Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: 1990'lı yılların ortalarına kadar benimsenen klasik pazarlama anlayışında işletmeler ürün odaklı bir pazarlama anlayışını benimsemişlerdir. Bu yaklaşımda üret ve sat mantığı ha^kimdi. Fakat günümüzdeki başarılı işletmelere baktığımızda tamamen farklı bir pazarlama anlayışının ha^kim olduğunu görmekteyiz. Bu anlayış "müşteri odaklı" pazarlama anlayışıdır. Müşteri odaklı pazarlama yaklaşımda işletme müşteriyi merkeze koyar ve onun istekleri doğrultusunda ürün/hizmetini tasarlar.İşletme, müşterisi ile uzun süreli ve kesintisiz bir yolculuğa çıkar. Etkili pazarlama artık müşteri tercihlerindeki değişimleri anlama temeli üzerine inşa edilmelidir. Bu da tam anlamıyla müşterinin bizim sunacağımız ürün/hizmetten tam olarak ne beklediklerini çok doğru olarak tespit etmeyi gerektirmektedir. Aslında sorulması gereken asıl soru şudur "müşteri ne istiyor?"Müşteri odaklı olmak demek; müşteriyi, planlanacak bütün faaliyetlerin merkezine koyarak düşünmek demektir. Müşteri beklentileri üzerinde tahminlerde bulunarak ürün üretmenin devri artık kapanmıştır.

Yanıt Açıklaması: Apple’ın kendi içinde benimsediği kendine özel prensipleri vardır. Bu prensipler şu şekilde sıralanabilir: İşletmeler kendilerini müşterinin yerine koymalıdır. Risk almak için uygun ortam ve fırsatlar yaratılmalıdır. Yaratıcılık çok önemli ancak çalışmadan başarmak mümkün değildir. Bir hata yapıldığında hızlıca kabul edilmeli ve düzeltilmelidir. Müşteriler yüksek kaliteli ürünler için yüksek fiyat ödemeye hazırdır.

Yanıt Açıklaması: İnteraktif medya: Çağrı merkezleri, web siteleri, satış otomasyonu veya pos otomasyonu Müşteri İlişkileri Yönetimi için kullanılabilecek interaktif medya örnekleridir.

Yanıt Açıklaması: Belli bir döneme ait, yapılacak çalışmaya göre konu odaklı olarak düzenlenmiş, birleştirilmiş ve sabitlenmiş işletmelere ait veri tabanlarına veri ambarları denilmektedir (Silahtaroğlu, 2008: 15). Doğru yanıt C şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: 1970’li yıllarda kurumsal pazarlama üzerine çalışan Avrupalı araştırmacılar daha iyi müşterilere sahip olmak için tedarikçilerin müşterileriyle daha yakın ilişkiler biçimlendirdiklerini keşfetmişlerdir. Kısaca bu bir kazan-kazan anlaşmasıdır. Bağlantılı araştırmalar, sadık müşterilerin işletme için daha kârlı olduklarını ileri sürmektedir. Bu kârlılığın azalan hizmet maliyetleri, artan harcamalar ve sadık müşteriler tarafından diğer potansiyel müşterilere yapılan tavsiyelerle oluştuğu düşünülebilir.

Yanıt Açıklaması: Teknolojinin ve özellikle bilişim ve iletişim teknolojilerinin gelişmesi, internetin yaygınlaşması ve ucuzlaması, müşterilerin gerek pazar içerisinde gerekse de kendi aralarındaki iletişimini artırmıştır.İletişim arttıkça, müşterilerin hangi ürünün nerede daha uygun fiyata olduğunu öğrenmesi de kolaylaşmıştır. Diğer taraftan, iletişimin artması müşteriler arasındaki tecrübelerin hızlı paylaşılmasınısağlayarak ürünün kalitesiyle ilgili bilgilerin çok hızlı elde edilmesine imka^n sağlamıştır. Müşterilerin eğitim ve iletişim düzeyi, ürünlere olan talepte de etkili olmaktadır. Müşterilerin eğitim ve iletişim düzeylerinin artması ürünlerin kalite beklentilerini arttırırken, ürünün ve hizmetin daha fazla sorgulanmasını da tetiklemektedir. Ayrıca bu bilgi düzeyi; satın alınacak mal ve hizmetin sağlayacağı faydanın bilinmesini sağlayarak, ürüne olan talebin ortaya çıkması veya var olan talebin artırılmasında da belirleyici olmaktadır.

Yanıt Açıklaması: İşletmenin, müşterinin şikâyet etmesine neden olan problemi çözmek için girişimde bulunmasıdır. Müşterilerin doğrudan şikâyet davranışı göstermesini etkileyen nedenler bulunmaktadır. Bu nedenler şu şekilde sıralanabilir: • İşletmenin başarı olasılığının yüksek algılanması • Müşterinin şikâyetine çözüm bulma çabası • Ürün ve hizmet önem değerinin yüksek olması, günlük yaşamının bir parçası olması • Müşterinin maddi kayıp yaşaması • Müşterinin deneyimleri.

Yanıt Açıklaması: Dolaylı şikayet davranışları farklı birey veya işletmelere şikâyet, ürün/marka boykotu yapmak, ürün/hizmet alımını durdurmak, misilleme yapmak ve çevreye şikâyettir. Bu nedenle doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşteriler olumsuz deneyimleri ile farklı şekilde başa çıktıkları için, şikayet durumunda da farklı tepkiler verirler. Müşteriler kendilerini mutsuz eden, olumsuz deneyim ile üç yolla başa çıkar. Müşterilerin olumsuz hizmet deneyimleri ile başa çıkma yolları şu şekilde sıralanabilir: • Problem odaklı başa çıkma yaklaşımı • Duygu odaklı başa çıkma yaklaşımı • Kaçınma yolu ile başa çıkma yaklaşımı

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin birçoğu günümüzde veri tabanlı pazarlamaya doğru bir yönelim göstermektedir. Veri tabanlı pazarlama; müşterilerin sosyo ekonomik özelliklerine, satın alma alışkanlıklarına, demografik özelliklerine ve müşteri iletişim (adres, telefon, e-mail) bilgilerine sahip olmak ve bunları pazarlama için yararlı birer unsur olarak değerlendirmek şeklinde tanımlanabilir. Veri tabanlı pazarlamayı öncelikle, var olan müşteriler hakkında yeterli bilgiyi toplamak, bu bilgileri tekrarlanacak satışlara teşvik için kullanmak ve sürekli olabilecek bir ilişkinin kurulmasını sağlayacak bir süreç olarak kabul etmek gerekir.

Yanıt Açıklaması: B ilgi sistemlerine telefonla erişerek, tuşlar yardımıyla interaktif bilgi alış verişi, bilgi sorgulama ve işlem yapma fonksiyonlarının gerçekleştirebildiği sistem sesli yanıt sistemidir. Cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezlerinde kullanılan temel unsurlar şu şekilde sıralanabilir: • Telefonla iletişim • Elektronik posta • Bilgisayar Telefon Entegrasyonu • Sesli Yanıt Sistemi • Otomatik Çağrı Dağıtma Sistemi • Arka Uç Entegrasyon Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Mevcut müşterinin korunması olan sadakat programlarının amaçları şu şekilde sıralanabilir: Satış düzeyini, kâr miktarını ve kazançları korumak Var olan müşterilerin sadakatini ve potansiyel değerini koruma Var olan müşterileri çapraz ürün alımına ikna etme.

Yanıt Açıklaması: Müşteri Koruma: Bu evrede müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlanmalıdır. Müşteriler ile ilişkiler ne kadar geliştirilirse müşteri sadakati de o ölçüde olacaktır. Müşteri koruma evresi, sipariş yönetimi ve problem yönetimini de kapsamaktadır. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri deneyiminin dikkatle üzerinde durduğu konu, konuşmaktan çok dinlemektir. Müşteriler birer bireydir, onlar birer işlem ya da veri değildir. Uzun soluklu bir ilişki içinde müşterilerle birey olarak ilişki içerisinde olunması gerekmektedir. Dikkatler üründen, müşterilerin ihtiyaç ve isteklerine doğru çevrilmelidir. Müşterilerin güveni kazanılmalıdır. Müşterilerin işletme ile istedikleri şekilde temas kurabilmeleri için gerekli araçlar ve platformlar ayarlanmalı ve internetin gittikçe daha çok yaygınlaşması büyük oranda dikkate alınmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Bu başarısızlıkların en başında yanlış pazarlama stratejileri ve uygulamaları gelmektedir. İşletmenin hedefleri doğrultusunda müşteri ihtiyaç ve isteklerini ölçümlemek ve bilgileri toplamak iyi bir yol gibi gözükmekle birlikte müşterinin gerçek deneyimini anlamaya çalışmak burada belirleyici rol oynamaktadır. Pazarlama kavramları genel olarak ürün özelliklerine ve faydalarına odaklanır. Müşterileri sadece müşteri olarak görür bu nedenle de sezgi ve duygusal ihtiyaçlarını göz ardı ederek, bireye değil de ürüne ve ürünün farklılıklarını öne çıkarmaya odaklanmaktadır. Pratikte ise işletmeler bambaşka bir durumla karşı karşıya kalmaktadır. Etkileşim ve müşterilerin satın alma eğilimlerini belirleyen pek de rasyonel olmayan durumlar, bir başka deyişle “Müşteri neden satın alır?” sorusudur.

Yanıt Açıklaması: Günümüzde işletmelerin artmasıyla müşteri kavramı daha da derinleştirilerek dış ve iç müşteriler olarak ikiye ayrılmıştır.

Yanıt Açıklaması: Sıklık programları ilk olarak 1981 yılında American Airlines’ın AAdvantage programıyla gündeme gelmiştir. Amerika’nın yaklaşık yarısının en az bir sıklık programı müşterisi olduğu raporlanmış ve bazı programların yılda yaklaşık % 11 büyüdüğü kaydedilmiştir.

Yanıt Açıklaması: Aşamalar B şıkkında doğru olarak sıralanmıştır. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Teknoloji ve rekabetteki gelişmeler de göz önüne alındığında müşterilerin değişen ihtiyaçlarını şu şekilde özetlemek mümkündür: • Müşteri; bilgi düzeyinin artması ve bilinçlenerek daha seçici hale gelmesi ile birlikte kendisine daha fazla değer verilmesini istemektedir. • Müşteri; kendisine sunulan ürünlerin kaliteli ve düşük maliyetli olmasını istemektedir. • Müşteri; ürün ve hizmetlerin kendi ihtiyaçlarına, beklentilerine uygun olmasını beklemektedir. • Müşteri; kendisi ile dürüst, yakın, sıcak ve güvene dayalı bir ilişkinin kurulmasını beklemektedir. Doğru yanıt A şıkkıdır.