Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Perakende Sektörü;Hızlı bir tüketim döngüsüne sahip perakendecilikte, dinamik olarak değişim olması gerekmektedir.İletişimin kolaylaştığı, sınırların ortadan kaybolduğu küresel bir dünyada müşterilerin tercihleri çok çabuk değişmektedir. Tekstil, kozmetik gibi sektörlerde değişim çok hızlı olmaktadır. Bu değişim talebi müşteriden geldiği için Müşteri İlişkileri Yönetimi bu tür işletmelerde bir zorunluluk haline gelmiştir.

Yanıt Açıklaması: Müşteriyle yüz yüze temasın maliyetli olması nedeniyle çağrı merkezlerini kullanan ilk sektör, finans sektörüdür. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: "Tüketim dönüşünün uzun olduğu ve rekabetin çok yoğun olduğu sektörde; müşleriye yönelik üretim prensibi kabul edilmeye başlanmıştır. Hedef kitlelere yönelik, değişik donanımlı, üretim süreçleri söz konusu olmuştur" önermesi otomotiv sektörüne aittir. Cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Eğitim, sağlık, eğlence, turizm, internet gibi müşteriye doğrudan pazarlanan hizmetlerde müşteri ilişkilerinin sağlanması hizmet sektörünün alanıdır. Cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: C¸ağrı merkezlerinin işletmeler için sağladığı faydalar şu şekilde özetlenebilir: Ek satış olanağı sağlamak Yüksek hizmet kalitesi Kaliteli Müşteri İlişkileri Yönetimi yapabilmek Müşteri tatmini arttırmak. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklı olmak; işletme ve işletme içindeki tüm çalışanlar olarak her eylem ve kararın, sunulan ürün ve hizmetlerin müşterilerin beklentilerini karşılayacak biçimde planlanmasına çalışmaktır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri tanımının bile farklılaştığı bu dönemde rekabet, ürün ve hizmet çeşitliliği ile müşteri beklentileri gün geçtikçe artmaktadır. Bu nedenle işletmelerin mevcut müşterilerini elde tutmak ve yeni müşteriler kazanmak ve hatta temel olarak varlıklarını sürdürebilmek için müşteri odaklı bir bakış açısına sahip olmaları gerekmektedir. Müşteri odaklı olmak; işletme ve işletme içindeki tüm çalışanlar olarak her eylem ve kararın, sunulan ürün ve hizmetlerin müşterilerin beklentilerini karşılayacak biçimde planlanmasına çalışmaktır. Müşteri odaklılığın amacı, müşteriler tarafından sürekli olarak tercih edilen bir işletme olabilmektir.

Yanıt Açıklaması: Pazarlamanın pek çok değişik tanımı yapılmaktadır. Bir tanıma göre pazarlama; bir ürünün, bir malın, bir hizmetin satışını geliştirmek amacıyla tanıtmayı, paketlemeyi, satış elemanlarının yetişmesini, piyasa gereksinimlerini belirlemeyi ve karşılamayı içeren etkinliklerin bütünüdür. Bir diğer tanıma göre ise pazarlama; işletmenin, satış olanaklarını belirleyerek üretilen mal ve hizmetlerin müşteriye ulaştırılması sırasında kâr elde etmek amacıyla çeşitli unsurları etkilemeye ve denetlemeye yönelik yaptığı etkinliklerdir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri Derinleştirme: Bu aşamada kazanılmış bir müşteri sadakati ve kârlılığının, uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payının yükseltilmesi için gereken adımlar yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri İlişkileri Yönetimi süreci dört evreden oluşmaktadır. Bu evreler; müşteri seçimi, müşteri edinme, müşteri koruma ve müşteri derinleştirmedir.

Yanıt Açıklaması: Çalışanlar ile yönetim arasında kurulmuş iletişim müşteri ilişkileri açısından olumlu sonuçlar doğuracağından cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklılık ve koşulsuz müşteri memnuniyeti birbirine karıştırılan iki kavramdır. Müşteri odaklılık, süreçleri müşteri beklenti ve davranışlarına göre tasarlanmış, müşterinin ihtiyaçlarını ve davranışlarını inceleyerek ona uygun yapılanmayı kullanarak; doğru zamanda doğru teklifi sunmaya denilmektedir.

Yanıt Açıklaması: CRM Institute Türkiye’nin çalışmalarına göre Müşteri İlişkileri Yönetimi süreci dört evreden oluşmaktadır. Bu evreler şu şekilde sıralanabilmektedir: • Müşteri seçimi • Müşteri edinme • Müşteri koruma • Müşteri derinleştirme Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerin tanımlanması geleneksel yapıda, demografik bilgilere dayalı olarak yapılmaktadır. Bu alanda araştırma yaparken yaş, cinsiyet, meslek, gelir durumu gibi değişkenlerin ötesinde; müşterilerin yaşam biçimleri, alışkanlıkları, tercihleri ve beklentileri ön plana çıkacak biçimde ayrıntılı olarak öğrenilmeye çalışılmalıdır. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Çalışanlar, hizmeti alan müşteriler ile hizmeti sunan işletme arasındaki ilişkiyi kuran bağlantı konumundadırlar.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarını hayata geçirebilmeleri için bir takım aşamaları gerçekleştirmeleri gerekmektedir. Bu aşamalar şu şekilde özetlenebilir: • Müşteri Seçimi ve Müşteri Edinme: Bu aşamada en kârlı müşterilerin belirlenmesi yani hedef müşteri seçimi çok önemlidir. • Müşteri Koruma: Bu aşamada müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlanmalıdır. Müşteriler ile ilişkiler ne kadar geliştirilip iyileştirilirse, müşteri sadakati o ölçüde artacaktır. • Müşteri Derinleştirme: Bu aşamada kazanılmış bir müşteri sadakati ve kârlılığının, uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payının yükseltilmesi için gereken adımlar yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri, işletmeyi aradığında karşısında isteklerini ya da şika^yetlerini karşılayabilecek yetkili birisinin olmasını ister. C¸oğu müşteri, şika^yetini iletecek birini bulamadığı ya da şika^yetlerine cevap alamadığı için işletmeyi terk etmektedir. C¸ağrı merkezleri ise müşteriye günün her saatinde istediği kanal (telefon, mobil telefon, internet vb.) vasıtasıyla yetkili bir çalışan sağlamaktadırlar. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Süreç yönetimi; süreçlerin bugün nasıl çalıştığını anlamak ve iyileştirebilmek için işletmenin tüm süreçlerinin belirlenmesi, tanımlanması, belgelenmesi, sahip atanması, düzenli olarak süreç performans göstergelerin izlenerek değerlendirilmesi ve gerektiğinde küçük iyileştirmelerin ya da kökten tasarımların yapılmasıdır.

Yanıt Açıklaması: Başarılı bir Müşteri İlişkileri Yönetimi için öncelikle uygun müşteri segmentasyonunun veya sınıflandırmasının yapılması gerekmektedir. Bu aşamada ana hedef en kârlı müşterinin kim olduğu sorusuna cevap bulabilmek için birçok çalışma yapılmaktadır. Bu çalışmalar şu şekilde sıralanabilir: Hedef kitlenin belirlenmesi Segmentasyon Konumlandırma Kampanya planları Marka portföyünü yönetmek.

Yanıt Açıklaması: Müşteri kavramı en basit şekilde, “bir hizmet, mala ya da herhangi bir gereksinimine bir bedel ödeyerek alan kimsedir” şeklinde tanımlanabilir. Müşteri, son kullanıcı yani tüketicidir.