Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklılık kavramı, müşteri ile ürün/hizmet sağlayan işletmeler arasındaki ilişki yönetiminde; tüm koşulların müşteriye göre belirlenmesi, müşterinin beklentilerinin karşılanmasına yönelik çalışmalar yapılması ve bu doğrultuda çeşitli stratejiler geliştirilmesi süreci olarak da tanımlanabilir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklı işletmenin bileşenleri;yönetim ,süreçler,sistemler ve çalışanlardan oluşmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Self Servis Kanalları; müşterilerin belirlemiş oldukları bir şifre ile ya da şifresiz olarak işlem yapabileceği, bilgi alabileceği alternatif hizmet kanallarıdır. Bu kanallarda işlem, müşterinin kendisi tarafından yapılmaktadır. ATM, İnternet S¸ubeleri, Mobil S¸ube, IVR (Sesli Yanıt Sistemi) başlıca self servis kanallarıdır.

Yanıt Açıklaması: Pazarlama uygulamaları, dönemin gerekliliklerine ve özelliklerine göre farklılık göstermektedir. 1960’lıyıllarda yeni ürünler ve ürün grubunda lider olmak önemliyken; 1970’li yıllarda düşük maliyetle çok üretmek önem kazanmıştır. 1980’li yıllarda toplam kalite konuları popülerken, 1990’lı yıllarda müşteri ilişkilerine odaklanılmıştır. “Müşteri ilişkileri, yeni müşteriler kazanmak ve yeni müşteri kazanımından çok daha fazla mevcut müşterilerin işletmeye bağlı kalmasıyla ilgilenmektedir.”

Yanıt Açıklaması: Çapraz Satış :Bir malın alıcısına aldığı malın yanı sıra satıcının bir başka malı ya da tamamlayıcı bir malı satmasıdır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ile temas edilen mağaza, kiosk, telefon, internet, mektup gibi farklı kaynaklardan gelen veriler, bir havuzda biriktirilerek bir veri kaynağı oluşturulur. Bu veriler, müşteriyi “birey” olarak tanımaya yardımcı olacak şekle dönüştürülür. Bu bilgiler sayesinde, her müşteriyle zaman içindeki ilişkiler izlenebilir. Ayrıca toplanan bilgilerden yola çıkılarak kâr getirecek stratejiler belirlenebilir. Buna Müşteri İlişkileri Yönetiminin analitik kısmı denilebilir

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklılık kavramı, müşteri ile ürün/hizmet sağlayan işletmeler arasındaki ilişki yönetiminde; tüm koşulların müşteriye göre belirlenmesi, müşterinin beklentilerinin karşılanmasına yönelik çalışmalar yapılması ve bu doğrultuda çeşitli stratejiler geliştirilmesi süreci olarak da tanımlanabilir. Bu süreç; işletmeler için çok fazla özen, gayret ve sabrı içinde barındıran bir süreçtir. Müşteri odaklı düşünce, müşteriye hak ettiği hizmet seviyesinin sunulmasını sağlar. Aynı zamanda, maliyeti ne olursa olsun, hem hizmet ve satış sırasında hem de hizmet ve satış sonrasında müşteriyi memnun etmeyi içerir.

Yanıt Açıklaması: Hedef müşteri: İşletmenin belirli ürünlerini veya hizmetlerini satın alması işletme tarafından amaçlanan müşterilerdir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet anında; müşteri için önemli olan telefonda konuştuğu bireyin müşteriye en kısa zamanda yardımcı olabilmesidir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri sadakati tekrar satın alma olasılığı ve bağlılık derecesine göre dört grupta incelenebilir. Dört grupta incelenen sadakat tipleri şöyledir: Esas (Birincil) Sadakat: İşlemenin ürün veya hizmetini satın alma olasılığı en kuvvetli sadakat tipidir. Müşteriler almış oldukları ürünü veya hizmeti kullanmanın ve bu ürünü tanıdıklarına tavsiye etmenin onurunu yaşarlar. Bu grup müşteriler ürün veya hizmetin reklamını yaparlar. Gizli Sadakat: Bu müşteri grubunda, durumsal etki müşterinin yeniden alışveriş yapmasınısağlar. Sabit Sadakat: Bu gruptaki müşteriler alışkanlıkları nedeniyle alışveriş yaparlar. Hemen herkesin sürekli olarak satın aldığı belli bir markanın belli bir ürünü veya hizmeti vardır. Burada durumsal faktörler yeniden satın almayı teşvik eder. Bu sadakat, sıklıkla alınan üründen kaynaklıdır. Aynı ürünün rakiplerdeki görülür bir faydasına göre alışveriş yaptıkları işletmeyi değiştirebilirler. Sadakatin Olmaması: Birçok değişik nedenden kaynaklı olarak bazı müşterilerde ürün veya hizmetlere karşı sadakati bulunmamaktadır. İşletmeler, sadakatin olmadığı müşterileri hedef kitlelerinden çıkarmaya yönelmektedir. çünkü bu müşteri grubu hiçbir zaman sadık müşteri olmayacaktır. Bu gruptan sadakatleri geliştirilebilir olan müşteri grupları desteklenmelidir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklı yaklaşımı içinde barındıran çağrı merkezi sektöründe hizmet veren bir işletme; sadece gelen talepleri karşılamakla kalmamalı, müşteri memnuniyetini sağlayabilmek amacıyla sunduğu hizmetleri de farklılaştırmalıdır. Müşterilerin ihtiyacını analiz ederek danışmanlık yapılması, müşteri için uygun olan ürün-hizmetin önerilmesi, çözüm süreçlerinde ara bilgilendirme yapılması, yeni ürün-hizmetlerin tanıtımı, değişen süreçlere ait bilgilendirme yapılması, telefonda satış, gibi faaliyetlerin hayata geçmesi çağrı merkezlerini müşteri ilişkilerinin yönetildiği kanallara dönüştürmektedir.

Yanıt Açıklaması: Çalışanların güçlendirilmesinde; stres ve endişe anlarında çalışana olumlu duygusal destek vermek, olumlu yönde ikna edici ve cesaretlendirici sözler söylemek, başkalarının etkinliklerini izlemeyi sağlamak ve aktif olarak başarılı bir işle görevlendirmek gibi psikolojik yollar da izlenebilir.

Yanıt Açıklaması: Teknolojinin gelişmesinde en temel göstergelerden biri internetin gelişmesi ve yaygınlaşmasıdır.İnternetin yaygınlaşmasıyla birlikte bilginin ve kaynakların küresel anlamdaki paylaşımı, geleneksel pazarlamayı etkisiz hale getirmiştir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları her işletme için başarı ile sonuçlanmayabilir. Bu süreçte başarısızlık yaşayan işletme örneklerine bakıldığında, dokuz kritik hata yapıldığı görülmektedir.

Yanıt Açıklaması: Ürün veya hizmet üretildikten sonra, “Ürün nasıl pazarlanacak?” sorusu akla gelir ve bu soruyu “Nereden başlamalı?” sorusu takip eder. Konumlandırmayı, pazarlama ve pazarlama iletişimi çalışmalarının, -hedef kitle belirlendikten sonra- ikinci safhası olarak tanımlamak pek de yanlış olmayacaktır. Ürünün nasıl bir kimliği olacağı, hedef kitlesine nasıl ve hangi ortamlarda sunulacağının belirlenmesinde konumlandırmanın stratejik bir rolü bulunmaktadır.

Yanıt Açıklaması: 1930-1950 yılları arasında ürünler tek tip olup alınacak yerler ise sınırlıdır. Müşteriler zaten kısıtlı olan ürünü tek tip olarak almak zorundadır. O dönem için müşteri memnuniyetinden söz edilmesi mümkün değildir.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin müşteri odaklı olması için neler yapması gerektiği dokuz madde ile özetlenebilir: İşletmede müşteriye olan eski davranış ve kuralların tamamen değiştirilmesi amaçlanmalı. İşletme yapısının, tüm çalışanların ve müşterilerin ihtiyaçlarına cevap vermesi sağlanmalı. U¨rün ve hizmet kalitesinde gelişmenin sağlanması amaçlanmalı. Elektronik bilgi iletişiminden yararlanılarak müşteriye daha hızlı hizmet sağlanmalı. Müşteri ile yakın ilişkilerde olan çalışanların eğitimi sağlanmalı. U¨retim, dağıtım, pazarlama, satış vb. tüm süreçlerde bütünlük ve iletişim sağlanarak müşteriye daha iyi hizmet sunulmalı. Müşteri ihtiyaçlarının yerinde ve zamanında karşılanması amaçlanmalı. Kullanılan programlarının geliştirilmesi ile hizmetlerin daha iyi ve etkin bir şekilde karşılanması sağlanmalı. Müşteri merkezli yönetim felsefesi işletmelerde ana ilkelerden biri olmalı.

Yanıt Açıklaması: Genel olarak Müşteri İlişkileri Yönetiminin amaçları şu şekilde sıralanabilir: • Müşteri ilişkilerini kârlı duruma getirmek • Farklılaşma sağlamak • Maliyeti en aza indirmek • İşletmenin verimliliğini arttırmak • Çalışmalarda işletme içi tüm bölümlerin bütünlüğünü sağlamak • Müşteriyi tatmin etmek.

Yanıt Açıklaması: Teknolojinin ve özellikle bilişim ve iletişim teknolojilerinin gelişmesi, internetin yaygınlaşması ve ucuzlaması, müşterilerin gerek pazar içerisinde gerekse de kendi aralarındaki iletişimini artırmıştır. İletişim arttıkça, müşterilerin hangi ürünün nerede daha uygun fiyata olduğunu öğrenmesi de kolaylaşmıştır. Diğer taraftan, iletişimin artması müşteriler arasındaki tecrübelerin hızlı paylaşılmasını sağlayarak ürünün kalitesiyle ilgili bilgilerin çok hızlı elde edilmesine imka^n sağlamıştır. Müşterilerin eğitim ve iletişim düzeyi, ürünlere olan talepte de etkili olmaktadır. Müşterilerin eğitim ve iletişim düzeylerinin artması ürünlerin kalite beklentilerini arttırırken, ürünün ve hizmetin daha fazla sorgulanmasını da tetiklemektedir. Ayrıca bu bilgi düzeyi; satın alınacak mal ve hizmetin sağlayacağı faydanın bilinmesini sağlayarak, ürüne olan talebin ortaya çıkması veya var olan talebin artırılmasında da belirleyici olmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Çapraz Satış Bir malın alıcısına aldığı malın yanı sıra satıcının bir başka malı ya da tamamlayıcı bir malı satmasıdır.