Satış Yönetimi ve Telefonda Satış

Yanıt Açıklaması: Satın Almayı Kabul Ettiğini Varsayan Kapanış : Tüketici açıkça satın almayı kabul ettiğini söylememekle birlikte kullandığı olumlu kelimelerden satın alacağı sonucu çıkarılabilir. Bu durumda, açıktan “satın alıp almayacağı” sorulmadan doğrudan koşullar konuşulmaya başlanabilir. Cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Satılan ürüne/hizmete göre değişmekle birlikte telefonla satış süreci genellikle; (1) araştırma, (2) ön hazırlık, (3) ilk iletişim, (4) tüketicinin değerlendirilmesi, (5) çözüm geliştirme ve çözümü sunuş, (6) satış stratejisinin uygulanması ve (7) müzakere ve kapanış aşamalarından oluşmaktadır. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: İyi bir liderlik özelliği olarak bölüm için bugünkü durumdan daha iyi bir geleceğin öngörülmesi ve tasarlanmasında yararlanılacak ve müşteri hizmetlerinde kullanılacak güdüleme tekniklerinden en önemlileri şunlardır :  Hizmet anlayışı ve zihniyetinin yaratılması, çalışanlara inanmak, sıcak ve huzurlu bir çalışma ortamı, olumlu sözcükler, biz ve ekip ruhu geliştirmek. Güven duygusu yaratmak. Çalışanları bilgilendirmek ve bilgiyi paylaşmak, çalışanlara esnek biçimde yaklaşmak, onlarla ilgilenmek, çalışanlardan beklentileri adil ve net olarak tanımlamak. Çalışanları geliştirmek. Etkin bir koçluk ile gerekli dönütleri sağlamak, her çalışanın ihtiyacına göre iletişim kurmak, başarıları hemen ödüllendirmek. Örnek ile yönetmek. Ön saf çalışanlarından beklenen etik davranışlar. Saygı duyulacak yönlendirmeler vermek, etkin dinleme ve yanıtlama. Müşteri ihtiyaçlarına odaklanmak. Başarılı müşteri hizmet sunucularının farkında olma, çalışanların önerilerini hizmet gelişimi için uygulama. Maddi ödüllendirmeler. Ücretli izin, ek prim, ücret artışı gibi güdüleyici uygulamalar müşteri hizmetlerindeki başarılara göre ayarlanır

Yanıt Açıklaması: David Mc Clelland’ın Başarma İhtiyacı Teorisi'ne göre kişi üç grup ihtiyacın etkisinde davranış gösterir. Bunlar ; 1. İlişki kurma ihtiyacı, 2. Güç kazanma ihtiyacı 3. Başarı gösterme ihtiyacı

Yanıt Açıklaması: Satış sürecinin araştırma aşamasında kullanılabilecek en uygun teknolojik araç internettir. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Genel olarak motivasyon sürecinin dört aşamadan oluştuğu kabul edilmektedir. Bunlar: I. İhtiyaç II. Uyarılma III. Davranış IV. Performans ve Ödüller'dir. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Reddedilme ile Baş Edebilmek telefonla satışta yapılan hatalardan değildir. Cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: A

Yanıt Açıklaması: "Bilmediğim numaradan gelen çağrıları yanıtlamam" "İstenmeyen aramalar için gelen çağrıları engelledim " diyenler Beni arama tutumu besleyenlerdir.

Yanıt Açıklaması: Daha yüksek düzeyde telefonla satışlarda komisyon genellikle satış elemanına verilecek ödülün bir parçası olur. Komisyon toplam satışlar üzerinden önceden belirlenen bir yüzde ile ödenir. Birçok satış elemanı residual denen bir sistemle ödüllendirilir. Residual bir komisyondur ve satış elemanı bir müşteriye bir ürün sattığından bu müşteri yaptığı her alımda satış elemanı komisyon almaya devam eder.

Yanıt Açıklaması: Maslow’a göre insan davranışları, temel ihtiyaçların yerine getirilmesi durumunda motive edilebilir. Kişi belirli bir sıralanma (hiyerarşi) gösteren ihtiyaçlara sahiptir. Alt kademelerde bulunan ihtiyaçlar giderilmeden, üst kademelerdeki ihtiyaçlar kişiyi davranışa sevketmez. İhtiyaçların kişiyi davranışa sevketme özelliği bunların tatmin edilme derecesine bağlıdır. Tatmin edilen bir ihtiyaç davranışı motive etme özelliğini kaybeder ve daha üst seviyedeki ihtiyaçlar davranışları etkilemeye başlar. Bu ifadeye göre doğru cevap A seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Muhakeme Kapanışında, Kapanış aşamasında, ürün veya hizmeti satın almanın tüm olumlu ve olumsuz yanları tek tek sayılır. Olumlu yanların daha fazla olması beklenir. Cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Doğrudan dağıtım sistemlerinde ürünlerin müşteriye ulaştırılmasında her hangi bir aracı kullanılmazken; dolaylı dağıtım kanalında toptancılar, perakendeciler ve acenteler gibi çeşitli aracılar yer almaktadır. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Satış elemanının zamanı etkin kullanması önemlidir ve buna iliş kin birçok taktik önerilmektedir. Bunlardan biri, tüketicilerin uygun olacakları düş ünüldüğ ü saatlerde aranmasıdır. Böylece satış elemanı gereksiz tekrar aramalardan kurtulmuş olacaktır. Cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin temel amacı, işletme girdilerini en iyi şekilde kullanarak en kısa zamanda ve karlı maliyetle en verimli şekilde amaçlarına ulaşmayı sağlamaktır. İşletmelerin amaçlarına ulaşma yolunda kullandıkları kaynakların her birinin önemi bulunmakla birlikte, insan kaynakları bu kaynakların içerisinde en önemli kaynaktır. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: İlk iletişim satış sürecinin en zor aşamalarından biridir. Bu aşamada satış elemanının tüketiciye yedi saniye içinde görüşmeye devam etmesi için iyi bir gerekçe oluşturması gerekmektedir. Bu kurala, “Yedi Saniye Kuralı” denilmektedir. Satış elemanı yedi saniye içinde, tüketiciye kendisini dinlemeye devam etmesi için gerekli motivasyonu oluşturamazsa tüketici görüşmeyi sonlandırmak isteyecektir.

Yanıt Açıklaması: Bu değişkenler: Dağıtım seviyesi, Ortalama stok seviyesi, Kanalların satış dağılımları Fiyat seviyesidir. Doğru cevap E'dir.