Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

I. Satış bayileri II. Online siteler III. Çözüm merkezleri IV. Reklam Yukarıdakilerden hangileri şirketler açısından müşteriye birebir hizmet veren kanallardandır?

A) I ve II B) II ve III C) I ve III D) II ve IV E) Yalnız II

Soru 2:

’’Bir işletmede görev alan her kademedeki çalışanın katılımını ve işletme yönetiminin tam desteğini içeren, sonuç almaya yönelik çabaların bütününü teşkil eder’’ kavramı aşağıdakilerden hangisini ifade eder?

A) Eğitim B) Pazar Araştırması C) Kıyaslama ve Standartların Oluşturulması D) Katılımcı Yönetim E) Stratejik planlama

Soru 3:

"............., işletme ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararıve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir” Yukarıdaki ifadede noktalı yere aşağıdaki kavramlardan hangisi gelmelidir?

A) Müşteri İlişkileri Yönetimi B) Müşteri Temsilcisi Başkanlığı C) Müşteri Arabuluculuğu D) Müşteri-Pazarlama Direktörlüğü E) Tüketici hakları derneği

Soru 4:

Müşteri odaklı bir işletmede kıyaslamaya ilişkin hangisi yanlıştır?

A) Pazarda rekabet gücünü arttırır. B) İşletme performansını arttırır. C) Yeni fikirler elde edilmesini sağlar. D) Yeni hedefler belirlenmesini sağlar. E) Stratejik planlama yapmayı sağlar.

Soru 5:

. ………………………………….., müşteri ile ürün/hizmet sağlayan işletmeler arasındaki ilişki yönetiminde; tüm koşulların müşteriye göre belirlenmesi, müşterinin beklentilerinin karşılanmasına yönelik çalışmalar yapılması ve bu doğrultuda çeşitli stratejiler geliştirilmesi süreci olarak da tanımlanabilir. Verilen cümledeki boşluğu doldurunuz.

A) Müşteri odaklılık kavramı B) Ürün odaklılık kavramı C) İşletme odaklılık kavramı D) Şirket odaklılık kavramı E) Çalışan odaklılık kavramı

Soru 6:

Müşteri, ürün ve marka seçiminde titiz davranışlar göstermeye başlamıştır. Rekabetin iyice arttığı bu dönemde müşteri davranışlarını incelemeye çalışmak, ürünlerini ve hizmetlerini ona göre şekillendirmek işletmeler için önem kazanmıştır. Müşteri de gerçek kaliteyi belirlemeye başlamıştır. Yukarıda yer alan maddeler, aşağıdaki dönemlerden hangisine karşılık gelir?

A) Tarım toplumu dönemi. B) Endüstri devrimi dönemi C) Bilişim dönemi D) Geleneksel dönem E) Zanaat dönemi

Soru 7:

1970'li yıllardan sonra pazarlama sürecindeki gelişmeler ile ilgili aşağıdaki bilgilerden hangileri doğrudur? Gelişen teknoloji üretimin artmasını sağlamıştır. Pazar belirli bir doygunluğa ulaşmıştır. Üretilen ürünler eskisi kadar kolaylıkla tüketilemez olmuştur. Artık arz talebin üzerindedir Rekabet devre dışı olmuştur.

A) I,II,III,IV B) I,II,IV,V C) I,III,IV,V D) I,II,III,V E) II,III,IV,V

Soru 8:

İnsanlık tarihi, geçmişten günümüze kadar kaç önemli aşamadan geçmiş ve dönüşüme uğramıştır? Aşağıdaki seçeneklerden hangisi doğrudur?

A) 2 B) 3 C) 5 D) 4 E) 6

Soru 9:

Çağrı merkezleriyle ilgili olarak aşağıda yer alan ifadelerden hangisi doğru değildir?

A) İstek ve şika^yetleri iletmek amacıyla ortaya çıkmıştır. B) Günümüzde işletmelerin müşteriye temas ettiği en önemli iletişim kanallarından biridir. C) Çağrı merkezleri müşterilerin; kendilerine ilgi gösterilmesini beklemesi ve hizmet aldığı yere güven duymak istemesinden dolayı önemlidir. D) Müşteri için, çağrı merkezine sadece ulaşabilir olmak yeterlidir. E) Çağrı merkezlerinde belirleyici olan, müşteri ile kurulan etkileşimde müşterinin yaşadığı deneyim ve müşteride bırakılan algıdır.

Soru 10:

I. Müşteri seçimi II. Müşteri edinme III. Müşteri koruma IV. Müşteri derinleştirme Yukarıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi süreci evreleri arasındadır?

A) I ve II B) I, II ve III C) I, II, III ve IV D) III ve IV E) I ve IV

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelere Müşteri İlişkileri Yönetimi konusunda farklılık kazandırıp, rakiplerinin önüne geçme olanağı sağlayabilmiştir?

A) Klasik satış pazarlama B) Genç yöneticiler C) Mobil iletişim D) Eğitim masraflarının azaltılması E) Müşteri derinleştirmeden uzak durulmalı

Soru 12:

Pazarlama stratejileri açısından 1990'lı yıllar aşağıdaki ifadelerden hangisiyle özdeşleştirilir?

A) Kitlesel pazar. B) Bireysel hizmet C) Hedef pazar. D) Anlık pazar. E) Sadık pazar.

Soru 13:

"işletme ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir sürece ....... denir” Aşağıdakilerden hangisi boş bırakılan yere uygun olan kavramdır?

A) Müşteri memnuniyeti B) Marka bağlılığı C) Müşteri ilişkileri yönetimi D) Müşteri sadakati E) Müşteri potansiyeli

Soru 14:

"Henüz işletmenin müşterisi olmamış ancak satış yapmak için görüşülen müşteri adayıdır." tanımı hangi tip müşteridir?

A) Mevcut müşteri B) Hedef müşteri C) Muhtemel müşteri D) Eski müşteri E) Yeni müşteri

Soru 15:

Çapraz Satışa ait tanım aşağılardan hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) Bir malın alıcısına aldığı malın yanı sıra satıcının bir başka malı ya da tamamlayıcı bir malı satmasıdır. B) Bir işletmede görev alan her kademedeki çalışanın katılımını ve işletmeyönetiminin tam desteğini içeren, sonuç almaya yönelik çabaların bütününü teşkil eder. C) Mevcut ve potansiyel müşterilere çapraz satış yapılmasını, D) Müşteri kaybının minimize edilmesini ve müşteri sadakatinin arttırılmasını, E) Müşterilerden ömür boyu elde edebilecek değerin maksimize edilmesini,

Soru 16:

“Kentlere göç eden ailelerde, ikinci kuşak, ilk kuşaktan çok daha değişik istem ve özlemlere sahip olabilmektedir. Üçüncü kuşakta ise kentlilik "yükselen değer" haline gelmektedir.” Yukarıdaki paragrafta belirlenen hangi hedef kitleden bahsetmektedir?

A) Cinsiyet ve yaş grupları B) İç göç kuşağı C) Gelir grubu D) Coğrafi bölge ve yerleşim E) Eğitim ve mesleki statü

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetiminin işletmelere sağlayacağı faydalardan biri değildir?

A) Belirli hedef kitlelere promosyon ve kampanya yapılmasını sağlar B) Satış sürecinin verimliliğinin artmasını sağlar C) Pazarlama bütçesinden tasarruf edilmesini sağlar D) İş süreçlerinin standardizasyonunu ve otomasyonunu sağlar E) İşletmenin verimliliğinin düşmesini sağlar

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin işletmeler için sağladığı faydalardan birisi değildir?

A) Ek satış olanağı sağlamak B) Yüksek hizmet kalitesi C) Kaliteli Müşteri İlişkileri Yönetimi yapabilmek D) İndirim imkanı sağlamak E) Müşteri tatmini arttırmak

Soru 19:

Müşteri ilişkileri yönetimi kavramının yaygın kullanılan kısaltma adı aşağıdakilerden hangisidir?

A) RCM B) ILO C) MNG D) CRM E) MCR

Soru 20:

Aşağıdakilerden kavramlardan hangisi bir işletmede görev alan her kademedeki çalışanın katılımını ve işletme yönetiminin tam desteğini içeren, sonuç almaya yönelik çabaların bütününü ifade eder?

A) Yönetimin kararlılığı B) Teknolojik destek C) Eğitim D) C¸alışanların Tanınması ve O¨düllendirilmesi E) Stratejik Planlama