Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: ISO 10002:2004’te “Şikayet, bir işletmeye ürünleri veya işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda açık veya üstü örtülü bir yanıt ya da çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir" şeklinde tanımlanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Müşterinin bir seçim hakkı olduğunda, aynı markayı/hizmeti satın alma ya da benzer ihtiyaçlarına çözüm bulabilmek için her zamanki sıklıkla aynı mağazayı/hizmeti tercih etme eğilimi arzusu ve eylemine müşteri sadakati denir. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin müşteri odaklı olması için neler yapması gerektiği dokuz madde ile özetlenebilir: İşletmede müşteriye olan eski davranış ve kuralların tamamen değiştirilmesi amaçlanmalı.  İşletme yapısının, tüm çalışanların ve müşterilerin ihtiyaçlarına cevap vermesi sağlanmalı.  Ürün ve hizmet kalitesinde gelişmenin sağlanması amaçlanmalı. Elektronik bilgi iletişiminden yararlanılarak müşteriye daha hızlı hizmet sağlanmalı. Müşteri ile yakın ilişkilerde olan çalışanların eğitimi sağlanmalı. Üretim, dağıtım, pazarlama, satış vb. tüm süreçlerde bütünlük ve iletişim sağlanarak müşteriye daha iyi hizmet sunulmalı. Müşteri ihtiyaçlarının yerinde ve zamanında karşılanması amaçlanmalı. Kullanılan programlarının geliştirilmesi ile hizmetlerin daha iyi ve etkin bir şekilde karşılanması sağlanmalı. Müşteri merkezli yönetim felsefesi işletmelerde ana ilkelerden biri olmalı.

Yanıt Açıklaması: Stratejik planlama; bir işletmede görev alan her kademedeki çalışanın katılımını ve işletme yönetiminin tam desteğini içeren, sonuç almaya yönelik çabaların bütününü teşkil eder.

Yanıt Açıklaması: Artan iletişim, müşterinin daha bilinçli olmasını sağlayarak, alınan ürün ve hizmet için beklentisini yükseltmektedir. Müşteriler, geçmişe göre daha bilinçli olmakta ve tam olarak ne istediklerini bilerek seçim yapmaktadır. Bu sebeple de işletmelerin odağı, üretimi arttırmak ve satış yapmak noktasından müşterinin sesine kulak vermeye doğru yer değiştirmiştir.

Yanıt Açıklaması: CRM Institute Türkiye’nin çalışmalarına göre Müşteri İlişkileri Yönetimi süreci dört evreden oluşmaktadır. Bu evreler şu şekilde sıralanabilmektedir: Müşteri seçimi Müşteri edinme Müşteri koruma Müşteri derinleştirme

Yanıt Açıklaması: Cinsiyet ve yaş grupları: Kadın ve erkek müşteriler, en az beşerli yaş gruplarına bölünür ve her yaş grubunun zevk, tercih ve eğilimleri belirlenir. Ürün ve hizmetin niteliğine göre yaş aralıkları artırılabilir veya azaltılabilir.

Yanıt Açıklaması: Pareto analizi, değişik sayıdaki önemli nedenleri daha az önemde olan nedenlerden ayırmak için kullanılan bir yöntemdir. Bu analiz ilk kez 19. yüzyılda yaşayan bir İtalyan ekonomist olan Vilfredo Pareto tarafından uygulanmıştır. Çalışma hayatında birçok problemle karşılaşılır. Pareto prensibi; problemlerin büyük bir kısmının genellikle birbiri ile bağlantılı az sayıdaki ancak baskın nedenden kaynaklandığını ifade eder. "80/20 kuralı" olarak da adlandırılan bu kalite aracı, "problemin %80’lik kısmına %20’lik aktivitenin neden olması ve bu önemli %20’lik payın üzerinde yoğunlaşılması" anlamına gelmektedir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri İlişkileri Yönetiminde müşterilerin tanımlanması, sınıflandırılması, onlarla iletişim kurulması ve etkileşim halinde olunabilmesi için Müşteri İlişkileri Yönetimi teknolojisine gereksinim vardır. Farklılaşan müşteri ihtiyaçları da göz önüne alındığında, teknoloji olmaksızın bir iletişimin kurulması mümkün görünmemektedir.

Yanıt Açıklaması: Psikologlar davranış değişimi ve öğrenmede ödüllerin rolüne uzun yıllardır ilgi duymaktadır. Müşteri Sadakat Programları ödüllerinin, programdan ziyade ürün için sadakati başarmaya nasıl yardımcı olabileceği hususunda bakış açısı sunan sayısız bilişsel öğrenme teorisi geliştirilmiştir. Program değerinin belirleyicileri ise şu şekildedir: Nakde çevrilen ödüllerin peşin değeri Ödüllerin seçim aralığı Ödül özlem değeri Ödül kazanma olasılığının algılanışı Planların kullanım kolaylığı

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin şikayet yönetimi sürecinde kullanacakları adımlar şu şekilde olmalıdır: • Şikayet yönetim stratejisinin belirlenmesi • Hedeflenen hizmet standartlarının oluşturulması • Hedefe ulaşırken karşılaşılabilecek engellerin belirlenmesi ve çözümlenmesi • Şikayet verisi oluşturulması ve güncellenerek takip edilmesi.

Yanıt Açıklaması: Bilişim teknolojilerinin işletmelere Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarında destek sağladığı konular şu şekildedir • Pazarlama operasyonlarının çeşitlendirilmesi • Pazarlama aktivitelerinin yürütülmesi • Satış yönetimi

83 • Servis ve çözümleme • Müşteri segmentasyonunda yeni yolların bulunması • Yeni müşteri kazanmak için strateji ve planlar geliştirme.

Yanıt Açıklaması: İşletmeler, şikâyet olarak gelebilecek durumları ve ne tür tepkiler verebileceğini belirlemelidir. Bu konuda dört olasılık bulunmaktadır. Bu dört olasılık şu şekilde özetlenebilir: • Ürün/hizmet hatasız ve müşteri tepki vermiyor. • Ürün/hizmet hatasız ve müşteri memnun değil, dile getiriyor. • Ürün/hizmet hatalı ve müşteri tepkisini dile getirmiyor. • Ürün/hizmet hatalı ve müşteri tepkisini dile getiriyor.

Yanıt Açıklaması: Kıyaslama; pazarda rekabet gücünü arttırmak, yeni fikirler elde etmek, hedef belirlemek, işletme performansını arttırmak ve stratejik planlama yapmak gibi amaçlara da hizmet eder. Kıyaslama yapılmadığı zaman, müşteri istek ve ihtiyaçları ancak geçmişe bakılarak önseziler ve tahminlere göre yapılır. Kıyaslama ile sektörün gerçek durumu ortaya çıkar, doğru ve önyargısız değerlendirmeler yapılır. Ayrıca yine bu yöntem ile işletmenin hangi konularda gelişmesi, hangi alanlarda yenilik yapması gerektiği durumları da ortaya çıkacaktır. Cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Memnun Olup Olmadıklarını Sürekli Takip Edin: Belirli periyotlarda yapacağınız araştırmaların yanı sıra, müşteriler sizden bir ürün aldıktan birkaç gün sonra onlara telefon, mail gibi bir yolla ulaşarak aldıkları ürün ve hizmet ile ilgili memnuniyetlerini sorun. Kısaca onlara değer verdiğinizi hissettirin.

Yanıt Açıklaması: Küreselleşme ile birlikte gerçekleşenler şu şekilde sıralanabilir: • Yeni rekabetçi pazarlar oluştu. • Karar verme süreci kısaldı. • Pazarlama yöntemleri daha karmaşık ve kapsamlı hale geldi. • Müşterinin eğitim ve iletişim düzeyi değişti. • Tüketim kalıpları ve standartları değişti.

Yanıt Açıklaması: Şikayetler, işletmelerin müşteri ile güçlü bağlar kurma fırsatını yaratır. bu durum da müşteri bağlılığını arttırır.

Yanıt Açıklaması: Disney 1923 yılında 500$ ile Walt Disney tarafından kurulmuştur. Disney’in başarısında dört temel kavram yer almaktadır. Bu kavramlar şu şekilde özetlenebilir: • Hayal etme • İnanma • Cesaret etme • Gerçekleştirme.

Yanıt Açıklaması: Bu teknolojiler; veri madenciliği, interaktif medya, ısmarlama seri üretim teknolojisi şeklinde sıralanabilir.

Yanıt Açıklaması: Gelişen teknoloji ile birlikte değişen müşteri ihtiyaçları arasında; kendisi ile dürüst, yakın, sıcak ve güvene dayalı bir ilişkinin kurulmasını, ürün ve hizmetlerin kendi ihtiyaçlarına, beklentilerine uygun olmasını, kendisine sunulan ürünlerin kaliteli ve düşük maliyetli olmasını, bilgi düzeyinin artması ve bilinçlenerek daha seçici hale gelmesi ile birlikte kendisine daha fazla değer verilmesini beklemektedir. Cevap B'dir.