Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Müşteri ile ürün/hizmet sağlayan işletmeler arasındaki ilişki yönetiminde; tüm koşulların müşteriye göre belirlenmesi, müşterinin beklentilerinin karşılanmasına yönelik çalışmalar yapılması ve bu doğrultuda çeşitli stratejiler geliştirilmesi süreci kavramına ne ad verilir?

A) Müşteri odaklılık B) Satış odaklılık C) Beklenti odaklılık D) Ürün odaklılık E) Hizmet odaklılık

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı işletmenin bileşenlerinden değildir?

A) Pazarlama B) yönetim C) süreçler D) sistemler E) çalışanlar

Soru 3:

I. Mağazalar II. ATM III. Çağrı merkezi IV. Mobil şube Yukarıdakilerden hangileri şirketlerin müşterileriyle iletişime geçtiği self servis kanallarındandır?

A) II ve IV B) I ve III C) I ve II D) Yalnız II E) III ve IV

Soru 4:

Pazarlama uygulamaları açısından düşünüldüğünde 1980'li yılların öne çıkan özelliği ve anlayışı aşağıdakilerden hangisinde doğru verilmiştir?

A) Ürünlerin kalitesine odaklanmak B) Yeni ürün grubuna liderlik etmek C) Düşük maliyetle daha fazla ürün üretmek D) Müşteri ilişkilerine odaklanmak E) Hizmet uygulamalarına odaklanmak

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarını hayata geçirebilmeleri için gerçekleştirmesi gereken aşamalardan biri değildir?

A) Müşteri ile çapraz satış B) Müşteri seçimi C) Müşteri edinme D) Müşteri koruma E) Müşteri derinleştirme

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetiminin analitik kısmını anlatır?

A) Müşterilerin bilgileri toplanarak bu bilgilerle kâr getirecek stratejiler belirlenir. B) Çağrı merkezleri, birden fazla müşteriye eş zamanlı olarak işlem yapar C) Çağrı merkezlerini kullanan müşteriler, işletme merkezine gitmeden işletmeye ulaşabilirler D) Çağrı merkezlerinin nereye yapılacağı E) Hangi işletmenin kaç çağrı merkeziyle çalışacağı

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı yaklaşımı benimseyen işletmelerin odak noktalarından biridir?

A) Müşteri yaşı B) Müşteri cinsiyeti C) Müşteri etnik kökeni D) Müşteri ekonomik durumu E) Müşteri memnuniyeti

Soru 8:

İşletmenin belirli ürünlerini veya hizmetlerini satın alması işletme tarafından amaçlanan müşteriler ne tür müşterilerdir?

A) Eski müşteri B) Hedef müşteri C) Mevcut müşteri D) Yeni müşteri E) Muhtemel müşteri

Soru 9:

Çağrı merkezi sektöründe, hizmet anında; müşteri için önemli olan nedir?

A) Hizmet anında; müşteri için önemli olan telefonda konuştuğu bireyin ismidir. B) Hizmet anında; müşteri için önemli olan telefonda konuştuğu bireyin nerde oturduğudur. C) Hizmet anında; müşteri için önemli olan telefonda konuştuğu bireyin cinsiyetidir. D) Hizmet anında; müşteri için önemli olan telefonda konuştuğu bireyin genç olmasıdır. E) Hizmet anında; müşteri için önemli olan telefonda konuştuğu bireyin müşteriye en kısa zamanda yardımcı olabilmesidir.

Soru 10:

I. Açık sadakat II. Esas sadakat III. Durağan sadakat IV. Sabit sadakat Yukarıda verilenlerden hangileri müşteri sadakati gruplarındandır?

A) I ve II B) II ve III C) III ve IV D) I ve IV E) II ve IV

Soru 11:

Hangisi çağrı merkezlerinde çalışanların görevleri arasında yer almaz?

A) Satış yapma B) Pazarlama yapma C) Gelen talepleri karşılama D) İşletme merkezli yaklaşma E) Müşteri memnuniyeti sağlama

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı yaklaşımı benimseyen işletme çalışanlarını güçlendirmek için izlenebilecek psikolojik yollardan biridir?

A) Bilgi birikimini arttırmak B) Yetkinlik eğitimi sunmak C) İletişim becerileri kazandırmak D) Teknik bilgilerini arttırmak E) İkna edici ve cesaretlendirici sözler söylemek

Soru 13:

Teknolojinin gelişmesinde en temel göstergelerden biri aşağıdakilerden hangisidir?

A) İnternetin gelişmesi B) Zamanın ilerlemesi C) Maddi çıkarlar D) Yaşam koşulları E) Çevresel faktör

Soru 14:

Müşteri ilişkileri yönetiminde kritik olarak yapılan hatalar kaç tanedir?

A) 6 B) 7 C) 8 D) 9 E) 10

Soru 15:

Ürün veya hizmet üretildikten sonra, “Ürün nasıl pazarlanacak?” sorusu hangi başlıkta ele alınır?

A) Segmentasyon B) Hedef kitlenin belirlenmesi C) Kampanya planları D) Konumlandırma E) Kampanya planları

Soru 16:

Aşağıdaki dönemlerin hangisinde müşteri memnuniyetinden söz edilmesi mümkün değildir?

A) 2000-2010 B) 1980-2000 C) 1870-1890 D) 1930-1950 E) 1850-1870

Soru 17:

Aşağıdaki ifadelerden hangisi işletmelerde ana ilkelerden biri olmalıdır?

A) Müşteri merkezli yönetim felsefesi. B) Kar odaklı yönetim felsefesi. C) Büyüme amaçlı yönetim felsefesi. D) Müşteriyle mesafeli olan yönetim felsefesi. E) Bilanço odaklı yönetim felsefesi.

Soru 18:

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetiminin amaçlarından biri değildir?

A) Farklılaşma sağlamak B) Maliyeti arttırmak C) İşletmenin verimliliğini arttırmak D) Müşteriyi tatmin etmek. E) Müşteri ilişkilerini kârlı duruma getirmek

Soru 19:

Müşterilerin eğitim ve iletişim düzeylerinin artması aşağıdakilerden hangisinin azalmasına neden olmuştur?

A) Ürünlerin kalite beklentilerini B) Ürünün ve hizmetin daha fazla sorgulanması. C) Satın alınacak mal ve hizmetin sağlayacağı faydanın bilinirliğini. D) Ürüne olan talebin ortaya çıkması veya var olan talebin artırılması E) Ürünlerin ücretlerinin aniden artması

Soru 20:

‘’Bir malın alıcısına aldığı malın yanı sıra satıcının bir başka malı ya da tamamlayıcı bir malı satmasıdır’’ kavramı aşağıdakilerden hangisini ifade eder?

A) Çapraz Satış B) Otomasyon C) Pazar Araştırması D) Tedarikçi E) Vizyon