Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Teknolojik gelişmelere bağlı olarak müşteriler ile işletmeler arasındaki iletişim yöntemleri de şekil değiştirmiştir. Geleneksel iletişim yöntemleri olan yüz yüze, telefon ya da faks birkaç yıl öncesine kadar müşteri ilişkilerinde hâkim durumdayken; günümüzde yeni iletişim yöntemleri öne çıkmıştır. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: “Şikâyet, bir işletmeye ürünleri veya işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda açık veya üstü örtülü bir yanıt ya da çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir" şeklinde tanımlanmaktadır

Yanıt Açıklaması: Müşterilerin medeni hallerinin saptanması veri madenciliği tekniklerinin uygulandığı alanlardan birisi değildir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Starbucks mağazası ilk defa ABD'de 1971 yılında kurulmuştur. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Program değerinin belirleyicileri ise şu şekildedir: Ödül tipi Zamanlama Kullanım kolaylığı Harcanan çaba Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Geçmiş şikâyetlerin incelenmesi için pazarlama dünyasında farklı araştırma teknikleri kullanılmaktadır. “İçerik analizi ve pareto analizi” en çok kullanılan tekniklerdir. İçerik analizi, sözel, yazılı ve diğer materyallerin içerdiği mesajı; anlam ve/veya dilbilgisi açısından nesnel ve sistematik olarak sınıflandırma, sayılara dönüştürme ve çıkarımda bulunma yoluyla sosyal gerçeği araştıran bilimsel bir yaklaşıma verilen ad olarak belirtilebilir. İçerik analizi yönteminde, kümelenen öğeler tespit edilip sıklıklarına göre kategorilere ayrılarak verilir. Pareto prensibi, problemlerin büyük bölümünün genellikle birbiri ile bağlantılı az sayıdaki nedenden kaynaklandığını ifade eder. Bu nedenle cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerinizi Tanıyın: Müşterilerinizi ilk alışverişlerinden sonra mutlaka hatırlayın, onları kendilerini tanıtmak zorunda bırakmayın. Sizin firmanızda özel olduğunu hisseden müşterileriniz, size karşı daha samimi, daha bonkör ve daha ilgili olacaklardır.

Yanıt Açıklaması: Aşağıdakilerden hangisi Müşteri Sadakat Programlarının değerinin belirleyicileri: Nakde çevrilen ödüllerin peşin değeri (Özel yolcu puanı toplamada gerekli satın alım miktarı için bir havayolu biletinin maliyet oranı gibi. ) Ödüllerin seçim aralığı (Uçuş alanlarının seçimi gibi.) Ödül özlem değeri (Egzotik ücretsiz bir seyahatin kredi kartı puanlarıyla sunulan bir ödülden daha arzulanır olması gibi.) Ödül kazanma olasılığının algılanışı (Bir uçuşa hak kazanmak için ne kadar puan gerektiği gibi.) Planların kullanım kolaylığı

Yanıt Açıklaması: Bu müşteri grubunda, durumsal etki müşterinin yeniden alışveriş yapmasını sağlar.

Yanıt Açıklaması: 1970’li ve 1980’li yıllar kitlesel pazarla, 1990’lı yıllar hedef pazarla, 2000’li yıllar ise bireysel hizmet, ürün ve ilgi ile özdeşleştirilebilir.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin pazarlama iletişimi çabalarını doğru olarak yönlendirebilmeleri için bir veri tabanının şu bilgileri içermesi gerekmektedir: • Girdi/çıktı, satın alma geçmişi • Araştırma/cevaplama • Dağıtım sistemi detayları/davranışlar • Veri tabanı üyeleri arasındaki bağlantılar • Müşterilerin markayla olan ilişkileri • Satış/pazar alanı • Pazarlama ve marka iletişimi • Müşteriyle ilgilenme, teknik destek ve sonuçlar • Müşteriyi elde tutma detayları ve geçmişi • Demografikler/psikografikler Müşterilerin iletişim bilgileri söz konusu değildir. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: OLAP (Eş Zamanlı Analitik Analiz) teknolojisinin gelişmesiyle birlikte çağrı merkezleri, hem müşteriden elektronik ortamda bilgilerin hızlı alınması hem de müşteri ile etkili iletişim kurularak talep edilen hizmetin sunulması konusunda önemli bir araç olmuştur. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Çevreye şikâyet: Müşteriler şikâyetlerine neden olan olumsuz deneyimlerini negatif iletişim ile olumsuz algı yaratacak şekilde aileleri ve sosyal çevreleri ile paylaşırlar. Bu şekilde paylaşımlar ağızdan ağıza iletişim olarak değerlendirilir.

Yanıt Açıklaması: İnsanlık tarihi, geçmişten günümüze kadar üç önemli aşamadan geçmiştir.

Yanıt Açıklaması: Coğrafi bölge ve yerleşim: Kırsal ve kentsel yerleşim alanlarında üretim biçimi, hayat tarzı, gelenek ve göreneklerin yarattığı farklılığın, tüketim üzerindeki etkileri derinlemesine analiz edilmelidir. Türkiye'nin farklı bölgelerinde iklim ve ekonomik gelişmişlik düzeyi nedeniyle farklı tutum ve davranışlarda dikkate alınmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Çözüm stratejisi, şikayete kayıtsız kalma ile şikayet karşısında müşteriye fazla yarar sunma yani müşteriyi çok memnun edecek düzeyde yarar sunma arasındaki bir düzlemde çözüm kararının verilmesidir. Çözüm stratejisi olarak fazla yarar sunmak, şikayet eden müşteriye tatminsizliği oluşmadan önce sunulan ürün/hizmetin ötesinde yararlar sunmaya odaklanmaktır. Fazla yarar sunmaya, “bu ürünü alıp memnun kalmazsanız, iki katı ücreti biz size ödeyeceğiz” şeklinde yaklaşımlar örnek verilebilir. Bu yaklaşımda, şikayet eden müşteri, daha fazla fayda sağlar. İşletmeler çözüm stratejisi olarak, müşterinin şikayet öncesi tatmin düzeyine dönmesini de yeterli görebilir. Bunu sağlamak için ürün/hizmetle ilgili şikayete neden olan durumu ortadan kaldırmaya çalışırlar. Örneğin, ürün kalitesi konusunda şikayet eden müşteriye yeni bir ürün verebilir veya ürünün bedelini öder. İşletmeler, şikayet eden müşterilerine kayıtsız kalabilir ya da bir özür mektubu göndererek hiçbir yarar sunmamayı da bir çözüm stratejisi olarak seçebilir.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin müşteri odaklı olması için neler yapması gerektiği dokuz madde ile özetlenebilir: İşletmede müşteriye olan eski davranış ve kuralların tamamen değiştirilmesi amaçlanmalı. İşletme yapısının, tüm çalışanların ve müşterilerin ihtiyaçlarına cevap vermesi sağlanmalı. Ürün ve hizmet kalitesinde gelişmenin sağlanması amaçlanmalı.Elektronik bilgi iletişiminden yararlanılarak müşteriye daha hızlı hizmet sağlanmalı. Müşteri ile yakın ilişkilerde olan çalışanların eğitimi sağlanmalı. Üretim, dağıtım, pazarlama, satış vb. tüm süreçlerde bütünlük ve iletişim sağlanarak müşteriye daha iyi hizmet sunulmalı. Müşteri ihtiyaçlarının yerinde ve zamanında karşılanması amaçlanmalı. Kullanılan programlarının geliştirilmesi ile hizmetlerin daha iyi ve etkin bir şekilde karşılanması sağlanmalı. Müşteri merkezli yönetim felsefesi işletmelerde ana ilkelerden biri olmalı.

Yanıt Açıklaması: Gizli müşteri, önceden eğitim alarak gerçek ya da potansiyel müşteri gibi davranan bireylerin, herhangi bir hizmet sürecini yaşayıp ölçümlemeleri ve bu deneyimlerini ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor etme eylemidir.

Yanıt Açıklaması: Starbucks’ın müşteri deneyiminde bazı kritik anahtarları bulunmaktadır. Bu anahtarlar şu şekilde sıralanabilir: • Deneyimi bireyselleştirme • Müşterinin ürünü kendisininmiş gibi hissetmesini sağlama • Müşteri deneyiminden ve müşteri tarafından oluşan bakış açısından odağını kaçırma • Beklenmeyeni yaparak ve bir bardak kahve satın almayı eğlenceli hale getirme • Hatalardan ders alma.

Yanıt Açıklaması: SADAKAT PROGRAMI TİPLERİ: Sadakat Programını bir “müşteri kartı”, “müşteri kulübü”, “sıklık programı”, “bonus programı” veya “VIP programı” olarak adlandırmakla birlikte program tipi olarak farklılaşmamaktadır.