Final Sınavı - Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Müşteri odaklı olabilmek için işletmeler aşağıdaki stratejilerden hangisini uygulamalıdır?

A) üretim odaklı çalışmalar B) Kâr odaklı çalışmalar C) Müşteri ile kısa vadeli ilişkiler kurma D) Ne üretirsem onu satarım. E) Maliyet odaklı çalışmalar

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi CRM ‘in açılımıdır?

A) Dağıtım İşleri Müdürlüğü B) Müşteri İlişkileri Yönetimi C) Tüketici Hakem Derneği D) Stratejik Planlama Ofisi E) Müşteri Şikayet Ofisi

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin e-MİY sayesinde elde ettikleri kolaylıklar arasında yer almaz?

A) 24 saat hizmet verme B) Veri transferi sayesinde daha az maliyetli iletişim C) Otomatize satış D) Çalışan davranışlarının takip edilmesinin kolaylaşması E) Bölümler arası bilgi paylaşımının hızlanması

Soru 4:

I.Hayal etme II. İnanma III. Cesaret etme IV. Gerçekleştirme Yukarıda verilenlerin hangisi veya hangileri Disney’in başarısında temel kavramlarıdır?

A) Yalnız I. B) Yalnız II. C) I., II. ve III. D) I., III. ve IV. E) I., II., III. ve IV.

Soru 5:

Hangisi müşteri odaklı işletmenin bileşenlerinden biri değildir?

A) Yönetim B) Sistemler C) Çalışanlar D) Süreçler E) İndirim

Soru 6:

Aşağıda verilen şıklardan hangileri çağrı merkezlerinin işletmeler için sağladığı faydaları kapsar? I- Ek satış olanağı sağlamak II-Yüksek hizmet kalitesi III-Kaliteli Müşteri İlişkileri Yönetimi yapabilmek IV- Müşteri tatmini arttırmak. V-Müşterileri oyalamak.

A) I-II-V B) I-II-III-IV C) I-II-III-V D) I-II-IV-V E) II-III-IV

Soru 7:

Sadakat programlarının en genel amacı nedir?

A) Denk bir markayı farklılaştırma çabası B) Yeni bir marka girişini etkisizleştirmek C) İşletmeye statü ve olumlu imaj kazandırması D) Mevcut müşterinin korunması E) Sadık müşterilerin favori markaları hakkında tavsiyelerde bulunmaları

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi Açık Sadakat Programlarını kullanan işletmelerin özelliklerindendir?

A) En üst müşterilere ulaşma ve ödüllendirme çabası B) Küçük bütçelere sahip olma C) Daha odaklanmış bir yaklaşımı tercih etme D) Pazarın bölümlenmemiş olması E) Homojen müşteri pazarlarında çalışma

Soru 9:

Müşteri odaklı bir işletme için en önemli öz varlıklarından biri aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteriler B) Kar elde etmek C) Şirketlerini büyütmek D) Zararına satış yapmak E) Kötü ürünü müşteriye satmak

Soru 10:

Şikayet yönetim sürecinde kullanılacak adımlar doğru sıralandığında aşağıdakilerden hangisi ikinci adım olmaktadır?

A) Hedefe ulaşırken karşılaşılabilecek engellerin belirlenmesi ve çözümlenmesi B) Şikayetin hangi yolla yapıldığının belirlenmesi C) Hedeflenen hizmet standartlarının oluşturulması D) Şikâyet verisi oluşturulması ve güncellenerek takip edilmesi E) Şikâyet yönetim stratejisinin belirlenmesi

Soru 11:

Bir işletmede müşterinin söylediklerini ve işletmenin müşteri hakkında bildiklerini temel alarak müşteriye bireysel karşılık veren bir çeşit pazarlama uygulamasına ne ad verilir?

A) Pazarlama B) Müşteri ilişkileri yönetimi C) Otomasyon D) Stratejik planlama E) Standartların oluşturulması

Soru 12:

Müsterinin lokantada yemeğin istediği şekilde gelmemesi durumunda yemeğini yeyip lokantadan çıkması durumu hizmet deneimleriyle başa çıkma yollarından hangisine örnektir?

A) Problem odaklı başa çıkma B) Sonuç odaklı başa çıkma C) Çözüm odaklı başa çıkma D) Duygu odaklı başa çıkma E) Kaçınma yolu ile başa çıkma yaklaşımı

Soru 13:

• E-hizmetlere kolay ve her zaman ulaşabilme • Hizmet sürelerinin kısalması • Taleplerin daha hızlı bir şekilde karşılanması • Daha kolay iletişim • Düşük maliyetli hizmet sunumu Yukarıdaki hususlar hangi müsteri ilişkileri yönetimininin sağladığı avantajlardır?

A) CTI-Bilgisayar Telefon Entegrasyonu B) ACD-Otomatik Çağrı Dağıtma C) OLAP- Eş Zamanlı Analitik Analiz D) E-CRM-Elektronik Ticaret Yazılımı E) E-MİY-Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi,

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi uzun süreli müşteri ilişkileri geliştirme aracıdır?

A) Fiyat indirimleri B) Ödüller C) Ticari sözleşmeler D) Numune verme E) Süreklilik programları

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi b ilişim teknolojilerinin işletmelere müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında destek sağladığı konulardan değildir?

A) Kaliteli ürün garantisi. B) Servis ve çözümleme. C) Pazarlama aktivitelerinin yürütülmesi. D) Yeni müşteri kazanmak için strateji ve planlar geliştirme. E) Satış yönetimi.

Soru 16:

___________ müşteri ihtiyaçlarını, dolayısıyla müşterilerin bir ürün veya hizmet alırken farklı alternatifler arasından nasıl karar verdiklerini anlamaya dayanmaktadır. Yukarıdaki boşluğa hangisi gelmelidir?

A) Hedef kitlenin belirlenmesi B) Müşteri segmentasyonu C) Konumlandırma D) Kampanya planları E) Marka portföyünü yönetmek

Soru 17:

Kullanım talimatında sadece kuru temizleme yapılması belirtilen bir ürünü müşteri çamaşır makinesinde yıkamış ve üründe deforme oluşması sonucu üreticiyi sorumlu tutması hangi duruma örnektir?

A) Ürün/hizmet hatasız ve müşteri tepki vermiyor. B) Ürün/hizmet hatasız ve müşteri memnun değil, dile getiriyor. C) Ürün/hizmet hatalı ve müşteri tepkisini dile getirmiyor. D) Ürün/hizmet hatalı ve müşteri tepkisini dile getiriyor. E) Ürünün hatasından kaynaklı şikayet

Soru 18:

Farklı temas noktalarından elde edilen müşteri iletişimleri ile müşteri kaydı yaratılması aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sesli Yanıt B) Telefonla iletişim C) Telefon-Bilgisayar entegrasyonu D) Arka Uç entegrasyon E) Otomatik çağrı dağıtma

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi dolaylı şikayet davranışlarından biri değildir?

A) Farklı birey veya işletmelere şikayet B) Ürün/marka boykotu yapmak C) Ürün/hizmet alımına devam etmek D) Misilleme yapmak E) Çevreye şikayet

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi Disney'in başarılı olmasında yer alan kavramlardan bir değildir?

A) Hayal etme B) Soyutlanma C) Cesaret etme D) Gerçekleştirme E) İnanma