Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Genel olarak, müşteri odaklı bir işletmenin sürecinde yer alması gereken konu başlıkları şu şekilde sıralanabilir: • Yönetimin Kararlılığı • Eğitim • Pazar Araştırması • Kıyaslama ve Standartların Oluşturulması • Katılımcı Yönetim • Teknolojik Destek • Çalışanların Tanınması ve Ödüllendirilmesi

Yanıt Açıklaması: Vizyon Vizyon, gelecekle ilgilidir. Yaşanılan günden geleceğe oluşturulacak olan köprünün, işletme çalışanlarının, toplumun geleceğine yönelik beklentilerin ifadesidir. Bir yerin veya insanın gelecekte bu günden daha iyi olmasını hedefleyen, gerçekçi, erişilebilir bir yol göstermedir.

Yanıt Açıklaması: Pazar araştırmasında; İşletme kararları alınırken işletme yöneticilerinin kendi düşüncelerinden çok gerçek müşterilerin düşünceleri önemlidir. Bu sebeple müşteriler ile ilgili çalı şanlara sürekli bir bilgi akışı sağlanarak, müşteri ihtiyaç ve beklentileri güncellenmelidir. Cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri etkileşimi, müşteri ile yapılan satış ziyaretleri, pazarlama etkinlikleri, telefon, web sitesi, çağrı merkezi, doğrudan pazarlama, müşteri hizmetlerinde şikâyetlerin değerlendirilmesi şeklindeki müşteri ile ilişki içine girilen seçeneklerin tamamının kullanılması süreçlerini kapsamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Stratejik Planlama Stratejik planlama; bir işletmede görev alan her kademedeki çalışanın katılımını ve işletme yönetiminin tam desteğini içeren, sonuç almaya yönelik çabaların bütününü teşkil eder.

Yanıt Açıklaması: Çalışanın tutum ve davranışları, hizmet kalitesi ve müşteri tatmininde belirleyici bir etken olması nedeniyle çalışanın bilgi ve becerilerinin arttırılması ve geliştirilmesi gereklidir. Bu kapsamda işletme içindeki bilgi akışının doğru sağlanması, verilecek hizmet ve söz konusu ürün ile ilgili detayların çalışanlara aktarılması, değişikliklerin ve yapılan güncellemelerin anlık takibinin sağlanabilmesi önemlidir. Çalışanların bilgi birikiminin arttırılması ve güçlendirilmesi gereklidir. Bu güçlendirme aşamasında kullanılacak temel yöntemlerden biri, çalışanların aldığı eğitimlerdir. Oryantasyon ürün, kampanya, ekran eğitimi gibi işletmenin teknik bilgilerini iş süreçlerini kapsayan eğitimler çalışanının yaptığı iş ile ilgili teknik becerilerine katkı sağlayacaktır. Bunların dışında çalışanın iş yapış tarzını etkileyen yetkinlik eğitimlerinin de bu sürece olumlu katkıları olacaktır. Çalışanların, tek başlarına etkili karar verebilme, iletişim, ikna ve satış becerileri üzerine eğitilerek güçlendirmesi gerçekleştirilebilir.

Yanıt Açıklaması: Müşteriler, işletme için iki yönden farklılık göstermektedir. Birincisi her müşterinin işletme için taşımış olduğu değer farklıdır. İkinci olarak her müşterinin işletmeden kaynaklanan beklentileri farklıdır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri beklentilerinin ne olduğunun bilinmesi müşteri memnuniyetinin sağlanmasında izlenecek yol açısından çok önemlidir. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Finans Sektörü Türkiye ekonomik pazarında etkisi önemsenmeyecek kadar payı olan bankacılık ve sigortacılık sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetiminde ilk olarak uygulanmaya başlamıştır. Maliyetlerini düşürmek için E-Bankacılık kavramı ortaya çıkmıştır. Bu şekilde, maliyetler minimize edilmiştir. Bunun sonucunda müşteri memnuniyeti artmış, hizmet etme süreleri azalmıştır.

Yanıt Açıklaması: İnsanın öneminin unutulması da yapılan hatalardan biridir. Süreçler ve teknolojinin önemi, insanın öneminin önüne geçtiği zaman Müşteri İlişkileri Yönetimi çalışmasının başarılı olması güçleşir.

Yanıt Açıklaması: Çalışanların güçlendirilmesinde; stres ve endişe anlarında çalışana olumlu duygusal destek vermek, olumlu yönde ikna edici ve cesaretlendirici sözler söylemek, başkalarının etkinliklerini izlemeyi sağlamak ve aktif olarak başarılı bir işle görevlendirmek gibi psikolojik yollar da izlenebilir.

Yanıt Açıklaması: Çalışanların güçlendirilmesinde; stres ve endişe anlarında çalışana olumlu duygusal destek vermek, olumlu yönde ikna edici ve cesaretlendirici sözler söylemek, başkalarının etkinliklerini izlemeyi sağlamak ve aktif olarak başarılı bir işle görevlendirmek gibi psikolojik yollar da izlenebilir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklı bir kültür, müşteri istek ve ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak şu maddelerin ele alınmasını içerir: Üretilen ürünlerin ya da sunulan hizmetler,Üretim ve servis sonrası yürütülen aktivasyonlar,Tanıtım amacıyla verilen reklamlar,Kullanılan üretim teknolojiler,Toplum değerlerine verilen önem

Yanıt Açıklaması: ATM, İnternet Şubeleri, Mobil Şube, IVR (Sesli Yanıt Sistemi) başlıca self servis kanallarıdır.

Yanıt Açıklaması: Robert Craven’ın yazdığı “Müşteri Kraldır” isimli kitapta işletmenin müşteri ihtiyaçlarını anlamasının önemi ve rakiplerle olan yarışta müşteriye olan bakış açısının nasıl olması gerektiği anlatılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ile yakın ilişkilerde olan çalışanlar eğitimli kişilerden seçilmeli ve sürekli konuyla ilgili eğitimi sağlanmalı.

Yanıt Açıklaması: Planlama aşamasında en önemli nokta kampanya için en doğru zamanlamayı seçmektir.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin, müşteri ilişkileri uygulamalarına geçmek istemelerinin ana sebepleri şu şekilde sıralanabilir: Müşteri bağlılığını arttırmak İşletme içi operasyonel işlemleri yürütmek C¸alışan verimliliğini arttırmak Satışları arttırmak Maliyetleri düşürmek. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşterinin işletme ile geçirdiği zaman da^hilinde işletmeye kazandırdıklarının toplamına Yaşam Boyu Değeri denir. Bir başka tanıma göre; Müşteri Yaşam Boyu Değeri şu şekilde tanımlanmaktadır. Müşterinin, işletmeden yaptığı ilk alışverişiyle başlayıp, işletmeyi terk edene kadar süren süre boyunca yaptığı tüm işlemlerinden ötürü kazanılan toplam net ka^rın bugünkü değeridir.

Yanıt Açıklaması: Pazarlama uygulamaları, dönemin gerekliliklerine ve özelliklerine göre farklılık göstermektedir. 1960’lıyıllarda yeni ürünler ve ürün grubunda lider olmak önemliyken; 1970’li yıllarda düşük maliyetle çok üretmek önem kazanmıştır. 1980’li yıllarda toplam kalite konuları popülerken, 1990’lı yıllarda müşteri ilişkilerine odaklanılmıştır. “Müşteri ilişkileri, yeni müşteriler kazanmak ve yeni müşteri kazanımından çok daha fazla mevcut müşterilerin işletmeye bağlı kalmasıyla ilgilenmektedir” (Doyle, 1996).