Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1

Orta Zorluk

Müşteri sadakati tekrar satın alma olasılığı ve bağlılık derecesine göre kaç grupta incelenebilir?

A) 1

B) 2

C) 3

D) 4

E) 5

Soru 2

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi müşteri sadakati yaratmak için yapılması gerekenlerden biridir?

A) Müşteri şikayetlerinin dinlenmesi

B) İşletmenin tutarsız olması

C) Müşterilerde şüphe oluşturmak

D) İşletme için vazgeçilmez olmadığını hissettirmek

E) Ürünlerin ulaştırılmasında keyfi davranmak

Soru 3

Orta Zorluk

Türkiye'de Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecinin hangi aşamasında olduklarına ilişkin yüzdelik dağılımları göz önünde bulundurulduğunda en çok pay aşağıdaki eksenlerden hangisine aittir?

A) "Müşteri Koruma”yı Önemseyenler

B) "Müşteri Arttırmayı" önemseyenler

C) “Müşteri Derinleştirme”yi Önemseyenler

D) “Müşteri Edinme”yi Önemseyenler

E) “Müşteri Seçimi”ni Önemseyenler

Soru 4

Orta Zorluk

Hangisi işletmecilerin hedef kitle olarak nitelendirdikleri gruplar arasında yer almaz?

A) Sivil toplum örgütleri

B) Müşteriler

C) Hammadde ve hizmet sağlayanlar

D) Rakipler

E) Yatırımcılar ve kredi sağlayanlar

Soru 5

Orta Zorluk

Müşterinin işletme ile geçirdiği zaman da^hilinde işletmeye kazandırdıklarının toplamı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Halkla ilişkiler

B) Satış sonrası desteği

C) Yaşam boyu değeri

D) Stratejik planlama

E) Tüketici hakem heyeti

Soru 6

Orta Zorluk

Aşağıda verilen şıklardan hangileri ‘’İşletmelerin, müşteri ilişkileri uygulamalarına geçmek istemelerinin ana sebepleridir’’? I-Müşteri bağlılığını arttırmak. II-İşletme içi operasyonel işlemleri yürütmek. III. Çalışan verimliliğini arttırmak. IV-Satışları arttırmak. V-Maliyetleri düşürmek.

A) I-II-V

B) II-III-IV

C) IV-V

D) I-II-III-IV

E) I-II-III-IV-V

Soru 7

Orta Zorluk

Müşteri kavramı kaç gruba ayrılmaktadır?

A) 2

B) 3

C) 4

D) 5

E) 6

Soru 8

Orta Zorluk

Müşteri ile sürekli öğrenen ilişkiler kurarak ondan aldığı geri bildirimler sayesinde ürün/hizmet tasarlamaya ne ad verilir?

A) Müşteri memnuniyeti

B) Çalışan sorumluluğu

C) Rakiplerin durumu

D) Müşteri merkezcilik

E) Teknoloji kullanımı

Soru 9

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları arasında yer almaz?

A) Farklılaşma sağlamak

B) İşletmenin verimliliğini arttırmak

C) Pazar araştırması yapmak

D) Müşteriyi tatmin etmek

E) Müşteri ilişkilerini kârlıduruma getirmek

Soru 10

Orta Zorluk

Müşteri İlişkileri Yönetiminin uygulama süreci kaç aşamadan oluşmaktadır?

A) 5

B) 4

C) 3

D) 2

E) 1

Soru 11

Orta Zorluk

Hangisi müşteri ilişkileri yönetimi kapsamına girmez?

A) Doğru müşteri

B) Doğru fiyat

C) Doğru hizmet

D) Doğru yer

E) Doğru kar

Soru 12

Orta Zorluk

Aşağıdaki kavramlardan hangisi son kullanıcı yani tüketici olarak da tanımlanır?

A) Girişimci

B) Tedarikçi

C) Yönetim

D) Müşteri

E) İşletme

Soru 13

Orta Zorluk

Müşteri seçimindeki aşamalar kaç şekilde gerçekleştirilebilmektedir?

A) 3

B) 4

C) 5

D) 6

E) 7

Soru 14

Orta Zorluk

Müşteri odaklı olabilmek için işletmeler, “……” zihniyetinden, “……..” bilincine ulaşmalıdır. Yukarıda verilen boşluklar için aşağıdaki seçeneklerden hangisi uygundur?

A) Ne istersem onu üretirim/ Ne istersem onu satarım

B) Ne istenirse onu üretirim/ Ne üretirsem onu satarım

C) Ne istersem onu satmalıyım/ Ne satarsam onu üretmeliyim

D) Ne isteniyorsa onu üretmeliyim/ Ne isteniyorsa onu satmalıyım

E) Ne üretirsem onu satarım/ Ne isteniyorsa onu üretmeliyim

Soru 15

Orta Zorluk

I. Mevcut müşteri veri tabanı alınır. II. İşletme hedefleri ve/veya pazarın gerçekleri doğrultusunda segmentasyon yapılır. III. Hedef segmentler, en kalabalık veri içeren segmentlerden seçilir. IV. Hedef segmentler içinde yer alan en ka^rlı olan müşteri gruplarının ortak özellikleri incelenir. V. Segment içindeki verimli müşteri grubunun “ürün patikası” saptanır. Yukarıdakilerden hangisi Müşterilerin Yaşam Boyu Değerini arttırmak için adım adım yapılması gerekenler arasında yer alır?

A) I ve II

B) I, II ve III

C) III, IV ve V

D) I, II, III, IV

E) I, II, III, IV ve V

Soru 16

Orta Zorluk

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetiminin günümüzün çok önemli yönetim stratejilerinden biri değildir?

A) Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması

B) Pazar payının değil, müşteri payının önemli hale gelmesi

C) Mevcut ve potansiyel müşterilere çapraz satış yapılması

D) Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması

E) Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması

Soru 17

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi dış müşteri türlerinden biridir?

A) İlk müşteri

B) Muhtemel müşteri

C) Son müşteri

D) Aktif müşteri

E) Yabancı müşteri

Soru 18

Orta Zorluk

Aşağıdaki Müşteri İlişkileri Yönetimi cümlelerden hangisi yanlıştır?

A) Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri merkezli bir yönetim stratejisidir.

B) Müşteri İlişkileri Yönetimi, satışları arttırmanın dışında bir işletme stratejisidir.

C) Müşteri yönetiminin amacı kârlılığı, geliri ve müşteri sadakatini arttırmaktır.

D) Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri ilişkilerini yönetmek için işletmeler tarafından kullanılan yöntem, teknoloji ve e-ticaretle ilgili bir kavramdır.

E) Müşteri İlişkileri Yönetimi, işletme ile müşteri arasında kurulan, sadece satış öncesi tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir.

Soru 19

Orta Zorluk

"İlk kez işletmenin ürünü veya hizmetini satın alan müşteridir." tanımı hangi tip müşteridir?

A) Eski müşteri

B) Yeni müşteri

C) Mevcut müşteri

D) Hedef müşteri

E) Muhtemel müşteri

Soru 20

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi bir malın alıcısına aldığı malın yanı sıra satıcının bir başka malı ya da tamamlayıcı bir malı satması için kulanılan kavramdır?

A) Pazarlama

B) Derinleştirme

C) Çapraz satış

D) Otomasyon

E) Standardizasyon

Sınav Ayarları

Soru 1

Soru 2

Soru 3

Soru 4

Soru 5

Soru 6

Soru 7

Soru 8

Soru 9

Soru 10

Soru 11

Soru 12

Soru 13

Soru 14

Soru 15

Soru 16

Soru 17

Soru 18

Soru 19

Soru 20