Seçmeli Ara Sınav - Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı bir işletmenin sürecinde yer almaz?

A) Yönetim kararlılığı B) Eğitim C) Pazar araştırması D) Kararlarda üst yönetimin baskın olması E) Çalışanların tanınması

Soru 2:

"Yaşanılan günden geleceğe oluşturulacak olan köprünün, işletme çalışanlarının, toplumun geleceğine yönelik beklentilerin ifadesidir. Bir yerin veya insanın gelecekte bu günden daha iyi olmasını hedefleyen, gerçekçi, erişilebilir bir yol göstermedir" Aşağıdakilerden hangisi tanıma ait doğru cevaptır?

A) İşletme B) Vizyon C) Yönetim D) Tedarikçi E) Misyon

Soru 3:

"İşletme kararları alınırken işletme yöneticilerinin kendi düşüncelerinden çok gerçek müşterilerin düşünceleri önemlidir. Bu sebeple müşteriler ile ilgili çalı şanlara sürekli bir bilgi akışı sağlanarak, müşteri ihtiyaç ve beklentileri güncellenmelidir" Yukarıdaki önerme aşağıdakilerden hangisi ile açıklanabilir?

A) Pazar araştırması B) Eğitim C) Yönetimin kararlılığı D) Katılımcı yönetim E) Kıyaslama ve standartların oluşturulması

Soru 4:

Hangisi müşterilerle etkileşim süreci kapsamına girmez?

A) Satış ziyaretleri B) Pazarlama etkinlikleri C) Cinsiyet bilgisi D) Telefon E) Doğrudan pazarlama

Soru 5:

"Bir işletmede görev alan her kademedeki çalışanın katılımını ve işletme yönetiminin tam desteğini içeren, sonuç almaya yönelik çabaların bütününü teşkil eder" Aşağıdaki seçeneklerden hangisi tanıma ait doğru cevaptır?

A) Kıyaslama ve Standartların Oluşturulması B) Çalışanların Tanınması ve Ödüllendirilmesi C) Stratejik Planlama D) Teknolojik Destek E) Katılımcı Yönetim

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı yaklaşımı benimseyen işletme çalışanlarına verilmesi gereken eğitimlerden biri değildir?

A) Etkili karar verme B) Müşterinin demografik özelliklerini not etme C) İletişim D) İkna E) Satış becerileri

Soru 7:

Müşteriler işletme için birbirlerinden kaç şekilde farklılaşabilmektedir?

A) 2 B) 3 C) 4 D) 5 E) 6

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri memnuniyetinin sağlanmasında izlenecek yol açısından oldukça önemlidir?

A) Firma beklentisinin açıkça belirlenmesi B) Müşteri- firma ilişkilerinin gelişmesi C) Müşteri beklentilerinin ne olduğunun bilinmesi D) Kar amacı gütme E) Maliyet hesabı yapılması

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetiminde ilk olarak uygulamaya başlayan sektörlerden biridir?

A) Otomotiv sektörü B) Medya sektörü C) Hizmet sektörü D) Perakende sektörü E) Finans sektörü

Soru 10:

Hangisi müşteri ilişkileri yönetiminde yapılan hatalardan biri değildir?

A) En ön planda insanın tutulması B) Tüm yöneticilerin sürecin içinde olmaması C) Uygun teknolojilerin kullanılmaması D) Faydalar ve maliyetler karşılaştırılmadan yatırım yapılması E) Zaman planlaması yapılmaması

Soru 11:

Hangisi işletmelerde çalışanların güçlendirilmesi için yapılabilecekler arasında yer almaz?

A) Stres ve endişe anlarında çalışana olumlu duygusal destek vermek B) Stres ve endişe anlarında çalışana olumlu yönde ikna edici C) Stres ve endişe anlarında çalışana cesaretlendirici sözler söylemek D) Çalışanlarına başkalarının etkinliklerini izlemeyi sağlamak E) Çalışanlarını başarı durumlarına göre sınıflandırmak

Soru 12:

Aşağıdaki şıklardan hangileri çalışanların güçlendirilmesinde rol oynamaktadır? I-Stres ve endişe anlarında çalışana olumlu duygusal destek vermek, II-Olumlu yönde ikna edici ve cesaretlendirici sözler söylemek, III-başkalarının etkinliklerini izlemeyi sağlamak IV-Aktif olarak başarılı bir işle görevlendirmek

A) I-II B) I-III C) I-II-III D) II-III—V E) I-II-III-IV

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri odaklı kültürde, müşteri istek ve ihtiyaçlarını göz önünde bulundururken ele alınması gerekenlerden değildir?

A) Üretilen ürünlerin ya da sunulan hizmetler B) Üretim ve servis sonrası yürütülen aktivasyonlar C) Tanıtım amacıyla verilen reklamlar D) Kullanılan pazarlama teknolojileri E) Toplum değerlerine verilen önem

Soru 14:

Başlıca self servis kanalları kaça ayrılmaktadır?

A) 5 B) 4 C) 3 D) 2 E) 1

Soru 15:

“Müşteri Kraldır” isimli kitapta işletmenin müşteri ihtiyaçlarını anlamasının önemi ve rakiplerle olan yarışta müşteriye olan bakış açısının nasıl olması gerektiği anlatılmaktadır. Aşağıdaki seçeneklerden hangisi bu kitabın yazarıdır?

A) Robert Craven B) Schmidt C) Finnigan D) Costin E) Krajewsk

Soru 16:

İşletmelerin müşteri odaklı olması için aşağıdakilerden hangisinin yapılmaması gerekir?

A) İşletmede müşteriye olan eski davranış ve kuralların tamamen değiştirilmesi amaçlanmalı. B) İşletme yapısının, tüm çalışanların ve müşterilerin ihtiyaçlarına cevap vermesi sağlanmalı. C) Elektronik bilgi iletişiminden yararlanılarak müşteriye daha hızlı hizmet sağlanmalı. D) Ürün ve hizmet kalitesinde gelişmenin sağlanması amaçlanmalı. E) Müşteri ile yakın ilişkilerde olan çalışanları eğitimsiz kişilerden seçilmesi.

Soru 17:

Kampanya planlanırken "kampanya için en doğru zamanlamayı seçme" aşaması hangi adımda gerçekleşmektedir?

A) Kampanya planlama aşaması B) Kampanya yürütme aşaması C) Kampanya sonuç aşaması D) Kampanya sonuç aşaması E) Kampanya değerlendirme aşaması

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin, müşteri ilişkileri uygulamalarına geçmek istemelerinin ana sebepleri arasında yer almaz?

A) Müşteri bağlılığını arttırmak B) İşletme içi operasyonel işlemleri yürütmek C) C¸alışan verimliliğini arttırmak D) Satışları arttırmak E) Maliyetleri yükseltmek

Soru 19:

"Müşterinin, işletmeden yaptığı ilk alışverişiyle başlayıp, işletmeyi terk edene kadar süren süre boyunca yaptığı tüm işlemlerinden ötürü kazanılan toplam net ka^ra ....... adı verilir." Aşağıdaki kavramlardan hangisi boş bırakılan yere getirilmelidir?

A) Paydaşların kâr değeri B) Müşteri potansiyeli C) İşletmenin üretim değeri D) Müşteri yaşam boyu değeri E) Üretim ve hizmet kalitesi

Soru 20:

Aşağıda yer alan dönemlerin hangisinde yeni ürünler ve ürün grubunda lider olmak önemlidir?

A) 1960'lı yıllar B) 1970'lı yıllar C) 1980'lı yıllar D) 1990'lı yıllar E) 2000'li yıllar