Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Müşteri sadakati tekrar satın alma olasılığı ve bağlılık derecesine göre kaç grupta incelenebilir?

A) 1 B) 2 C) 3 D) 4 E) 5

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri sadakati yaratmak için yapılması gerekenlerden biridir?

A) Müşteri şikayetlerinin dinlenmesi B) İşletmenin tutarsız olması C) Müşterilerde şüphe oluşturmak D) İşletme için vazgeçilmez olmadığını hissettirmek E) Ürünlerin ulaştırılmasında keyfi davranmak

Soru 3:

Türkiye'de Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecinin hangi aşamasında olduklarına ilişkin yüzdelik dağılımları göz önünde bulundurulduğunda en çok pay aşağıdaki eksenlerden hangisine aittir?

A) "Müşteri Koruma”yı Önemseyenler B) "Müşteri Arttırmayı" önemseyenler C) “Müşteri Derinleştirme”yi Önemseyenler D) “Müşteri Edinme”yi Önemseyenler E) “Müşteri Seçimi”ni Önemseyenler

Soru 4:

Hangisi işletmecilerin hedef kitle olarak nitelendirdikleri gruplar arasında yer almaz?

A) Sivil toplum örgütleri B) Müşteriler C) Hammadde ve hizmet sağlayanlar D) Rakipler E) Yatırımcılar ve kredi sağlayanlar

Soru 5:

Müşterinin işletme ile geçirdiği zaman da^hilinde işletmeye kazandırdıklarının toplamı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Halkla ilişkiler B) Satış sonrası desteği C) Yaşam boyu değeri D) Stratejik planlama E) Tüketici hakem heyeti

Soru 6:

Aşağıda verilen şıklardan hangileri ‘’İşletmelerin, müşteri ilişkileri uygulamalarına geçmek istemelerinin ana sebepleridir’’? I-Müşteri bağlılığını arttırmak. II-İşletme içi operasyonel işlemleri yürütmek. III. Çalışan verimliliğini arttırmak. IV-Satışları arttırmak. V-Maliyetleri düşürmek.

A) I-II-V B) II-III-IV C) IV-V D) I-II-III-IV E) I-II-III-IV-V

Soru 7:

Müşteri kavramı kaç gruba ayrılmaktadır?

A) 2 B) 3 C) 4 D) 5 E) 6

Soru 8:

Müşteri ile sürekli öğrenen ilişkiler kurarak ondan aldığı geri bildirimler sayesinde ürün/hizmet tasarlamaya ne ad verilir?

A) Müşteri memnuniyeti B) Çalışan sorumluluğu C) Rakiplerin durumu D) Müşteri merkezcilik E) Teknoloji kullanımı

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları arasında yer almaz?

A) Farklılaşma sağlamak B) İşletmenin verimliliğini arttırmak C) Pazar araştırması yapmak D) Müşteriyi tatmin etmek E) Müşteri ilişkilerini kârlıduruma getirmek

Soru 10:

Müşteri İlişkileri Yönetiminin uygulama süreci kaç aşamadan oluşmaktadır?

A) 5 B) 4 C) 3 D) 2 E) 1

Soru 11:

Hangisi müşteri ilişkileri yönetimi kapsamına girmez?

A) Doğru müşteri B) Doğru fiyat C) Doğru hizmet D) Doğru yer E) Doğru kar

Soru 12:

Aşağıdaki kavramlardan hangisi son kullanıcı yani tüketici olarak da tanımlanır?

A) Girişimci B) Tedarikçi C) Yönetim D) Müşteri E) İşletme

Soru 13:

Müşteri seçimindeki aşamalar kaç şekilde gerçekleştirilebilmektedir?

A) 3 B) 4 C) 5 D) 6 E) 7

Soru 14:

Müşteri odaklı olabilmek için işletmeler, “……” zihniyetinden, “……..” bilincine ulaşmalıdır. Yukarıda verilen boşluklar için aşağıdaki seçeneklerden hangisi uygundur?

A) Ne istersem onu üretirim/ Ne istersem onu satarım B) Ne istenirse onu üretirim/ Ne üretirsem onu satarım C) Ne istersem onu satmalıyım/ Ne satarsam onu üretmeliyim D) Ne isteniyorsa onu üretmeliyim/ Ne isteniyorsa onu satmalıyım E) Ne üretirsem onu satarım/ Ne isteniyorsa onu üretmeliyim

Soru 15:

I. Mevcut müşteri veri tabanı alınır. II. İşletme hedefleri ve/veya pazarın gerçekleri doğrultusunda segmentasyon yapılır. III. Hedef segmentler, en kalabalık veri içeren segmentlerden seçilir. IV. Hedef segmentler içinde yer alan en ka^rlı olan müşteri gruplarının ortak özellikleri incelenir. V. Segment içindeki verimli müşteri grubunun “ürün patikası” saptanır. Yukarıdakilerden hangisi Müşterilerin Yaşam Boyu Değerini arttırmak için adım adım yapılması gerekenler arasında yer alır?

A) I ve II B) I, II ve III C) III, IV ve V D) I, II, III, IV E) I, II, III, IV ve V

Soru 16:

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetiminin günümüzün çok önemli yönetim stratejilerinden biri değildir?

A) Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması B) Pazar payının değil, müşteri payının önemli hale gelmesi C) Mevcut ve potansiyel müşterilere çapraz satış yapılması D) Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması E) Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi dış müşteri türlerinden biridir?

A) İlk müşteri B) Muhtemel müşteri C) Son müşteri D) Aktif müşteri E) Yabancı müşteri

Soru 18:

Aşağıdaki Müşteri İlişkileri Yönetimi cümlelerden hangisi yanlıştır?

A) Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri merkezli bir yönetim stratejisidir. B) Müşteri İlişkileri Yönetimi, satışları arttırmanın dışında bir işletme stratejisidir. C) Müşteri yönetiminin amacı kârlılığı, geliri ve müşteri sadakatini arttırmaktır. D) Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri ilişkilerini yönetmek için işletmeler tarafından kullanılan yöntem, teknoloji ve e-ticaretle ilgili bir kavramdır. E) Müşteri İlişkileri Yönetimi, işletme ile müşteri arasında kurulan, sadece satış öncesi tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir.

Soru 19:

"İlk kez işletmenin ürünü veya hizmetini satın alan müşteridir." tanımı hangi tip müşteridir?

A) Eski müşteri B) Yeni müşteri C) Mevcut müşteri D) Hedef müşteri E) Muhtemel müşteri

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi bir malın alıcısına aldığı malın yanı sıra satıcının bir başka malı ya da tamamlayıcı bir malı satması için kulanılan kavramdır?

A) Pazarlama B) Derinleştirme C) Çapraz satış D) Otomasyon E) Standardizasyon