Final Sınavı - Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin doğrudan şikayet davranışı göstermesini etkileyen unsurlardan birisidir?

A) Ürün ve hizmet fiyatının çok ucuz olması B) Müşterinin şikâyet etmeyi maliyetli görmesi C) Rakip sayısının çok fazla olması D) Müşterinin maddi kayıp yaşamaması E) Müşterinin deneyimleri

Soru 2:

Müşteri şikayet davranışlarıyla ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

A) Müşterilerin davranışları; kişiliklerine, zevklerine ve beklentilerine göre farklılık göstermektedir. B) Müşteriler kendileri mutsuz eden, olumsuz deneyim ile üç yolla başa çıkar. C) Duygu odaklı başa çıkma yaklaşımında müşteriler olumsuz deneyimin kendisinde yarattığı duyguya odaklanır. D) Müşteriler her zaman için ayrı ayrı başa çıkma yaklaşımı ortaya koymaktadır. E) Müşterinin olumsuz deneyimi yaşamasında, kendisini sorumlu tutması işletmeler için yararlı olmayacaktır.

Soru 3:

Hangisi müşteri deneyimi ekibi yol haritası arasında gösterilebilinir?

A) Müşteriyi anlama/anlamlandırma B) Müşteri ihtiyaçlarını belirleme C) Kurgu D) İnşa etme E) İnovasyon

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi marketlerin müşterilerine sundukları satış tekniklerinden biri değildir?

A) Market kartları B) Kuponlar C) Haftalık bültenler D) Günlük bültenler E) Yıllık kar payı

Soru 5:

Değer sözü olarak müşterilerine, kalbi güçlendirir, metabolizmayı hızlandırır ve stresle başa çıkılmasını sağlar mesajlarını veren marka aşağıdakilerden hangisidir?

A) Coca-Cola B) Lipton C) Starbucks D) Redbull E) Pepsi

Soru 6:

"İnsan kaynağı müşteri merkezli olmanın ne demek olduğu konusunda bilgili mi?" sorusu aşağıdaki kavramlardan hangisiyle doğrudan ilişkilidir?

A) Rakiplerin durumu B) Sunulacak hizmetlerin tasarımı C) İşletme kültürü D) Teknoloji kullanımı E) Üretilen malların kalitesi

Soru 7:

Çağrı merkezlerinde kullnaılan metod eşleştirmelerden hangisi yanlıştır?

A) Bilginin verilmesi-niteleyici metod B) Servis seviyesi-niteleyici metod C) Ortalama cevap hızı-niteleyici metod D) Servis kalitesi-niteleyici metod E) Cevaplama oranı-nieleyici metod

Soru 8:

Dış müşteriler, kaç tipe ayrılmaktadır?

A) 2 B) 3 C) 4 D) 5 E) 6

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri memnuniyeti için izlenebilecek yollardan biridir?

A) Müşteri şikayetlerine duyarsızlık B) Müşterilerle işletme dışında temas kurmamak C) Müşteri tercihlerinden ziyade işletme tercihlerine dikkat etmek D) Ürünün eve gelmesini isteyen müşteriyi işletmeye davet etmek E) Müşterilere teşekkür etmek

Soru 10:

Teşhir ürünlerine zarar vermek, mağazadaki ürünleri yanlış yerlere bırakmak, deneme reyonlarını kirletmek, etrafın kirlenmesini sağlamak, vitrinlerin gece boyanması gibi davranışlar hangi dolaylı şikayet davranışına örnektir?

A) Farklı birey veya işletmelere şikayet B) Çevreye şikayet C) Misilleme yapmak D) Ürün/marka boykotu yapmak E) Ürün/hizmet alımını durdurmak

Soru 11:

Ürün/hizmet hatalı ve müşteri tepkisini dile getirmiyor ise işletmenin tepkisi nasıl olmalıdır?

A) Müşterileri şikayete cesaretlendirmek B) Düzeltici eylemler geliştirmek C) Müşteri eğitimi vermek D) Kutlama yapmak E) Ürünü geri çekmek

Soru 12:

Müşteriler, işletmelerin en değerli varlıklarıdır. İşletmelerin uzun vadede müşteriyi elde tutmaları ve müşteri kayıplarına neden olmayacak türdeki yaklaşımları, rekabet gücü ve kârlılığın arttırılması açısından çok büyük önem taşımaktadır. Aşağıdakilerden hangisi müşteri sadakati kazanma sonucu işletmelerin elde edebilecekleri faydalardan biridir?

A) Düşük maliyet B) Rekabet gücünün artması C) Müşterilerin tüketim sürecinden çıkmaları D) İç müşterilerin şikayetleri E) Hizmetlerin azalması

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin farklılaştırılması süreçleri arasındadır?

A) Müşterileri, gelir dağılımına göre sınıflandırmak B) Müşterileri, gereksinimlerine göre farklılaştırmak C) Müşterileri, sosyal statülerine göre sınıflandırmak D) Müşterileri, meslek gruplarına göre sınıflandırmak E) Müşterileri kendi istekleri doğrultusunda yönlendirmek

Soru 14:

Deneyim inşa ederken bazı konuları da içine alan değerlendirmeler yapmak gerekmektedir. Hangisini bu konular arasında göstermek mümkündür?

A) Değer sözü B) İnovasyon C) Hayal etme D) Cesaret etme E) Hatalardan ders alma

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi Disney markasının başarılı olmasını sağlayan etmenlerden biri değildir?

A) Müşterilere kendi evlerine gelen ziyaretçileri gibi davranır. B) Çalışanlarını destekler, ödüllendirir, kendilerini değerli hissetmelerini sağlar. C) Tedarikçiler ve iş ortaklarıyla uzun dönemli ve kazan kazan prensibine yönelik ilişkiler kurar. D) Ürünlerin, operasyonların, aktivitelerin ve hizmetlerin detaylarına her zaman hâkimdir. E) Planlama, iletişim ve diğer çatışmalar sonucu ortaya çıkan hataları tekrarlayarak ders çıkarır.

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi interaktif medya kanalı ile gerçekleştirilmektedir?

A) Sistem sayesinde müşterilerle daha hızlıve etkili iletişim kurulabilir. B) Müşterilerle daha yakın bir ilişki kurulmasına olanak tanır. C) İşlemler, müşterinin arzusuna göre özel konumlandırılabilir. D) Müşterinin ürün veya hizmet hakkındaki düşünceleri ve istekleri öğrenilir. E) Müşterilere vermişolduğu etkin hizmet nedeniyle işletme, müşterilerin gözünde itibar kazanır.

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi Açık Sadakat Programlarının sağladığı faydalardan değildir?

A) Daha geniş bir müşteri sayısına ulaşma B) Müşteriler ve müşteri eğilimleri hakkında yasaklı erişim C) Daha eksiksiz bir veri tabanı D) Potansiyel müşterilere ve rakiplerin müşterilerine daha kolay ulaşabilme E) Sadakat Programını daha etkin yapan kritik kitleye ulaşmaya yardımcı olma

Soru 18:

İşletmenin hangi işi yaptığını veya yapmak istediğini, ne tür bir işletme olduğunu veya olmak istediğini tanımlayan amaç, hedef ve görevlerin tümü ve bunları gerçekleştirmek için gerekli yöntemlere ne ad verilir?

A) Şikayet B) Strateji C) Yönetim D) Çözüm E) Süreç

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin dolaylı şikayet davranışı göstermesinin nedenlerinden biridir?

A) Şikayet etmenin maliyetinin düşük olması B) Ürün ve hizmetin pahalı olması C) Müşterileri boykot etmek D) Rakip sayısının fazla olması E) Doğrudan şikayete yatkınlık

Soru 20:

Otomatik çağrı dağıtma ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

A) Bilgi sistemlerine telefonla eriş erek, tuşlar yardımıyla interaktif bilgi alış - verişi sağlar. B) Bilgisayar ve telefon entegrasyonunun sağlanmasınıve yönetilmesini mümkün kılan teknolojidir. C) Farklı temas noktalarından elde edilen müşteri iletişimleri ile müşteri kaydı yaratılması olanaklı hale getirmektedir. D) Bilgisayarlar arası gönderilebilen mektup ya da posta olarak tanımlanabilir. E) Gelen çağrıların veritabanından alınan yönergeler doğrultusunda tanımlanmasını ve cevaplanması sağlar.