?

A) Problem odaklı başa çıkma yaklaşımı B) Duygu odaklı başa çıkma yaklaşımı C) Kaçınma yolu ile başa çıkma yaklaşımı D) Müşteri davranışları E) Müşterilerin olumsuz deneyimleri

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi Açık Sadakat Programlarının sağladığı faydalardan biridir?

A) Müşteri ücretlerinin maliyetleri karşılamaya yardım etmesi B) Hedef gruba odaklanmayı sağlaması C) Daha geniş bir müşteri sayısına ulaşma D) Daha etkin iletişim kurulmasına olanak tanıması E) Müşteri ödemelerinin beklentileri arttırması ve böylece yönetimin sadakat programının değerini sürekli arttırmaya çabalaması

Soru 19:

I. Ürün odaklı analiz II. Koordineli müşteri iletişimi III. Şirket kârlarının oranın saptanması IV. Bütünleşik pazarlama yaklaşımı Yukarıdakilerden hangileri veri tabanlı pazarlamanın aşamalarındandır?

A) I ve III B) II ve IV C) I ve II D) III ve IV E) Yalnız III

Soru 20:

Bir işletmeye ürünleri veya işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda açık veya üstü örtülü bir yanıt ya da çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesine ne denir?

A) Memnuniyetsizlik B) Şikayet C) Müşteri memnuniyeti D) Müşterinin deneyimleri E) Ürün/marka boykotu yapmak