Final Sınavı - Çağrı Merkezinde Hizmet

Soru 1:

I.Müşteri mutluluğunda tatmin en önemli kavramdır. II.Müşteriler kaliteli ürün, uygun fiyat, saygı ve güler yüz beklemektedir. III.Ürün ve hizmet kalitesi üreticiye bağlıdır. IV.Rakip seçenekler müşterinin değer beklentisine göre şekillenir. Yukarıda verilen maddelerden hangileri müşteri değeri ve tatmini konusunda doğrudur?

A) I, II B) II, III C) III, IV D) I, II, III E) I, II, IV

Soru 2:

İş güvenliği eksikliği, kurum engellenmiş iş istekleri, yükselememe gibi nedenler bir işletmedeki hangi stres nedenlerlne girer?

A) Kurum içi ilişkiler B) Kurum içi rol ile ilgili nedenler C) İşle ilgili nedenler D) Kariyer gelişimi ile ilgili nedenler E) Kurum içi ilişkiler

Soru 3:

I.Amaç odaklılık II.Doğru üyelerden oluşma III.Yeterli zamana sahip olma IV.Yönetimin katılımı V.Kapalı iletişim Yukarıdakilerden hangileri başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için takımların taşıması gereken özelliklerdendir?

A) I, II B) II, III C) III, IV, V D) I, II, III, IV E) II, III, IV, V

Soru 4:

“Uygulanan çözüm sonrasında, çözümün başarılı ya da yeterli olup olmadığı kontrol edilmelidir.” Bu ifade ile anlatılmak istenen problem çözme adımı hangisidir?

A) Problemin tanımlanması B) Problem nedenlerinin belirlenmesi C) Problem için uygun çözümün belirlenmesi D) Problem çözümünün uygulanması E) Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi “balık kılçığı” adıyla bilinen tekniğin diğer adıdır?

A) Beş neden analizi B) Akış diyagramı C) 80-20 kuralı D) Sebep-sonuç diyagramı E) Pareto analizi

Soru 6:

"Leyla Hanım, müşteri temsilcilerine karşı genellikle soğuk ve mesafeli davranmaktadır. Müşteri temsilcilerinin anlattıklarını sıkılmadan dinlemektedir. Leyla Hanım, oldukça utangaç ve sıkılgan olduğundan, mal ve hizmetler ile ilgili şikayetlerini çekinerek dile getirmektedir." Yukarıda verilen bilgilere göre, Leyla Hanım'ın hangi müşteri profiline girdiği söylenebilir?

A) Suskun müşteri B) İnatçı müşteri C) Şüpheci müşteri D) Kararsız müşteri E) Tutucu müşteri

Soru 7:

I-Müşteri davranışı statik bir süreçtir. II-Müşteriler, sorunlarına çözüm getirmek için ürün ve hizmet satın alırlar. III- Müşteri davranışı, belirli bir eylem ve olayın incelenmesi yerine bir süreci inceler. IV-Müşteri davranışı, disiplinler arası bir yaklaşımdır ve uygulamaya yöneliktir Yukarıdaki bilgilerden hangisi veya hangileri doğru verilmiştir?

A) II - III - IV B) I - III C) I - II - III D) Yalnız III E) Hepsi

Soru 8:

Balık kılçığı tekniğinde üzerinde çalışılacak ana nedenlerin belirlendiği adım aşağıdakilerden hangisidir?

A) Birinci adım B) İkinci adım C) Üçüncü adım D) Dördüncü adım E) Beşinci adım

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi stresin fizyolojik etkileri arasındadır?

A) Kaygı bozuklukları B) Depresyon C) Gerginlik D) Hazımsızlık E) Geçimsizlik

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi beyin fırtınası tekniği özellikleri arasında yer almaz?

A) Katılımcılar, konu, gruba rehberlik edecek birey ve kullanılacak materyaller (kâğıt, kalem vb.) belirlenir. B) Tüm katılımcılar toplantı düzeninde bir araya getirilir. C) Üzerinde fikir üretilecek konu tüm katılımcılara aktarılır. D) Katılımcıların fikirlerini sözel ya da yazılı olarak iletmesi sağlanır. E) Fikirler için görüş belirtilir.

Soru 11:

"Hakan Bey, yeniliklerden hoşlanmadığı için alışkanlıklarını çok zor değiştirmektedir. Bu sebeple de genellikle geçmişin atmosferinde yaşamaktadır." Yukarıda verilen müşteriye karşı, aşağıdaki yaklaşımlardan hangisi izlenmelidir?

A) Müşteri, karar vermesi için acele etmeye zorlanmalıdır. B) Müşteri ile iletişimde, konu ile ilgili terminoloji kullanmaya özen gösterilmelidir. C) Müşterinin alışkanlığına ters olan bir ürünün ya da hizmetin, kendisine olan faydası detaylı bir şekilde anlatılmalıdır. D) Kapalı uçlu sorular sorularak müşterinin karar vermesi hızlandırılmalıdır. E) Müşteriye işletme politikası ve çalışma koşulları olabildiğince detaylı bir şekilde açıklanmalıdır.

Soru 12:

I- Bir konuşmacı için en iyi ses tonu, tek düze olmayan ve gerektiğinde yükselip alçalabilen ses tonudur. II- Nefesten, genizden, gırtlaktan ve tannan olmak üzere dört temel ses rengi kategorisi vardır. III- Geniz sesi incedir IV- Tannan ses rengi, özellikle telefon görüşmelerinde görüşme yapan birey için algının olumsuz olmasını sağlayacaktır. Yukarıdaki bilgilerden hangisi veya hangileri doğru verilmiştir?

A) II-III-IV B) I-III C) I-II-III D) Yalnız III E) Hepsi

Soru 13:

“Stresle etkili bir şekilde baş edilemediğinde ya da üstesinden gelinemediğinde stres kaynakları çoğaldığında vücudun adaptasyon kapasitesi zorlanır. Kronik stres belirtileri, bu aşamada yeniden ortaya çıkar.” Yukarıdaki ifadede anlatılmak istenen aşama, stres aşamalarından hangisidir?

A) Alarm aşaması B) Direnme aşaması C) Kabul aşaması D) Tükenme aşaması E) Entropi aşaması

Soru 14:

Hizmet liderlerinin taşıması gereken genel özellikleri vardır. “Fırsatları ve tehditleri önceden fark ederek kararların daha etkili, hızlı alınmasını sağlaması hangi özelliğidir?”

A) Etkin Dinleme B) Empati Kurma C) Gözlem Ve Analiz D) İkna Etme E) Öngörü

Soru 15:

I. Tereddütlerinin sebebi genellikle kuşku ve bilgisizliktir. II. Mal ve hizmetlerle ilgili şikayetlerini çekinerek dile getirirler. III. Hak verir görünür ancak kendi fikirlerinde ısrar ederler. Müşteri profilleriyle ilgili bilgilerin doğru eşleştirmesi aşağıdakilerden hangisidir?

A) I- Kararsız müşteriII- Suskun müşteriIII- İnatçı müşteri B) I- Şüpheci müşteriII- Bilinçli müşteriIII- Kararsız müşteri C) I- Kararsız müşteriII- Suskun müşteriIII- Bilinçli müşteri D) I- Suskun müşteriII- Bilinçli müşteriIII- Sabırsız aceleci müşteri E) I- Tutucu müşteriII- İnatçı müşteriIII- Kararsız müşteri

Soru 16:

İşletmelerin sundukları hizmet kalitesinin gelecekte olmasını arzu etikleri durumun ifadesi ne olarak tanımlanabilir? r.

A) Hizmet B) Hizmet Vizyonu C) Vizyon D) Hizmet Paketi E) Misyon

Soru 17:

I . Aktarılan bilgi doğru ve güvenilir kaynaklardan alınmalıdır.II. Müşteriye ilgi gösterilmeli ve sempatik olmalıdırIII.Müşteriyle subjektif bir iletişim kurulmalıdır.IV. Görüşme sırasında açık ifadeler kullanılmalıdır.Yukarıdakilerden hangileri telefonda etkili ve profesyonel iletişim için dikkat edilmesi gereken önemli unsurlardandır?

A) I,II,III B) II,III,IV C) I,II,IV D) I,III,IV E) II,IV

Soru 18:

Aşağıda stresin aşamaları bulunmakta olup bu aşamaların sıralaması nasıl olmalıdır? I.Direnme aşaması II.Tükenme aşaması III.Alarm aşaması

A) III,I,II B) I,III,II C) II,III,I D) III,II,I E) II,I,III