Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Mevcut müşteri: Sürekli olarak işletmenin ürününü veya hizmetini satın alan müşteridir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Türkiye’de Müşteri İlişkileri Yönetimini bir pazarlama stratejisi olarak görüp uygulayan sektörler ve değerlendirmeleri şu şekildedir: • Finans • Otomotiv • Perakende • İnternet • Medya • İnşaat • Gıda • Sağlık • Turizm • Eğlence • Eğitim Türkiye ekonomik pazarında etkisi önemsenmeyecek kadar payı olan bankacılık ve sigortacılık sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetiminde ilk olarak uygulanmaya başlamıştır.

Yanıt Açıklaması: Sınırlı Sadakat Programlarını kullanan işletmelerin özellikleri: • En üst müşterilere ulaşma ve ödüllendirme çabası • Daha odaklanmış bir yaklaşımı tercih etme • Küçük bütçelere sahip olma • Pazarın açıkça bölümlenmemiş olması • Homojen müşteri pazarlarında çalışma

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezlerinde kullanılan temel hizmetler;  Sesli Yanıt Sistemi, telefonla iletişim, otomatik çağrı dağıtma sistemi ve  arka uç entegrasyon'dur. Cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Problem odaklı başa çıkmada müşteriler problem ile doğrudan ilgilenir, çözülmesi için eylemler ortaya koyarlar. Problemi düzeltebileceklerine, gelecekte tekrarlanmasını engelleyebileceklerini düşünürler. Bu nedenle doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklı yaklaşımın temelinde insan faktörü yer almaktadır. Bu faktörün eksik olduğu müşteri odaklı yönetim çalışmaları, stratejileri ne kadar iyi uygulanırsa uygulansın verimli olmayacaktır. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Disney 1923 yılında 500$ ile Walt Disney tarafından kurulmuştur. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Müşterinin değişen konumu nedeniyle işletmeler, tamamen müşteri merkezli olmaya yönelik müşteri sadakatini oluşturmak ve müşterinin uzun dönemli güvenini kazanmak istemektedir. Tüm bu gelişmeler, işletmelerin rekabette var olabilmelerini ve sürdürülebilirliği sağlamaları için Müşteri İlişkileri Yönetimini tek çıkış yolu olarak görmelerine yol açmaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi, bilgi teknolojileri ile doğrudan bağlantılı bir kavramdır. Müşteri İlişkileri Yönetimi işletmelerin stratejilerini oluştururken, bu stratejileri destekleyecek teknoloji kullanımını da ön plana çıkarmaktadır. Pazarlamanın gittikçe daha fazla gündemde olan kavramlarından biri olan Müşteri İlişkileri Yönetimi, ilişkisel pazarlama stratejilerinin uygulanmasında mevcut bilgi teknolojilerinin amaçlara uygun biçimde kullanılmasına yöneliktir. Dolayısıyla Müşteri İlişkileri Yönetimi uzun dönemli müşteri ilişkileri kurmayı, buna bağlı olarak da kârlılığı amaç edinen bir kavramdır. Bugün özellikle, müşteri taleplerini karşılayabilmek için Müşteri İlişkileri Yönetimi ve birebir pazarlama uygulamasına geçen işletmelerin sayılarının artmasının nedeni, bunu gerçekleştirebilecek teknolojiye sahip olabilmeleridir. Teknoloji sayesinde raporlama, analiz ve tahmin yapılabilmesi kolaylaşmıştır. Doğru yanıt B şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Teknoloji ve rekabetteki gelişmeler de göz önüne alındığında müşterilerin değişen ihtiyaçlarını şu şekilde özetlemek mümkündür: Müşteri; bilgi düzeyinin artması ve bilinçlenerek daha seçici hale gelmesi ile birlikte kendisine daha fazla değer verilmesini istemektedir. Müşteri; kendisine sunulan ürünlerin kaliteli ve düşük maliyetli olmasını istemektedir. Müşteri; ürün ve hizmetlerin kendi ihtiyaçlarına, beklentilerine uygun olmasını beklemektedir. Müşteri; kendisi ile dürüst, yakın, sıcak ve güvene dayalı bir ilişkinin kurulmasını bekle- mektedir.

Yanıt Açıklaması: Starbucks’ın müşteri deneyiminde bazı kritik prensipler bulunmaktadır. Şu şekilde sıralanabilir: Deneyimi bireyselleştirme Müşterinin ürünü kendisininmiş gibi hissetmesini sağlama Müşteri deneyiminden ve müşteri tarafından oluşan bakış açısından odağını kaçırma Beklenmeyeni yaparak ve bir bardak kahve satın almayı eğlenceli hale getirme Hatalardan ders alma.

Yanıt Açıklaması: Sipariş Yönetimi: İşletme tarafından hazırlanan teklif müşteriye ulaştıktan ve müşteri tarafından onaylandıktan sonraki aşama sipariş yönetimidir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezlerinin işletmeler için sağladığı faydalar şu şekilde özetlenebilir: • Ek satış olanağı sağlamak • Yüksek hizmet kalitesi • Kaliteli Müşteri İlişkileri Yönetimi yapabilmek • Müşteri tatmini arttırmak.

Yanıt Açıklaması: Satın alınan ürünün ayıplı çıkması durumunda müşteri, teslim tarihinden 15 gün içinde satıcıya başvurarak değiştirme, para iadesi, ücretsiz onarım, ayıbın yarattığı değer kaybının ürün bedelinden indirimini talep edebilir.

Yanıt Açıklaması: İşletmeler de e-MİY sayesinde şu kolaylıkları elde etmektedirler: 24 saat hizmet verme Veri transferi sayesinde daha az maliyetli iletişim Otomatize satış Bölümler arası bilgi paylaşımının hızlanması Müşteri davranışlarının takip edilmesinin kolaylaşması (Korkmaz, 2006: 199).

Yanıt Açıklaması: Nike’in “Smart” Sadakat Programı: Yakın bir gelecekte, müşteriler smart kartlarını POS makinesinden geçirdiklerinde, web bazlı yazar kasalar ve POS makineleri anında promosyon önerileri getirecek ve müşterinin satın alma alışkanlığına göre, almak isteyebileceği ürünler hakkında bilgi verecek. Aslında tüm bunlar müşterilerin satın alma sırasında bekledikleri faydalı olanaklar. Buna benzer bir proje Nike'ın Kanada’daki Toronto mağazasında hayata geçiriliyor.

Yanıt Açıklaması: Müşteri deneyimi yol haritası beş adımdan oluşmaktadır. İlk adım, müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesiyle başlamaktadır. İhtiyacın belirlenmesinin ardından bu ihtiyaçları karşılayan ürün ve hizmet tespit edilir. Ardından ürün ve hizmet için konumlandırma stratejileri saptanır. Dördüncü adımda ise ürün ve hizmetten duyulan memnuniyetin izleme ve ölçümlemesi yapılır. Son adımda da duyulan memnuniyet ya da memnuniyetsizliğe göre yeniden şekillendirme süreci başlar.

Yanıt Açıklaması: Değer sözü, müşterinin üründen veya hizmetten özellikle ne anlam çıkaracağı, nasıl bir beklenti içine gireceği ile ilgilidir. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Sınırlı Sadakat Programlarının sağladığı faydalar şu şekilde sıralanabilir: • Müşteri ücretlerinin maliyetleri karşılamaya yardım etmesi • Hedef gruba odaklanmayı sağlaması • Daha etkin iletişim kurulmasına olanak tanıması • Üyeliğin müşteri sayısıyla sınırlı olması nedeniyle maliyetlerin düşük olması • Veri tabanının sadece üründe ortalamanın üstünde çıkar sağlayan müşterileri içermesi • Müşteri ödemelerinin beklentileri arttırması ve böylece yönetimin sadakat programının değerini sürekli arttırmaya çabalaması.

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklılık, ülkenin içinde bulunduğu koşulları, kültürünü, ahlaki değerlerini, müşteri sağlığını, ekonomideki değişimleri vb. öğeleri de içermektedir. Bu sebeple müşteri odaklı bir işletme, müşterinin ihtiyacı, rekabet koşulları, teknolojiler, içinde bulunan toplumun değer ve yargıları ülkedeki yasal sistem değiştikçe değişebilen ve öğrenebilen bir işletme olmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Sınırlı Sadakat Programlarının sağladığı faydalar şu şekilde sıralanabilir: Müşteri ücretlerinin maliyetleri karşılamaya yardım etmesi Hedef gruba odaklanmayı sağlaması Daha etkin iletişim kurulmasına olanak tanıması Üyeliğin müşteri sayısıyla sınırlı olması nedeniyle maliyetlerin düşük olması Veri tabanının sadece üründe ortalamanın üstünde çıkar sağlayan müşterileri içermesi Müşteri ödemelerinin beklentileri arttırması ve böylece yönetimin sadakat programının değerinisürekli arttırmaya çabalaması.