Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

I. Müşteri tahminlerine göre üretim II. Müşteri ihtiyaçlarına göre ürün üretimi III. Müşteri merkezli üretim IV. Ürün odaklı üretim Yukarıdakilerden hangileri işletmelerin yeni üretim anlayışı yansıtan anlayışın gösterenlerindendir?

A) I ve II B) II ve III C) III ve IV D) Yalnız II E) II ve IV

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi Apple’ın kendi içinde benimsediği kendine özel prensipleri arasında yer almaz?

A) İşletmeler kendilerini müşterinin yerine koymalıdır. B) Müşterilere kendi evlerine gelen ziyaretçileri gibi davranır. C) Yaratıcılık çok önemli ancak çalışmadan başarmak mümkün değildir. D) Bir hata yapıldığında hızlıca kabul edilmeli ve düzeltilmelidir. E) Müşteriler yüksek kaliteli ürünler için yüksek fiyat ödemeye hazırdır.

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi interaktif medya örneklerinden biri değildir?

A) Çağrı merkezleri B) Dergi, gazete C) Web siteleri D) Satış otomasyonu E) Pos otmasyonu

Soru 4:

Belli bir döneme ait, yapılacak çalışmaya göre konu odaklı olarak düzenlenmiş, birleştirilmiş ve sabitlenmiş işletmelere ait veri tabanlarına ne ad verilir?

A) Servis ve çözümleme B) Veri madenciliği C) Veri ambarları D) Veri kümeleme E) İnteraktif medya

Soru 5:

Aşağıda yer alan hangi yıllarda kurumsal pazarlama üzerine çalışan Avrupalı araştırmacılar daha iyi müşterilere sahip olmak için tedarikçilerin müşterileriyle daha yakın ilişkiler biçimlendirdiklerini keşfetmişlerdir?

A) 1960’lı B) 1970'li C) 1980'li D) 1990'lı E) 2000'li

Soru 6:

I. Müşterilerin alım gücü artmıştır II. Müşteri tecrübelerinin hızlı paylaşımı mümkün olmuştur III. Müşterilerin kalite beklentileri artmıştır IV. Müşterilerin marka sadakati artmıştır Yukarıdakilerden hangileri müşterilerin eğitim ve iletişim düzeyindeki değişimi göstermektedir?

A) I ve II B) II ve III C) III ve IV D) I ve III E) II ve IV

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin doğrudan şikâyet davranışı göstermesini etkileyen faktörlerden biridir?

A) Müşterinin maddi kayıp yaşaması B) Müşterinin şikayetini gizlemek istemesi C) Müşterinin deneyimsizliği D) Ürün ya da hizmetin değersiz olması E) İşletmenin başarı olasılığının düşük algılanması

Soru 8:

I. Misilleme yapmak II. Çevreye şikayet etmek III. İşletme merkezine şikayet IV. Marka boykotu yapmak Yukarıdakilerden hangileri dolaylı şikayet yöntemlerindendir?

A) I-II B) II-III C) I-II-III D) I-II-IV E) II-III-IV

Soru 9:

Müşterilerin olumsuz hizmet deneyimleri ile başa çıkma yolları kaça ayrılmaktadır?

A) 2 B) 3 C) 4 D) 5 E) 6

Soru 10:

"Müşterilerin sosyo ekonomik özelliklerine, satın alma alışkanlıklarına, demografik özelliklerine ve müşteri iletişim (adres, telefon, e-mail) bilgilerine sahip olmak ve bunları pazarlama için yararlı birer unsur olarak değerlendirmek şeklinde tanımlanabilir." Açıklaması verilen pazarlama yöntemi aşağıdakilerden hangisidir?

A) İlişkisel pazarlama B) Veri tabanlı pazarlama C) Birebir pazarlama D) Mikro pazarlama E) Makro pazarlama

Soru 11:

B ilgi sistemlerine telefonla erişerek, tuşlar yardımıyla interaktif bilgi alış verişi, bilgi sorgulama ve işlem yapma fonksiyonlarının gerçekleştirebildiği sistem aşağıdakilerden hangisidir?

A) Otomatik çağrı dağıtma B) Arka uç entegrasyon C) Sesli yanıt D) Bilgisayar-Telefon entegrasyonu E) Telefonla İletişim

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde kullanılan temel unsurlardan biri değildir?

A) Otomatik Çağrı Dağıtma Sistemi B) Sesli Yanıt Sistemi C) Telefonla iletişim D) Bilgisayar Telefon Entegrasyonu E) Mesaj saklama sistemi

Soru 13:

I.Satış düzeyini, kâr miktarını ve kazançları korumak II.Var olan müşterilerin sadakatini ve potansiyel değerini koruma III.Var olan müşterileri çapraz ürün alımına ikna etme. Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri mevcut müşterinin korunması olan sadakat programlarının amaçlarıdır?

A) Yalnız I B) Yalnız II. C) Yalnız III. D) I.ve II. E) I., II. ve III.

Soru 14:

Müşteri memnuniyeti ve sadakatinin sağlanılmaya çalışıldığı evre hangisidir?

A) Müşteri derinleştirme B) Müşteri seçimi C) Müşteri koruma D) Müşteri edinme E) Müşteri çekme

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminde başarılı olmak için izlenecek yollardan biridir?

A) Müşteriyi veri olarak görmek B) Müşterinin fazla harcama yapmasını sağlamak C) Müşterinin yanında dinlemekten çok konuşumak D) Müşterinin yanında pasif rol oynamak E) Müşterinin güvenini kazanmak

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin başarısız olma nedenlerinden biridir?

A) Müşteriye saygı duymak B) Müşteri ihtiyaçlarını ön plana almak C) Uygun pazarlama stratejileri D) Müşteriyi müşteri olarak görmek E) Müşteriyle düzenli olarak temas kurmak

Soru 17:

Günümüzde işletmelerin artmasıyla müşteri kavramı kaça ayrılmıştır?

A) 1 B) 2 C) 3 D) 4 E) 5

Soru 18:

Sıklık programları American Airlines’ın AAdvantage programıyla gündeme gelmiştir. Amerika’nın yaklaşık yarısının en az bir sıklık programı müşterisi olduğu bu durum ilk olarak hangi yıl gündeme gelmiştir?

A) 1971 B) 1981 C) 1991 D) 2001 E) 2011

Soru 19:

Koordineli müşteri iletişimi Verilerin analizi Bütünleşik pazarlama yaklaşımı Müşteri veri tabanlarının oluşturulması Müşteri adaylarının saptanması Veri tabanlı pazarlama aşamaları aşağıdaki şıklardan hangisinde doğru sıralanmıştır?

A) I-II-IV-III-V B) V-IV-II-I-III C) IV-II-I-V-III D) III-IV-II-I-V E) II-V-III-I-IV

Soru 20:

Teknoloji ve rekabetteki gelişmeler de göz önüne alındığında aşağıdakilerden hangisi müşterilerin değişen ihtiyaçları arasında yer almaz?

A) Kendisine yüksek oranda indirim yapılmasını ve hediye ürün verilmesini ister. B) Kendisine daha fazla değer verilmesini ister. C) Ürünlerin kaliteli ve düşük maliyetli olanını ister. D) Ürün ve hizmetlerin kendi ihtiyaçlarına, beklentilerine uygun olmasını bekler. E) Kendisi ile dürüst, yakın, sıcak ve güvene dayalı bir ilişkinin kurulmasını bekler.