Seçmeli Ara Sınav - Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı bir işletmenin sürecinde genel olarak yer alması gereken konu başlıklarından biridir?

A) Katılımcı Yönetim B) Aile yönetimi C) Komşu Yönetimi D) Devlet Yönetimi E) Özel Yönetim

Soru 2:

Aşağıda verilen cümlelerden hangisi doğru değildir?

A) Müşteri odaklı bir işletmede çalışanın anlık kararları verebilmesi için, işletmenin hedefleri doğrultusunda belli bir özerkliğe sahip olması gerekir. B) Çalışanlara özerklik verilmemelidir. C) Çalışanlar; işletmelerin gereksinim duyduğu verilerin edinilmesi ve doğru geribildirim sağlanabilmesi için üst düzey yönetim tarafından teşvik edilmeli, şeffaf bir iletişim ortamı yaratılmalıdır. D) Çalışanların bilgi birikiminin arttırılması ve güçlendirilmesi gereklidir. E) Çalışanların, tek başlarına etkili karar verebilme, iletişim, ikna ve satış becerileri üzerine eğitilerek güçlendirmesi gerçekleştirilebilir.

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı bir işletmenin sürecinde yer alması gerekenlerden birisi değildir?

A) Eğitim B) Pazar araştırması C) Katılımcı yönetim D) Teknolojik destek E) İnsanın öneminin unutulması

Soru 4:

Verilmek istenen mesajın ulaşması beklenen topluluk veya gruba ne ad verilir?

A) Ana mesaj B) Hedef kitle C) Kalite yönetimi D) Arz E) Talep