Çağrı Merkezinde Hizmet Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi çalışanlar açısından değişimin anahtarlarından birisi değildir?

A) Değişimin gerekliliğini anlamaya çalışmalıdır. B) Duygularını ve tutumlarını yönetmelidir. C) Değişimdeki farklılaşmalara uyumlu olmalıdır. D) Stresini kontrol etmelidir. E) Problemleri çözüm önerilerine yer vermeden iletmelidir.

Soru 2:

"Değişim sürecinin etkin şekilde yönetilmesi konusunda çeşitli modeller öne sürülmüştür. Kurt Lewin’in “Planlı Değişim Modeli”ne göre bireyler, “çözme”, “değişim” ve “yeniden dondurma” aşamalarından oluşan üç aşamalı bir süreçten geçerek değişimi gerçekleştirebilirler." Aşağıdakilerden hangisi çözme aşamasında bireyin yaşayabileceği duygu ve durumlardan biridir?

A) Bu aşama tamamlanmadan birey kendisine eskiyi hatırlatacak nesnelerden, ortamlardan ve bireylerden uzak durmalıdır. B) Değişim ile ulaşılacağı sonucun, imkânlarına ve kişilik yapısına uygun olduğunu bilmelidir. C) Birey değişim sürecini değişim planı dâhilinde belirlenen kontrol noktalarında değerlendirme yaparak uygulamalıdır. D) Bu aşamada, bireyin sahip olduğu yeni alışkanlık eskiyi aratmayacak düzeyde mutluluk vermeli, tatmin edici olmalıdır. E) Bu aşamada değişimin kalıcı bir tutum ve alışkanlık haline dönüştürülmesi gerekmektedir.

Soru 3:

Bu aşamada birey hedeflerini, hayallerini yeniden yaratmaya başlar. Bu aşamada birey değişimi yakalamış ve geleceğine uyarlamıştır. Yukarıda bahsedilen değişim süreci aşamalarında yaşanan duygu aşağıdakilerden hangisidir?

A) İnkar B) Direnme C) Değişime adanma D) Değişimi kabullenme E) Araştırma

Soru 4:

Tüm canlı türlerinin doğal seçilim yoluyla bir ya da birkaç ortak atadan evrimleştiğini öne süren İngiliz doğa bilimcisi kimdir?

A) Kurt Lewin B) Daniel Goleman C) Charles Darwin D) Price Prischett E) Ron Pound

Soru 5:

I. Başarısızlık yaşama endişesi II. Değişim sürecinin zorluğu III. Kapalı görüşlülük IV. İşten atılma korkusu Yukarıdakilerden hangileri, değişime yönelik psikolojik olumsuz tepki ya da direnç göstermenin sebeplerindendir?

A) I-II B) I-III C) II-III D) I-II-IV E) I-II-III

Soru 6:

Aşağıda verilen soru türü ve örnek soru eşleşmelerinden hangisi yanlış verilmiştir?

A) Telefonunuzdan memnun musunuz? – Kapalı uçlu soru B) Tarifenizi değiştirmek ister misiniz? – Kapalı uçlu soru C) Tarifenizle ilgili görüş ve önerilerinizi öğrenebilir miyim? – Açık uçlu soru D) Telefonunuzun arkasındaki seri numarasını öğrenebilir miyim? – Açık uçlu soru E) Kimliğinizdeki nüfus kayıt sırasını öğrenebilir miyim? – Yönlendirici soru

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi çalışanlarının değişim sürecinde bireysel başarılar elde edebilmeleri için yapabilecekleri arasında yer almaz ?

A) Değişimin gerekliliğini anlamaya çalışmalıdırlar. B) Duygularını ve tutumlarını yönetmelidirler. C) Değişimdeki farklılaşmalara uyumlu olmalıdırlar. D) Streslerini kontrol etmelidirler. E) Problemleri çözüm önerilerine yer vermeden iletmelidirler.

Soru 8:

Telefon konuşmalarındaki görsellik eksikliği aşağıdaki risklerden hangisini beraberinde getirmez?

A) Konuşulan bireyin dikkatinin dağılması B) Konuşulan bireyin verilen mesajları kaçırması C) Konuşulan bireyin konu dışına çıkması D) Konuşulan bireyin başka şeylerle ilgilenip konuşulan konuyu yeterince dinlememesi E) Konuşulan bireyin konuşulanları anlamaması

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi örgütsel hizmet odaklı hizmet stratejisi uygulayan işletmelerin uyması gereken ilkelerden değildir?

A) hizmet liderliği B) bireysel rekabet ortamı yaratmak C) insan kaynakları D) hizmet sunma uygulamaları E) müşteri ile temas

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi gerçek dinlemenin amaçlarından biri değildir?

A) Birini anlamak B) Birini eğlendirmek C) Bir şey söylemek D) Yardım etmek ya da avutmak E) Birini geçiştirmek

Soru 11:

Bir grup insanı belirli amaçlar etrafında toplayabilme ve bu amaçları gerçekleştirmek için onları harekete geçirme bilgi ve yeteneklerinin toplamıdır. Takımı oluşturan tüm bireylerin takımın amacı yönünde bütünleşmeleri ve birlikte hareket etmeleri sonucunda takımda ben imajı yerine biz imajının oluşması olarak yorumlanabilir Yukarıdaki tanımlar aşağıdakilerden hangisinde doğru verilmiştir?

A) Yöneticilik-Liderlik B) Liderlik- takım ruhu C) Takım ruhu- takım çalışması D) Ustalık- yöneticilik E) Partnerlik-takım ruhu

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi takım çalışmasında performans ölçümü için kullanılan kriterlerden değildir?

A) Etkinlik B) Karlılık C) Kalite D) Arkadaşlık E) Çalışma yaşamının kalitesi

Soru 13:

Müşterilerin birinci ve ikinci derece önemli, istek ve gereksinimleri karşılayan etkinliklere ne denir?

A) Hizmet Paketi B) Hizmet C) Yan Hizmetler D) Hizmet Vizyonu E) Vizyon

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken hususlar arasında gösterilebilir?

A) Telefon karşıdaki kişi açıncaya kadar çaldırılabilir. B) Konuşma hızı ve ses değişimleri iyi ayarlanmalıdır. C) Arayan kişi kendini tanıtmadan direk konuya girebilir. D) Aranan tarafa bilgi vermeden aranan kişi beklemeye alınabilir. E) Konuşma süresince sesin kalınlığı ve yüksekliği değiştirilmez.

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi takım çalışmasına etkin bir şekilde katılan işletmelerin elde ettiği olumlu sonuçlarından biridir?

A) Çalışanlar açısından herhangi bir değişikliğin olmaması B) Çalışanların isteklerini yerine getirmek için maliyette artış olması C) Üretimin azalmasına bağlı olarak kalitenin artması D) Geleneğin korunması E) Karar alma sürecinin hızlanması

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi mesaj odaklı iletişimin özelliklerindendir?

A) İçerik alıcıya göre belirlenir B) Çift yönlü iletişim C) En etkili iletişim türü D) Verici kaynak mesajı aktarır E) Zorluk ve kolaylık derecesinin alıcıya göre belirlenmesi

Soru 17:

Takımı oluşturan üyeler ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

A) Takımdaki üyeler için detaylar bütünden daha önemlidir. B) Takımdaki üyelerin artmasıyla takım ruhunu hissetme ve yaşama azalır. C) Üyeler amaç doğrultusunda belirlenen hedefe ulaşmalıdır. D) Takımda minimal yaklaşım esastır. E) Birey olmadan takım olamaz ama takım olmadan bireyler olabilir.

Soru 18:

Bir iş yerinde bir takım halinde çalışan ekipten bir kişi, bir soruna çözüm bulunduğunda, ya da aklına bir fikir geldiğinde bunları takımsal ortaya koyup geliştirmek yerine kendisine saklayıp, sadece kendi başarısı olarak sunmaktadır. Bu duruma göre yukarıda bahsedilen takım üyesinin basarılı bir takım üyesinin yapması gerekenlerden hangisini yapmadığı görülmektedir?

A) İlgisiz konular hakkında konuşmamak B) Fikir birliğine ulaşmada basarılı olmak C) Dikkat çekmek için rekabet etmemek D) Diğer takım üyelerine saygılı olmak E) Sorumluluklarını yerine getirmek

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangileri örgütsel hizmet odaklılık stratejisini benimsemek isteyen işletmelerin uygulaması gereken ana ilkelerindendir? I.Hizmet Liderliği Uygulamaları II.Müşteri İle Temas Uygulamaları III.İnsan Kaynakları Yönetimi Uygulamaları IV.Finansal Değerlendirme Uygulamaları

A) I ve IV B) I, II ve IV C) II, III ve IV D) I, II ve III E) I, II, III ve IV

Soru 20:

Bireyler ve işletmeler arasında bilgi, düşünce, veri, duygu alışverişi veya aktarımına ne denir?

A) Mesaj B) Konuşma C) Medya D) Algılama E) İletişim