Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Müşterinin deneyimleri, müşterilerin doğrudan şikayet davranışı göstermesini etkileyen unsurlardan birisidir.

Yanıt Açıklaması: Müşteriler; işletmeyi sorumlu tuttuğunda problem odaklı başa çıkma davranışı gösterirken, kendini sorumlu tutması durumunda ise duygu odaklı başa çıkma yaklaşımı gösterirler. Müşteriler ayrı ayrı başa çıkma yaklaşımı ortaya koyabileceği gibi, hepsini bir arada da gösterebilirler. Bu nedenle doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri Deneyimi Ekibinin örnek yol haritası gösterilmiştir. Şekle göre müşteri deneyimi yol haritası beş adımdan oluşmaktadır. İlk adım, müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesiyle başlamaktadır. İhtiyacın belirlenmesinin ardından bu ihtiyaçları karşılayan ürün ve hizmet tespit edilir. Ardından ürün ve hizmet için konumlandırma stratejileri saptanır. Dördüncü adımda ise ürün ve hizmetten duyulan memnuniyetin izleme ve ölçümlemesi yapılır. Son adımda da duyulan memnuniyet ya da memnuniyetsizliğe göre yeniden şekillendirme süreci başlar

Yanıt Açıklaması: Marketler, hedef kitlesine ulaşabilmek ve müşterilerine değer ifade edebilmesi için satış tekniklerini değiştirmek zorunda kalmışlardır. Bu değişim içinde market kartları, kuponları, haftalık ve günlük bültenleri yer almaktadır. Bunun bir adım ötesi olarak elektronik ortamda alışveriş olanağı müşterilere sunulmuştur.

Yanıt Açıklaması: Değer sözü olarak müşterilerine, kalbi güçlendirir, metabolizmayı hızlandırır ve stresle başa çıkılmasını sağlar mesajlarını vermektedir.

Yanıt Açıklaması: İşletme kültürü: İşletme çalışanlarının müşteri merkezli çalışmaya yatkın olup olmadığı çok önemli bir konudur. İnsan kaynağı müşteri merkezli olmanın ne demek olduğu konusunda bilgili mi? Bu çerçevede çalışan müşteri odaklı işletme kültürü oluşturma noktasında ele alınacak konuların tespiti yapılmalıdır.(Eğitim, ödül veya terfi sistemi vb.)

Yanıt Açıklaması: Günümüzde çağrı merkezleri, bir iletişim merkezi haline gelmiştir ve müşteri memnuniyetinin sağlanması konusunda önemli roller üstlenmektedir. Çağrı merkezleri, müşterilerin sorunlarına hızlı çözümler sunmakta ve barındırdıkları bilgi havuzu sayesinde Müşteri İlişkileri Yönetiminde etkin bir rol oynamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Dış müşteriler, beş tipe ayrılmaktadır. Bunlar; eski müşteri, mevcut müşteri, yeni müşteri, hedef müşteri, muhtemel müşteridir.

Yanıt Açıklaması: Müşterileri tanımak, memnun olup olmadıklarını değerlendirmek, düzenli olarak müşterilerle temas kurmak, duyarlı olmak, çözüm ortaklarına dikkat etmek müşteri memnuniyeti için izlenilebilecek yollardır.

Yanıt Açıklaması: Müşteriler şikayetini doğrudan bildirmek yerine, yaşadığı durum karşısında işletmeye misilleme yapabilir. Misillemede amaç, yaşadığı durumu işletmeye ödetmektir. Teşhir ürünlerine zarar vermek, ekstra iş yükü yaratmak (mağazadaki ürünleri yanlış yerlere bırakmak, deneme reyonlarını kirletmek vb.), etrafın kirlenmesini sağlamak, vitrinlerin gece boyanması ya da bir lokantada tuzu ve şekeri karıştırmak misillemeye örnek olabilir. Misilleme, müşteri şikayet davranışlarının işletmeye en çok zarar verenidir. Çünkü işletme, müşterinin yaşadığı olumsuz deneyimi öğrenemeden, ek problemlerle ve bu problemlerin oluşturduğu maliyetlerle karşılaşır.

Yanıt Açıklaması: Ürün/hizmet hatalı ve müşteri tepkisini dile getirmiyor: Bu olasılığın yönetilmesi, diğerlerine göre daha zordur, işletmeler için en büyük sorun şikâyetlerini dile getirmeyen müşterilerdir.

Yanıt Açıklaması: Müşteriler, işletmelerin en değerli varlıklarıdır. İşletmelerin uzun vadede müşteriyi elde tutmaları ve müşteri kayıplarına neden olmayacak türdeki yaklaşımları, rekabet gücü ve kârlılığın arttırılması açısından çok büyük önem taşımaktadır (Güreş, 2004: 54). Müşteri sadakati kazanma sonucu işletmelerin elde edebilecekleri faydalar şu şekilde sıralanabilir: • Satışların artması: Müşteri sadakati kazanmak, satışlarda istikrar sağlamakta ve yeni müşterileri elde etmeyi kolaylaştırmaktadır. • Düşük maliyet : Sadık bir müşteriye hizmet sunmak ve satış yapmak her zaman daha az maliyetlidir. Aynı zamanda mevcut müşterileri korumak verimli çalışmayı da beraberinde getirmektedir. Yeni müşteriler elde etmek, mevcut müşterilerin büyük bir kısmının işletmeden uzaklaşmasının yarattığı etkiyi gizlemektedir (Güreş, 2004: 55). • Müşterilerin üretim ve pazarlama sürecine katılımı: Müşteri sadakati kazanmanın işletme için önemli olan bir diğer sonucu da, stratejik ortak kazanmaktır. Başka bir deyişle sadık müşteri, ürün üretim ve pazarlama sürecinde karşılaşılan sorunları ve beklentileri işletme yönetimine bildirerek işletmeye hatalarını düzeltme fırsatı verir. Böylece hizmet kalitesi artarak hatalı ürün üretme olasılığının azalması sağlanacaktır. • İç müşterilerin tatmini: Sadık müşteriler sayesinde işletme çalışanlarının motivasyonu da artmaktadır. Çünkü iç müşterisi tatmin olan bir işletme satışlarında daha kolay istikrar sağlayabilir. Motivasyonu yüksek çalışanlar, çalıştıkları işletmeden memnun kalarak, daha verimli çalışmaktadırlar. Bu durum da işletme imajına olumlu katkılar sağlamakta ve çalışan devir oranı azalarak yeni çalışanların işletmeye yükleyeceği artı maliyet unsurları azalmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerin farklılaştırılması süreci şu şekilde gelişmelidir: - Müşterileri, işletmeye sağlamış oldukları katkıya göre sınıflandırmak - Müşterileri, gereksinimlerine göre farklılaştırmak - Elde edilen bilgilerin analiz edilmesi sonucunda, müşterilerin ka^rlılık ve süreklilik ölçülerine göre sınıflandırmaktır. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Deneyim inşa ederken bazı konuları da içine alan değerlendirmeler yapmak gerekmektedir. Bu konular şu şekilde sıralanabilir: • Konumlandırma: Marka konumlandırması en kısa haliyle markanın ne anlama geldiğini anlatır. Konumlandırma markayı boşlukta duran bir kavram olmaktan çıkarıp gerçek ve dokunulabilir, ulaşılabilir bir hale getirir. • Değer Sözü: Değer sözü, müşterinin üründen veya hizmetten özellikle ne anlam çıkaracağı, nasıl bir beklenti içine gireceği ile ilgilidir.

Yanıt Açıklaması: Disney markası: • Müşterilere kendi evlerine gelen ziyaretçileri gibi davranır. • Her çalışanına hayal etme fırsatı verir. Çalışanlarının yaratıcılıklarını ortaya çıkarabilmek için fırsat yaratır. • Çalışanlarını destekler, ödüllendirir, kendilerini değerli hissetmelerini sağlar. • Tedarikçiler ve iş ortaklarıyla uzun dönemli ve kazan kazan prensibine yönelik ilişkiler kurar. Kısa dönemli ilişkilerden uzak durur. • İşletme çalışanlarını eğitimlerle destekler ve güçlendirir. Böylece çalışanların hem işletme kültürünü hem de müşterileri anlamalarını sağlar. • Planlama, iletişim ve diğer çatışmalar sonucu ortaya çıkan hatalardan ders çıkarır. • Ürünlerin, operasyonların, aktivitelerin ve hizmetlerin detaylarına her zaman hâkimdir

Yanıt Açıklaması: İnteraktif medya kanalı ile müşterinin ürün veya hizmet hakkındaki düşünceleri ve istekleri öğrenilebilmektedir. Cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Açık Sadakat Programlarının sağladığı faydalar ise şu ise şu şekildedir: Daha geniş bir müşteri sayısına ulaşma Daha eksiksiz bir veri tabanı Potansiyel müşterilere ve rakiplerin müşterilerine daha kolay ulaşabilme Sadakat Programını daha etkin yapan kritik kitleye ulaşmaya yardımcı olma

Yanıt Açıklaması: İşletmenin hangi işi yaptığını veya yapmak istediğini, ne tür bir işletme olduğunu veya olmak istediğini tanımlayan amaç, hedef ve görevlerin tümü ve bunları gerçekleştirmek için gerekli yöntemlere strateji adı verilir.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerin dolaylı şikâyet davranışlarına girme nedenlerinin, sektör ve ürün bazlı incelenmesi gereklidir. Bu nedenler genel olarak şu şekilde sıralanabilir: • Müşterinin olumsuz deneyimi yaşamasından kendini de sorumlu tutması • Ürün ve hizmet fiyatının çok ucuz olması • Problemin önem durumunun müşteri tarafından düşük görülmesi • Müşterinin şikâyet etmeyi maliyetli görmesi • Müşterinin kişisel özelliği gereği doğrudan şikâyetten kaçınması • Müşterinin şikâyet ile zaman kaybı yaşayacağını ve bir sonuç alamayacağını düşünmesi • Rakip sayısının çok fazla olması.

Yanıt Açıklaması: Otomatik çağrı dağıtma; gelençağrıların veritabanından alınan yönergeler doğrultusunda tanımlanmasını, cevaplanmasını ve sonra da çağrıların ilgili kullanıcı veya kullanıcı gruplarına yönlendirilmesini sağlayan telefon sistemidir. Cevap E'dir.