Final Sınavı - Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Hangisi şikayetlerin, işletme ve müşteri üzerindeki etkilerinden değildir?

A) İşletmeler müşterilerinin şikâyet etmelerinden memnun olmasa da, işletmelerin kendi varlıklarını sürdürebilmeleri için şikâyetler çok değerlidir. B) İşletmeler müşterilerinin şikâyetleri ile ürünlerinin veya hizmetlerinin zayıf yönlerini öğrenemezler. C) İşletmelerde, şikâyete neden olan konular çözümlenirken, benzer nedenler için önleyici faaliyetler uygulamaya alınır. D) Şikâyet eden müşterilerden, müşterilerin sürekli değişkenlik gösteren beklentileri anlaşılır. E) Şikâyet eden müşterinin memnun edilmesi, müşterinin kaybedilmesini engeller.

Soru 2:

"Her müşteriye farklı muamele yapabilmek için ve hatta ürün ve hizmetleri bireysel farklılıklara uyarlayabilmek için gerekli dijital teknoloji” olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Bilgisayar Telefon Entegrasyonu B) Sesli Yanıt Sistemi C) Ismarlama Seri Üretim D) Otomatik Çağrı Dağıtma E) Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri İlişkileri yönetiminin günümüzün önemli yönetim stratejilerinden biri olarak ortaya çıkmasının nedenlerinden değildir?

A) Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması B) Pazar payının değil, müşteri payının önemli hale gelmesi C) Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması D) Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması E) İnsanın öneminin unutulması

Soru 4:

Müşteri İlişkileri Yönetimi stratejisinde genel olarak kaç tür teknolojiye başvurulmaktadır?

A) 2 B) 3 C) 4 D) 5 E) 6

Soru 5:

"Genel olarak her müşterinin, işletme ile yapmış olduğu işlemlerin ve kurduğu ilişkilerin sistemsel olarak hafızaya alınması olarak değerlendirilen ve Müşteri İlişkileri Yönetiminde sıklıkla başvurulan teknolojilerden biri .........dır." Aşağıdakilerden hangisi boş bırakılan yere uygun gelen ifadedir?

A) Müşteri ilişkileri yönetimi B) Seri üretim C) İnteraktif medya D) Veri bankası E) Veri tabanı

Soru 6:

“Müşteri Sadakat Programları ödüllerinin, programdan ziyade ürün için sadakati başarmaya nasıl yardımcı olabileceği hususunda bakış açısı sunan sayısız bilişsel öğrenme teorisi geliştirilmiştir.” Yukarıda verilen bilgiye göre,” Özel yolcu puanı toplamada gerekli satın alım miktarı için bir havayolu biletinin maliyet oranı” örneğinde aşağıdakilerden hangisinden bahsedilmektedir?

A) Ödüllerin seçim aralığı B) Ödül özlem değeri C) Ödül kazanma olasılığının algılanışı D) Nakde çevrilen ödüllerin peşin değeri E) Planların kullanım kolaylığı

Soru 7:

İşletmelerin kendi varlıklarını sürdürebilmeleri için şikayetler çok değerlidir. İşletmeler müşterilerinin şikayetleri ile ürünlerinin veya hizmetlerinin zayıf yönlerini öğrenirler. İşletmelerde, şikayete neden olan konular çözümlenirken, benzer nedenler için önleyici faaliyetler uygulamaya alınır. Şikayet eden müşterilerden, müşterilerin sürekli değişkenlik gösteren beklentileri anlaşılır. Şikayet, memnun olmamış müşterinin tekrar kazanılmasına fırsat yaratır. Yukarıdakilerden hangisi/hangileri şikayetlerin, işletme ve müşteri üzerindeki etkileri arasında yer alır?

A) Yalnız I B) I, II C) I,II, III D) II, IV E) I,II,III,IV, V

Soru 8:

Müşteri odaklı yaklaşımın temelinde kim yer almaktadır?

A) Yönetici B) Üretici C) İşletmeci D) Müşteri E) Çalışanlar

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi dolaylı şikayet davranışı değildir?

A) Farklı birey veya işletmelere şikâyet B) İşletmenin çağrı merkezini aramak C) Ürün/marka boykotu yapmak D) Ürün/hizmet alımını durdurmak E) Misilleme yapmak

Soru 10:

Belli bir döneme ait, yapılacak çalışmaya göre konu odaklı olarak düzenlenmiş, birleştirilmiş ve sabitlenmiş işletmelere ait veri tabanlarına ne ad verilir?

A) Veri Ambarları B) Veri tabanı C) Veri Kümeleme D) Veri madenciliği E) Veri analizi

Soru 11:

“Bir hizmeti, malı ya da ihtiyacı olan, herhangi bir gereksinimini bir bedel ödeyerek alan kişiye ....... denir" Aşağıdakilerden hangisi boş bırakılan yere uygun olan kavramdır?

A) Satıcı B) Müşteri C) Personel D) Çalışan E) Üretici

Soru 12:

Çağrı merkezleri sık olarak hangi sektörde kullanılmaktadır?

A) Otomotiv B) Tekstil C) Bankacılık D) Turizm E) Yiyecek-İçecek

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin doğrudan şikâyet davranışı göstermesini etkileyen nedenlerden değildir?

A) İşletmenin başarı olasılığının düşük algılanması B) Müşterinin şikâyetine çözüm bulma çabası C) Ürün ve hizmet önem değerinin yüksek olması, günlük yaşamının bir parçası olması D) Müşterinin maddi kayıp yaşaması E) Müşterinin deneyimleri.

Soru 14:

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimindeki başarısızlık nedenlerinden biridir?

A) Süreç ve teknolojinin insan öneminin önüne geçmesi B) İşletmenin ortak bir vizyona sahip olması C) İşletmenin merkezi bir yönetiminin olması D) Teknolojinin etkin kullanımı E) Yürütücü takımı üyelerinin destek ve aktif katılımı

Soru 15:

Müşterilere yaşatılmak istenilen deneyimi tasarımlamak ve ürünün nasıl bir değer yaratacağını görmek olarak açıklanan adım aşağıdakilerden hangisidir?

A) Deneyimlemek B) İnşa etmek C) Konumlandırma D) Değer sözü E) Değerlendirme

Soru 16:

Hangi yıllarda müşteri ilişkilerine odaklanılmıştır?

A) 1950 B) 1960 C) 1970 D) 1980 E) 1990

Soru 17:

……………………., işletmenin dışında yer alan ve işletmeden hizmet alan yani nihai müşterileri ifade ederken; ……………………., işletme içinde yer alan ve işletmenin farklı bölümlerinden hizmet aldığı için müşteri konumunda olan işletme çalışanlarını ifade etmektedir. Verilen cümledeki boşluğu doldurunuz.

A) Dış müşteri/ iç müşteri B) Dış müşteri/ gelen müşteri C) Sabit müşteri/ iç müşteri D) Dış müşteri/ sanal müşteri E) Dış müşteri/ özel müşteri

Soru 18:

Önceden eğitim alarak gerçek ya da potansiyel müşteri gibi davranan bireylerin, herhangi bir hizmet sürecini yaşayıp ölçümlemeleri ve bu deneyimlerini ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor etmeleri hangi şikayet toplama yöntemidir?

A) Çağrı merkezi B) E-posta C) Yüz yüze görüşme D) Gizli müşteri E) Müşteri anketi

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri ilişkileri yönetimindeki hatalardan değildir?

A) Müşteri İlişkileri Yönetiminde uygun teknolojilerin kullanılmaması B) uygun teknoloji kullanılmadığı halde teknolojiden çok fazla şey beklenmesi C) Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları için gerekli yatırımın bütçe içerisinde yer almaması. D) Müşteri İlişkileri Yönetimi maliyetinin ne olacağı belirlenirken, teknolojinin etkin kullanımının getireceği faydalar göz önüne alınmaması E) Var olan süreçlerin yeni alınan teknolojiye uyarlanmaması

Soru 20:

Bu şekildeki şikâyette müşteriler yaşadıkları olumsuz deneyimi direkt olarak problem yaşadıkları işletmeye iletmez. Konuyu bir gazete köşesine, dava açmak için avukata iletir ya da Tüketici Derneğini gibi resmi bir kuruluştan bildirirler. Çıkan gazete haberi ile açılan dava ve resmi kuruluştan gelen araştırma yazısı ile işletmenin şikâyet hakkında dolaylı yollardan bilgisi olur. Yukarıda verilen şikayet türü aşağıdakilerden hangisidir?

A) Farklı birey veya işletmelere şikâyet B) Ürün/marka boykotu yapmak C) Ürün/hizmet alımını durdurmak D) Misilleme yapmak E) Çevreye şikayet