Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Birey kendisini de etkileyecek olan değişim sürecinde daha etkin olabilmek adına değişimin gerekliliğini anlamaya çalışmalıdır. Değişim sürecinde duygular ve tutumlar bir direnç oluşturarak tepki verebilmektedir. Bunlar belirlenmeli ve control altına alınmaya çalışılmalıdır. Birey yaşanacak değişimin olumlu etkilerini düşünmeli farklılaşmalara uyumlu olmalıdır. Değişimin yaratacağı stresi kontrol altına alma yolunda fiziksel ve zihinsel etkinliklerle stress azaltılmaya çalışılmalıdır. Çalışanlar değişim esnasında ortaya çıkan problemleri üstlerine iletirken, aynı zamanda kendi çözüm önerilerini de bildirmeleri gerekmektedir.

Yanıt Açıklaması: 1.Aşama: Çözme “Çözme” aşaması bireyin; değişime ait farkındalığının oluştuğu, değişim sürecini kişilik özelliklerine, değişimin yaratacağı kayıplara, elde edeceği sonuçlara göre çok yönlü olarak düşünüp değerlendirdiği aşama olarak açıklanabilir. Birey değişme ya da değişmeme kararını bu aşamada vereceği için bu aşama önemlidir. Düzenli ve sistematik bir şekilde ele alınmalıdır. Çözme aşamasında bireyin yaşayabileceği duygu ve durumlar şu şekilde özetlenebilir: Mevcut durumla ilgili bireyin rahatsızlık ve memnuniyetsizlik yaşaması gerekir. Bireyin bu memnuniyetsizliğin boyutları ve yaşam kalitesine etki eden olumsuzlukları konusunda bir farkındalığı olmalıdır. Kendisine yakın olduğu için veya farklı bir birey istediği için değişimin gerçekleşmesi çok zordur. Bu nedenle, birey değişim sorumluluğunu üstlenmeli ve değişime ait kararını kendisi almalıdır. Birey değişim ile birlikte bir kayıp yaşamayacağına veya kayıp yaşayacaksa bile değişimle elde edeceği faydanın kayıptan daha fazla olacağına inanmalıdır. Bu düşünce bireyin değişim sürecine girmesi için motive edici olacaktır. Değişim ile ulaşılacağı sonucun, imkânlarına ve kişilik yapısına uygun olduğunu bilmelidir. Birey değişim sürecinde, içinde bulunduğu belirsizlik durumu nedeniyle güvensizlik ve endişe duyguları taşıyabilir. Değişikliğin bu tarz olumsuz duygular uyandırdığını birey bilmeli ve bu duyguların değişim nedeniyle yaşandığını bilmelidir. Bu olumsuz duyguların artmaması için değişimle elde edilecek “yeni durum” açık şekilde tanımlanmalı, getireceği faydalar üzerine odaklanılmalıdır. Birey “neden şimdi değişmeli?” sorusuna kendisinin de inandığı, mantıklı bir cevap verebilmelidir. Birey, değişim süreci için zamanı uygun bulmuyorsa değişime yönelmeyecektir. Değişim ihtiyacının duyulduğu mevcut durumun kökeninde başka bir alışkanlık varsa; sadece o bir alışkanlık değil, o alışkanlığın etkilediği ya da etkilendiği “alışkanlıklar grubu” tümüyle değişmelidir. Değişimin etkilediği ya da etkilendiği alışkanlıklar grubu belirlenmelidir. Değişimin etkileyeceği bireyler belirlenmelidir. “Bireyin sadece kendisi mi yoksa çevresindeki diğer bireyler de etkilenecek mi?” sorusunun cevabı da değişim sürecinde etkilidir. Çünkü değişimin etkileyeceği birey sayısı çoğaldıkça değişimin zorluğu artmaktadır. Değişim ile elde edilecek sonuç, kendi başına bir ödül olmalıdır. Birey bu sonucu bir ödül olarak algılamalıdır. İç motivasyonu yüksek olan bireyler, kendilerini dışsal ödüller yoluyla motive etmemelidir. İç motivasyonlarının bozulması, dışsal motivasyona dolayısıyla ödüle bağımlı hale getirecektir. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Değişim sürecinde yaşanan duygulardan olan inkar duygusunda birey değişim olmayacakmış gibi davranır, eskisi gibi davranmaya devam eder. Direnme duygusunda ise endişe, kızgınlık ve hayal kırıklığı gibi duygularla, durumun neden onun başına geldiğine dair sorgulamalarda bulunur. Araştırma hissinde ise birey kendini geleceğe odaklar ve bununla birlikte bireyin enerjisi ve coşkusu da artar. Kendine güven duygusu artar ve geleceğini kontrol edebileceği duygusu güçlenir. Olumsuz duygular olumlu hale gelmeye başlar. Değişimi kabullenmede ise bireyler değişim süresi boyunca öğrendiklerini detaylı düşünmeye ve değişim sayesinde elde ettiği başarıları fark etmeye başlar. Değişime adanmada ise birey öğrendiklerini işine ve yaşama aktarmanın yarattığı olumlu etkilerle kendisini değişime adamaya hazır hale gelir. Bu aşamada birey değişimi yakalamış ve geleceğe uyarlamıştır.

Yanıt Açıklaması: Charles Darwin, 1809 1882 yılları arasında yaşayan İngiliz doğa tarihçisidir. İnsan dâhil tüm canlı türlerinin doğal seçilim yoluyla bir ya da birkaç ortak atadan evrimleştiğini öne sürmüş ve o günün şartlarına göre bu teoriyi destekleyen pek çok kanıt sunmuştur. Darwin'in fikirleri üzerine inşa edilen modern “evrim teorisi ”biyoloji biliminin temeli ve birleştirici öğesidir.

Yanıt Açıklaması: Başarısızlık yaşama endişesi değişim sürecinin getirdiği zorluklar, kapalı görüşlülük, değişime yönelik psikolojik olumsuz tepki sebeplerindendir. Fakat işten atılma korkusu bunlardan değildir.

Yanıt Açıklaması: Telefonunuzdan memnun musunuz ve değiştirmek ister misiniz soruları evet, hayır gibi kısa cevap gerektirdiğinden kapalı uçludur. Görüş ve önerileri sorma sorusu ise karşıdakine istediği cevabı verme özgürlüğü verdiği için açık uçlu sorudur. Kimlikteki sıra numarasını öğrenmek için sorulan soru yönlendirici sorudur ve kişiyi kimliğine yönlendirir cevap için. Telefonunuzun arkasındaki seri numarasını öğrenmek için sorulan soru yine kişiyi telefona yönlendiren yönlendirici sorudur.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezi çalışanları değişimde başarılı olabilmek için, değişim esnasında ortaya çıkan problemleri üstlerine iletirken, aynı zamanda kendi çözüm önerilerini de bildirmelidirler. Bu şekilde birey, problemin değil, çözümün ortağı olacaktır.

Yanıt Açıklaması: Telefon konuşmalarındaki görsellik eksikliği; Konuşulan bireyin dikkatinin dağılması, Konuşulan bireyin verilen mesajları kaçırması, Konuşulan bireyin başka şeylerle ilgilenip yeterince dinlememesi Konuşulan bireyin konuşulanları anlamaması risklerini de beraberinde getirmektedir.

Yanıt Açıklaması: Örgütsel hizmet odaklılık stratejisini benimsemek isteyen işletmelerin uygulaması gereken dört ana ilke bulunmaktadır. Bu dört ilke; hizmet liderliği, müşteri ile temas, insan kaynakları ve hizmet sunma uygulamalarıdır.

Yanıt Açıklaması: Dinlemek, yeni ilişkiler kurmak ve varolan ilişkileri sürdürmek için gerekli bir beceridir. Karşı tarafın dikkatli dinlediğini bilen birey kendini özel hisseder. İyi bir iletişimci olmanın temelinde iyi bir dinleyici olmak yatar. Dinlemeden anlamak, çözüm üretmek mümkün değildir. Etkili dinleme sadece söylenilenleri duymak değil, aynı zamanda söylenenleri önemli bulmak, kavramak ve değerlendirmektir. Ayrıca etkin dinleme aktif bir süreçtir. Gerçek dinleme, konuşurken sessiz kalmaktan ibaret değildir. Gerçek dinlemede dört amaç bulunmaktadır. Bu amaçlar şu şekilde sıralanabilir: Birini anlamak, Birini eğlendirmek, Bir şey söylemek, Yardım etmek ya da avutmaktır.

Yanıt Açıklaması: Liderlik, bir grup insanı belirli amaçlar etrafında toplayabilme ve bu amaçları gerçekleştirmek için onları harekete geçirme bilgi ve yeteneklerinin toplamıdır. Lider, grup üyeleri tarafından hissedilen ancak açıklığa kavuşmamış olan ortak düşünce ve arzuları benimsenebilir bir amaç biçiminde ortaya koyan ve grup üyelerinin potansiyel güçlerini bu amaç etrafında faaliyete geçiren kimsedir. Grubu yönetebilmek liderin etkileme gücüne bağlıdır. Liderin bu gücü kişisel özelliklerinden, bilgi, yetenek ve toplum içindeki saygınlığından gelmektedir. Takım ruhu, takımı oluşturan tüm bireylerin takımın amacı yönünde bütünleşmeleri ve birlikte hareket etmeleri sonucunda takımda ben imajı yerine biz imajının oluşması olarak yorumlanabilir. Takım ruhu her şeyden önce bir histir. Bu his takıma ait olmayı ve takımı benimsemeyi gerektirir.

Yanıt Açıklaması: Takım çalışmasında performans ölçümü önemli ve gereklidir. Takım performansının ölçülmesinde etkinlik, bu işin getirdiği kâr, ortaya çıkan işin kalitesi ve çalışma yaşamının ne kadar kaliteli olduğu kritik önem taşıyan boyutlardır. Takım çalışmasının ne İşletmelerde takımların performansı ölçülürken bu kriterlerin göz önünde bulundurulması esastır. Fakat takım çalışmasında esas olan bireylerin birbiriyle iyi arkadaş olmaları değil takımın hedefini ne kadar etkili bir şekilde yerine getirebildikleridir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet “tüketicilere fayda sağlayan eylemler, süreçler ve performanslar” olarak tanımlamaktadır. Yönetim bilimciler hizmet kavramının etkin tanımlanabilmesi için “hizmet paketi” kavramını benimsemişlerdir. Hizmet paketi kavramı, hizmetin soyut yanını ve aynı zamanda somut, gözle görülebilen, elle tutulabilen yanını da gözönüne almaktadır. Hizmet kavramı, esas ve yan hizmetlerden oluşan bir bütündür. Yan hizmetler, esas hizmete katkıda bulunur. Esas hizmet ile müşterilerin birincil gereksinimleri, yan hizmetler ile ikincil gereksinimleri karşılanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken hususlardan bazıları şu şekilde sıralanabilir: Arayan taraf öncelikle kendini tanıtarak, karşısındakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenmelidir. Telefon en fazla beş kere çaldırılır. Konuşma hızı ve ses değişimleri iyi ayarlanmalıdır. Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakınılmalıdır. Sesin kalınlığı ve yüksekliği, uygun zamanlarda değiştirilerek, konuşmaya dinamizm kazandırılmalıdır. Beklemeye alınmadan önce izin istenmeli ve onay alındıktan sonra beklemeye alınmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerin elde ettikleri olumlu sonuçlardan bazıları şu şekilde özetlenebilir: • Teknolojinin yakından takip edilmesi • Yeniliklerde artış görülmesi • Kalitenin ve üretimin artması • Maliyet oranlarının düşmesi • Karar alma sürecinin hızlanması • Çalışanların daha rahat ve güvenli bir ortamda çalışmasının sağlanması

Yanıt Açıklaması: Mesaj odaklı iletişimde; konuşan birey dinleyiciyi dikkate almaz, kendince ifade eder, konuyu istediği şekilde aktarır. Dinleyicinin anlayıp anlamadığını anlamak için soru sormaz, mesaj tekrarı yapmaz, dinleyicinin soru sormasına izin vermez. Bu tarz iletişimde, iletişim tek yönlü olarak gerçekleşir. Konuşan taraf (verici-kaynak) mesajı aktarır, dinleyen taraf (alıcı) mesajı anlar ya da anlamaz, belki de kendince farklı şekilde anlar. Ancak çift yönlü bir iletişim olmadığı için soru soramaz. Mesaj odaklı iletişim, doğru olmayan bir iletişim tarzıdır.

Yanıt Açıklaması: Takım ruhunun oluşması, takım atmosferinin oluşması ile mümkün olacağından böyle bir atmosfer bütün üyelerin işbirliği yapması ve uyumlu çalışmaları sonucu oluşacaktır. Üyeler amaç doğrultusunda belirlenen hedefe doğru ilerlemeli, detaylara takılmadan bütüne bakmalıdır. Takım ruhu anlayışına bir şablon gibi oturan “Birimiz hepimiz, hepimiz birimiz içindir” sözü unutulmamalıdır. Bireylerin varlığı takımın varlığı ile doğru orantılı olduğundan birey olmadan takım olunamayacağı gibi takım olmadan da bireylerin olamayacağı şeklindeki görüş toplum kavramı ile açıklanabilir. Yani bireysiz toplum, toplumsuz birey olamaz. Çünkü insan sosyal bir varlıktır ve kendisi dışında birilerine mutlaka ihtiyaç duyar. Bu nedenle takım çalışmasının da aslında böyle bir ihtiyaçtan doğduğu söylenebilir. Kısaca, isteklerin ihtiyaçlardan doğduğu ve bunun da sosyalleşmeyi zorunlu kıldığı söylenebilir. Takımda ortak amacın yanı sıra uygun koşullar sağlanmalı, bütüncül yaklaşım, organizasyon ve uyum olmalıdır. Özellikle adaletin sağlanması ve adil davranma bu özellikleri desteklemelidir. Bu nedenle eşit yaklaşım takım liderlerinin özelliği olmalıdır. Yani takım lideri, çemberin ya da dairenin merkezini oluşturan ve takımda bulunan diğer kişilerin de ona eşit uzaklıkta yer aldığı bir kişi olmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Yukarıda bahsedilen duruma baktığımızda takım üyesi bir sorunla karşısında ürettiği fikri takımıyla paylaşıp geliştirmek yerine kendine saklamayı seçmiştir. Bu durumda takım üyesi ilgisiz konularla konuşmamakta, fikir birliğine ulaşmak için fikrini paylaşma girişiminde de bulunmamakta. Sorumluluklarından olan fikir üretmeyi yerine getirmekte fakat rekabet duygusuna kapılarak fikrini kendine saklamaktadır. Ki bu da basarılı bir takım üyesinin yapmaması gereken bir davranıştır.

Yanıt Açıklaması: Örgütsel hizmet odaklılık stratejisini benimsemek isteyen işletmelerin uygulaması gereken dört ana ilke bulunmaktadır. Bu dört ilke; hizmet liderliği, müşteri ile temas, insan kaynakları ve hizmet sunma uygulamalarıdır. Örgütsel hizmet odaklılığın dört ilkesi, doğrudan temel hizmet kalitesi ilkeleri ile ilgilidir. Bu ilkelere dayanan uygulama ve prosedürler, kapsamlı bir şekilde örgütsel hizmet odaklılığın etki alanını temsil etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Takım çalışmaları uygulamalarında birden fazla bireyin bir araya gelerek amaçlarına ulaşabilmeleri için, takım üyelerinin duygularını, düşüncelerini, sahip oldukları bilgi ve becerileri diğerleri ile paylaşmaları gerekmektedir. Bunun sağlanmasının en etkili yolu ise işletme içerisinde iyi bir iletişim düzeninin kurulmuş olmasıdır. Bireylerin toplum içindeki varlıklarını sürdürebilmeleri; toplumda geçerli olan sembolleri, kelimeleri ve kültürü öğrenmeleri ve bu değerlere uygun olarak kendilerine verilen rolleri yerine getirmeleri iletişim sayesinde gerçekleşmektedir. İletişim bireylerarası ilişkileri, örgütleri, toplumları oluşturan ve bir arada tutan en önemli kavramlardan birisidir. İşletme içerisinde çalışanların birbirleri ile iyi iletişimde bulunması, bireye tatmin duygusu ve mutluluk vermektedir. Çalışanlar arasında iletişimin iyileştirilmesi işletmeyi iyileştireceği gibi, bütün çalışanlar için yaşamı daha da anlamlı kılacaktır.