Final Sınavı - Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Bir işletmeye ürünleri veya işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda açık veya üstü örtülü bir yanıt ya da çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesi olarak tanımlanan kavram hangisidir?

A) Boykot B) Şikayet C) Memnuniyetsizlik D) İtiraz E) Misilleme

Soru 2:

Müşterinin bir seçim hakkı olduğunda, aynı markayı/hizmeti satın alma ya da benzer ihtiyaçlarına çözüm bulabilmek için her zamanki sıklıkla aynı mağazayı/hizmeti tercih etme eğilimi arzusu ve eylemine ne denir?

A) Müşteri yönetimi B) Müşlteri ilişkileri C) Müşteri deneyimi D) Memnuniyet E) Müşteri sadakati

Soru 3:

Hangisi işletmelerin müşteri odaklı olması için yapması gerekenler arasında yer almaz?

A) İşletmede müşteriye olan eski davranışların tamamen değiştirilmesi B) İşletme yapısının, tüm çalışanların ve müşterilerin ihtiyaçlarına cevap vermesi C) Müşteri ihtiyaçlarının işletmenin önceliklerine göre karşılanması D) Ürün ve hizmet kalitesinde gelişmenin sağlanması E) Elektronik bilgi iletişiminden yararlanılarak müşteriye daha hızlı hizmet sağlanması

Soru 4:

Bir işletmede görev alan her kademedeki çalışanın katılımını ve işletme yönetiminin tam desteğini içeren, sonuç almaya yönelik çabaların bütününü teşkil eden birim aşağıdakilerden hangisidir?

A) yönetim kararlılığı B) Stratejik planlama C) pazar araştırması D) katılımcı yönetim E) teknolojik destek

Soru 5:

Küreselleşme ve müşterinin eğitim seviyesinin artmasıyla şirketlerin daha çok önem verdiği unsur aşağıdakilerden hangisidir?

A) Üretimi arttımak B) Satışı arttırmak C) Müşterinin iletişim düzeyini arttırmak D) Müşterinin sesine kulak vermek E) Şirket hissedarlarını arttırmak

Soru 6:

I. Müşteri seçimi II. Müşteri edinme III. Müşteri koruma IV. Müşteri derinleştirme Yukarıdakilerin hangisi veya hangileri CRM Institute Türkiye'nin çalışmalarına göre Müşteri İlişkileri Yönetiminin evrelerini oluşmaktadır?

A) Yalnız I. B) Yalnız II. C) I., II. ve III. D) I., III. ve IV. E) I., II., III. ve IV.

Soru 7:

“Kadın ve erkek müşteriler, en az beşerli yaş gruplarına bölünür ve her yaş grubunun zevk, tercih ve eğilimleri belirlenir. Ürün ve hizmetin niteliğine göre yaş aralıkları artırılabilir veya azaltılabilir.” Yukarıdaki paragrafta belirlenen hangi hedef kitleden bahsetmektedir?

A) Cinsiyet ve yaş grupları B) Gelir grubu C) Ailenin büyüklüğü D) Coğrafi bölge ve yerleşim E) İç göç kuşağı

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi değişik sayıdaki önemli nedenleri daha az önemde olan nedenlerden ayırmak için kullanılan bir yöntemdir?

A) Set analizi B) Veri analizi C) Bilanço analizi D) SWOT analizi E) Pareto analizi

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin müşterileriyle öğrenmeye dayalı ilişkiler kurabilmesi için gerekli teknolojilerden biridir?

A) Kanal yönetimi B) Veri madenciliği C) Veri iletişimi D) Ürün yönetimi E) Müşteri ilişkileri yönetimi

Soru 10:

Psikologlar davranış değişimi ve öğrenmede ödüllerin rolüne uzun yıllardır ilgi duymaktadır. Müşteri Sadakat Programları ödüllerinin, programdan ziyade ürün için sadakati başarmaya nasıl yardımcı olabileceği hususunda bakış açısı sunan sayısız bilişsel öğrenme teorisi geliştirilmiştir. Bu bağlamda, aşağıdakilerden hangisi program değerinin belirleyicileri arasında yer almaz ?

A) Nakde çevrilen ödüllerin peşin değeri B) Ödüllerin seçim aralığı C) Ödül özlem değeri D) Ödül kazanma olasılığının algılanışı E) Planların kullanılmama nedenleri

Soru 11:

Şikayet yönetim stratejisinin belirlenmesi Hedeflenen hizmet standartlarının oluşturulması Hedefe ulaşırken karşılaşılabilecek engellerin belirlenmesi ve çözümlenmesi Şikayet verisi oluşturulması ve güncellenerek takip edilmesi İşletmelerin şikayet yönetimi sürecinde kullanacakları adımlar seçeneklerin hangisinde doğru sırayla verilmiştir?

A) I-II-III-IV B) II-III-I-IV C) III-II-I-IV D) III-IV-II-I E) II-III-IV-I

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarında bilişim teknolojilerinin destek sağladığı konulardan biri değildir?

A) Satış yönetimi B) Üretim C) Segmentasyon D) Servis ve çözümleme E) Yeni müşteri kazanma

Soru 13:

İşletmeler, şikâyet olarak gelebilecek durumları ve ne tür tepkiler verebileceğini belirlemelidir. Bu konuda dört olasılık bulunmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bu olasılıklardan biri değildir?

A) Ürün/hizmet hatasız ve müşteri tepki vermiyor. B) Ürün hatalı olsa da müşteri memnunluğunu dile getiriyor. C) Ürün/hizmet hatalı ve müşteri tepkisini dile getiriyor. D) Ürün/hizmet hatalı ve müşteri tepkisini dile getirmiyor. E) Ürün/hizmet hatasız ve müşteri memnun değil, dile getiriyor.

Soru 14:

Müşteri odaklı bir işletme haline gelebilmek için gerekli olan kıyaslama ve standartların oluşma ilkesi ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

A) tam ve sürekli desteği çok önemlidir B) Yöneticilerinin kendi düşüncelerinden çok gerçek müşterilerin düşünceleri önemlidir. C) Müşteriler ile ilgili çalışanlara sürekli bir bilgi akışısağlamak önemlidir. D) İşletmenin hangi konularda gelişmesi, hangi alanlarda yenilik yapması gerektiği durumları da ortaya çıkacaktır. E) Müşteri ihtiyaç ve beklentileri güncellenmelidir.

Soru 15:

“Belirli periyotlarda yapacağınız araştırmaların yanı sıra, müşteriler sizden bir ürün aldıktan birkaç gün sonra onlara telefon, mail gibi bir yolla ulaşarak aldıkları ürün ve hizmet ile ilgili memnuniyetlerini sorun. Kısaca onlara değer verdiğinizi hissettirin.” Yukarıda verilen paragrafa göre müşterileri memnun etmek için yapılabilecekler olarak aşağıdakilerin hangisinden bahsetmektedir?

A) Müşterilerinizle Düzenli Olarak Temas Kurun B) Memnun Olup Olmadıklarını Sürekli Takip C) Müşterilerinizi Tanıyın D) Müşterilerinize Teşekkürünüzü İfade Edin E) Müşteri Şikâyetlerine Karşı Duyarlı Olun

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi küreselleşmenin müşteri odaklı yaklaşıma olan etkilerinden biridir?

A) Karar verme sürecinin uzaması B) Pazarlama yöntemlerinin daha basit hale gelmesi C) Tüketim standartlarının sabit kalması D) Yeni rekabetçi pazarların oluşması E) Rekabetin azalması

Soru 17:

Şikayetlerin, işletme ve müşteri üzerindeki etkileri aşağıdakilerden hangisidir?

A) İşletmeler müşterilerinin şikayetleri ile ürünlerinin veya hizmetlerinin zayıf yönlerini öğrenemezler. B) Şikayet eden müşterilerden, müşterilerin sürekli değişkenlik gösteren beklentileri anlaşılamaz. C) Şikayet eden müşterinin memnun edilmesi, müşterinin kaybedilmesini engellemez. D) Şikayetler, işletmelerin müşteri ile güçlü bağlar kurma fırsatını yaratır. bu durum da müşteri bağlılığını arttırır. E) Müşteri şikayetleri, birer pazarlama aracı değildir.

Soru 18:

Disney'in başarısında kaç temel kavram bulunmaktadır?

A) 4 B) 5 C) 6 D) 8 E) 9

Soru 19:

İşletmelerin müşterileriyle “öğrenmeye dayalı” ilişkiler kurabilmeleri için aşağıda verilen şıklardan hangi teknolojilere ihtiyaç duyar? I-Veri madenciliği II-İnteraktif medya III- Ismarlama seri üretim

A) I-ııı B) II C) I-II D) II-III E) I-II-III

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi, gelişen teknoloji ile birlikte değişen müşteri ihtiyaçları arasında yer almaz?

A) Müşteri; bilgi düzeyinin artmasıve bilinçlenerek daha seçici hale gelmesi ile birlikte kendisine daha fazla değer verilmesini istemektedir. B) Müşteri; satın almak istediği ürün için pazarlık yapabilmeyi beklemektedir. C) Müşteri; kendisine sunulan ürünlerin kaliteli ve düşük maliyetli olmasını istemektedir. D) Müşteri; ürün ve hizmetlerin kendi ihtiyaçlarına, beklentilerine uygun olmasını beklemektedir. E) Müşteri; kendisi ile dürüst, yakın, sıcak ve güvene dayalı bir ilişkinin kurulmasını beklemektedir.