Satış Yönetimi ve Telefonda Satış

Yanıt Açıklaması: Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisi, X ve Y Teorisi, Clayton Alderfer’in ERG Teorisi motivasyon teorileri içerisinde yer almaktadır. Vrooms’un Beklenti Teorisi ve Eşitlik Teorisi süreç teorileri arasında yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması: Günümüzde birçok işletme telefonla pazarlama faaliyetlerine odaklanmıştır. İşletmelerin telefonla pazarlama araçlarını kullanma nedenleri şu şekilde sıralanabilir (Bendremer, 2003): • Yeni müşteriler bulma • Satışların maliyetini azaltma • Yeni pazarlara ulaşma • Mevcut tüketicilerle daha iyi ilişkiler kurma • Müşteri hizmetlerini ve/veya teknik desteklerini geliştirme • Gelen siparişleri ve satış süreci ile ilgili bilgileri idare etme

Yanıt Açıklaması: "Televizyon teorik ve teknik olarak mümkün olsa bile ben onun ticari ve finansal açıdan imkansız olduğunu düşünüyorum; onun gelişmesi için boşuna zaman harcamak gerekir." sözünü ABD'li bilim insanı Lee De Forest söylemiştir. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Telefonla pazarlama sistemlerinden iç yönlü sistem, müşterilerden gelen aramaların muhatap alınması ile ilgilenmektedir. Çalışanların Müşteri Hizmetleri Temsilcisi olarak adlandırıldığı bu sistem temelde, müşterilerden bilgi ve destek hizmeti sağlanması konusunda gelen çağrıların cevaplanmasına ve/veya tüketici şikayetlerininin yanı sıra satış ile ilgili her türlü bilgi gereksiniminin karşılanmasına yönelik işlemleri içermektedir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: İşgörenlerin motivasyonlarının sağlanmasında kullanılan örgütsel ve yönetsel motivasyon araçları kararlara katılma, yetki devri, amaç birliği, eğitim-yükselme, iletişim ve fiziksel koşulların iyileştirilmesi şeklinde sıralanabilir. Takdir edilme ve statü psiko-sosyal motive araçları arasındadır.

Yanıt Açıklaması: Çaba ve performans için olan ödüller finansal olmayan ödülleri içerir. Örneğin terfilerle kariyer ilerlemesi, işinde başarılı olduğu satış elemanına hissettirilmesi, kişisel gelişim fırsatlarının sağlanması, başarının takdir edilmesi ve iş güvenliği gibi finansal olmayan ödüller kullanılır. Başarma ya da başarı duygusu diğer ödüllere benzemeyen ve örgütten satış elemanına verilmeyen bir ödüldür.

Yanıt Açıklaması: "Telefonda pazarlama birçok konuda faydalıdır, yeni ürünler hakkında yararlı bilgiler sağlar." diyen biri bilgi odaklı müşteri profiline girer. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Telefonla pazarlamanın olumsuz yönleri şu şekilde sıralanabilir; Uzmanlık gerektirmesi Yüksek sermaye yatırımı gerektirmesi Sadece telefon abonelerine yönelik olması Büyük kampanyalar için kullanımının zor olması. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Satış elemanlarının her ne kadar tüketiciler onları göremese de iyi giyinmeleri gerektiği belirtilmektedir. Çünkü giyim kuş am, satış elemanının duygusal durumunu ve sesini etkileyecektir. Ayrıca bir profesyonel gibi görünüş üne özen göstermenin, satış elemanlarının davranış larının da profesyonel gibi olmasını sağlayacağı ifade edilmektedir. Cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: “Kazan-Kazan” Kapanışı: Tüketicinin iki olumlu durum arasından tercihte bulunması istenir. Örneğin, tüketiciye yöneltilen “kırmızı modeli mi mavi modeli mi” istediği sorusu kazan-kazan kapanışına bir örnektir. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: İtme stratejisi firmaların veritabanları üzerinden kişilerin cep telefonlarına ulaşması olarak tanımlanabilir.

Yanıt Açıklaması: Komisyon, satışçılara performansları karşılığı satışa ya da kâra göre belirli bir yüzde ile yapılan ödemedir.

Yanıt Açıklaması: Finansal Ödüller; İlk kategoride yer alan nakit ödeme, düz maaş, komisyon, ikramiye, harcamaların karşılanması ve karma yöntem olarak altı alt kategoride verilir. Bu kategoriye finansal ödüller adı verilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Yüz-yüze satış en eski satış yöntemidir ve yeni pazarlar açma konusunda diğer yöntemlerden daha etkilidir.

Yanıt Açıklaması: Satış elemanlarının iş çevresinde motivasyonlarını düşüren faktörler altı kategoride toplanmaktadır. Bunlar: İş belirsizliği İşteki dengesizlikler Yönetimdeki yetersizlikler Yetersiz çalışma koşulları Yetersiz ödüllendirme Y etersiz ek gelir Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Plansız hareket etmek telefonla satışta yapılan hatalardan birisidir. Cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Sayısal performans standardı, firmanın satış elemanından ne beklediğini net olarak ortaya koyar. Kota ise firma hedefini elde etmede satış elemanlarının ulaşması gereken miktar olarak kısaca açıklanabilir. Uygulamada elde edilen sonuçlar ile önceden belirlenmiş kota arasındaki sapmaya bakarak satış elemanlarının verimliliği saptanır. Doğru cevap A’dır.

Yanıt Açıklaması: 1. Fizyolojik İhtiyaçlar: Yemek yeme, su, uyku, 2. Güvenlik İhtiyaçları: Can ve iş güvenliği, tehlikelerden korunma. 3. Sosyal İhtiyaçlar: Gruba mensup olma, kabul edilme, dostluk. 4. Kendini Gösterme İhtiyacı: Tanınma ve itibar kazanma, kendine güven duyma. 5. Kendini Tamamlama İhtiyacı: Sahip olunan potansiyeli geliştirme, yaratıcılık.

Yanıt Açıklaması: Perakendeci satış elemanları, ürünün nihai müşteriye satılmasından sorumlu olan personeldir. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Hiçbir müşteri profili “beni arama” tutumu besleyenler kadar iletişime telefonla pazarlama uygulamalarındaki iletişime kapalı değildir. Doğru cevap D'dir.