Satış Yönetimi ve Telefonda Satış

Yanıt Açıklaması: 360 Derece Değerlendirme: “360 derece geribildirimi”, çalışanın performansının çalışanın iş arkadaşlarından, yöneticilerinden, kendisinden, kendisine doğrudan rapor verenlerden ve iç ve (uygun olduğunda) dış müşterilerinden derlenen çok özel iş performansı bilgilerinin ışığında değerlendirilmesi sürecidir. Geleneksel performans değerlendirme yaklaşımında çalışana sadece üstü tarafından geribildirim verilmesine karşılık, 360 derece geribildirim yöntemi, bu tip tek taraflı geribildirimin ötesinde çalışanın performansını gözlemleyen daha geniş bir grubun (örneğin kişinin iş arkadaşları, astları, müşterileri) çalışana geribildirim vermesine olanak sağlamaktadır. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Telefonla satış kavramı iletişim teknolojisindeki gelişmelerle birlikte, bu konuda eğitilmiş elemanın hedef tüketici gruplarına yönelik olarak yürüttükleri bir iletişim sistemi olarak tanımlanabilir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Satış ziyaretleri niceliksel performans ölçütlerinin girdilerindendir. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: David Mc Clelland tarafından 1947 - 1953 yılları arasında gerçekleştirilen güdüler için puan sistemi sayesinde insan kişiliği hakkında önemli bir yere sahip olacak deneysel çıkarımlar elde edilmiştir. Başarma ihtiyaç teorisine göre kişi 3 grup ihtiyacın etkisinde davranış gösterir: 1. İlişki kurma, gruba girme, sosyal ilişkiler geliştirme ihtiyacı, 2. Güç kazanma, başkalarını etki altında tutma ihtiyacı, 3. Başarı gösterme ihtiyacı. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: “Kazan-Kazan” Kapanışında tüketicinin iki olumlu durum arasından tercihte bulunması istenir. Cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Performans değerlemesinin en zor bölümü standart saptamaktır. Çünkü standartlar satış elemanı için bir önyargıya ya da kendisini geliştirmesine mani olacak bir duruma yol açabilir. Saptanacak standartlar satış elemanları için kendilerinden neyin beklendiğini gösteren bir rehber, bir yardımcı olmalıdır. Mantıklı, kolay algılanabilir ve ulaşılabilir olmalıdır. Performans ölçümünde neyin başarı olarak adlandırılacağının açıklığa kavuşturulması gerekir. Ölçüm, işin niteliklerini ve satış elemanının kişiliğini ölçme yeteneği taşımalı, gerçekçi ve güvenilir olmalıdır. Değerlendirmeyi yapacak yöneticilerin kabul ettiği bir yöntem olmalı ve başarıyı ölçebilmelidir. Bunun için işletmenin iş tanımları ve iş analizlerinin çok iyi yapılmış olmaları gerekmektedir. Oluşturulacak standartların, olması gerekenden daha yüksek ya da daha düşük olması performans değerlemesini gereksiz, hatta zararlı bir hale dönüştürebilir. Değerlemenin uygun değerleme ölçütlerini tayin etmesi gerekir. Doğru cevap C’dir.

Yanıt Açıklaması: Doğrudan pazarlama uygulamalarında bireylere ulaşırken müşteri tutumlarının oluşmasında aşağıdaki unsurlar önem taşımaktadır: -Doğrudan Pazarlama Reklamlarının Rahatsız Edicilik Boyutu -Doğrudan Pazarlamada Müşterinin Psikolojik Direnci -Doğrudan Pazarlamada Müşterinin Bilgi Odaklılığı ve Algıladığı Fayda -Doğrudan Pazarlamada Müşterinin Bilgi Odaklılığı ve Algıladığı Fayda Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Kiosk ile pazarlama: Müşterilerin otomatik olarak sipariş verdikleri makinelerdir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Telaffuzunda zorlanılan bir isim ile karşılaşıldığında, satış elemanının görüşme öncesinde bu ismin telaffuzuna çalışması gerekmektedir.

Yanıt Açıklaması: Telefonla ve Mobil Pazarlamada MMS aracı kullanımının olumsuz yönleri şunlardır: -Ufak ekranda etki kaybı -Spam olarak kullanılabilmesi. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Bu bağlamda ele alınan dört grup faktör bulunmaktadır. Bunlar: İşle ilgili faktörler O¨rgütle ilgili faktörler C¸evreyle ilgili faktörler Kişisel faktörler Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Eski tanımı; üreticiler, aracılar ve tüketiciler arasındaki değişim süreci olan pazarlamanın yeni tanımı yukarıdaki gibidir.

Yanıt Açıklaması: Satış faaliyeti davranışsal bir süreçtir. Söz konusu davranışsal faaliyeti etkileyen birçok faktör bulunmaktadır. Bunlardan bazıları işletmeye ve markaya ilişkin faktörler, ürüne ilişkin faktörler, çevresel faktörler veya tüketiciye ilişkin faktörler başlıkları altında ele alınabilir.

Yanıt Açıklaması: Satış Giderleri Oranı: Satış giderleri oranı, satış yöneticilerinin satış hacmine bağlı olarak satış giderlerini kontrol etme ve oranlamayı amaçlayan standart değerlerdir. Genellikle endüstriyel ürün pazarlayan firmalar tarafından kullanılır.

Yanıt Açıklaması: Yetiştirme: Yetiştirme mevcut ya da potansiyel sorunları giderilebilmenin sürekli ve sağlam bir yöntemidir. Bu yöntemde yönetici işleri kolaylaştıran biri gibi, örneğin bir antrenör gibi davranarak, olumlu, verimli ve başarılı uygulamaları teşvik eder. Performansın gözden geçirilmesi amacıyla yapılan biçimsel görüşmelerin de tamamlayıcısıdır. İşlerin günlük, rutin gidişi dahilinde uygulanabileceği gibi, bir performans sorunu ortaya çıktığında daha biçimsel bir tarzda da uygulanabilir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Komisyon, satışçılara performansları karşılığı satışa ya da kâra göre belirli bir yüzde ile yapılan ödemedir. Komisyon, satışta başarılı bir sonucu hemen ödüllendirmeyi sağlar. Genellikle satışın belirli bir yüzdesi şeklinde ödendiğinden, hesaplanması ve anlaşılması kolay bir yöntemdir.

Yanıt Açıklaması: Taktiksel ya da orta düzeydeki yöneticiler organizasyonun orta düzeyli kademelerinde çalışmakta ve önemli gruplardan sorumlu olmaktadırlar. Bu düzeydeki yöneticilere bölge ve bölgesel şube liderleri örnek gösterilebilirler.

Yanıt Açıklaması: Tutundurma faaliyeti genel anlamda, bir fikri tutundurmak ve benimsetmek, mal ve hizmeti satın almaya ikna etmek ve bilgi kanalları oluşturmak amacıyla satıcı tarafından başlatılan tüm çabalar olarak tanımlanır. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Telefonla satış sürecinde gerek işletme yöneticilerinin gerekse satış elemanlarının dikkat etmesi gereken birçok nokta bulunmaktadır. Bu noktalar; (1) doğru aşamada doğru teknolojik aracı kullanmak, (2) çalışma ortamının tasarımına önem vermek, (3) hedef belirlemek, (4) kendini ödüllendirmek, (5) zamanını etkin kullanmak, (6) görüşme öncesi araştırmalara önem vermek, (7) görüşme notu hazırlamak, (8) sürekli güler yüzlü olmak, (9) giydiklerine özen göstermek, (10) tüketicilerin ismini kullanmak, (11) kelimeleri doğru kullanmak, (12) sesini doğru kullanmak, (13) tüketicileri dinlemeye özen göster

Yanıt Açıklaması: Satış gücünde problem olduğuna işaret eden motivasyon düşürücü tavır ve davranışlar aşağıdaki gibidir : • İşe devamsızlığın artması • Satış elemanlarının hastalanma oranında yükselme • Motivasyonu düşüren faktörlerle ilgili şikayetlerin artması • Çalışanlarda performansın düşmesi ve kötüleşmesi • Başka şirketlere ya da bölümlere transfer isteklerinin artması • Satış elemanlarının başka işler aramaya başlaması • İş gücü devir hızının artması • İnsanların birbirlerine olan güveninin azalması Diğer seçenekler satış elemanlarının iş çevresinde motivasyonlarını düşüren faktörler arasındadır.