Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1

Orta Zorluk

Genel olarak kaç tip müşteriden bahsedilebilmektedir?

A) 1

B) 2

C) 3

D) 4

E) 5

Soru 2

Orta Zorluk

Müşteri bağlılığını arttırmak İşletme içi operasyonel işlemleri yürütmek Çalışan verimliliğini azaltmak Satışları arttırmak Maliyetleri arttırmak Yukarıdakilerden hangileri işletmelerin, müşteri ilişkileri uygulamalarına geçmek istemelerinin ana sebeplerindendir?

A) I, III ve IV

B) II, IV ve V

C) I, II ve IV

D) I, II ve V

E) III, IV ve V

Soru 3

Orta Zorluk

I. Pazar tanımı II. Pazar analizi III. Segmentler IV. Rakipçiler Yukarıdakilerden hangisi Marka planlama sürecini etkileyen etkenler arasındadır?

A) I ve II

B) II ve III

C) I, II, III ve IV

D) III ve IV

E) II ve IV

Soru 4

Orta Zorluk

Sürekli olarak işletmenin ürününü veya hizmetini satın alan müşteri tipi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Eski müşteri

B) Mevcut müşteri

C) Yeni müşteri

D) Hedef müşteri

E) Muhtemel müşteri

Soru 5

Orta Zorluk

Küreselleşme, teknolojinin işletmelerde kullanılmaya başlanmasıyla pazarlama-satış işlemlerinin küresel anlamda örgütlenmesini ve gerek ulusal gerekse dünya piyasası koşullarına uygun pazarlama yöntemlerinin uygulanmasını zorunlu kılmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi küreselleşme ile birlikte gerçekleşen olaylar arasında sayılamaz?

A) Yeni rekabetçi pazarlar oluştu.

B) Karar verme süreci kısaldı.

C) Pazarlama yöntemleri daha karmaşık ve kapsamlı hale geldi.

D) Müşterinin eğitim ve iletişim düzeyi değişti.

E) Tüketim kalıpları ve standartları geriledi.

Soru 6

Orta Zorluk

Müşteri odaklı çalışma yaklaşımını benimseyen bir satış elemanı için aşağıdakilerden hangisi beklenen bir davranıştır?

A) Müşteriyle daha az iletişim kurmak

B) Müşteri ile daha az zaman geçirmek

C) Müşterisini yönetmek

D) Müşteri ile diyalog içerisine girmemek

E) Kendi ihtiyaçlarını göz önünde bulundurmak

Soru 7

Orta Zorluk

Aşağıdaki şıklardan hangileri küreselleşme ile birlikte gerçekleşmiştir? I- Yeni rekabetçi pazarlar oluştu. II-Karar verme süreci kısaldı. III- Pazarlama yöntemleri daha karmaşık ve kapsamlı hale geldi. IV-Müşterinin eğitim ve iletişim düzeyi değişti. V-Tüketim kalıpları ve standartları değişti.

A) I-II-III

B) I-III

C) IV-V

D) III-IV

E) I-II-III-IV-V

Soru 8

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetiminde başarılı olma nedenlerinden biridir ?

A) Müşteri İlişkileri Yönetiminde uygun teknolojilerin kullanılmaması

B) İşletmenin ortak bir vizyona sahip olmaması

C) Proje planı hazırlanmaması ve gerekli zaman planı yapılmaması

D) Müşteri İlişkileri Yönetimi, yürütücü takımın her bir üyesinin aktif destekçi ve katılımcı olmaması

E) Müşteri İlişkileri Yönetimi konusunda gerekli eğitimlerin verilmemesi

Soru 9

Orta Zorluk

"Bir malın alıcısına aldığı malın yanı sıra satıcının bir başka malı ya da tamamlayıcı bir malı satmasıdır." Açıklaması verilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Çapraz satış

B) Doğrudan satış

C) Ek satış

D) Çoklu satış

E) Paralel satış

Soru 10

Orta Zorluk

İşletmenin ürün veya hizmeti ortaya koyabilmesi için uygulanan süreçlerde, işletme içinde birbirine hizmet veren bütün ekipler birbirinin ………………….. müşterisidir. Yukarıda verilen cümledeki boşluğu doldurunuz.

A) Eski müşteri

B) Mevcut müşteri

C) Yeni müşteri

D) Hedef müşteri

E) İç müşteri

Soru 11

Orta Zorluk

Türkiye'de Müşteri İlişkileri Yönetimi ilk olarak hangi sektörde uygulanmaya başlanmıştır?

A) Turizm

B) Eğlence

C) Finans

D) Gıda

E) Sağlık

Soru 12

Orta Zorluk

Müşterisine ……………..hizmet sağlayabilen bir işletme, müşterinin ulaşabilirlik konusundaki beklentisini büyük ölçüde karşılamış olacaktır. Verilen cümledeki boşluğu doldurunuz.

A) 7/24

B) 7/14

C) 9/12

D) 7/12

E) 8/24

Soru 13

Orta Zorluk

Aşağıdaki cümlelerden hangisi doğru değildir?

A) Çağrı merkezleri, müşterinin ihtiyaç duyduğu anda işletmeye ulaşma özgürlüğü sağlamaktadır.

B) Çağrı merkezlerini kullanan müşteriler, işletme merkezine gitmeden işletmeye ulaşamazlar.

C) Çağrı merkezleri, birden fazla müşteriye eş zamanlı olarak işlem yapabilme olanağı sunduğu için müşterileri hatta bekletmezler

D) Çağrı merkezini arayan müşteri, işletme ile temasa geçtiğinde çağrı merkezi çalışanı, müşteriyle ilgili bilgileri (demografik özellikleri, tercihleri, daha önceki alışverişleri, şikâyetleri, katıldığı kampanyalar gibi) müşterinin kod numarasına ayrılmış ekranlarda görebilir.

E) Çağrı merkezleri, müşterilerin artan beklentilerini cevaplayabilen ender araçlardan biridir

Soru 14

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi teknolojik gelişmelerin müşteriye etikisini doğru ifade eder?

A) Geleneksel pazarlama tekniklerinin artması.

B) Bilgi paylaşımının kısıtlanması.

C) İnternetin yaygınlaşmasıyla birlikte bilginin ve kaynakların küresel anlamdaki paylaşımı

D) Karar verme süresinin hızla artması.

E) Geleneksel tüketim standartlarının yükselişi.

Soru 15

Orta Zorluk

Müşterinin işletme ile geçirdiği zaman dâhilinde işletmeye kazandırdıklarının toplamına ne ad verilir?

A) Kartopu Etkisi

B) Hedef Müşteri

C) İç ve Dış Müşteriler

D) Mevcut Müşteri Veri Tabanı

E) Müşteri Yaşam Boyu Değeri

Soru 16

Orta Zorluk

Küreselleşmeyle birlikte aşağıdakilerden hangisinde azalma olmuştur?

A) Yeni pazarlar

B) Karar verme süresi

C) Rekabet

D) İhracat

E) İthalat

Soru 17

Orta Zorluk

…………………………….. süreçleri müşteri beklenti ve davranışlarına göre tasarlanmış, müşterinin ihtiyaçlarını ve davranışlarını inceleyerek ona uygun yapılanmayı kullanarak; doğru zamanda doğru teklifi sunmaya denilmektedir. Yukarıda verilen tanımdaki boşluğu doldurunuz.

A) Müşteri odaklılık

B) Koşulsuz müşteri memnuniyeti

C) Yeni müşteri

D) Hedef müşteri

E) Muhtemel müşteri

Soru 18

Orta Zorluk

I. Müşteri bağlılığını arttırmak II. Müşterilerin alım gücünü arttırmak III. Rakip firmaları analiz etmek IV. Maliyetleri düşürmek Yukarıdakilerden hangileri işletmelerin müşteri ilişkileri uygulamalarına geçmemek istemlerinin nedenlerindendir?

A) I ve II

B) II ve III

C) II ve IV

D) I ve IV

E) III ve IV

Soru 19

Orta Zorluk

Müşteri odaklı bir işletme haline dönüşmek kolay olmayan bir süreçtir. Kararlı ve örgütsel bir çabayı gerektirir. Aşağıdakilerden hangisi genel olarak, müşteri odaklı bir işletmenin sürecinde yer alması gereken konu başlıklarından birisi değildir?

A) Teknolojik Destek

B) Pazar Araştırması

C) Kıyaslama ve Standartların Oluşturulması

D) Katılımcı Yönetim

E) Süreç

Soru 20

Orta Zorluk

Lufthansa Hava Yolları, uçaklarında ekonomi sınıfı dolduğu için business sınıfına bazı müşterileri aktarmaları gerektiğinde, en yüksek mil puanı olan müşteri yerine, gelecekte en çok verim sağlayacak ve sadık müşteri olma yolunda kazanılacak olan müşteriye bu teklifi yapıyorlar. Yukarıda verilen örnekte havayolu şirketinin bu uygulamayı yapmasındaki amaç nedir?

A) Ekonomi sınıfına daha fazla müşteri çekmek

B) Ekonomi sınıfına sadık müşteri kazandırmak

C) Müşteri şikayetlerinin daha iyi dinlemek

D) Olası verimli ve sadık müşterilerin gelecekteki davranışlarını ödüllendirmek

E) İşletmenin giderlerini arttırmak

Sınav Ayarları

Soru 1

Soru 2

Soru 3

Soru 4

Soru 5

Soru 6

Soru 7

Soru 8

Soru 9

Soru 10

Soru 11

Soru 12

Soru 13

Soru 14

Soru 15

Soru 16

Soru 17

Soru 18

Soru 19

Soru 20