Final Sınavı - Çağrı Merkezinde Hizmet

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi, bir takım liderinin yerine getirmesi gereken fonksiyonlardan birisi değildir?

A) Bir davranış modeli belirlemek B) Takım faaliyetlerini düzenlemek C) Takımı iyi bir şekilde temsil etmek D) Takıma iyi koçluk yapmak E) Takım üyeleri arasındaki tartışmaları görmezden gelmek

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi öfkenin neden olduğu olumsuz sonuçlardan biri değildir?

A) Öfke uygun bir biçimde ifade edildiğinde son derece sağlıklı bir duygudur. Ancak tersidurumlarda yıkıcı etkilere yol açabilir. B) Öfke çocuk istismarı ev içi şiddet fiziksel ve sözel taciz gibi sorunlarda görülebileceği gibi birçok sosyal ve bireysel problemin ortaya çıkışında rol oynar. C) Öfke bireylerarası ilişkilerde problem yaşanan birçok durumda önemli bir etkendir ve bireylerin iş ve aile yaşantılarına ilişkin ciddi sorunların ortaya çıkmasına neden olur. D) Öfke ile etkin bir biçimde baş edememe sonucunda kişilerde sigara kullanma madde bağımlılığı yeme bozuklukları depresyon gibi sorunlarla açığa çıkabilir. E) Maddi sorunlar yaşanılabilir.

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi değişim sürecinde yaşanması muhtemel duygulardan değildir?

A) Direnme B) İnkar C) Araştırma D) Değişime adanma E) Kişiselleştirme

Soru 4:

Pareto tekniği ile ilgili aşağıda verilen bilgilerden hangisi doğrudur?

A) Bu tekniğin diğer adı 80-20 kuralıdır. B) Bütün problem nedenleri eşit önemdedir. C) Tek bir problem tekniği kullanılır. D) Makro, mini ve mikro olmak üzere üç farklı detay seviyesi vardır. E) Bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik bir çalışma tekniğidir.

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi çalışanların streslerinin işletmeye yönelik etkilerinden biri olamaz?

A) İşe geç gitme B) İşe devamsızlık C) İşe yabancılaşma D) İşi yavaşlatma E) Performans düşüklüğü

Soru 6:

Genel Uyum Sendromu ile ilgili aşağıdaki bilgilerden hangisi yanlıştır ?

A) İkinci aşama uyuma elverişli bir durum ortaya çıktığında strese rağmen meydana gelen dirençtir. B) İkinci aşama direnme aşamasıdır. C) Birinci aşama başlangıç aşaması olarak adlandırılır. D) Tükenme aşamasında stresle etkili şekilde baş edilemediğinden vücudun adaptasyon kapasitesi zorlanır. E) İlk aşamada strese yol açan etken fark edilir.

Soru 7:

Aşağıdakilerin hangisi denemeci tutumun özellikleri arasında yer alır?

A) Her şeyi öğrenmiş ve bildikleri arasında bir karşılaştırma yaparak kendileriyle karşılarındakiler için neyin iyi olduğunu bulmuş gibi davranabilirler. B) Bireylerin amacı bir sorunu çözmek değil karşılıklı görüşmede üstünlüğünü kanıtlamaya yönelik bir tutumdur. C) Bireyler mutlaka haklı olma gereksinimi ile hareket ederler. D) Hoşgörü düzeyi düşük olduğundan, bu bireylerin davranışlarında savunuculuk birdenbire şiddet kazanabilir. E) Bireyler kendi inanç, bilgi ve tutumlarına eleştirici bir gözle bakarlar.

Soru 8:

Takım çalışmasında liderlik ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

A) Grubu yönetmek liderin etkileme gücüne bağlıdır. B) Lider açıklığa kavuşan düşünceleri dikkate alır. C) Lider grubu yönetmek için ödüllendirme ve cezalandırma gibi araçlara başvurmamalıdır. D) Liderin kişisel özelliklerinden ziyade ekonomik özellikleri önemlidir. E) Liderlik için bir işletmede belli bir süre çalışma ilkesi vardır.

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi İşletmelerin problemleri fark etmelerini sağlayabilecek sinyallerden değildir?

A) Sosyal medyadaki müşteri memnuniyetsizliğini dile getiren yorumlar B) İşletmeye direkt ulaşan müşteri öneri ve şikayetleri C) İşletmenin gerçekleştirebileceği anket vb. yöntemler ile ulaşılabilen müşteri memnuniyetsizlikleri D) Üretim ya da çalışandan kaynaklanan hizmet hataları E) • Kullanılan teknoloji nedeni ile hizmetin etkinleşmemesi

Soru 10:

Stres sözcüğü kelime olarak hangi dilden gelmektedir?

A) Fransızca B) İngilizce C) İtalyanca D) Latince E) Almanca

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcisine stres yaratan durumlardan biridir?

A) Uyku düzensizliği B) Yorgunluk C) Depresyon D) Huzursuzluk E) Uzun çalışma saatleri

Soru 12:

I. Bütünü görerek ihtiyaca uygun çözümler geliştirir II. Probleme sebep olan noktalara yoğunlaşır III. Problem nedeni ile alakalı suçlu aramak Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri çözüm odaklı olmanın özelliklerindendir?

A) Yalnız I B) I-II C) Yalnız II D) Yalnız III E) II-III

Soru 13:

I.Suskun müşteri- Bu tür müşterilere kapalı uçlu sorular sorulmalıdır. II.İnatçı müşteri- Bu tür müşteriler hoş tutulmalı, kendilerine iltifatlar yapılmalıdır. III.Şüpheci müşteri- Bu tür müşterilere kısa ve net cevaplar verilmelidir. Yukarıda verilen müşteri-yaklaşım eşleştirmelerinden hangisi ya da hangileri doğrudur?

A) Yalnız II B) Yalnız III C) I, II D) II, III E) I, II, III

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi profesyonel iletişim için kullandığımız araçlardan birisi değildir?

A) Ses kontrolü B) Sesin hızı C) Sesin perdesi D) Ses yüksekliği E) Ses kısıklığı

Soru 15:

Problemin tanımlanması aşamasında aşağıdakilerden hangisini yapmanın çözüme katkısı olmayacaktır?

A) Problemin ne olduğunun anlaşılmaya çalışılması B) Çözüm odaklı bir bakış açısı benimsenmesi C) Problemi yaratan suçluyu aramak D) Probleme sorgulayıcı bir bakış açısı ile bakmak E) Probleme derin bir bakış açısıyla bakmak

Soru 16:

"Bir takımdaki çeşitlilik, takımın kompozisyonunun çok farklı yönlerine işaret edebilmektedir. Bu nedenle çeşitliliğin yönlerini, iki boyutta incelemek faydalı olacaktır. Bunlar kolayca saptanabilen yönler ve altta kalan yönlerdir." Aşağıdakilerden hangisi yukarıda sözü geçen kolayca saptanabilen yönler arasında yer almaktadır?

A) Bilişsel bilgi B) Yaş C) İş deneyimi D) Kişilik E) Sosyal statü

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi heterojenliğin boyutlarından biri olan kolayca saptanabilen yönlerden değildir?

A) Yaş B) Sosyal statü C) Irk D) Cinsiyet E) Etnik köken

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi takım performansını ölçen sistemin bileşenleridir?

A) Takım performansı – iş memnuniyeti B) Çalışan performansı – takım performansı C) İş memnuniyeti – çalışan performansı D) İletişim kalitesi-çalışan performansı E) Takım performansı – iletişim kalitesi

Soru 19:

I.Tutucu müşteri II.İnatçı müşteri III.Kararsız müşteri IV.Şüpheci müşteri V.Bilinçsiz müşteri Yukarıdakilerden hangileri, genel müşteri profillerindendir?

A) Yalnız I. B) I. ve II. C) I., II., III. D) I., II., III., V. E) Hepsi

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi hizmetleri mallardan, ürünlerden ayıran özelliklerden biri değildir?

A) Soyuttur. B) Tekrar satılabilir. C) Stoklanamaz. D) Çeşitlilik gösterir. E) Üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır.