Çağrı Merkezinde Hizmet Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

"Ahmet Bey, kullandığı ürünleri iyi tanımaktadır. Tam olarak ne istediğini bildiği için, başka fikirlerle ilgilenmez. Genellikle müşteri temsilcilerine işlerini öğretme eğilimi göstermektedir. Müşteri temsilcisinin hatasını yakalamaya çalışmakta ve her cümlesi ile ilgili yorum yapmaktadır." Yukarıda verilen bilgilere göre Ahmet Bey'in hangi müşteri profili kategorisine girdiği söylenebilir?

A) Sabırsız aceleci müşteri B) Konuşkan müşteri C) Bilinçli müşteri D) Tutucu müşteri E) Şüpheci müşteri

Soru 2:

Profesyonel müşteri temsilcisi aşağıda verilen özelliklerden hangisi gibi olmamalıdır?

A) Müşteriler ile sağlıklı iletişim kurabilen B) Telefonda görüştüğü bireyler üzerinde olumlu ve etkili bir imaj yaratabilen C) Telefonda görüşürken profesyonel kurallara uyan D) Müşterinin güvenini kazanarak müşteri memnuniyetini E) Müşteriyi sadece onaylayıp, konuşmayı bitirmek

Soru 3:

I.Fiziki çevreden kaynaklanan sorunlar II.İş yaşamından kaynaklanan sorunlar III.Psiko-sosyal öğelerden kaynaklanan sorunlar IV.Tarihten kaynaklanan sorunlar Yukarıdakilerden hangileri iş stresi tepkisi yaratan durumlardandır?

A) Yalnız I B) II, III C) II, IV D) I, II, III E) II, III, IV

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi problemlerin çözümü için dikkat edilmesi gereken önemli noktalardan biri değildir ?

A) Birbiri ile etkileşimli ve paralel yürütülmesi gereken işler belirlenmeli B) Çözüm sırasında ihtiyaç duyulabilecek kaynaklar belirlenmeli C) Gerektiği durumlarda, çözüm için yapılacak işler eşzamanlı olarak yapılmalı D) Olası riskleri, acil durum ve aksamaları belirlenerek önlem alınmalı E) Çözüm için çalışacak bireylerin görev, sorumluluk ve yetkileri belirlenmeli

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi gerçek dinlemenin amaçlarından biri değildir?

A) Birini anlamak B) Birini eğlendirmek C) Bir şey söylemek D) Yardım etmek ya da avutmak E) Birini geçiştirmek

Soru 6:

Yardımlaşma, paylaşma, yetiştirme ve ekip çalışması yolu ile çalışanların karar verme haklarını (yetkilerini) arttırma ve çalışanları geliştirme süreci olarak tanımlanan bir işletmede stresle başa çıkma yöntemi aşağıdakilerden hangisidir?

A) İş ve görevlerin yeniden düzenlenmesi B) İş zenginleştirme C) Eğitim ve geliştirme programları D) Olumlu işletme iklimi E) Çalışanı güçlendirme

Soru 7:

Hava kirliliği, gürültü, kalabalık ve sıcaklık aşağıda verilen stres tepkisi yaratan durumlardan hangisine örnektir?

A) Fiziki çevreden kaynaklanan sorunlar B) Yaşam krizleri niteliğindeki stresler C) İş yaşamından kaynaklanan sorunlar D) Psiko-sosyal öğelerden kaynaklanan sorunlar E) Gelişimsel stresler

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi telefonda bekletme durumunda kullanılabilecek ifadelerden değildir?

A) Bekleyebilir misiniz lütfen B) Sizi bekletebilir miyim C) Beklemeniz lazım D) Bekleyebilir misiniz E) Sakıncası yoksa sizi bekletebilir miyim

Soru 9:

"Stresin bilimsel olarak ortaya konulmasında en önemli isimlerden biri olan Selye, stresin fizyolojisi üzerinde çalışmalarıyla tanınmıştır. 1936 yılında yaptığı bir dizi deneyden sonra, Genel Uyum Sendromu adını verdiği bir süreci tanımlamıştır." Aşağıdakilerden hangisi Genel Uyum Sendromunun tükenmişlik aşamasının özelliklerinden biridir?

A) Stres hormonları salgılanır. B) Göz bebekleri büyür. C) Bedende sistematik yıpranmalara ve hatta ölümlere yol açar. D) Kan basıncı yükselir. E) Vücutta terleme oranında artış gözlemlenir.

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi her bir faaliyetin ya da kararın belgelendirilerek sürecin belirli bir bölümünün detaylandırıldığı durumdur?

A) Makro düzey B) Mini düzey C) Mikro düzey D) Balık kılçığı tekniği E) Pareto analizi

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcilerinde stres yaratan durumlardan biri olamaz?

A) Yönetim anlayışı B) Sigara molalarının azlığı C) Maaş politikası D) Kızgın müşteriler E) Zamanı etkin kullanamama

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi havayolu işletmelerinin esas hizmetidir?

A) Havaalanı transferleri B) Koltuk rahatlığı C) Yolcu taşıma D) Yemek kalitesi E) Çalışanların davranışları

Soru 13:

I. Değişim riskini alabilecek cesarete sahip olmalıdır. II. Çalışanlarla etkili bir iletişim kurabilmelidir. III. Çalışanların yeteneklerine göre değil o anki ihtiyaca göre görev vermelidir. IV. İyi bir dinleyici olmalıdır. Yukarıdakilerden hangileri liderlerin başarılı bir değişim yönetimi için sahip olmaları gereken özelliklerdendir?

A) I-II B) II-III C) III-IV D) I-II-III E) I-II-IV

Soru 14:

“Birçok birey isimlerinin hatırlanmasından ve kullanılmasını duymaktan hoşlanmaktadır. Bu durum bireye kendinin önemsendiğini hissettirmektedir.” Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Açılış konuşması B) İsim ile hitap etme C) Telefonda bekletme D) Görüşmeyi aktarma E) Teknik Terim kullanımı

Soru 15:

Balık kılçığı tekniğinde uygulanan ilk adım aşağıdakilerden hangisidir?

A) Üzerinde çalışılacak ana nedenlerin belirlenmesi B) Bir çizgi çizilerek en başa problemin konusunun yazılması C) Ana nedenlere etki eden diğer faktörlerin belirlenerek yazılması D) Belirlenen en önemli faktörlerin önem derecesine göre numaralandırılması E) Ana nedenlerin çizgi üzerine yazılması

Soru 16:

“Problemin çözümü için problemin ne olduğunun anlaşılması gerekmektedir. Bu noktada öncelikle bireyin problemler karşısında sahip olduğu bakış açısı önemlidir.” Bu ifade ile anlatılmak istenen problem çözme adımı hangisidir?

A) Problemin tanımlanması B) Problem nedenlerinin belirlenmesi C) Problem için uygun çözümün belirlenmesi D) Problem çözümünün uygulanması E) Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcisinin telefon konuşması esnasında dikkat etmesi gereken hususlardan bir değildir?

A) Pozitif bir ses tonuyla olumlu etki yaratmak B) İsim ile hitap etmek C) Çok samimi bir diyalog kurmak D) Sesin hızına, yüksekliğine, tonuna, rengine önem vermek E) Olumlu bir dil kullanmak

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi problem çözme tekniklerinin sağlayacağı yararlardan biridir?

A) Teknikler sonucu ulaşılan tek bir bakış açısının problemin çözümüne etkisi büyüktür. B) Teknikler mantıksal düşüncelerin yanı sıra yaratıcı düşünceyi de desteklemektedir. C) Teknikler sonucunda ulaşılan bilgiler sayesinde karar verme giderek zorlaşır. D) Çözüme ulaşmayı en kısa yoldan yapar. E) Bireyin kültü birikimi artar.

Soru 19:

Bir problemin gerçek kaynak nedeni ya da nedenlerine ulaşabilmek için öncelikle aşağıdaki aşamalardan hangisi yapılmalıdır?

A) neden sayılabilecek bütün olasılıkların ortaya konması gerekmektedir B) ortaya konan tüm olasılıklar değerlendirilerek içlerinden seçim yapılmalıdır C) problem nedenleri belirlenirken objektif olunmasına özen gösterilmelidir D) Problemin nedenleri önem sırasına göre analiz edilmelidir. E) tüm nedenlerin birbirleri ile olan ilişkileri ve birbirlerine olan etkileri dikkate alınmalıdır.

Soru 20:

Aşağıdakilerin hangisi aşırı ve az iş yükü, zaman baskıları, iş teslimleri, rol çatışmaları ve rol belirsizliklerinin neden olduğu stresi önlemede etkili olan işletme içi yaklaşımdır?

A) İş zenginleştirme B) İşi yeniden yapılandırma C) İş değiştirme D) Çalışanı güçledirme E) Stres yönetimi eğitimi