Final Sınavı - Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Pazarlama operasyonlarının çeşitlendirilmesi Pazarlama aktivitelerinin yürütülmesi Satış yönetimi Geleneksel iletişim yöntemlerinin çeşitlendirilmesi Müşteri segmentasyonunda yeni yolların bulunması Yukarıdakilerden hangisi bilişim teknolojilerinin işletmelere Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarında destek sağladığı konulardan değildir?

A) I B) II C) III D) IV E) V

Soru 2:

"Bir işletmeye ürünleri veya işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda açık veya üstü örtülü bir yanıt ya da çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesi" şeklinde tanımlanan kavram hangisidir?

A) Şikayet B) Öfke C) Tedbir D) Davacı E) Cayma

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi veri madenciliği tekniklerinin uygulandığı alanlardan değildir?

A) Satış tahminlerinin gerçekleştirilmesi B) Hedef pazar analizinin yapılması C) Müşterilerin demografik özelliklerinin belirlenmesi D) Müşterilerin medeni hallerinin saptanması E) Müşteriler arası benzerliklerin saptanması

Soru 4:

Starbucks mağazası hangi yıl kurulmuştur?

A) 1965 B) 1971 C) 1973 D) 1978 E) 1981

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi program değerinin belirleyicilerinden biri değildir?

A) Ödül tipi B) Zamanlama C) Kullanım kolaylığı D) Harcanan para E) Maaliyet

Soru 6:

Şikayet yönetim süreciyle ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

A) Ürün/hizmet standartlarıyla müşterilerin memnuniyetsizliği, şikâyeti engellenmektedir. B) Şikâyet yönetimini etkinliğini arttırmak için işletmeler, geçmişte alınan şikâyetleri analiz etmektedir. C) Geçmiş şikâyetlerin incelenmesi “İçerik analizi ve pareto analizi” en çok kullanılan tekniklerdir. D) Pareto analizinde kümelenen öğeler tespit edilip sıklıklarına göre kategorilere ayrılarak verilir. E) Pareto prensibi, "80/20 kuralı" olarak da adlandırılmaktadır.

Soru 7:

“Müşterilerinizi ilk alışverişlerinden sonra mutlaka hatırlayın, onları kendilerini tanıtmak zorunda bırakmayın. Sizin firmanızda özel olduğunu hisseden müşterileriniz, size karşı daha samimi, daha bonkör ve daha ilgili olacaklardır.” Yukarıda verilen paragrafa göre müşterileri memnun etmek için yapılabilecekler olarak aşağıdakilerin hangisinden bahsetmektedir?

A) Müşterilerinizi Tanıyın B) Müşterilerinizle Düzenli Olarak Temas Kurun C) Memnun Olup Olmadıklarını Sürekli Takip Edin D) Müşterilerinize Teşekkürünüzü İfade Edin E) Müşteri Şikâyetlerine Karşı Duyarlı Olun

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri Sadakat Programlarının değerini azaltmaktadır?

A) Nakde çevrilen ödüllerin peşin değerinin yüksek olması B) Ödüllerin seçim aralığının geniş olması C) Ödül kazanma olasılığının yüksek olarak algılanması D) Planların kullanımının kolay olması E) Ödül özlem değerinin düşük olması

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerde gizli sadakatin tanımıdır?

A) Bu müşteri grubunda, durumsal etki müşterinin yeniden alışveriş yapmasını sağlar. B) İşlemenin ürün veya hizmetini satın alma olasılığı en kuvvetli sadakat tipidir. C) Birçok değişik nedenden kaynaklı olarak bazı müşterilerde ürün veyahizmetlere karşı sadakati bulunmamaktadır. D) Müşteriler almış oldukları ürünü veya hizmeti kullanmanın ve bu ürünü tanıdıklarına tavsiye etmenin onurunu yaşarlar. E) Bu grup müşteriler ürün veya hizmetin reklamını yaparlar.

Soru 10:

“1970’li ve 1980’li yıllar kitlesel pazarla, 1990’lı yıllar hedef pazarla, ……..’li yıllar ise bireysel hizmet, ürün ve ilgi ile özdeşleştirilebilir.” Yukarıda boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

A) 2003 B) 2002 C) 2000 D) 2010 E) 2011

Soru 11:

Dağıtım sistemi detayları/davranışlar Veri tabanı üyeleri arasındaki bağlantılar Müşterilerin iletişim bilgileri Satış/pazar alanı Pazarlama ve marka iletişimi İşletmelerin pazarlama iletişimi çabalarını doğru olarak yönlendirebilmeleri için bir veri tabanının hangi bilgileri içermesi gerekir?

A) I, II ve III B) I, IV ve V C) II, III ve IV D) II, III, IV ve V E) I, II, IV ve V

Soru 12:

OLAP teknolojisinin Türkçe açılımı nedir?

A) İnteraktif medya kanalları B) Eş Zamanlı Analitik Analiz C) Veri madenciliği teknikleri D) Müşteri İlişkileri Yönetimi E) Veri Kümeleme

Soru 13:

Müşterilerin şikâyetlerine neden olan olumsuz deneyimlerini negatif iletişim ile olumsuz algı yaratacak şekilde aileleri ve sosyal çevreleri ile paylaşması hangi tür şikayete girmektedir?

A) Farklı birey veya işletmelere şikâyet B) Ürün/marka boykotu yapmak C) Ürün/hizmet alımını durdurmak D) Misilleme yapmak E) Çevreye şikâyet.

Soru 14:

İnsanlık tarihi, geçmişten günümüze kadar kaç önemli aşamadan geçmiştir?

A) 2 B) 3 C) 4 D) 5 E) 6

Soru 15:

“Kırsal ve kentsel yerleşim alanlarında üretim biçimi, hayat tarzı, gelenek ve göreneklerin yarattığı farklılığın, tüketim üzerindeki etkileri derinlemesine analiz edilmelidir. Türkiye'nin farklı bölgelerinde iklim ve ekonomik gelişmişlik düzeyi nedeniyle farklı tutum ve davranışlarda dikkate alınmalıdır.” Yukarıdaki paragrafta belirlenen hangi hedef kitleden bahsetmektedir?

A) Cinsiyet ve yaş grupları B) Gelir grubu C) Ailenin büyüklüğü D) Coğrafi bölge ve yerleşim E) İç göç kuşağı

Soru 16:

Şikayete kayıtsız kalma ile şikayet karşısında müşteriye fazla yarar sunma arasındaki bir düzlemde çözüm kararının verilmesi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Toplam kalite yönetimi B) Şikayet analizi C) Pareto prensibi D) Çözüm stratejisi E) Hizmet standardı

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangileri İşletmelerin müşteri odaklı olması yapması gerekenlerdendir? İşletmede müşteriye olan eski davranış ve kuralların tamamen değiştirilmesi amaçlanmalı. İşletme yapısının, tüm çalışanların ve müşterilerin ihtiyaçlarına cevap vermesi sağlanmalı. Ürün ve hizmet kalitesinde gelişmenin sağlanması amaçlanmalı. Elektronik bilgi iletişiminden yararlanılarak müşteriye daha hızlı hizmet sağlanmalı. Tüm çalışanlariçin gerekli eğitim sağlanmalı.

A) I,II,III,IV B) I,II,IV,V C) I,III,IV,V D) I,II,III,V E) II,III,IV,V

Soru 18:

"_____________, önceden eğitim alarak gerçek ya da potansiyel müşteri gibi davranan bireylerin, herhangi bir hizmet sürecini yaşayıp ölçümlemeleri ve bu deneyimlerini ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor etme eylemidir." Verilen boşluğa aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

A) Müşteri gözü B) Gizli müşteri C) Müşteri bakış açısı D) İkincil müşteri E) Müşteri bilinci

Soru 19:

Starbucks’ın müşteri deneyiminde bazı kritik anahtarları bulunmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bu anahtarlar arasında gösterile bilinir?

A) Hayal etme B) İnanma C) Cesaret etme D) Hatalardan ders alma E) Gerçekleştirme

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi Sadakat Programı tanımlamalarından birini içermez ?

A) Müşteri kartı B) Müşteri kulübü C) Sıklık programı D) Bonus programı E) Bireysel avantajlar