Satış Yönetimi ve Telefonda Satış

Yanıt Açıklaması: İyi bir satış gücü örgütü kurabilmek için işletmelerin öncelikle bazı yapısal boyutları yerine getirmesi gereklidir. Bu boyutlar; • Uzmanlaşma ve İşbölümü, • Yetki ve Sorumluluk, • Komuta Birliği, • Biçimselleşme (Formelleşme) Derecesi, • Kontrol Alanı, • Örgütteki Kademe Sayısı, • Çapraşıklık Derecesi, • Bölümlendirme.

Yanıt Açıklaması: Yaklaşma ya da Müşteri ile İlk Görüşme Aşaması, gerek satışçının müşteriye gittiği, gerekse müşterinin satış noktasına geldiği her iki durumda da muhtemel müşteri ile satışçının yüz yüze geldiği ilk anlardır. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Pazarlama Planı Soru Listesi şunlardır: 1. Müşterilerimiz kimlerdir? 2. Rakiplerimiz Kimlerdir? 3. En büyük rakibimizin kullandığı pazarlama yaklaşımı ve teknikleri nelerdir? 4. S¸irketimizin genel amacı nedir? 5. S¸irketimizin üstün ve zayıf noktaları nelerdir? 6. Pazardaki fiyat değişmeleri nelerdir? Bu değişmeleri ne, kim ve neden başlattı? 7. Rakip ürünler hakkında pazarın tutumu nedir? 8. U¨rünlerimiz veya hizmetlerimizin müşterilerimiz için sağladığı yararlar nelerdir? 9. Reklam ve tanıtma çalışmalarımız nelerdir? Hangi yaklaşım daha etkindir? 10. Dağıtımda üstün ve zayıf yönlerimiz nelerdir? Etkin bir müşteri hizmeti için hangi dağıtım konularına odaklanmalıyız? Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Satış potansiyeli, belirli bir zaman diliminde, belirli bir pazar bölümü ve belirli bir mamul için firmanın ulaşmayı düşündüğü pazar potansiyeli payıdır. Diğer bir anlatımla, firma pazar payıdır. Cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Satış yönetimi, örgütsel kaynakları planlama, satış kadrosu oluşturma, bunların eğitimi, yönlendirilmesi ve kontrolü yoluyla etkin ve etkili şekilde satış gücü amaçlarına ulaşma faaliyetlerinin bütünü olarak ifade edilebilir. Doğru cevap E seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Satış gücü eğitim sürecinin ilk aşaması eğitim ihtiyaçlarının değerlendirilmesidir.

Yanıt Açıklaması: Satış yöneticileri yerine getirecekleri çeşitli çabalarla daha çok bir liderlik rolü oynamalıdırlar: Kontrolden çok işbirliği sağlamak, Eleştiricilik yerine koçluk etmek, Baskın olmaya çalışmak yerine satış elemanlarını güçlendirmek, Bilgiyi alıkoymak yerine bilgiyi paylaşmak, Herkese aynı davranmak yerine davranışı bireysel satış elemanlarına göre uyarlamak.

Yanıt Açıklaması: Örgütsel faaliyetleri isletmenin fonksiyonlarına göre bölümlere ayırma uygulamada en çok ve yaygın biçimde kullanılan yöntem işlevsel örgütlenmedir. Yapılan tüm işletme faaliyetleri fayda yaratmak amacına dönük olduğu için mal veya hizmet üretimi, bunların pazarlanması, üretim için hammadde, yedek parça ve malzeme tedariki, tüm faaliyetlerin gerektirdiği parayı bulma yani finansman, işletmenin hesap ve kayıtlarının tutulması, yani muhasebe işlemleri, tipik departmanlar olarak kurulabilir. Cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Yetenek testleri herhangi bir mesleğin öğrenilmesi sürecinde ya da işteki başarıyı ölçmek için kullanılır. Bir adayın işe alınma sürecinde ya da bir elemana eğitim verilirken en başarılı olduğu ya da olabileceği konuya ve alana yöneltilmesi için yetenek testlerinden faydalanılır. Yetenek testleri genellikle o teste tabi tutulan kişinin genel yeteneklerini ortaya çıkartır. Cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: İyi bir liderlik özelliği olarak bölüm için bugünkü durumdan daha iyi bir geleceğin öngörülmesi ve tasarlanmasında yararlanılacak ve müşteri hizmetlerinde kullanılacak güdüleme tekniklerinden en önemlileri şunlardır: Hizmet anlayışı ve zihniyetinin yaratılması, çalışanlara inanmak, sıcak ve huzurlu bir çalışma ortamı, olumlu sözcükler, biz ve ekip ruhu geliştirmek. Güven duygusu yaratmak. Çalışanları bilgilendirmek ve bilgiyi paylaşmak, çalışanlara esnek biçimde yaklaşmak, onlarla ilgilenmek, çalışanlardan beklentileri adil ve net olarak tanımlamak. Çalışanları geliştirmek. Etkin bir koçluk ile gerekli dönütleri sağlamak, her çalışanın ihtiyacına göre iletişim kurmak, başarıları hemen ödüllendirmek. Örnek ile yönetmek. Ön saf çalışanlarından beklenen etik davranışlar. Saygı duyulacak yönlendirmeler vermek, etkin dinleme ve yanıtlama. Müşteri ihtiyaçlarına odaklanmak. Başarılı müşteri hizmet sunucularının farkında olma, çalışanların önerilerini hizmet gelişimi için uygulama. Maddi ödüllendirmeler. Ücretli izin, ek prim, ücret artışı gibi güdüleyici uygulamalar müşteri hizmetlerindeki başarılara göre ayarlanır. Güçlendirmek ve yetkilendirme, güdülemenin bir biçimidir. Sorun çözme ve karar alma yetkisini tabana yaymadır. Müşteriyi en iyi tanıyan, bilen kişinin, memnun etmek için çok sorumluluğu da olmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Yönetim ve çalışanlar arasındaki ilişkilerin karmaşıklığı ve ölçüsü örgüt yapısını etkileyen iç etkenlerden biridir.

Yanıt Açıklaması: Uygulamada en yaygın karşılaşılan itirazlar hizmet itirazlarıdır. Bunun nedeni, hâlâ birçok firmanın malı sattıktan sonra sorumluluklarının bittiğini düşünmeleridir. Ancak, satıştan sonra da hizmeti sürdürme son derece önemlidir. İyi hizmet sunmak, ürünün kendisi kadar ürünle birlikte sunulan tamamlayıcı hizmetleri de en iyi şekilde yerine getirmektir. Hizmet itirazlarının gerçek nedenleri mutlaka araştırılmalıdır. Aksi takdirde müşteri kaybı kaçınılmaz hale gelebilir. Satışçı müşteriye hizmetlerle ilgili garanti verdiği, çözüm yolları gösterdiği sürece satışı gerçekleştirebilir.

Yanıt Açıklaması: İş gücü seçim sürecinde görüşme esnasında görüşmecinin adayın çekim alanına girmesine halo etkisi adı verilir.

Yanıt Açıklaması: Yargısal Satış Tahmin Yöntemleri şunlardır: Basit Ekstrapolasyon, Satış Gücü, Yönetici Görüşü, Delphi Metodu. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Gereksiz sorular yönetmede; Görüşmeci adayın potansiyel performansını ortaya çıkaracak sorular sormalıdır. Bu amaca hizmet etmeyen, basmakalıp sorular görüşmenin etkinliğini azaltır. Cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Satışta bütçeleme bir dizi sıralı adımları içeren birbirini izleyen bir karar sürecidir. Satış bütçesi hazırlama süreci genellikle şu aşamalardan oluşur; 1. Durum Analizi 2. Problemler ve Fırsatların Belirlenmesi 3. Satış Tahminlerinin Geliştirilmesi 4. Satış Amaçlarının Saptanması 5. Satış Görevlerinin Belirlenmesi 6. Kaynak Gereksinmelerinin Belirlenmesi 7. Öngörüye Son Şeklinin Verilmesi 8. Sunum ve Yeniden İnceleme 9. Satış Bütçelerinin Düzeltilmesi 10. Bütçenin Onaylanması

Yanıt Açıklaması: İlgili hesaplama aşağıdaki formüle göre yapılır. S = H/B + D (H/B) = H/B (1+D) S = Gereksinen satış elemanı sayısı, H = Yıllık satış hacmi, B = Her bir satış elemanının yapabileceği satış miktarı (birim ya da

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklı satış kavramı, müşterinin satın alma karar sürecinde nerede olduğunu öğrenme ve onun karar almasına yardımcı olma eylemidir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Satış kotaları, satış hacmi, bütçe, satışçı faaliyetlerine göre oluşturulabilir. Ayrıca bunların bileşimlerinden oluşan satış kotaları da hazırlanabilir. Dört tür satış kotası vardır. Bunlar: 1. Satış Hacmini Esas Alan Kotalar 2. Bütçeyi Esas Alan Kotalar 3. Satışçıların Faaliyetlerini Esas Alan Kotalar 4. Karma Kotalar Karma Kotalar: Satışçıların satış kadar satış dışı faaliyetlerinin de önemli olduğu, satış giderlerinin de kontrol altında tutulması gerektiği durumlarda üç tür kota birlikte kullanılır. Dolayısıyla, satışçının performansı, birkaç kritere göre değerlenmiş olur.

Yanıt Açıklaması: İyi bir satış gücü örgütü kurabilmek için işletmelerin öncelikle bazı yapısal boyutları yerine getirmesi gereklidir. Bu boyutlar; Uzmanlaşma ve İşbölümü, Yetki ve Sorumluluk, Komuta Birliği, Biçimselleşme (Formelleşme) Derecesi, Kontrol Alanı, O¨rgütteki Kademe Sayısı, C¸apraşıklık Derecesi, Bölümlendirme. Doğru cevap C'dir.