Seçmeli Ara Sınav - Çağrı Merkezinde Hizmet

Soru 1:

"Etkili konuşmanın temelinde dinleyici vardır. Dinleyicinin düzeyine göre konuşma tarzı, konuşma hızı, verilen örnekler belirlenmelidir." Aşağıdakilerden hangisi mesaj odaklı iletişimin özelliklerinden biridir?

A) Alıcı anlamadığı konuları sorarak netleştirebilir. B) İki taraf da birbirinden etkilenir ve birbirini etkiler. C) Konuşan birey dinleyiciyi dikkate almaz, kendince ifade eder, konuyu istediği şekilde aktarır. D) İki tarafın da içinde olduğu çift yönlü bir iletişim süreci yaşanır. E) Konuşmanın içeriği, konuşma hızı, verilen örnekler, içeriğin zorluk ya da kolaylık derecesi alıcıya göre belirlenir.

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi sık kullanılan hizmet aksamalarına düzeltme yöntemlerinden değildir?

A) İndirim yapma B) Müşteriye aynı hizmeti sunma C) Özür dilememe D) Hizmet iadesi E) İndirim kuponu verme

Soru 3:

I. Takım lideri takım üyelerinin gerek duyabileceği becerileri kazanmalarına yardımcı olmalıdır. II. Takım liderinin başarısı direk olarak liderin başarısıdır. III. Lider takıma sürekli ve düzenli dönüt vermelidir. Yukarıdakilerden hangisi/leri doğrudur?

A) Yalnızca I B) Yalnızca II C) II-III D) I-II E) I-III

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet aksamalarını önleme yollarından biri değildir?

A) Hizmet işletmeleri, müşterilerin hizmet beklentilerini tam ve doğru bir şekilde analiz etmesi B) Geçmişte oluşan hizmet aksamalarının nedenlerini belirlemek ve çözüm yöntemlerini analiz etmek C) İşletmenin müşteriye vaat ettiği hizmeti test yapmadan vermemesi D) Hizmet haritası, hizmet akış şeması ve ayrıntılı hizmet planı üzerinde aksama noktaları tespit E) Hizmet garantileri

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

A) Takımlarda ortak amaç ve hedef takımın bağlılığını arttırır. B) Takım içerisinde ortak alınan kararlar işletmeye olan güveni arttırır. C) Takım içinde çalışanlar yaptıkları işe sahip çıktıkça verimlilik artar. D) İşe yakın olan birey gerekli performansın nasıl sağlanacağını en iyi bilendir. E) Takımda biryesel yetenekler herşeyden önde tutulmalıdır.

Soru 6:

Takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerin elde ettikleri sonuçlardandır?

A) Teknolojiye ayak uydurulamaması B) Üretimde düşüş görülmesi C) Yeniliklerde düşüş görülmesi D) Karar alma sürecinin hızlanması E) Maliyetin artması

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet odaklılık için işletmelerin odaklanması gereken konular arasında gösterilemez?

A) Çalışanlarının seçimi B) Çalışanlarının eğitimi C) Çalışanlarının tecrübesi D) Çalışanlarının müşteri ile olan iletişimi E) İşletmenin kullandığı teknoloji altyapısı

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi takım motivasyonun sağladığı faydalardan biri değildir ?

A) Çalışanlar işlerini sevdikleri ve yapmaktan hoşlandıkları için daha çok çalışmaktadırlar. B) Çalışanlar kendilerine değer verildiğini hissetmektedirler. C) Çalışanlar işlerini yapmaktan zevk alırlar. D) Faaliyetler ve zaman açısından belirlenen durumlar olmadığı için çalışanlar daha uzun süre çalışırlar. E) Faaliyetler belirlenen zaman ve standartlara uygun şekilde yapılır.

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi veya hangileri hizmet liderinin taşıması gereken özelliklerdendir? I. Etkin dinleme II. Bireysel çalışma III. Empati kurma IV. İkna etme

A) Yalnızca I B) II ve III C) I, II ve III D) I, III ve IV E) II ve IV

Soru 10:

Müşteri ile temas uygulamaları örgütsel hizmet odaklılık stratejisini benimsemek isteyen işletmelerin uygulaması gereken ana ilkelerden biridir. Aşağıdakilerden hangisi hizmet işletmelerinde müşteri ile temas uygulamaları çerçevesinde yapılması gereken uygulamalardan biridir?

A) İnsan kaynakları politikasının bu çerçeve bağlamında revize edilmesi B) Müşteriye hizmet verecek çalışan seçiminde torpil uygulanması C) Müşteriye hizmet verecek çalışanlara iş yerinde baskı yapılması D) Çalışma ortamında havalandırmanın yetersiz olması E) Müşteriye hizmet verecek çalışanların işletmeye karşı aidiyet duygusu hissetmemesi

Soru 11:

Problemin nedenini araştırıp, çözümüne odaklanan ve çözümü için sorumluluk alan davranışı tanımlamak için aşağıdaki kavramlardan hangisi kullanılmaktadır?

A) Proaktif tutum B) Reaktif tutum C) Direnç D) Duygu yönetimi E) Karakter

Soru 12:

Hizmet; “temelde soyut olan ve herhangi bir mülkiyet değişimi ile sonuçlanmayan, bir grubun diğerine sunduğu eylem ve faaliyetler” tanımını yapan kimdir?

A) Ülgen B) Mirze C) Kotler D) Mokwa E) Timmerman

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin takım çalışmasının gerekliliklerine uyum sağlamak için uygulayabilecekleri stratejilerdendir?

A) Takım hedeflerinden dolayı tek tek takım üyelerini sorumlu tutmak B) Takımlara stratejik hedeflerin önceliğini bildirmek C) Sorumlu üyelik anlayışına müdahale etmemek D) Takımların kaynaklarından tasarruf etmek E) Takımların çalışmalarını zorunluluk esasına göre belirlemek

Soru 14:

Hizmet odaklı bir örgüt oluşturmada ve hizmet odaklılığı sürdürmede en önemli unsur liderliktir. Aşağıdakilerden hangisi hizmet liderlerinin taşıması gereken özellikler arasında değildir?

A) Öngörü B) Gelişim odaklılık C) Empati kurma D) Otorite kullanma E) Yaratıcılığı teşvik etme

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesini arttırmak için yapılması gereken şeylerden biri değildir?

A) hizmet standartlarını oluşturmak B) standartlar konusunda çalışanları bilgilendirmek C) çalışanları özenle seçmek. D) eğitim ve gelişim faaliyetleri düzenlemek E) hizmet kalitesini önceden kesin olarak tespit etmek

Soru 16:

Takımların performansına etki eden faktörlere son yıllarda hangi kavramlar eklenmiştir?

A) Etkili Liderlik ve Motivasyon B) Heterojenlik ve Motivasyon C) Etkili Liderlik ve Takım içindeki iletişim D) Takım İçindeki İletişim ve Takım Arasındaki Uyum E) Takım Arasındaki Uyum ve Heterojenlik

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet garantisine bir örnek olarak verilebilir?

A) İnternet bankacılığı B) Çağrı merkezi sesli yanıt sistemi C) Kiosk D) ATM E) Siparişin belirtilen süre içerisinde teslim edilmesi

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi “dinliyormuş gibi yapmak” dinleme düzeyine örnek olabilir?

A) kokteyl dinlemesi B) dinlerken başka şeyle ilgilenmek C) işine yarayacak bilgileri almak D) yorumlayacak şekilde dinlemek E) karşıdakinin duygularına odaklanmak

Soru 19:

I Örgütün İklimi II Örgüt Kültürü III Rakipleri IV Örgütsel Yapısı İşletmelerin hizmet kalitesinde üstünlük elde etmesinde hangisi ya da hangileri etkilemektedir?

A) Yalnız I B) I, II ve III C) I ve III D) I, II ve IV E) I, II, III ve IV