Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1

Orta Zorluk

CRM Institute Türkiye’nin çalışmalarına göre Müşteri İlişkileri Yönetimi süreci kaç evreden oluşmaktadır?

A) 4

B) 5

C) 6

D) 7

E) 8

Soru 2

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi Eş Zamanlı Analitik Analiz için kullanılan terimdir?

A) İnternet

B) GSM

C) OLAP

D) SQL

E) E-CRM

Soru 3

Orta Zorluk

Starbucks’ın müşteri deneyiminde bazı kritik anahtarları bulunmaktadır. Aşağıdakiklerden hangisi bu anahtarlardan biri değildir?

A) Deneyimi bireyselleştirme

B) Müşterinin ürünü kendisininmiş gibi hissetmesini sağlama

C) Hatalardan ders alma

D) Beklenmeyeni yaparak ve bir bardak kahve satın almayı eğlenceli hale getirme

E) Çalışanlarını iyi maaş ödeme

Soru 4

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi sınırlı sadakat programlarını kullanan işletmelerin özelliklerinden biridir?

A) Küçük bütçelere sahip olma

B) Mevcut ve potansiyel müşteriler hakkında çok az bilgi sahibi olunması

C) Daha genel bir yaklaşım izlenmesi

D) Uzun dönemli büyük bütçelere sahip olma

E) İşletme-müşteri pazarlarında faaliyet gösterilmesi

Soru 5

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde kullanılan temel unsurlardan biri değildir ?

A) Sesli yanıt sistemi

B) Telefon

C) Telsizle iletişim

D) Otomatik çağrı dağıtma sistemi

E) Arka uç entegrasyon

Soru 6

Orta Zorluk

Müşteri odaklı bir kültür, müşteri istek ve ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak aşağıdaki maddelerden hangisinin ele alınmasını içerir?

A) Merkezi yönetim felsefesinin

B) U¨retilen ürünler ya da sunulan hizmetlerin

C) Müşteri çalışmalarının

D) Fiyat alalizinin

E) Maliyet hesabının

Soru 7

Orta Zorluk

I. Banka kredisi II. Kapıdan satışlar III. Ayıplı mal ve hizmet İşletmeler, hatalı ürün/hizmet durumlarında yasalarda belirlenen kurallara göre hareket ederek çözümlemelidir. Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri bu yasalardan en çok uygulananlardandır?

A) Yalnız I

B) Yalnız III

C) I-II

D) II-III

E) I-II-III

Soru 8

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi, elektronik müşteri ilişkileri yönetiminin işletmelere sağladığı kolaylıklardandır?

A) Hizmet sürelerinin kısalması.

B) 24 saat hizmet verme.

C) Daha kolay iletişim.

D) Taleplerin daha hızlı bir şekilde karşılanması.

E) Düşük maliyetli hizmet sunumu.

Soru 9

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi Tip 4 programların bir özelliğidir?

A) Üye müşteriler, satın alım geçmişi temelinde bölümlere ayrılırlar.

B) Üye müşteriler, indirime hak kazanacak yeterli harcamada bulunurlar.

C) Üyelik tüm müşterilere açıktır.

D) İşletme özel müşterileri için satın alıma bağlı bir müşteri veritabanı oluşturmaktadır.

E) Her üye satınalma geçmişine göre aynı indirimi elde eder.

Soru 10

Orta Zorluk

"İşletme ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir." Açıklaması verilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Personel ilişkileri yönetimi

B) Çağrı merkezi ilişkileri yönetimi

C) Yönetim ilişkileri

D) İşletme ilişkileri yönetimi

E) Müşteri ilişkileri yönetimi

Soru 11

Orta Zorluk

C¸ağrı merkezleri, web siteleri, satış otomasyonu veya pos otomasyonu Müşteri İlişkileri Yönetimi için kullanılabilecek interaktif medya örneklerine ne ad verilir?

A) İnteraktif medya

B) Ismarlama seri üretim

C) Satış olanağı

D) Üretim anlayışı

E) Müşteri yönetimi

Soru 12

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin önemli özellikleri arasında yer almaz?

A) İşletmeye gelen çok sayıda telefon görüşmesinin sorumluluğunu, sahip olduğu donanım ve yazılım imkânı sayesinde zorlanmadan üstlenir.

B) Müşterilerin, bir işletmenin ayrı ayrı bölümlerini dolaşmasına gerek duymadan aramış olduğu birimi doğrudan ve zaman kaybetmeksizin bulmasına olanak tanır.

C) Müşterilere vermiş olduğu etkin hizmet nedeniyle işletme, müşterilerin gözünde itibar kazanır.

D) Sistem sayesinde müşterilerle daha hızlı ve etkili iletişim kurulabilir.

E) Telefon sisteminin teknik altyapısı daha geri düzeydedir.

Soru 13

Orta Zorluk

Aşağıdakilerden hangisi Sınırlı Sadakat Programlarını kullanan işletmelerin özelliklerindendir?

A) Küçük bütçelere sahip olma

B) Daha geniş bir müşteri sayısına ulaşma

C) Daha eksiksiz bir veri tabanı

D) Potansiyel müşterilere ve rakiplerin müşterilerine daha kolay ulaşabilme

E) Sadakat Programını daha etkin yapan kritik kitleye ulaşmaya yardımcı olma

Soru 14

Orta Zorluk

Müşteri yönetimi deneyimi, müşteriyi anlayarak ve bu yolda başarıyı sağlamak için kaç kavramı dikkate alarak ilerlemektedir?

A) 4

B) 5

C) 6

D) 7

E) 8

Soru 15

Orta Zorluk

Aşağıdakierden hangisi müşteri sadakati kazanma sonucu işletmelerin elde edebilecekleri faydalardan biri değildir?

A) Satışların artması

B) Talebin azalması

C) Düşük maaliyet

D) Müşterilerin üretim ve pazarlama sürecine katılımı

E) İç müşterilerin tatmini

Soru 16

Orta Zorluk

“Sadık müşteriler sayesinde işletme çalışanlarının motivasyonu da artmaktadır. Çünkü iç müşterisi tatmin olan bir işletme satışlarında daha kolay istikrar sağlayabilir. Motivasyonu yüksek çalışanlar, çalıştıkları işletmeden memnun kalarak, daha verimli çalışmaktadırlar. Bu durum da işletme imajına olumlu katkılar sağlamakta ve çalışan devir oranı azalarak yeni çalışanların işletmeye yükleyeceği artı maliyet unsurları azalmaktadır.” Yukarıdaki paragrafa göre müşteri sadakati kazanma sonucu işletmelerin elde edebilecekleri faydalar aşağıdakilerden hangisidir?

A) Satışların artması

B) Düşük maliyet

C) İç müşterilerin tatmini

D) Pazarlama süreci

E) Müşterilerin üretim sürecine katılımı

Soru 17

Orta Zorluk

“Müşteri Yönetimi Deneyimi, müşteriyi anlayarak ve bu yolda başarıyı sağlamak için beş kavramı dikkate alarak ilerlemektedir.” Yukarıda verilen bilgiye göre, aşağıdaki kavramların hangisi yanlıştır?

A) Müşteriyi anlama

B) Kurgu

C) Müşteriyi yönetme

D) Müşteri ile karşılaşma

E) İnovasyon

Soru 18

Orta Zorluk

“Bir hizmeti, malı ya da ihtiyacı olan, herhangi bir gereksinimini bir bedel ödeyerek alan kimsedir.” Yukarıda yer alan açıklama aşağıdaki kavramlardan hangisini tanımlar?

A) Üretici

B) Girişimci

C) Müşteri

D) Pazarlamacı

E) Toptancı

Soru 19

Orta Zorluk

"Sürekli olarak işletmenin ürününü veya hizmetini satın alan müşteridir." Açıklaması verilen dış müşteri türü aşağıdakilerden hangisidir?

A) Eski müşteri

B) Yeni müşteri

C) Mevcut müşteri

D) Muhtemel müşteri

E) Hedef müşteri

Soru 20

Orta Zorluk

"Müşteri odaklılık" kavramıyla ilgili olarak aşağıdaki ifadelerden hangisi doğru değildir?

A) Müşteri ile ürün/hizmet sağlayan işletmeler arasındaki ilişki yönetiminde tüm koşulların müşteriye göre belirlenmesi.

B) Müşteri ile ürün/hizmet sağlayan işletmeler arasındaki ilişki yönetiminde müşterinin beklentilerinin karşılanmasına yönelik çalışmalar yapılması

C) Müşteri ile ürün/hizmet sağlayan işletmeler arasındaki ilişki yönetiminde müşteri memnuniyeti için çeşitli stratejiler geliştirilmesi

D) Müşteriye hak ettiği hizmet seviyesinin sunulmasını sağlamak.

E) Müşterinin satış sonrası sorumluluğunu almamak.

Sınav Ayarları

Soru 1

Soru 2

Soru 3

Soru 4

Soru 5

Soru 6

Soru 7

Soru 8

Soru 9

Soru 10

Soru 11

Soru 12

Soru 13

Soru 14

Soru 15

Soru 16

Soru 17

Soru 18

Soru 19

Soru 20