Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Sabırsız aceleci müşteri için önemli olan, hızlı hizmettir. Bu profildeki müşteriler hızlı karar vermekte ve müşteri temsilcisinin sözünü sık sık kesmektedir. Genellikle bu profildeki müşteriler çabuk sıkılmaktadırlar. Konuşkan müşteri, cana yakın bir müşteri profilidir. Genellikle müşteri temsilcisine karşı son derece naziktir, müşteri temsilcisinin özel yaşamına ilgi duyabilmektedir. Ürün ile ilgili sırları merak ettikleri için çok soru sormaktadırlar. Bu profildeki müşterilerin zaman kısıtlaması yoktur, aceleci davranmazlar ve sürekli konuşmak isterler. Tutucu müşteride yenilik korkusu vardır. Bu profildeki müşteriler geçmişin atmosferinde yaşamaktadırlar ve bu durum onlara mutluluk vermektedir. Alışkanlıklarını çok zor değiştirmektedirler. Şüpheci müşteri, müşteri temsilcisine güvenmez. Daha önce başına gelen olumsuzlukların etkisinde olduğu için hiçbir şeyden memnun kalmaz ve idare edilmekten hoşlanmaz. Dikkatli ve kurallı bir şekilde karar verir. Dolayısıyla soruda verilen kişi, bilinçli müşteri profiline uymaktadır.

Yanıt Açıklaması: Müşteriyi sadece onaylayıp, konuşmayı bitirmek, profesyonel müşteri temsilcisinin özelliklerinden biri değildir.

Yanıt Açıklaması: Fiziki çevreden kaynaklanan sorunlar, iş yaşamından kaynaklanan sorunlar ve psiko-sosyal öğelerden kaynaklanan sorunlar genel olarak stres yaratan sorunlardır.

Yanıt Açıklaması: Problemlerin çözümü için dikkat edilmesi gereken önemli noktalar şu şekilde sıralanabilir: • Gerektiği durumlarda, çözüm için yapılacak işler küçük adımlara bölünmeli • Birbiri ile etkileşimli ve paralel yürütülmesi gereken işler belirlenmeli • Çözüm için çalışacak bireylerin görev, sorumluluk ve yetkileri belirlenmeli • Uygun aşamalarda kontrol, takip, gözden geçirme ve değerlendirme mekanizmaları belirlenmeli • Çözüm sırasında ihtiyaç duyulabilecek kaynaklar belirlenmeli • Olası riskleri, acil durum ve aksamaları belirlenerek önlem alınmalı

Yanıt Açıklaması: Dinlemek, yeni ilişkiler kurmak ve varolan ilişkileri sürdürmek için gerekli bir beceridir. Karşı tarafın dikkatli dinlediğini bilen birey kendini özel hisseder. İyi bir iletişimci olmanın temelinde iyi bir dinleyici olmak yatar. Dinlemeden anlamak, çözüm üretmek mümkün değildir. Etkili dinleme sadece söylenilenleri duymak değil, aynı zamanda söylenenleri önemli bulmak, kavramak ve değerlendirmektir. Ayrıca etkin dinleme aktif bir süreçtir. Gerçek dinleme, konuşurken sessiz kalmaktan ibaret değildir. Gerçek dinlemede dört amaç bulunmaktadır. Bu amaçlar şu şekilde sıralanabilir: Birini anlamak, Birini eğlendirmek, Bir şey söylemek, Yardım etmek ya da avutmaktır.

Yanıt Açıklaması: Çalışanı güçlendirme yardımlaşma, paylaşma, yetiştirme ve ekip çalışması yolu ile çalışanların karar verme haklarını (yetkilerini) arttırma ve çalışanları geliştirme süreci olarak tanımlanabilir (Conger vd., 1988). Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Genel olarak stres tepkisi yaratan durumlar üç grupta toplanabilir. Bunlar fiziki çevreden kaynaklanan sorunlar, iş yaşamından kaynaklanan sorunlar ve psiko-sosyal öğelerden kaynaklanan sorunlardır. Hava kirliliği, gürültü, trafik, fazla ya da az ışık, kalabalık, radyasyon, sıcaklık, soğukluk, toz vb. örnekler ise fiziki çevreden kaynaklanan sorunlar ile ilgilidir.

Yanıt Açıklaması: Bekletmek için izin isteme durumunda kullanılan cümleler de çok önemlidir. “Bekleyebilir misiniz lütfen” ya da “sizi bekletebilir miyim” şeklindeki izin cümleleri kullanılmalıdır. Bunun yanı sıra, “sizi bekletiyorum” , “bekleyin lütfen” yada "beklemeniz lazım" şeklindeki cümlelerin birer emir cümlesi olduğu unutulmamalıdır. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Stresin bilimsel olarak ortaya konulmasında en önemli isimlerden biri olan Selye, stresin fizyolojisi üzerinde çalışmalarıyla tanınmıştır. 1936 yılında yaptığı bir dizi deneyden sonra, Genel Uyum Sendromu adını verdiği bir süreci tanımlamıştır. Bu sendrom, bedenin stres karşısında üç aşamada tepki gösterdiğini açıklamaktadır. İlk aşama olan alarm aşaması nda, strese yol açan etkenin fark edildiği ve organizmanın biyokimyasal tepkilerle kendini korumaya çalıştığı anlatılmaktadır. Alarm, organizmanın dış uyarıcıyı stres olarak algıladığı durumdur. Vücut bir stres kaynağı ile karşılaştığı zaman buna hazırlanır ve stres hormonlarının salgılanması, göz bebeklerinin büyümesi, kan basıncının yükselmesi ve terleme gibi çeşitli tepkiler verir. Organizma mücadele ederek ya da kaçarak stresten korunmaya çalışır. İkinci aşama olan direnme aşaması , strese rağmen uyuma elverişli bir durum ortaya çıktığında meydana gelen dirençtir. Organizma yüz yüze olduğu stres verici duruma karşı direncini yükseltir. Bu aşamada normalde birey stres kaynağı olan problemini etkili bir şekilde çözdüğü zaman, vücut alarm aşamasında meydana gelen zararları onarır, vücudun verdiği tepkiler ortadan kaybolur, beden normale döner. Başarısız olursa beden kuvvetten düşer. Direnme aşamasında stresin ortadan kalkmadığı ve etkisini sürdürmeye devam ettiği hallerde beden üçüncü aşama olan tükenme aşamasına girer. Tükenme aşaması stresle etkili bir şekilde baş edilemediğinde ya da üstesinden gelinemediğinde stres kaynakları çoğaldığında vücudun adaptasyon kapasitesi zorlanır. Alarm reaksiyonundaki tepkiler veya kronik stres belirtileri yeniden ortaya çıkar. Böylece organizma her türlü hastalığa açık bir duruma gelir. Stres verici olay çok ciddi ise ve uzun sürerse organizma tükenir. Bu durumda organizmada geri dönüşü olmayan izler bırakır. Stresin devam etmesi bedende sistematik yıpranmalara, hasarlara, hatta ölümlerine yol açar. Tükenme, savunmanın azalıp vücut kapasitesinin tükenmesi ve hastalıkların başlaması dönemidir. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Mikro Düzey: Her bir faaliyet ya da kararı belgelendirerek sürecin belirli bir bölümünün detaylandırıldığı durumdur. Belirli bir görevin nasıl yapılacağının tarif edilmesinde kullanılır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri temsilcilerinde stres yaratan durumlar şu şekilde özetlenebilir: Uyulması gereken birçok konuşma standartlarının olması, Öğrenilmesi gereken çok fazla bilgi olması, Hedeflere ulaşma çabası, Uzun çalışma saatleri, Konuşma sürelerinin uzun olması, Teknolojinin etkin ve verimli kullanılmaması sonucu fazla sayıda bilgiyi akılda tutma zorunluluğu, Kızgın müşteriler, İşi sevmeme, İş arkadaşları ile anlaşamama, Kişilik yapısının çağrı merkezinde çalışmaya uygun olmaması, Zamanı etkin kullanamama, Tüm hareketlerin ve yapılan işlemlerin somut olarak kontrol edilmesi, Görüşmelerin kayıt edilmesi, Görüşmelerin düzenli olarak yöneticiler tarafından dinlenerek değerlendirilmesi, Maaş politikası, Yönetim anlayışı, Yeterli takdirin olmaması, Kariyer planlamasının olmaması, Fiziksel çevre (Havasızlık, gürültü v.b.).

Yanıt Açıklaması: Havayolu işletmelerinin esas hizmeti, yolcu taşımaktır. Bu işletme verdiği esas hizmet ile müşterilerinin birincil gereksinimlerini olan ulaşım ihtiyacını karşılamaktadır. İşletmenin, müşterilerini belirli yerlerden havalimanına taşıması, koltukların rahatlığı veya genişliği, çalışanların tutum ve davranışları sunabileceği yan hizmetlerdir. Havayolu işletmesinin sunduğu bu yan hizmetler uçuşun çekiciliğine katkıda bulunurlar ve müşterilerin ikincil gereksinimlerini karşılar.

Yanıt Açıklaması: Liderler başarılı bir değişim yönetimi esnasında değişim riskini alacak cesarete sahip olmanın yanısıra, çalışanlarla etkili iletişim kurabilmeli, iyi bir dinleyici olmalıdır. Çalışanlarının özelliklerine göre motivasyon yöntemleri geliştirmeyi de ihmal etmemelidir. O anki ihtiyaçlara göre değil çalışanların yeteneklerine ve performanslarına göre görevler verilmelidir.

Yanıt Açıklaması: Birçok birey isimlerinin hatırlanmasından ve kullanılmasını duymaktan hoşlanmaktadır. Bu durum bireye kendinin önemsendiğini hissettirmektedir. O nedenle telefonda yapılan görüşmelerde müşteriye ismi ile hitap etmek önemlidir. İsimle hitapta ismin hiç kullanılmaması kadar çok sık olarak kullanılması da müşteriyi rahatsız edebilir. O nedenle müşterinin adı gerektiği sıklıkta kullanılmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Balık kılçığı tekniğinde izlenilen adımlar şu şekilde ilerlemektedir: Birinci Adım: Bir çizgi çizilerek en başa problemin konusu yazılır. İkinci Adım: Ana nedenler çizgi üzerine yazılır. Üçüncü Adım: Üzerinde çalışılacak ana nedenler belirlenir. Dördüncü Adım: Ana nedenlere etki eden diğer faktörler belirlenerek yazılır. Diğer faktörler, alt nedenler belirlenirken beyin fırtınası yöntemi kullanılabilir. Beşinci Adım: Belirlenen diğer faktörler oylanarak en önemlileri belirlenir. Belirlenen en önemli faktörler önem derecesine göre numaralandırılır.

Yanıt Açıklaması: Problemin çözümü için problemin ne olduğunun anlaşılması gerekmektedir. Bu noktada öncelikle bireyin problemler karşısında sahip olduğu bakış açısı önemlidir. Öncelikle problemi daha da büyütmek yerine çözme amacı ile tanımak için çözüm odaklı bir bakış açısı benimsenmelidir. Aynı şekilde, problem için suçlu aramak da çözüme herhangi bir katkı sağlamayacaktır. Bunun yanı sıra görünen problem ile gerçekte var olan problem farklı olabilir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri temsilcileri pozitif bir ses tonuyla olumlu etki yaratmalı, isim ile hitap etmeli,seslerinin hızına, yüksekliğine, tonuna, rengine önem vermeli ve olumlu bir dil kullanmalıdırlar. Müşteriyle çok samimi ifadeler kullanarak samimi bir diyalog içine girmemeliler. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Teknikler mantıksal düşüncelerin yanı sıra yaratıcı düşünceyi de desteklemektedir. Bu nedenle farklı bakış açılarının ve görüşlerin de problemin çözümüne katkısı sağlanır.

Yanıt Açıklaması: Bir problemin gerçek kaynak nedeni ya da nedenlerine ulaşabilmek için öncelikle neden sayılabilecek bütün olasılıkların ortaya konması gerekmektedir. Daha sonra ortaya konan tüm olasılıklar değerlendirilerek içlerinden seçim yapılmalıdır. Bu değerlendirmeler yapılırken, problem nedenleri belirlenirken objektif olunmasına özen gösterilmelidir.Problemin birden fazla nedeni olabilir. Bu noktada, tüm nedenlerin birbirleri ile olan ilişkileri ve birbirlerine olan etkileri dikkate alınmalıdır.

Yanıt Açıklaması: İşi yeniden yapılandırma: İşin, çalışma grubu dikkate alınarak yatay ve dikey genişletilmesi işin yeniden yapılandırılması olarak değerlendirilir (Güney, 2000: 124). İşi yeniden yapılandırma yöntemi, aşırı ve az iş yükü, zaman baskıları, iş teslimleri, rol çatışmaları ve rol belirsizliklerinin neden olduğu stresi önlemede etkili olmaktadır. Doğru yanıt B'dir.