Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklı olabilmek için işletmeler,Maliyet odaklı çalışmalar yaparım zihniyetinden, Kâr odaklı çalışmalar yaparım bilincine ulaşmalıdır.

Yanıt Açıklaması: CRM ‘in açılımı Customer Relationship Management’tır. Müşteri İlişkileri Yönetiminin İngilizce karşılığıdır.

Yanıt Açıklaması: İşletmeler de e-MİY sayesinde şu kolaylıkları elde etmektedirler: • 24 saat hizmet verme • Veri transferi sayesinde daha az maliyetli iletişim • Otomatize satış • Bölümler arası bilgi paylaşımının hızlanması • Müşteri davranışlarının takip edilmesinin kolaylaşması (Korkmaz, 2006: 199). Doğru yanıt D şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Disney 1923 yılında 500$ ile Walt Disney tarafından kurulmuştur. Disney’in başarısında dört temel kavram yer almaktadır. Bu kavramlar şu şekilde özetlenebilir: Hayal etme, İnanma, Cesaret etme, Gerçekleştirme.

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklı işletmenin bileşenleri; yönetim, sistemler, çalışanlar ve süreçlerden oluşmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezlerinin işletmeler için sağladığı faydalar şu şekilde özetlenebilir: • Ek satış olanağı sağlamak • Yüksek hizmet kalitesi • Kaliteli Müşteri İlişkileri Yönetimi yapabilmek • Müşteri tatmini arttırmak.

Yanıt Açıklaması: En genel amacı mevcut müşterinin korunması olan sadakat programlarının amaçları şu şekilde sıralanabilir: Satış düzeyini, kar miktarını ve kazançları korumak Var olan müşterilerin sadakatini ve potansiyel değerini korumak Var olan müşterileri çapraz ürün alımına ikna etmek.

Yanıt Açıklaması: Açık Sadakat Programlarını kullanan işletmelerin özellikleri: Mevcut ve potansiyel müşteriler hakkında çok az bilgi sahibi olunması Daha genel bir yaklaşım izlenmesi Uzun dönemli büyük bütçelere sahip olma Pazarın bölümlenmemiş olması İşletme-müşteri pazarlarında faaliyet gösterilmesi.

Yanıt Açıklaması: Müşteriler

Yanıt Açıklaması: Şikâyet yönetimi, “şikâyet yönetim sürecine yönelik kararlar almaktır” (Barış, 2006). İşletmelerin şikâyet yönetimi sürecinde kullanacakları adımlar şu şekilde olmalıdır: • Şikâyet yönetim stratejisinin belirlenmesi • Hedeflenen hizmet standartlarının oluşturulması • Hedefe ulaşırken karşılaşılabilecek engellerin belirlenmesi ve çözümlenmesi • Şikâyet verisi oluşturulması ve güncellenerek takip edilmesi.

Yanıt Açıklaması: Müşteri İlişkileri Yönetimi, bir işletmenin var olan ve potansiyel müşterilerinin istek ve gereksinimlerini anlamayı, önceden tahmin etmeyi ve yönetmeyi amaçlayan bir işletme stratejisidir. Başka bir deyişle Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşterinin söylediklerini ve işletmenin müşteri hakkında bildiklerini temel alarak müşteriye bireysel karşılık veren bir çeşit pazarlama uygulamasıdır. Burada, işletmenin tümüne müşteri kavramı yerleştirilirken aynı zamanda, işletmeye müşteri odaklı olma kültürü kazandırılmaya çalışılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Müşterinin yemeğini yedikten sonra kalkıp gitmesi kaçınma yoluyla başa çıkma içine girmektedir.

Yanıt Açıklaması: Kısaca e-MİY olarak da adlandırılan elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi, internet ortamında Müşteri İlişkileri Yönetimini ifade etmektedir. Bu kapsamda e-MİY işletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimini internet ortamı sayesinde etkileşimli ve gerçek zamanlı bir şekilde yürütmesi olarak tanımlanabilecektir E-MİY sayesinde müşterilere şu avantajlar sağlanmaktadır: • E-hizmetlere kolay ve her zaman ulaşabilme • Hizmet sürelerinin kısalması • Taleplerin daha hızlı bir şekilde karşılanması • Daha kolay iletişim • Düşük maliyetli hizmet sunumu.

Yanıt Açıklaması: Bayi yarışmaları, ticari kuponlar, bayi satış teşvikleri ve ticari sözleşmeler, tekrar satıcıları için uzun süreli ilişkileri geliştirme araçları olarak gösterilmektedir. Müşteri ilişkileri geliştirme araçlarının yanı sıra satış geliştirme araçları da işletmeler tarafından sıklıkla kullanılmaktadır. Bu araçlar; fiyat indirimleri, kuponlar (satış noktası kuponları, posta veya medya dağıtım kuponları, ambalaj içinde veya dışında bulunan kuponlar), geri ödeme, indirimler, ödüller, numune verme, süreklilik programları, bonus paketleri, çekilişler, yarışmalardır.

Yanıt Açıklaması: Bilişim teknolojilerinin işletmelere müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında destek sağladığı konular; Satış yönetimi, yeni müşteri kazanmak için strateji ve planlar geliştirme, pazarlama aktivitelerinin yürütülmesi, servis ve çözümleme gibi sıralanmaktadır. Cevap A!dır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri segmentasyonu, müşteri ihtiyaçlarını, dolayısıyla müşterilerin bir ürün veya hizmet alırken farklı alternatifler arasından nasıl karar verdiklerini anlamaya dayanmaktadır. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Ürün/hizmet hatasız ve müşteri memnun değil, dile getiriyor: Ürün/hizmet belirlenen ve hedeflenen standartlarda müşteriye sunulmasına rağmen, sunulan ürün/hizmet müşterinin memnuniyetini sağlamamış olabilir.

Yanıt Açıklaması: Farklı temas noktalarından elde edilen müşteri iletişimleri ile müşteri kaydı yaratılması arka uç entegrasyonudur. Arka uç kavramı, işletmenin bilgisayar merkezindeki yazılım ve donanımı kapsayan operasyonlarla bağlantılı durumdadır. Bilgiler arkada yer alan bilgi merkezi ile sağlandığı için arka uç olarak adlandırılmaktadır. Cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Ürün/hizmet alımına devam etmek, dolaylı şikayet davranışlarından biri değildir.

Yanıt Açıklaması: Disney’in başarısında dört temel kavram yer almaktadır. Bu kavramlar şu şekilde özetlenebilir: • Hayal etme • İnanma • Cesaret etme • Gerçekleştirme.