Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Sürekli olarak işletmenin ürününü veya hizmetini satın alan müşteri nasıl adlandırılır?

A) Mevcut müşteri B) Yeni müşteri C) Eski müşteri D) Hedef müşteri E) Muhtemel müşteri

Soru 2:

Türkiye’de Müşteri İlişkileri Yönetimini bir pazarlama stratejisi olarak görüp uygulayan sektörlerin başında aşağıdaki seçeneklerden hangisi gelmektedir?

A) Perakendecilik sektörü B) Finans sektörü C) Hizmet sektörü D) Otomotiv sektörü E) Medya sektörü

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi Sınırlı Sadakat Programlarını kullanan işletmelerin özelliklerindendir?

A) Mevcut ve potansiyel müşteriler hakkında çok az bilgi sahibi olunması B) En üst müşterilere ulaşma ve ödüllendirme çabası C) Daha genel bir yaklaşım izlenmesi D) Uzun dönemli büyük bütçelere sahip olma E) Heterojen müşteri pazarlarında çalışma

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde kullanılan temel hizmetlerden değildir?

A) Arka Uç Entegrasyon B) Otomatik ÇağrıDağıtma Sistemi C) İnternet erişimi D) Telefonla iletişim E) Sesli Yanıt Sistemi

Soru 5:

Bir müşteri sipariş verdiği kahvesi istediği şekilde gelmediğinde kahvesinin istediği şekilde olması için garsonla iletişim kurar. Bu durumda bu müşterinin davranışı şikâyet ile başa çıkma davranışlarından hangisine uyar?

A) Problem odaklı başa çıkma B) Duygu odaklı başa çıkma C) Kaçınma yolu ile başa çıkma D) Dış çevre desteği ile başa çıkma E) Güç kullanımını ile başa çıkma

Soru 6:

Müşteri odaklı yaklaşımın temelinde yatan faktör aşağıdakilerden hangisidir?

A) Maddiyat faktörü B) İnsan faktörü C) Bilişim faktörü D) Çevre faktörü E) İhtiyaç faktörü

Soru 7:

Disney hangi yıl kurulmuştur?

A) 1923 B) 1928 C) 1931 D) 1935 E) 1940

Soru 8:

Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

A) Müşteri İlişkileri Yönetimi, bilgi teknolojileri ile doğrudan bağlantılı bir kavramdır. B) Müşteri İlişkileri Yönetimi kısa dönemli müşteri ilişkileri kurmayı, buna bağlı olarak da kârlılığı amaç edinir. C) Müşteri İlişkileri Yönetimi işletmelerin stratejilerini oluştururken, bu stratejileri destekleyecek teknoloji kullanımını da ön plana çıkarmaktadır. D) Müşteri İlişkileri Yönetimi, ilişkisel pazarlama stratejilerinin uygulanmasında mevcut bilgi teknolojilerinin amaçlara uygun biçimde kullanılmasına yöneliktir. E) İşletmeler rekabette var olabilmek ve sürdürülebilirliği sağlamak için Müşteri İlişkileri Yönetimini tek çıkış yolu olarak görür.

Soru 9:

I. Bilgi birikiminin artması ve daha seçici olma II. Markaya sadakat duyma III. Kendi ihtiyaçlarına daha uygun ürün ve hizmet beklentisi IV. Ürün ve hizmetlerin şirket odaklı üretilmesi Yukarıdakilerden hangileri müşterilerin değişen ihtiyaçlarındandır?

A) Yalnız I B) I ve II C) III ve IV D) I ve III E) II ve IV

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi Starbucks’ın kendi içinde benimsediği kendine özel prensiplerdendir?

A) Risk almak için uygun ortam ve fırsatlar yaratılmalıdır. B) Yaratıcılık çok önemli ancak çalışmadan başarmak mümkün değildir. C) Müşterinin ürünü kendisininmiş gibi hissetmesini sağlama. D) Çalışanlarını destekler, ödüllendirir, kendilerini değerli hissetmelerini sağlar. E) Müşteriler yüksek kaliteli ürünler için yüksek fiyat ödemeye hazırdır.

Soru 11:

İşletme tarafından hazırlanan teklif müşteriye ulaştıktan ve müşteri tarafından onaylandıktan sonraki aşamaya ne ad verilir?

A) Sipariş yönetimi B) Problem yönetimi C) Teklif oluşturma D) Müşteri koruma E) İhtiyaç analizleri

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin işletmeler için sağladığı faydalardan biri değildir?

A) Ek satış olanağı sağlamak B) Müşteri tatmini arttırmak C) Çeşitliliği arttırmak D) Kaliteli Müşteri İlişkileri Yönetimi yapabilmek E) Yüksek hizmet kalitesi

Soru 13:

Satın alınan ürünün ayıplı çıkması durumunda müşteri, teslim tarihinden itibaren kaç gün içinde satıcıya başvurarak değiştirme, para iadesi, ücretsiz onarım, ayıbın yarattığı değer kaybının ürün bedelinden indirimini talep edebilir?

A) 7 gün B) 10 gün C) 15 gün D) 30 gün E) 45 gün

Soru 14:

I. Şirketlerin müşteri potansiyelini ortaya çıkarma II. 24 saat hizmet verme III. Bölümler arası bilgi paylaşımının hızlanması IV. Şirketin üretimini arttırma Yukarıdakilerden hangileri elektronik müşteri ilişkileri yönetimiyle işletmelerin sağladığı kolaylıklardandır?

A) I ve II B) II ve III C) III ve IV D) II ve IV E) I ve II

Soru 15:

Yakın bir gelecekte, müşteriler smart kartlarını POS makinesinden geçirdiklerinde, web bazlı yazar kasalar ve POS makineleri anında promosyon önerileri getirecek ve müşterinin satın alma alışkanlığına göre, almak isteyebileceği ürünler hakkında bilgi verecektir. Buna benzer bir proje hangi firma tarafından hayata geçirilmek üzeredir?

A) Holiday Inn B) Nike C) General Motors D) Toyota E) Shell

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri deneyimi yol haritası adımlarından bir değildir?

A) Müşterinin adını soy adını öğrenmek B) Müşterinin ihtiyaçlarını belirlemek C) İhtiyaç duyduğu ürün ve hizmetleri tespit etmek D) Ürün ya da hizmetten duyulan memnuniyeti ölçme E) Memnuniyet ya da memnuniyetsizliğe göre yeniden şekillendirme

Soru 17:

Müşterinin üründen veya hizmetten özellikle ne anlam çıkaracağı, nasıl bir beklenti içine gireceği ile ilgili olan kavram hangisidir?

A) Konumlandırma B) Değer sözü C) Kurgu D) İnovasyon E) Anlamlandırma

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi Sınırlı Sadakat Programlarının sağladığı faydalardan biridir?

A) Müşteri ücretlerinin maliyetleri karşılamaya yardım etmesi B) Daha geniş bir müşteri sayısına ulaşma C) Daha eksiksiz bir veri tabanı D) Potansiyel müşterilere ve rakiplerin müşterilerine daha kolay ulaşabilme E) Sadakat Programını daha etkin yapan kritik kitleye ulaşmaya yardımcı olma

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı işletmelerin dikkate aldığı ögelerden biri değildir?

A) Ülkenin içinde bulunduğu durum B) Müşterilerin özel hayatı C) Ülkenin ahlaki değerleri D) Ülkenin ekonomik durumu E) Müşteri sağlığı

Soru 20:

I. Müşteri ücretlerinin maliyetleri karşılamaya yardım etmesi. II. Hedef gruba odaklanmayı sağlaması. III. Daha etkin iletişim kurulmasına olanak tanıması. IV. Sadık müşterilere hizmet etmenin düşük maliyet getirisine ulaşma. Yukarıdakilerden hangileri Sınırlı Sadakat Programlarının sağladığı faydalardır?

A) I. ve II. B) II. ve III. C) III. ve IV. D) I., II. ve III. E) I., ve III.