Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Rakip seçenekleri, müşterinin değer beklentisi şekillendirir. Müşteriyi memnun etmek yani tatmin etmek müşterinin bütün ihtiyaçlarının ve beklentilerinin karşılanması anlamına gelir ve de işletmeler için en önemli hususlardandır. Müşterisi olan işletme kar elde edebilir. Müşteri içinde müşterinin memnuniyeti sağlanmalıdır. Günümüzde müşteriler kaliteli ürün ve uygun fiyatın dışında, saygı görmek, güven duymak, kıymetin bilinmesi, dostluk, güler yüz, ilgi, yardım beklemektedir. Fakat ürün ve hizmet kalitesi, tüm kanallarla sağlanır, sadece üreticiye bağlı değildir. Bu nedenle doğru cevap E’dir.

Yanıt Açıklaması: Aşırı yükselme, yükselememe, iş güvenliği eksikliği, kurum engellenmiş iş istekleri kariyer gelişimi ile ilgili nedenlerdir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Kapalı iletişim, başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için, takımların taşıması gereken özelliklerden birisi değildir. Aksine, takım hem kendi içinde hem de yönetim ve diğer birimler ile karşılıklı açık iletişim içerisinde olmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Uygulanan çözüm sonrasında, çözümün başarılı ya da yeterli olup olmadığı kontrol edilmelidir. Bu değerlendirme ile uygulanan çözümde aksayan yönler var ise tespiti yapılır. Böylelikle aksayan bu yönler için yeni çözümler üretilir ve uygulanır. İşletmelerde, sürekli iyileştirmenin sağlanabilmesi ve problemler çözüldükten sonra aynı problem ile tekrar karşılaşılmaması için önlem alınmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Bir problemi oluşturan ana nedenler aynı zamanda diğer farklı faktörlerden de etkilenmektedir. Balık kılçığı tekniği ile problemin ana nedenleri ile diğer faktörler ve olası diğer nedenler arasındaki ilişkiler ortaya konmaktadır. Bu teknik, önceden belirlenmiş sayıda katılımcı ile gerçekleştirilir. Katılımcılar, problem ile ilgili sebep ve sonuç ilişkileri üzerinde fikirler üretir. Böylelikle problem ve onunla ilgili olan tüm detaylar çıkartılmış olur. Balık kılçığı tekniğine “sebep sonuç diyagramı” da denilmektedir.

Yanıt Açıklaması: İnatçı müşteriler, hak verir görünür; ancak, kendi fikrinde ısrarlıdır. Çok zorlu müşteri tiplerindendir. Bu tip müşteriler, diğer bireylerin düşünce ve fikirlerini beğenmemekte ve her zaman kendi faydalarını ön planda tutmaktadırlar. Şüpheci müşteri, müşteri temsilcisine güvenmez. Daha önce başına gelen olumsuzlukların etkisinde olduğu için hiçbir şeyden memnun kalmaz ve idare edilmekten hoşlanmaz. Dikkatli ve kurallı bir şekilde karar verir. Kararsız müşteriler, genellikle rahat değildirler. Renk, model ve fiyat konusunda ya da herhangi bir hizmeti kabul edip etmeme konusunda kararsızdırlar. Tereddütlerinin sebebi, genellikle kuşku ve bilgisizliktir. Tutucu müşteride yenilik korkusu vardır. Bu profildeki müşteriler geçmişin atmosferinde yaşamaktadırlar ve bu durum onlara mutluluk vermektedir. Alışkanlıklarını çok zor değiştirmektedirler. Dolayısıyla soruda verilen kişi, suskun müşteri profiline uymaktadır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri davranışı statik bir süreçtir. I de verilen bilgi doğru değildir.

Yanıt Açıklaması: Balık kılçığı tekniği şu adımlardan oluşmaktadır: Birinci Adım: Bir çizgi çizilerek en başa problemin konusu yazılır. İkinci Adım: Ana nedenler çizgi üzerine yazılır. Üçüncü Adım: Üzerinde çalışılacak ana nedenler belirlenir. Dördüncü Adım: Ana nedenlere etki eden diğer faktörler belirlenerek yazılır. Diğer faktörler, alt nedenler belirlenirken beyin fırtınası yöntemi kullanılabilir. Beşinci Adım: Belirlenen diğer faktörler oylanarak en önemlileri belirlenir. Belirlenen en önemli faktörler önem derecesine göre numaralandırılır.

Yanıt Açıklaması: Hazımsızlık stresin fizyolojik etkileri arasındadır. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Beyin fırtınası tekniği şu şekilde gerçekleştirilmektedir: Katılımcılar, konu, gruba rehberlik edecek birey ve kullanılacak materyaller (kâğıt, kalem vb.) belirlenir. Tüm katılımcılar toplantı düzeninde bir araya getirilir. Üzerinde fikir üretilecek konu tüm katılımcılara aktarılır. Katılımcıların fikirlerini sözel ya da yazılı olarak iletmesi sağlanır. Katılımcılar akıllarına gelen tüm fikirleri iletir. Sözel olarak iletilen fikirlerin mutlaka tüm katılımcıların görebileceği bir şekilde yazılı hale getirilmesi gerekir. İletilen hiçbir fikir için görüş belirtilmez. Tüm katılımcıların ileteceği bütün fikirler tamamlandıktan sonra fikirler tek tek oylanır. Oylama tamamlandıktan sonra gerekli görüldüğü takdirde en çok oy alan fikirler üzerinde tekrar oylamaya geçilir. Tüm oylamalar tamamlandıktan sonra tüm fikirler önem sırasına göre belirlenmiş olur.

Yanıt Açıklaması: Soruda verilen müşteri, tutucu müşteri profiline girmektedir. Tutucu müşterilere, onların anlayacağı dilden hitap edilmesi son derece önemlidir. Tutucu oldukları için alışkanlıklarını zorlukla bırakırlar. Bu noktada alışkanlıklarını değiştirmelerinin, onlara getireceği fayda detaylı bir şekilde, gerekirse örneklerle anlatılmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Nefesten, genizden, ileri, gırtlaktan ve tannan olmak üzere beş temel ses rengi kategorisi vardır. Tannan ses rengi, özellikle telefon görüşmelerinde görüşme yapan birey için algının olumlu olmasını sağlayacaktır.

Yanıt Açıklaması: Tükenme aşaması: stresle etkili bir şekilde baş edilemediğinde ya da üstesinden gelinemediğinde stres kaynakları çoğaldığında vücudun adaptasyon kapasitesi zorlanır. Alarm reaksiyonundaki tepkiler veya kronik stres belirtileri yeniden ortaya çıkar. Böylece organizma her türlü hastalığa açık bir duruma gelir. Stres verici olay çok ciddi ise ve uzun sürerse organizma tükenir. Bu durumda organizmada geri dönüşü olmayan izler bırakır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet liderlerinin taşıması gereken genel özellikler. • Etkin dinleme, • Empati kurma, • Gözlem ve analiz, • İkna etme, • Öngörü, • Gelişim odaklılık ve • Takım çalışmasıdır. Hizmet liderleri, çalışanlarının fikirleri ile ilgilenir ve değer verir. Hizmet liderleri, gündemi takip etmek için, çevresinde gerçekleşen olayları gözlemler, çalışanlarının düşünce ve kararları ile ilgili bilgi almaya çalışır, kararlarını verirken bunlardan yararlanır. Hizmet liderleri, çalışanlarını ikna etme ihtiyacı duyduğu konularda gücünü kullanmaz. Nedenleri, ulaşılacak sonuçları, sağlayacakları faydayı açıklayarak işe tam olarak inanmalarını sağlar. Hizmet liderlerinin, öngörü yeteneğine sahip olması gerekir. Bu özellikleri sayesinde liderler; fırsatları ve tehditleri önceden fark ederek kararların daha etkili, hızlı alınmasını sağlar. Ayrıca kararların sonuçlarını doğrulukla tahmin eder.

Yanıt Açıklaması: Kararsız müşteriler renk, model ve fiyat konusunda ya da herhangi bir hizmeti kabul edip etmeme konusunda kararsızdırlar. Kolay kolay karar veremezler. Tereddütlerinin sebebi genellikle kuşku ve bilgisizliktir. Suskun müşteriler oldukça utangaç ve sıkılgandırlar. Mal ve hizmetler ile ilgili şikâyetleri çekinerek dile getirirler. Müşteri temsilcilerine genellikle soğuk ve mesafeli davranırlar. İnatçı müşteriler müşteriler hak verir görünür ancak kendi fikrinde ısrarlıdır. Çok zorlu ve sıkça rastlanan müşteri tiplerindendir. Her zaman kendi faydalarını ön planda tutarlar.

Yanıt Açıklaması: Hizmet “tüketicilere fayda sağlayan eylemler, süreçler ve performanslar” olarak tanımlamaktadır. Vizyon, “gelecekte olmasını arzu ettikleri durumun ifadesi” olarak tanımlanmaktadır. Hizmet vizyonu, işletmelerin sundukları hizmet kalitesinin gelecekte olmasını arzu etikleri durumun ifadesi olarak tanımlanabiliir.

Yanıt Açıklaması: Telefonda etkili ve profesyonel iletişim için dikkat edilmesi gereken temel bazı önemli unsurlar bulunmaktadır. Bu unsurlar şu şekilde özetlenebilir: O¨ncelikle müşteriyi etkin bir biçimde dinlemeli, müşteriye ilgi göstermeli ve sempatik davranılmalıdır. Bu şekilde müşteri kendi ile ilgilenildiğini ve anlaşıldığını hissettiği için daha çok güven duyacaktır. Görüşme sırasında açık ifadeler tercih edilmelidir. Eğer uzun ve karmaşık bir bilgi aktarılıyor ise aktarılan bilginin anlaşılıp anlaşılmadığından emin olunmalı ve gerektiği durumlarda bilgi tekrar edilmelidir. Aktarılan bilginin eksik olmaması, doğru ve güvenilir kaynaklardan alınması son derece önemlidir. Müşteri temsilcisi, kendi önyargı ve varsayımlarından uzak kalarak objektif ve etkin bir iletişim kurmaya çalışmalıdır. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: İlk aşama olan alarm aşaması’ nda strese yol açan etkenin fark edildiği ve organizmanın biyokimyasal tepkilerle kendini korumaya çalıştığı anlatılmaktadır. İkinci aşama olan direnme aşaması, strese rağmen uyuma elverişli bir durum ortaya çıktığında meydana gelen dirençtir. Tükenme aşaması stresle etkili bir şekilde baş edilemediğinde ya da üstesinden gelinemediğinde stres kaynakları çoğaldığında vücudun adaptasyon kapasitesi zorlanır