Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Dinamik olarak değişim olması gerekmektedir. Hızlı bir tüketim döngüsüne sahiptir. Tekstil, kozmetik gibi sektörlerde değişim çok hızlı olmaktadır. Bu değişim talebi müşteriden geldiği için Müşteri İlişkileri Yönetimi bu tür işletmelerde bir zorunluluk haline gelmiştir. Tüketim dönüşünün uzun olduğu ve rekabetin çok yoğun olduğu bir sektördür.

A) Perakende Sektörü B) otomotiv sektörü C) hizmet sektörü D) gıda sektörü E) finans sektörü

Soru 2:

Çağrı merkezlerini kullanan ilk sektör aşağıdakilerden hangisidir?

A) Finans B) Turizm C) Mobilya D) Tekstil E) Otomotiv

Soru 3:

"Tüketim dönüşünün uzun olduğu ve rekabetin çok yoğun olduğu sektörde; müşleriye yönelik üretim prensibi kabul edilmeye başlanmıştır. Hedef kitlelere yönelik, değişik donanımlı, üretim süreçleri söz konusu olmuştur". Yukarıdaki önerme aşağıdaki sektörlerden hangisine aittir?

A) Perakende sektörü B) Hizmet sektörü C) Otomotiv sektörü D) Gıda sektörü E) Finans sektörü

Soru 4:

Eğitim, sağlık, eğlence, turizm, internet gibi müşteriye doğrudan pazarlanan hizmetlerde müşteri ilişkilerinin sağlanması aşağıdakilerden hangisi ile mümkündür?

A) Perakende sektörü B) Hizmet sektörü C) Otomotiv sektörü D) Gıda sektörü E) Finans sektörü

Soru 5:

I. Ek satış olanağı sağlamak II. Yüksek hizmet kalitesi III. Kaliteli Müşteri İlişkileri Yönetimi yapabilmek IV. Müşteri tatmini arttırmak. Yukarıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin işletmeler için sağladığı faydalar arasındadır?

A) Yalnız I B) Yalnız III C) I ve III D) I, II ve III E) I, II, III ve IV

Soru 6:

‘’İşletme ve işletme içindeki tüm çalışanlar olarak her eylem ve kararın, sunulan ürün ve hizmetlerin müşterilerin beklentilerini karşılayacak biçimde planlanmasına çalışmaktır’’ kavramı aşağıdakilerden hangisini ifade eder?

A) İşletme odaklı olmak B) Müşteri odaklı olmak C) Tedarikçi odaklı olmak D) Süreç odaklı olmak E) Yönetim odaklı olmak

Soru 7:

İşletmelerin mevcut müşterilerini elde tutmak ve yeni müşteriler kazanmak için benimsemesi gereken yaklaşım aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) Müşteri odaklı B) Ürün odaklı C) Personel odaklı D) Maddi kazanç odaklı E) Ticaret odaklı

Soru 8:

"İşletmenin, satış olanaklarını belirleyerek üretilen mal ve hizmetlerin müşteriye ulaştırılması sırasında kâr elde etmek amacıyla çeşitli unsurları etkilemeye ve denetlemeye yönelik yaptığı etkinliklerdir." Açıklaması verilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Satış planlaması B) Müşteri odaklılık C) Sanal ticaret D) Pazarlama E) Kar toplantıları

Soru 9:

Kazanılmış bir müşteri sadakati ve kârlılığının, uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payının yükseltilmesi için gereken adımların yer aldığı aşama, işletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarını hayata geçirebilmeleri için gerçekleştirmeleri gereken aşamalardan hangisidir?

A) Müşteri seçimi B) Müşteri edinme C) Müşteri derinleştirme D) Müşteri koruma E) Müşteri çekme

Soru 10:

Müşteri İlişkileri Yönetimi süreci kaç evreden oluşmaktadır?

A) 3 B) 4 C) 5 D) 6 E) 7

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminde başarısızlık nedenleri arasında yer almaz?

A) Müşteri ilişkileri yönetiminde uygun teknolojilerin kullanılmaması B) İnsanın öneminin unutulması C) Yönetimin, yürütücü takımın her bir üyesinin aktif destek ve katılımının arkasında olmaması D) Çalışanlarla yönetim arasında kurulan iletişim. E) İşletme çapında kurulamayan uyumluluk

Soru 12:

Süreçleri müşteri beklenti ve davranışlarına göre tasarlanmış, müşterinin ihtiyaçlarını ve davranışlarını inceleyerek ona uygun yapılanmayı kullanarak; doğru zamanda doğru teklifi sunma ne olarak adlandırılmaktadır?

A) Müşteri odaklılık B) Müşteri sadakati C) Sabit sadakat D) Dış müşteri E) İşletme karı

Soru 13:

Aşağıdkailerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi sürecinin evrelerinden biri değildir?

A) Müşteri seçimi B) Müşteri edinme C) Müşteri koruma D) Müşteri derinleştirme E) Müşteri çekme

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi yaş, cinsiyet, meslek, gelir durumu gibi değişkenlerin ötesinde; müşterilerin yaşam biçimleri, alışkanlıkları, tercihleri ve beklentileri ön plana çıkacak biçimde ayrıntılı olarak öğrenilmeye çalışıldığı müşteri ilişkileri yönetiminin uygulama süreci aşamasıdır?

A) Müşterilerin farklılaştırılması B) Müşterinin tanımlanması C) Müşterilere bire bir hizmet sunulması D) Müşterilerin çekilmesi E) Müşterilerle etkileşim

Soru 15:

…………………… hizmeti alan müşteriler ile hizmeti sunan işletme arasındaki ilişkiyi kuran bağlantı konumundadırlar. Verilen cümledeki boşluğu doldurunuz.

A) Çalışanlar B) İşverenler C) Müşteriler D) Ürünler E) İnsanlar

Soru 16:

İşletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarını hayata geçirebilmeleri için aşağıda verilen şıklardan hangi aşamaları gerçekleştirmeleri gerekmektedir? I- Müşteri Seçimi ve Müşteri Edinme II-Müşteri Koruma III- Müşteri Derinleştirme

A) I-II B) II-III C) III D) I-III E) I-II-III

Soru 17:

C¸ağrı merkezlerinin ortaya çıkış amacı, müşterinin en kısa yolla, kolay, hızlı ve rahat bir şekilde işletme ile iletişim kurmasını sağlamaktır. Amaç, müşteri tatmin düzeyini arttırmaktır. Aşağıdakilerden hangisi bunu gerçekleştirmek için bu merkezlere eklenen yeni özelliklerden biridir?

A) C¸ağrı merkezleri, müşterilere mesai saatleri arasında ihtiyaç duyduğu anda ulaşma imkanı sağlamaktadır. B) C¸ağrı merkezleri müşteriye günün her saatinde istediği kanal vasıtasıyla yetkili bir çalışan sağlamaktadırlar. C) Müşteriler, sadece işletme merkezine giderek işletmeye ulaşabilme imkanı edinirler. D) C¸ağrı merkezleri, birden fazla müşteriye eş zamanlı olarak işlem yaptıkları için müşterileri hatta bekletme durumu olmaktadır. E) C¸ağrı merkezleri, müşterilerin her beklentilerini cevaplayamayan bir kurumdur.

Soru 18:

Hangisi süreç yönetimi tanımı kapsamına girmez?

A) Süreçlerin nasıl çalıştığını anlamak B) Süreçleri iyileştirmek C) Süreçleri tanımlamak D) Süreçleri izlemek E) Süreci görmezden gelmek

Soru 19:

“Başarılı bir Müşteri İlişkileri Yönetimi için öncelikle uygun müşteri segmentasyonunun veya sınıflandırmasının yapılması gerekmektedir. Bu aşamada ana hedef en kârlı müşterinin kim olduğu sorusuna cevap bulabilmek için birçok çalışma yapılmaktadır.” Yukarıda verilenlere göre aşağıdakilerden hangisi yapılan çalışmalardan değildir?

A) Hedef kitlenin belirlenmesi B) Yeni marka oluşturmak C) Segmentasyon D) Konumlandırma E) Kampanya planları

Soru 20:

“Bir hizmet, mala ya da herhangi bir gereksinimine bir bedel ödeyerek alan kimsedir." Tanımı verilen kavram aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) Halkla ilişkiler müdürü B) Yönetici C) Muhasebeci D) Satış elemanı E) Müşteri