Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1

Orta Zorluk

Hangisi müşterilerin daha bilinçli olmasını sağlayan nedenler arasında değildir?

A) Müşterilerin eğitim düzeyi

B) Teknolojinin gelişmesi

C) Teknolojinin gelişmesi

D) Müşterilerin kendi aralarındaki iletişimi

E) İşletmeler arasındaki rekabet

Soru 2

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetiminin günümüzün önemli yönetim stratejilerinden biri olarak ortayaçıkmasının nedenlerinden biri değildir?

A) Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması

B) Müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması

C) Her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliğinin ortaya çıkması

D) İletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde gelişmelerin yaşanması.

E) Pazar payının önemli hale gelmesi

Soru 3

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi ya da hangileri dolaylı şikayet davranışlarının nedenleri arasında yer alır? Müşterinin olumsuz deneyimi yaşamasından kendini de sorumlu tutması Ürün ve hizmet fiyatının çok ucuz olması Müşterinin maddi kayıp yaşaması Problemin önem durumunun müşteri tarafından düşük görülmesi Müşterinin şikayet etmeyi maliyetli görmesi

A) II

B) III

C) I, II ve IV

D) II, III ve V

E) I, II, IV ve V

Soru 4

Orta Zorluk

Müşteri deneyimi ve ilişkileri ile ilgili aşağıda verilen bilgilerden hangisi yanlıştır?

A) Müşteri deneyimi müşterilerle kurulan duygusal bağın işletmenin diğer faaliyetlerine etkisidir.

B) Müşteri deneyimi, müşteriye ilk dokunulduğu anda başlayan bir süreçtir.

C) Müşteriyi yakından tanımayı gerekli kılar.

D) Müşteri ilişkileri sosyal medya ile desteklenmelidir.

E) Müşteriye kendi evindeymiş gibi değil işletmede olduğunu hissettirmek

Açıklama:

Yanıt Açıklaması: Müşteri deneyimini; en basit haliyle müşterilerle kurulan duygusal bağın işletmenin diğer faaliyetlerine etkisi olarak tanımlamak mümkündür. İşletme faaliyetlerinin, müşteriler tarafından nasıl algılandığı ve müşterilerin bu faaliyetlere verdikleri tepkiler müşteri deneyiminin ilgilendiği konulardan biridir. Esas ilgi alanı ise müşterilerin davranışlarını ve tepkilerini takip etmektir. Aynı zamanda değişen akımlar karşısında müşterilerin verdikleri satın alma aktivitelerini yakından izleyerek, kendi faaliyetlerini bu ipuçlarına göre şekillendirmektir. Bu şekillendirme esnasında işletmenin tüm bölümleri bu durumdan etkilenmektedir. Üretimden satış sonrası servislere, hizmet kalitesi ölçümlenmesinden bu kalite ölçümlerinin uluslararası standartlara uygunluğuna kadar tüm faaliyetler müşteriye kazandıracağı faydaya göre şekillenmelidir. Müşteri deneyimi, müşteriye ilk dokunulduğu anda başlayan bir süreçtir. Bu süreç bir reklam, müşterinin işletmenin internet sitesine girmesi, ürünler hakkında araştırma yapmaya başlaması ya da o işletmeye ait bir satış noktasının kapısından içeri girmesiyle başlar, satın alması ve kullanmaya başlaması ile devam eder, satış sonrası hizmetler ile süreç tamamlanmaktadır. Ürünün tüketimi bitinceye kadar ve devamında bu bağ müşteri ve işletme arasında devam edecektir. Çünkü bu müşteriler aynı zamanda potansiyel yeni ürün alabileceklerdir. Bu döngü içerisindeki etkileşimi iyi yöneten işletmeler son yıllarda hızlıca öne çıkmaya ve rakipleri ile aralarını açmaya başlamışlardır. Müşteriler işletmenin kendi yanında olduğunu hissettiğinde, açık, net ve anlaşılır politikalarla, güven duyulan satış ve hizmet stratejileriyle, işletmeye bağlılık gösterecektir.

Soru 5

Orta Zorluk

Müşterinin markayı algılamasından ürünü satın almasına, kullanmasına, ürüne ait servis hizmetinden ürünü elden çıkarmasına kadar giden oldukça uzun bir süreçler dizisi olarak tanımlanan kavram hangisidir?

A) MÜşteriye bakış

B) Müşteri ilişkisi

C) Müşteri deneyimi

D) Müşteri çekme

E) Müşteri yönetimi

Soru 6

Orta Zorluk

Türkiye’de Müşteri İlişkileri Yönetimi projelerinin uygulandığı işletmeler üzerinde yapılan araştırmaların sonucunda Müşteri Seçimini önemseyenlerin oranı nedir?

A) %35

B) %31

C) %20

D) %14

E) % 24

Soru 7

Orta Zorluk

Müşterilerin şikayetlerini direkt olarak işletmeye ilettiği ve iletimin, hizmet veren birey üzerinden veya işletmenin çağrı merkezi, internet gibi diğer iletişim kanalları üzerinden yapıldığı şikayet türü hangisidir?

A) Doğrudan şikayet davranışı

B) Dolaylı şikayet davranışı

C) Çevreye şikayet

D) Müşteri deneyimleri

E) Ürün/marka boykotu yapmak

Soru 8

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi işletmenin belirli ürünlerini veya hizmetlerini satın alması işletme tarafından amaçlanan müşterilerdir?

A) Eski müşteri

B) Hedef müşteri

C) Mevcut müşteri

D) Yeni müşteri

E) Muhtemel müşteri

Soru 9

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi Sadakat Programlarının yararlarından değildir?

A) Bir rakibi benzer bir sadakat planı sunma girişiminde etkisiz hale getirmek

B) Pazarın açıkça bölümlenmemiş olması

C) Yüksek müşteri sadakati, düşük fiyat hassasiyeti ve güçlü marka tutumu sağlamak

D) Müşteriler ve müşteri eğilimleri hakkında güçlü bilgilere erişim

E) Sadık müşterilere hizmet etmenin düşük maliyet getirisine ulaşma

Soru 10

Orta Zorluk

Müşterilerini geçmiş satın alımları temelinde puanlarla ödüllendiren sadakat programı tipi hangisidir?

A) Tip 1

B) Tip 2

C) Tip 3

D) Tip 4

E) Tip 5

Soru 11

Orta Zorluk

Müşteri ilişkileri yönetim sürecinin süreklilik sağlanan iyi müşteri ilişkilerinden yeni faydalar sağlama amacı güden son evresi aşağıdakilerden hangisidir?

A) İhtiyaç analizi

B) Müşteri koruma

C) Satış yaratma

D) Müşteri derinleştirme

E) Teklif oluşturma

Soru 12

Orta Zorluk

CRM'nin Türkçe karşılığı nedir?

A) Halkla İlişkiler Yönetimi

B) Müşteri İlişkileri Yönetimi

C) Satış Sonrası Memnuniyet

D) Sadık ve Taraftar Müşteriler

E) Tüketici Koruma Kurulu

Soru 13

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi müşteri deneyimlerinde başarılı olma yollarından biridir?

A) Müşterinin ürününün işletmeye ait olduğunu hissettirme

B) Hataları tekrarlayarak öğrenme

C) Müşteriyi bireyselleştirme

D) Ürün tercihlerini müşteriye bırakmama

E) Gün içerisinde müşteriye bir kere ilgilenme olanağı tanıma

Soru 14

Orta Zorluk

Aşağıda Starbucks’ın müşteri deneyiminde bulunun bazı kritik anahtarlardan hangisi yanlış verilmiştir?

A) Müşterinin ürünü kendisininmiş gibi hissetmesini sağlama

B) Müşteri deneyiminden ve müşteri tarafından oluşan bakış açısından odağını kaçırma

C) Beklenmeyeni yaparak ve bir bardak kahve satın almayı eğlenceli hale getirme

D) Deneyimi soyutlaştırma

E) Hatalardan ders alma

Soru 15

Orta Zorluk

Dış müşteri; bir işletmenin ürün ya da hizmetini satın alan birey veya işletmelerdir. Dış müşteriler, çeşitli tiplere ayrılmaktadır. "Sürekli olarak işletmenin ürününü veya hizmetini satın alan müşteri" tipi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Eski müşteri

B) Mevcut müşteri

C) Yeni müşteri

D) Hedef müşteri

E) Muhtemel müşteri

Soru 16

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı işletmelerde, işletmenin amacına ve sürecine ilişkin bir tartışma ortamı yaratmanın yararlarından biridir?

A) Çalışanların sorumluluk almasını sağlar.

B) Çalışanları problem yaratmak için harekete geçirir.

C) Rekabet ortamı yaratır.

D) Yönetici odaklı yaklaşımı benimsemeye teşvik eder.

E) Gergin bir ortam yaratır.

Soru 17

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi müşteri sadakati kazanma sonucu işletmelerin elde edebilecekleri faydalardan biri değildir?

A) Satışların artması

B) Müşteri beklentisinin azalması

C) Düşük maliyet

D) Müşterilerin üretim ve pazarlama sürecine katılımı

E) İç müşterilerin tatmini

Soru 18

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde kullanılan yöntemlerden biri değildir?

A) Kapalı sistem entegrasyonu

B) Sesli yanıt sistemi

C) Otomatik çağrı dağıtma sistemi

D) Elektronik posta

E) Telefonla iletişim

Soru 19

Orta Zorluk

Sıklık programları hangi yıl gündeme gelmiştir?

A) 1972

B) 1975

C) 1978

D) 1981

E) 1988

Soru 20

Orta Zorluk

Belli bir döneme ait, yapılacak çalışmaya göre konu odaklı olarak düzenlenmiş, birleştirilmiş ve sabitlenmiş işletmelere ait veri tabanlarına ne ad verilmektedir?

A) Veri tabanı

B) Veri ambarları

C) Veri kütüphanesi

D) Veri kümeleme

E) Veri bankası

Sınav Ayarları

Soru 1

Soru 2

Soru 3

Soru 4

Soru 5

Soru 6

Soru 7

Soru 8

Soru 9

Soru 10

Soru 11

Soru 12

Soru 13

Soru 14

Soru 15

Soru 16

Soru 17

Soru 18

Soru 19

Soru 20