Final Sınavı - Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

"Süreçlerin bugün nasıl çalıştığını anlamak ve iyileştirebilmek için işletmenin tüm süreçlerinin belirlenmesi, tanımlanması, belgelenmesi, sahip atanması, düzenli olarak süreç performans göstergelerin izlenerek değerlendirilmesi ve gerektiğinde küçük iyileştirmelerin ya da kökten tasarımların yapılması" olarak tanımlanan kavram hangisidir?

A) Müşteri ilişkileri B) Müşteri ilişkileri yönetimi C) Süreç yönetimi D) Süreç devamlılığı E) Süreç iyileştirme

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri derinleştirme aşamalarındandır?

A) Bu aşama en kârlımüşterilerin belirlenmesidir. B) Hedef müşteri seçimidir. C) Bu aşamada müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlanmaktadır? D) Müşteriler ile ilişkiler değerlendirilmektedir. E) Bu aşamada kazanılmışbir müşteri sadakati ve kârlılığının, uzun süre korunması sağlanmaktadır.

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde hizmet kalitesini etkileyen en önemli unsurlardan biridir?

A) Aydınlatma B) Mobilyalar C) Müşterinin kalitesi D) Çalışanlar E) Cağrı merkezinin konumu

Soru 4:

Müşteri Deneyimi Ekibinin yol haritasına göre yapılacak ilk adım hangisidir?

A) Ürün/hizmet için konumlandırma stratejisi belirleme B) Müşteri ihtiyaçlarını belirleme C) İhtiyaçları karşılayan ürün ve hizmeti tespit etme D) Duyulan memnuniyet ya da memnuniyetsizliğe göre yeniden şekillendirme E) Ürün ve hizmetten duyulan memnuniyeti izleme ve ölçme

Soru 5:

Sosyal iletişim platformlarında, toplumsal düzeyde marka hakkında olumsuz yorumlarda bulunulması hangi tür şikayete girmektedir?

A) Farklı birey veya işletmelere şikâyet B) Ürün/marka boykotu yapmak C) Ürün/hizmet alımını durdurmak D) Misilleme yapmak E) Çevreye şikâyet

Soru 6:

Müşteri İlişkileri Yönetiminde arttırılmayı hedeflenen kavramlar ile ilgili aşağıdaki kavramlardan hangileri doğrudur? müşteri edinme müşterinin sürekliliği müşteri sadakatini ürün kârlılığı müşteri iletişimi

A) I,II,III,IV B) I,II,IV,V C) I,III,IV,V D) I,II,III,V E) II,III,IV,V

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi şikayetlerin işletme ve müşteri üzerindeki etkilerinden biri değildir?

A) Şikayetler pazarlama aracıdır. B) Şikayetler zayıf yönleri ortaya çıkartır. C) Şikayetler memnuniyetle sonuçlanır. D) Şikayetler önlem almaya olanak sağlar. E) Şikayetler müşteri kayıplarını engeller.

Soru 8:

Tüm işletme süreçlerinin sürekli geliştirilmesi, iyileştirilmesi ve çalışan ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasına yönelik çağdaş, katılımcı bir yönetim anlayışı olarak tanımlanan kavram hangisidir?

A) Toplam kalite yönetimi B) Müşteri ilişkileri yönetimi C) Süreç yönetimi D) Müşteri odaklı yönetim E) Pazarlama yönetimi

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin doğrudan şikayet davranışı göstermesini etkileyen nedenlerden biri değildir?

A) İşletmenin başarı olasılığının düşük algılanması B) Müşterinin şikayetine çözüm bulma çabası C) Ürün ve hizmet önem değerinin yüksek olması, günlük yaşamının bir parçası olması D) Müşterinin maddi kayıp yaşaması E) Müşterinin deneyimleri

Soru 10:

I. İşletmede müşteriye olan eski davranış ve kuralların tamamen değiştirilmesi amaçlanmalı II. İşletme yapısının, tüm çalışanların ve müşterilerin ihtiyaçlarına cevap vermesi sağlanmalı III. Ürün ve hizmet kalitesinde gelişmenin sağlanması amaçlanmalı IV. Elektronik bilgi iletişiminden yararlanılarak müşteriye daha hızlı hizmet sağlanmalı V. Müşteri ile yakın ilişkilerde olan çalışanların eğitimi sağlanmalı Yukarıdakilerden hangisi işletmelerin müşteri odaklı olması için yapması gereken şeyler arasında sayılmaktadır?

A) I ve II B) I, II ve III C) I, II, IV ve V D) I, II, III, IV ve V E) II, IV ve V

Soru 11:

I. Şikâyetler, işletmelerin müşterileri ile güçlü bağlar kurma fırsatını yaratır. II. Şikâyet eden müşterilerden, müşterilerin değişkenlik gösteren beklentileri anlaşılır. III. Şikâyet eden müşterinin memnuniyetiyle müşterinin kaybedilmesi engellenir. IV. İşletmeler müşterilerinin şikâyetleri ile ürünlerinin veya hizmetlerinin zayıf yönlerini öğrenirler. Yukarıdakilerden hangileri şikayetle ilgili doğrudur?

A) I-II B) I-IV C) II-III D) II-III-IV E) I-II-III-IV

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi şirketlerin çağrı merkezi sistemini oluşturmasındaki asıl amaçtır?

A) Müşterilerin eğitim seviyelerine katkıda bulunmak B) Şirketin pazar payı hakkında bilgi vermek C) Müşterilerin alım gücüne katkıda bulunmak D) Müşteriler üzerinde olumlu bir algı yaratmak E) Pazardaki rekabeti eden şirketleri analiz etmek

Soru 13:

Apple’ın kendi içinde benimsediği kendine özel prensipleri vardır. Hangisi bu prensiplerden değildir?

A) İşletmeler kendilerini müşterinin yerine koymalıdır B) Risk almak için uygun ortam ve fırsatlar yaratılmalıdır C) Çalışanlarını destekler, ödüllendirir, kendilerini değerli hissetmelerini sağlar D) Bir hata yapıldığında hızlıca kabul edilmeli ve düzeltilmelidir E) • Müşteriler yüksek kaliteli ürünler için yüksek fiyat ödemeye hazırdır

Soru 14:

Türkiye’de Müşteri İlişkileri Yönetimi projelerinin uygulandığı işletmeler üzerinde yapılan araştırmaların sonucun “Müşteri Edinme”yi Önemseyenler grubu % kaçlık dilime girmektedir? Aşağıdaki seçeneklerden hangisi doğrudur?

A) %35 B) %45 C) %52 D) %32 E) %20

Soru 15:

Gıda sektörü ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

A) Müşteriye yönelik üretim prensibi kabul edilmiştir. B) Hedef kitlelere yönelik, değişik donanımlı, üretim süreçleri söz konusu olmuştur C) Müşterilerin aynıanda birçok ürün ve markaya ulaşma talebinden büyük marketler ortaya çıkmıştır. D) Sektörde genişleme söz konusu olmuş ve dijital yayınlara geçilmiştir E) Eğitim, sağlık, eğlence, turizm, internet gibi müşteriye doğrudan pazarlanan hizmetlerde müşteri ilişkilerinin sağlanmıştır.

Soru 16:

I. Şirketlerin kârları sabitlendi II. Müşterinin eğitim ve iletişim düzeyi değişti III. Tüketim oranları azaldı IV. Karar verme süreci kısaldı Yukarıdakilerden hangileri mal ve hizmet üretimi açısından küreselleşme ile gerçekleşen değişimlerdendir?

A) I ve II B) I ve III C) II ve III D) II ev IV E) III ve IV

Soru 17:

Bir dönem içinde bir işletmede oluşan işten toplam çıkış ya da giriş miktarının, o dönem içinde işletmede bulunan ortalama personel sayısına oranına ne denir?

A) Çalışan devir oranı B) Maaliyet oranı C) İşsizlik oranı D) Yıllık oran E) Bütçe oranı

Soru 18:

İşletme, müşteri kimlik bilgisi şeklinde bir müşteri tanımlama sistemi oluşturabilir. Bu sistem; bir müşteriyi, diğer müşteriden ayıran ve işletmenin bu müşterisi ile zaman içindeki ilişkilerini izlemesine olanak sağlayan ya da müşteri ile bire bir temasa geçmesine yardımcı olan bilgilerden oluşmaktadır. Bu çerçevede işletmenin belirli sorulara yanıt bulmasıgerekmektedir. Aşağıdakilerden hangisi bu sorular arasında sayılamaz?

A) İşletme kaç tane müşteriyi bireysel olarak tanıyor? B) İşletmenin tüm müşterilerini içeren bir veri tabanı mevcut mu? C) İşletmenin bu veri tabanı ne kadar güncel tutuluyor? D) Veri tabanında müşteri hakkında hangi ayrıntıda bilgi bulunuyor? E) Müşteri özel hayat bilgilerinin elde edebileceği diğer bilgi kaynakları mevcut mu?

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri yönetimi deneyimi, müşteriyi anlayarak ve bu yolda başarıyı sağlamak için dikkate alınması gereken kavramlardandır?

A) Maliyet B) Deneyimi bireyselleştirme C) Cesaret etme D) İnşa etme E) Hayal etme

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi Apple’ın kendi içinde benimsediği prensiplerden biri değildir?

A) Risk alınmamalıdır. B) İşletmeler kendilerini müşterinin yerine koymalıdır. C) Bir hata yapıldığında hızlıca kabul edilmeli ve düzeltilmelidir. D) Müşteriler yüksek kaliteli ürünler için yüksek fiyat ödemeye hazırdır. E) Tek bir strateji kurulmalı ve takip edilmelidir.