Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Mesaj odaklı iletişimde; konuşan birey dinleyiciyi dikkate almaz, kendince ifade eder, konuyu istediği şekilde aktarır. Dinleyicinin anlayıp anlamadığını anlamak için soru sormaz, mesaj tekrarı yapmaz, dinleyicinin soru sormasına izin vermez. Bu tarz iletişimde, iletişim tek yönlü olarak gerçekleşir. Konuşan taraf (verici-kaynak) mesajı aktarır, dinleyen taraf (alıcı) mesajı anlar ya da anlamaz, belki de kendince farklı şekilde anlar. Ancak çift yönlü bir iletişim olmadığı için soru soramaz. Mesaj odaklı iletişim, doğru olmayan bir iletişim tarzıdır. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet aksamalarını düzeltme, bir hizmet aksamasını gidermek ve müşterinin iyi niyetini yitirmemek için işletme tarafından gösterilen sistematik çabalar olarak tanımlanabilmektedir. Hizmet aksamalarını düzeltme, müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırmaktadır. Ayrıca, çalışanların memnuniyetini de olumlu yönde etkilemektedir. Sık kullanılan hizmet aksamalarına örnek düzeltme yöntemleri; özür dileme, müşteriye aynı hizmeti sunma ve aksamadan kaynaklı bir ücretlendirme varsa düzeltme, hizmet iadesi, indirim yapma veya indirim kuponu verme ve değiştirme olabilir.

Yanıt Açıklaması: Takım liderleri, takım üyelerinin iş süreçlerinde gerek duydukları veya duyacakları becerileri kazanmalarına yardımcı olmalıdır. Yeterli bilgi ve beceri seviyesindeki takım üyeleri, iyi çalışmakta ve anlamlı performans sonuçları alabilmektedir. Takım çalışmasında önemli olan bir diğer nokta ise, liderin takımın nasıl çalıştığına dair takıma sürekli ve düzenli geribildirimde bulunmasıdır. Takımın performansına yönelik iyi ve kötü sonuçlar takım üyeleri ile paylaşılmalıdır. Takım liderleri kendi başarılarının neredeyse tamamının takımın çalışmasına bağlı olduğunu bilmelidir. Takımın başarısı liderin başarısına, liderin başarısı ise işletmenin başarısına önemli ölçüde katkı sağlayacaktır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet aksamalarını önlemenin etkili yolları: İşletmeler müşteriye vaat ettiği hizmeti ilk seferde vermeli Hizmet işletmeleri, müşterilerin hizmet beklentilerini tam ve doğru bir şekilde analiz etmeli İşletmeler geçmişte oluşan hizmet aksamalarının nedenlerini belirlemeli ve çözüm yöntemlerini analiz etmeli Hizmet haritası, hizmet akış şeması ve ayrıntılı hizmet planı üzerinde aksama noktaları tespit edilmeli Hizmet garantileri

Yanıt Açıklaması: Takımları bir araya getiren şeyler ortak amaçlar ve hedeflerdir. Bu da takım çalısanlarının birbirine bağlılığını arttırıp onları motive etmektedir. Takım içerisinde kararlar ortak alındığından bireyler takıma ve işletmeye daha çok güven duyar. Takım içerisinde bireyler yaptıkları işi ne kadar benimser sahip çıkarsa o kadar fazla verim alınır. Bireyler işi benimseyip her süreçte işin içinde olduğundan performansı arttırmanın yolunu da en iyi bilenler olurlar. Takımlarda bireysel yeteneklere baktığımızda ise bu yetenekler elbette önemlidir fakat bu yetenekler takıma katkı sağlamaya yöneltilmeli, takım performansına kanalize edilmelidir. Haliyle bireysel yetenekler herşeyden önce tutulmamalıdır. Bu takım ruhunu zedeleyecektir.

Yanıt Açıklaması: Takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerin elde ettikleri sonuçlardan bazıları şu şekilde özetlenebilir: • Teknolojinin yakından takip edilmesi • Yeniliklerde artış görülmesi • Kalitenin ve üretimin artması • Maliyet oranlarının düşmesi • Karar alma sürecinin hızlanması • Çalışanların daha rahat ve güvenli bir ortamda çalışmasının sağlanması

Yanıt Açıklaması: Hizmet odaklılık için işletmeler hizmeti ortaya koyan çalışanlarının seçimine, eğitimine, gelişimine ve müşteri ile olan iletişimlerine de odaklanmalıdır. İşletme, liderlerini ve kullandığı teknolojik altyapısını hizmet stratejisine göre yapılandırmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Takım motivasyonunun sağlanmasının takıma ve üyelere sağladığı faydalar şu şekilde özetlenebilir: • Faaliyetler belirlenmiş zaman ve standartlara uygun şekilde yapılmaktadır. • Çalışanlar işlerini yaparken zevk almakta, kendilerine değer verildiğini hissetmektedirler. • Çalışanlar, işlerini severek yaptıkları için daha çok çalışmaktadırlar. • Çalışanların moral durumu yüksek olmakta ve uygun iş ortamı sağlanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet liderleri, müşterilere hizmet sunan çalışanların pozisyonunun önemini anlamalı, onların gelişimine önem vermelidir ve sürekli iletişim halinde olmalıdır. Hizmet liderlerinin taşıması gereken genel özellikleri; etkin dinleme, empati kurma, gözlem ve analiz, ikna etme, öngörü, gelişim odaklılık ve takım çalışması olarak sıralanmaktadır. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: İşletmeye alınacak, müşteriye hizmet verecek çalışanlar özenle ve objektif seçilerek işin gerektirdiği bilgi ve yetkinliğe ulaşmalarını sağlayacak eğitimler kendilerine verilmelidir. Çalışma ortamı ve koşulları çalışanların memnuniyetini sağlayacak düzende ve yapıda olmalıdır, çalışanları en kaliteli hizmeti vermeye yönlendirici yönetim tarzları geliştirilmelidir. Hizmet temaslarını etkin olarak yönetmek için çalışanlar, işletmeye bağlı çalışanlar olmalıdır ve hizmet vizyonuna ulaşma inancı taşımalıdır. Hizmet işletmeleri, insan kaynakları politikalarını çalışanlarının ve müşterilerinin memnuniyetine göre belirlemeli ve/veya revize etmelidir.

Yanıt Açıklaması: Reaktif tutum, çözüme odaklanmayan, probleme karşı tepki veren davranışı tanımlamak için kullanılmaktadır. Direnç, dayanma, karşı koyma gücü olarak tanımlanmaktadır. Duygusal zeka, kendi duygularının farkında olmak, duygularını yönetebilmek, kendini motive edebilmek, aynı zamanda da başkalarının duygularını anlamak, empati kurabilmek ve başkalarının duygularını yönetebilmektir. Karakter ise, bireyin kendisine özgü yapısı, onu başkasından ayıran temel belirtiler ve bireyin davranış biçimlerini belirleyen üstün ana özelliklerdir. Dolayısıyla soruda verilen tanım, proaktif tutum kavramına aittir.

Yanıt Açıklaması: Chicago'daki Northwestern University Kellogg Graduate School of Management’ ta uluslararası pazarlama profesörü olan Kotler’ in, 20 dile çevirisi yapılmış toplam 19 adet kitabı ve yayımlanmış 100’ ün üzerinde makalesi bulunmaktadır. Kotler, "Mega Marketing"‚ "Demarketing" ve "Social Marketing" gibi terimleri pazarlama literatürüne kazandırmıştır. Kendisi tarafından kullanılmaya başlanan ve benimsenen bu tip terimler, pazarlama dünyasında "Kotlerizm" olarak adlandırılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin takım çalışmasının gerekliliklerine uyum sağlamak için uygulayabilecekleri çeşitli stratejiler şu şekilde sıralanabilir: • Takımlara stratejik hedeflerin önceliğini bildirmek • Takımlara kaynak ayırmak • Takımların çalışmalarını gönüllülük esasına göre belirlemek • Takım liderliğine yapılan vurgu ile sorumlu üyelik anlayışını dengelemek • Takım hedeflerinden dolayı tek tek takım üyelerini değil takımları sorumlu tutmak (Donnollen, 1998:321). Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet liderlerinin, öngörü yeteneğine sahip olması gerekir. Bu özellikleri sayesinde liderler; fırsatları ve tehditleri önceden fark ederek kararların daha etkili, hızlı alınmasını sağlar. Ayrıca kararların sonuçlarını doğrulukla tahmin eder. Hizmet liderleri, gelişime önem verir. Bu nedenle çalışanlarının kişisel ve mesleki gelişimleri için çaba gösterir; düzenli yapıcı geri bildirim verir, gelişim imkânları yaratır. Hizmet liderleri, çalışanlarının koşullarını ve sorunlarını daha iyi anlamaya çalışır ve karşısındakinin her türlü duygusunu paylaşarak empati kurar. Çalışanlarının duygusal durumu ile yakından ilgilenir. Çalışanları duygusal açıdan zor dönemler geçirdiğinde onlara destek olur. Hizmet lideri, çalışanlarına yaratıcı bir ortam oluşturmak için çaba harcar ve yaratıcılığı geliştirmeye teşvik eder. Çalışanların büyük resmi görmeleri sağlayacak bakış açılarını geliştirmelerine destek olur. Hizmet liderleri, çalışanlarını ikna etme ihtiyacı duyduğu konularda gücünü(otoritesini) kullanmaz. Nedenleri, ulaşılacak sonuçları, sağlayacakları faydayı açıklayarak işe tam olarak inanmalarını sağlar.

Yanıt Açıklaması: İşletmeler sundukları hizmetin kalitesini yükseltmek için hizmet standartları oluşturmalıdır. Aynı zamanda belirlenen hizmet standartları hizmet sağlayacak çalışanlara iletilmelidir. Bunun yanı sıra hizmetin kalitesini belirleyecek olan çalışanların özenle seçilmesi, eğitim ve gelişim faaliyetlerinin odağında olması ve motive edilmesi çok önemlidir.

Yanıt Açıklaması: Takımların performansına etki eden çok sayıda faktör bulunmaktadır. Bu faktörler arasında yer alan etkili liderlik, takım içindeki iletişim ve takım arasındaki uyumun takımların performansını doğrudan etkilediği düşünülmektedir. Son yıllarda yapılan çalışmalarda bu üç faktöre heterojenlik ve motivasyon kavramlarının da eklendiği görülmektedir.

Yanıt Açıklaması: İnternet bankacılığı, sesli mesajlar, interaktif sesli yanıt sistemleri, ATM’ler ve kiosklar hizmet teknolojisine örnek olarak verilebilir. Sipariş için verilen teslim süresi ise hizmet garantisi ile ilgilidir.

Yanıt Açıklaması: Dinleme birkaç düzeyde gerçekleşebilir. Dinleme düzeyleri şu şekilde özetlenebilir: Kayıtsız dinleme: Dinleyen birey başka bir işle ilgileniyordur, başka birşeyle meşguldür. Dinliyormuş gibi yapmak: Birey yüzünde bir maske ile dinliyormuş gibi görünmesine karşın, aslında dinlemediği, düşüncelerinin başka bir yerde olduğu bir dinlemedir. Kokteyl dinlemesi gibi değerlendirilebilir. Seçici dinleme: Dinleyen işine yarayacak bilgileri alır, gerekli olmayan bilgileri eler. Dikkatle dinlemek: Yorumlayacak düzeyde dinlemedir. Empatik dinleme: Konuşan bireyin duygularına, ne söylediği kısmına odaklanılır. Sadece söylenene değil duygulara da odaklanıldığı dinleme türüdür. Telefonda yapılması gereken dinleme türü budur.

Yanıt Açıklaması: İşletmeler, günümüz iş dünyasında, sürekliliği devam eden rekabetçi bir ortamda faaliyet göstermektedir. Rekabetin devamlı olması, işletmelerin farklı üstünlüklere sahip olmasını gerektirmektedir. “İşletmeler için farklı üstünlükler elde etmenin yollarından biri de, hizmet odaklı bir strateji izlemektir. Artık işletmeler, varlıklarının devam etmesini sağlayanın, müşteri tatmini olduğunu fark etmişlerdir. Bu nedenle işletmeler, hizmet kalitesinde üstünlük kazanmaya çalışmaktadır. İşletmelerin hizmet kalitesinde üstünlük elde etmesinde örgütün iklimi, kültürü ve örgütsel yapısı etkilemektedir.