Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Müşteriye birebir hizmet veren kanallar; satış noktaları, yetkili bayiler, çözüm merkezleri, self servis kanallar, çağrı merkezi vb. olarak sıralanabilir. Müşteri odaklılığını, müşterinin değerli ve önemli olduğunu hissettirecek olanlar ise bu hizmet kanallarında çalışan bireylerdir.

Yanıt Açıklaması: Stratejik planlama; bir işletmede görev alan her kademedeki çalışanın katılımını ve işletme yönetiminin tam desteğini içeren, sonuç almaya yönelik çabaların bütününü teşkil eder.

Yanıt Açıklaması: Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri ilişkilerini yönetmek için işletmeler tarafından kullanılan yöntem, teknoloji ve e-ticaretle ilgili bir kavramdır. “Müşteri İlişkileri Yönetimi, işletme ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararıve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir” (Odabaşı, 2000: 3).

Yanıt Açıklaması: Kıyaslama; pazarda rekabet gücünü arttırmak, yeni fikirler elde etmek, hedef belirlemek, işletme performansını arttırmak ve stratejik planlama yapmak gibi amaçlara da hizmet eder.

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklılık kavramı

Yanıt Açıklaması: İnsanlık tarihi, geçmişten günümüze kadar üç önemli aşamadan geçmiş ve dönüşüme uğramıştır. Bu aşamalardan ilki, tarım toplumuna geçiştir. Yaklaşık on bin yıl önce bazı avcı ve toplayıcı gruplar yaşamlarını sürdürebilmek için evcilleştirilmiş hayvanları yetiştirmeye ve belirli toprak parçalarını ekmeye başladılar. İnsanoğlu, tarım devrimiyle birlikte yerleşik düzene geçti. Bu dönemde insanlar ellerinde bulunan fazla üretimlerini, ihtiyaçlarını karşılamak için takas ederek kullanmaya başladılar. İkinci aşama, 18. yüzyılda İngiltere’de Endüstri Devrimi ile birlikte başladı. Bu dönemde insan gücü ile yapılan işlerin yerini makineler aldı. Bu dönemde var olan doğal kaynaklar bilimsel buluşlarla birleşerek, ihtiyaçtan fazla üretim durumunu ortaya çıkardı. Rekabetin olmadığı bu dönemde, ihtiyaç fazlalığı üretilen her malın satılmasına neden oldu. İnsanlık tarihinin üçüncü dönüşüm aşaması Bilişim Dönemidir. 20. yüzyılın ikinci yarısından itibaren bireylerin hayatına rekabet denilen bir kavram girmiştir. İşletmeler, bilişim teknolojilerini kullanmak zorunda kalmış ve yeniden yapılanma sürecine girmişlerdir. Müşteri kavramı bu dönemle birlikte bireylerin hayatına gerçek anlamda girmiştir. Müşteri, ürün ve marka seçiminde titiz davranışlar göstermeye başlamıştır. Rekabetin iyice arttığı bu dönemde müşteri davranışlarını incelemeye çalışmak, ürünlerini ve hizmetlerini ona göre şekillendirmek işletmeler için önem kazanırken, müşteri de gerçek kaliteyi belirlemeye başlamıştır.

Yanıt Açıklaması: 1970'li yıllardan sonra pazarlama sürecinde gelişen teknoloji üretimin artmasını sağlarken pazar da belirli bir doygunluğa ulaşmıştır ve üretilen ürünler eskisi kadar kolaylıkla tüketilemez olmuştur. Artık arz talebin üzerindedir ve rekabet devreye girmiştir.Bu dönemde ise üretilen ürünlerin nasıl satılacağına odaklanılarak çeşitli reklam promosyon vb. uygulamalar ile satışların arttırılması amaçlanmıştır.

Yanıt Açıklaması: İnsanlık tarihi, geçmişten günümüze kadar üç önemli aşamadan geçmiş ve dönüşüme uğramıştır. Bu aşamalardan ilki, tarım toplumuna geçiştir. İkinci aşama, 18. yüzyılda İngiltere’de Endüstri Devrimi ile birlikte başladı. Bu dönemde insan gücü ile yapılan işlerin yerini makineler aldı. İnsanlık tarihinin üçüncü dönüşüm aşaması Bilişim Dönemidir. 20. yüzyılın ikinci yarısından itibaren bireylerin hayatına rekabet denilen bir kavram girmiştir.

Yanıt Açıklaması: İstek ve şika^yetleri iletmek amacıyla ortaya çıkan çağrı merkezleri, günümüzde işletmelerin müşteriye temas ettiği en önemli iletişim kanalları arasında yer almaktadır. U¨retim merkezli geleneksel anlayıştan müşteri merkezli anlayışa geçiş, çağrı merkezlerinin de önemini arttırarak işletmeler için daha kritik bir rol üstlenmesine neden olmuştur. İşletmelerin müşteri ilişkilerine önem vermeye başlaması, pazarda perakende kanalların artışına neden olmuştur. Bu durum yeni teknolojilerin iş süreçlerine entegrasyonunu sağlamakla beraber çağrı merkezi sektörünün de büyümesini ve gelişmesini tetiklemiştir. Süreç içinde bilinçlenen müşteri artık aldığı ürün ve hizmette; kalite, ulaşılabilirlik ve hızlı çözüm beklemektedir. Bunun yanı sıra müşteriler; kendilerine ilgi gösterilmesini beklemekte ve hizmet aldığı yere güven duymak istemektedirler. Bu beklentilerin karşılanması için çaba gösteren işletmeler, müşterileri ile iletişim kurdukları kanalları arttırmak ve geliştirmek amacıyla çalışmalar yapmaktadır. Müşterisine 7/24 hizmet sağlayabilen bir işletme, müşterinin ulaşabilirlik konusundaki beklentisini büyük ölçüde karşılamış olacaktır. Ancak burada sadece ulaşılabilirliğin sağlanması yeterli değildir. Asıl belirleyici olan, müşteri ile kurulan etkileşimde müşterinin yaşadığı deneyim ve müşteride bırakılan algıdır. Bu algının olumlu gerçekleşmesi için birçok çağrı merkezinde müşteri odaklı uygulamaların uygulanmaya çalışıldığı söylenilebilir.

Yanıt Açıklaması: CRM Institute Türkiye’nin çalışmalarına göre Müşteri İlişkileri Yönetimi süreci dört evreden oluşmaktadır. Bu evreler şu şekilde sıralanabilmektedir: Müşteri seçimi Müşteri edinme Müşteri koruma Müşteri derinleştirme Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Yeni teknolojiler olarak adlandırılan internet, telekomünikasyon, mobil iletişim gibi modern kavramlar günümüzde işletmelerin iş yapış şekillerin çok farklı bazı yaratıcı alternatifler getirmişlerdir. Bu modern yöntemleri kullanan işletmeler gerçekten bir farklılık yaratabilmekte ve müşterilerini tatmin edebilme konusunda rakiplerinin çok fazla önüne geçebilmektedirler.

Yanıt Açıklaması: Dünyadaki değişime, pazarlama stratejileri açısından bakıldığında; 1970’li ve 1980’li yıllar kitlesel pazarla, 1990’lı yıllar hedef pazarla, 2000’li yıllar ise bireysel hizmet, ürün ve ilgi ile özdeşleştirilebilir.

Yanıt Açıklaması: “Müşteri İlişkileri Yönetimi, işletme ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir.”

Yanıt Açıklaması: Muhtemel müşteri, henüz işletmenin müşterisi olmamış ancak satış yapmak için görüşülen müşteri adayıdır.

Yanıt Açıklaması: ÇAPRAZ SATIŞ Bir malın alıcısına aldığı malın yanı sıra satıcının bir başka malı ya da tamamlayıcı bir malı satmasıdır.

Yanıt Açıklaması: İç göç kuşağı: Kentlere göç eden ailelerde, ikinci kuşak, ilk kuşaktan çok daha değişik istem ve özlemlere sahip olabilmektedir. Üçüncü kuşakta ise kentlilik "yükselen değer" haline gelmektedir.

Yanıt Açıklaması: İşletmenin verimliliğinin artmasını sağlar

Yanıt Açıklaması: İndirim imkanı sağlamak gibi bir faydası söz konusu değildir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM), değişik tanımlamaları yapılsa da en basit tanımıyla Müşteriİlişkileri Yönetimi, “müşteri merkezli bir yönetim stratejisidir.”

Yanıt Açıklaması: Stratejik Planlama Stratejik planlama; bir işletmede görev alan her kademedeki çalışanın katılımını ve işletme yönetiminin tam desteğini içeren, sonuç almaya yönelik çabaların bütününü teşkil eder.