Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Kişisel değişim yönetimi, “bireyin kendisindeki bir durum veya olguyla ilgili herhangi bir değişim sürecini, etkili sonuçlara ulaşmak için kontrol edip yönlendirebilmesi” olarak tanımlanabilir.

Yanıt Açıklaması: Takım çalışması, üyeler arasında bir farklılaşmayı ve üyelerin tek bir çalışma birimi halinde birleşmesini içermektedir. Takım çalışmasının paradoksu, farklılaştırma ile birleştirme arasında dengeleyici bir unsur olması gerekliliğinde yatmaktadır. Takım çalışması önemli ölçüde daha fazla yüz yüze iletişim kurmayı, birlikte problem çözme alışkanlığını ve kollektif kararlar almayı kapsamaktadır. Bu nedenlerle, takım çalışması insanların yargılarını açıkça ifade etmesini, çelişen yargıların giderilmesi için anlaşma yapılmasını ve karşılıklı uyum sağlama konusunda çaba gösterilmesini gerekli kılmaktadır. Takım üyeleri güçlü iletişim kurma becerisine sahip olmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Jargon, belli bir meslek grubuna ait terim ve sözcüklere verilen addır.

Yanıt Açıklaması: Stres, organizmanın bedensel ve ruhsal sınırlarının tehdit edilmesi ve zorlanmasıyla ortaya çıkan bir gerginlik durumudur. Stresini kontrol etmelidir. Değişimdeki farklılaşmalar stres yaratabilir. Ayrıca yeni koşullara uyum sağlamak bireyde gerginlik yaratmaktadır. Birey fiziksel ve zihinsel egzersizlerle stres düzeyini kontrol altında tutmaya çalışmalıdır. Değişime ve değişim sonunda elde edilecek olumlu sonuçlara odaklanarak, stres azaltılmaya çalışılmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Hizmeti sunan firmanın ülke çapında tanınırlığı, ürettiği/ sattığı malzemelere verdiği teknik desteğin üst seviyede olması, sağlam bir teknolojik altyapı kurarak müşterilerine 7/24 hizmet vermesi o firmanın kalitesinin bir göstergesidir. Bir firmanın, aynı hizmeti sunan diğer kurumlara göre artıları o firmayı rekabette bir adım öne çıkarır ve bu da o firmanın daha kaliteli bir hizmet sunduğunun göstergesidir. Hizmeti veren bireyin kişilik özellikleri, enerjisi, motivasyonu, iş yükü gibi faktörler o kişinin sunduğu hizmetin kalitesini belirleyici faktörlerdir. Hizmetin kalitesi, bireye göre değişeceği gibi aynı bireyin kime, nerede ve nasıl hizmet verdiğine bağlı olarak değişkenlik gösterir. Arz-talep değişkenliği yüzünden hizmet işlemlerinin üretim kapasitesinin belirlenmesi zordur. Ancak bu kaliteyi değerlendirmek için somut bir örnek değildir.

Yanıt Açıklaması: Değişim; bir şeylerin bitmesi, yeni ve farklı bir başka şeyin başlamasıyla ortaya çıkar. Eskiden, yeniye doğru bir geçiş sürecidir. Bu süreç içinde bireyler eski olanı unutmak, yeni olanı öğrenmek ve uygulamak zorundadırlar. Değişim, bilinen ve alışılmış olandan bilinmeyene doğru bir yolculuktur ve bu nedenle değişim sürecinde bireyler fiziksel ve zihinsel olarak tepki verirler. Bireyler için değişimin gerçekleşme hızı da sıkıntı yaratmaktadır. Değişim hızı, bireylerin oluşturduğu güvenli alanlarından çıkmalarına ve güvenlik duygusunun kaybolmasına neden olur. Bu durum da, bireylerde kaygı ve endişe hislerine yol açar. Ayrıca değişim sürecinde eski alışkanlıklar çok etkilidir. Yeni alışkanlığın kazanılmasında eski alışkanlıklar, bağlılıklar direnç gösterir. Direnç “dayanma, karşı koyma gücü, mukavemet, karşısındakinin gücüne ve saldırısına karşı koyma gücü” olarak tanımlanmaktadır. Bu nedenle değişimin önündeki engel bireyin psikolojisi, duyguları yani bireyin kendisidir.

Yanıt Açıklaması: Havayolu işletmelerinin esas hizmeti, yolcu taşımaktır. Bu işletme verdiği esas hizmet ile müşterilerinin birincil gereksinimlerini olan ulaşım ihtiyacını karşılamaktadır. İşletmenin, müşterilerini belirli yerlerden havalimanına taşıması, koltukların rahatlığı veya genişliği, çalışanların tutum ve davranışları sunabileceği yan hizmetlerdir. Havayolu işletmesinin sunduğu bu yan hizmetler uçuşun çekiciliğine katkıda bulunurlar ve müşterilerin ikincil gereksinimlerini karşılar.

Yanıt Açıklaması: Liderlik, bir grup insanı belirli amaçlar etrafında toplayabilme ve bu amaçları gerçekleştirmek için onları harekete geçirme bilgi ve yeteneklerinin toplamıdır. Lider, grup üyeleri tarafından hissedilen ancak açıklığa kavuşmamış olan ortak düşünce ve arzuları benimsenebilir bir amaç biçiminde ortaya koyan ve grup üyelerinin potansiyel güçlerini bu amaç etrafında faaliyete geçiren kimsedir. Grubu yönetebilmek liderin etkileme gücüne bağlıdır. Liderin bu gücü kişisel özelliklerinden, bilgi, yetenek ve toplum içindeki saygınlığından gelmektedir.

Yanıt Açıklaması: Telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken noktalar şu şekildedir: Telefonda konuşulan bireye dinlendiğini hissettirmek için “anlıyorum”, “evet”, “elbette” gibi ifadeler kullanılmalıdır. Konuşulan bireyin sözü kesilmemelidir. Asıl ihtiyacını anlayacak sorular sorulmalıdır. Bireyin isim, telefon numarası, adres gibi önemli bilgileri not alınmalıdır. Bilgilerin not alındığının karşı tarafa hissettirilmesi sağlanmalıdır. Bunun için not alınırken alınan kısımlar sözlü olarak tekrar edilebilir. Not alırken sözlü tekrar yapıldığında, konuşulan birey not alındığını anlayarak konuşmasını da yavaşlatacaktır. Konuşma sonunda telefonu kapatmadan önce önemli konular tekrarlanmalı ve görüşme özetlenmelidir.