Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Müşteriler yedi gruba ayrılabilmektedir (Muter, 2002: 22): Ürünün varlığından habersiz, fakat potansiyel alıcı durumunda olan Sadece ürünün varlığından haberdar olan Ürün ve özellikleri hakkında bilgi sahibi olan Ürünü beğenen Diğer markalarla yaptığı kıyas sonucunda ürünü tercih eden Markayı satın alması gerektiğine inanan Markayı satın alan.

Yanıt Açıklaması: Yorgunluğun nedeni hem kötü beslenme, hem uykusuzluk, hem de fazla çalışmak olabilir. Bu nedenler arasındaki ilişki ve birbirlerini nasıl etkiledikleri de değerlendirilmelidir.

Yanıt Açıklaması: Birey kendi kendini sakinleştirecek cümleler söylemelidir. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet davranışları, çalışanın görev ve sorumluluğu gereği gerçekleştirdiği hizmet sağlayandan beklenen davranışlardır. Müşterilere nazik davranma, isimle hitap etme, teşekkür etme, doğru ve anlaşılır bilgi paylaşma bu davranışlara örnek verilebilir.

Yanıt Açıklaması: Beş Neden Analizi gerçek probleme ulaşmak için kullanılan bir tekniktir. Problem çözme tekniği değildir.

Yanıt Açıklaması: Balık kılçığı tekniğinde, balığın baş tarafı problemi tanımlamaktadır. Aynı şekilde her kılçık, problemi yaratan nedenlerdir. Balık kılçığı tekniği şu adımlardan oluşmaktadır: • Birinci Adım: Bir çizgi çizilerek en başa problemin konusu yazılır. • İkinci Adım: Ana nedenler çizgi üzerine yazılır. • Üçüncü Adım: Üzerinde çalışılacak ana nedenler belirlenir. • Dördüncü Adım: Ana nedenlere etki eden diğer faktörler belirlenerek yazılır. Diğer faktörler, alt nedenler belirlenirken beyin fırtınası yöntemi kullanılabilir. • Beşinci Adım: Belirlenen diğer faktörler oylanarak en önemlileri belirlenir. Belirlenen en önemli faktörler önem derecesine göre numaralandırılır.

Yanıt Açıklaması: Bireyler genellikle stres karşısında psikolojik tepki olarak geri çekilme, kabullenme, karşı koyma veya korku, endişe, depresyon gibi duygusal problemler geliştirebilirler. Bu problemlerin dışında dikkatin azalması, zihni bir konu üzerinde toplama zorluğu, çeşitli konular arasında ilişki kurma güçlüğü, unutkanlık gibi durumlara da sebep olabilir. Doğru yanıt C'dir.

Yanıt Açıklaması: Tükenme aşaması stresle etkili bir şekilde baş edilemediğinde ya da üstesinden gelinemediğinde stres kaynakları çoğaldığında vücudun adaptasyon kapasitesi zorlanır. Alarm reaksiyonundaki tepkiler veya kronik stres belirtileri yeniden ortaya çıkar. Böylece organizma her türlü hastalığa açık bir duruma gelir. Stres verici olay çok ciddi ise ve uzun sürerse organizma tükenir. Bu durumda organizmada geri dönüşü olmayan izler bırakır. Stresin devam etmesi bedende sistematik yıpranmalara, hasarlara, hata ölümlerine yol açar. Tükenme, savunmanın azalıp vücut kapasitesinin tükenmesi ve hastalıkların başlaması dönemdir.

Yanıt Açıklaması: Yargılayıcı tutum, savunuculuğu arttıran bir yaklaşımdır. Eğer dinleyici taraf, konuşanın ses tonundan, davranışından yargılandığı, değerlendirildiği izlenimini algılarsa savunucu bir tutum içine girmektedir. Soruna yönelik tutum içinde olan bireyler, kendilerini belirli bir işi yapmakla sorumlu görerek görüşmeyi sürdürürler. Bu tutum içinde karşıdaki bireyden katkı beklenir, çünkü sorunun tartışılarak çözüleceği, her iki tarafça kabul edilmiştir. Belirli bir stratejiyi izleyen planlı tutum, konuşanın amaçları konusunda dinleyiciyi kuşkuya düşürülebileceğinden, savunucu tutum ortaya çıkarır. İki birey konuşurken, biri umursamaz bir tavır içinde, söylenen söze aldırmama davranışı gösteriyorsa, karşısındaki bireyde de doğal olarak savunucu bir tepki oluşabilir. Karşılıklı görüşmelerde en olumsuz etki, umursamama tavrından kaynaklanmaktadır. Plansız kendiliğinden oluşan tutum, taraflara konuşma amacının önceden belirlendiği gerçeği doğrultusunda doğallık taşır, savunuculuğa yol açmaz. Bu nedenle doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Rol çatışması, aynı anda iki veya daha çok rolü gerçekleştirmek durumunda olan bir çalışanın, rolün gereklerinden birine uymanın diğerine uymayı güçleştirecek biçimde ortaya çıkmasından meydana gelmektedir. Rol çatışması genellikle çalışanın bireysel ölçütleri, değer ve beklentileriyle işin gerekleri arasındaki zıtlıklardan kaynaklanmaktadır (Işıkhan, 2004:106). Çalışanın üstlendiği iki veya daha fazla rolün aynı zamanda ortaya çıkması, çalışandan zıt isteklerde bulunulması rol çatışmasına yol açabilir.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerde üretim ve müşterinin tüketimi eş zamanlıdır ve bu durum nedeniyle hizmetlerin stoklanması, tekrar satılması ve iade edilmesi söz konusu değildir. Bu yüzden hizmet işletmeleri kriz dönemlerinde diğer işletmelerden daha fazla etkilenmektedir. Bir hizmet pazara sunulduğunda tüketilmez ise, ortaya çıkacak ekonomik kayıplar daha sonra giderilemez. Bu nedenle hizmet işletmelerinin diğer işletmelere göre talepteki değişmeyi, dalgalanmayı kontrol etmesinin, yönetmesinin, risklerle mücadele etmesinin zor olduğu söylenebilir.

Yanıt Açıklaması: Stres yaratan çok sayıda faktör bulunmaktadır. Çünkü bireyin fizyolojik ve psikolojik dengesini etkileyen her unsur bir stres kaynağı olarak görülebilir. Bu doğrultuda, bireyin iş ve iş dışı çevresi birbirini etkileyerek stres oluşumuna neden olur. Bir diğer ifade ile stres yaratan faktörler, genel çevre unsurlarından ve çalışma yaşamının niteliğinden kaynaklanmaktadır (Bingöl ve Naktiyok, 2001). İş ortamı strese her zaman elverişlidir. Bir işletmede işin her yönü, bireyden pek çok şey ya da çok az şey istenmesi strese yol açabilir. Aşırı sıcak, gürültü, ışık, ya da çok az sorumluluk, çok fazla ya da az iş, aşırı veya az denetim insanlarda strese neden olabilir.

Yanıt Açıklaması: Mikro Düzey: Her bir faaliyet ya da kararı belgelendirerek sürecin belirli bir bölümünün detaylandırıldığı durumdur. Belirli bir görevin nasıl yapılacağının tarif edilmesinde kullanılır”

Yanıt Açıklaması: Müşteri değeri, müşterilerin arzu edilen bir amaç ya da hedefi gerçekleştirmek yoluyla, sunulan bir ürünün ya da hizmetin yardımıyla belli bir kullanım durumunda, neye sahip olmak istediklerinin anlaşılmasıdır.

Yanıt Açıklaması: Aceleci müşteri müşteri temsilcisinin sözünü keser. Cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Kesin tutum karşıtı, tavır denemeci yaklaşımdır.

Yanıt Açıklaması: Sabırsız aceleci müşteri için sakin ve sabırlı olunmalıdır. Müşteriye işletme politikası ve çalışma koşulları açıklanmalıdır. Ayrıntılardan kaçınarak açıklamalar yapılmalıdır. Tekrarlar yapmaktan kaçınılarak temel noktalar vurgulanmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Strese karşı verilen tepkiler uzun bir zaman dilimi içinde kronik hastalıkların gelişmesine neden olabilir. Bu hastalıklar baş ağrısı, yüksek tansiyon, kalp rahatsızlıkları gibi bedensel hastalıklar olabildikleri gibi, psikolojik veya zihinsel hastalıklar da olabilir. Bireyler genellikle stres karşısında psikolojik tepki olarak geri çekilme, kabullenme, karşı koyma veya korku, endişe, depresyon gibi duygusal problemler geliştirebilirler. Bu problemlerin dışında dikkatin azalması, zihni bir konu üzerinde toplama zorluğu, çeşitli konular arasında ilişki kurma güçlüğü, unutkanlık gibi durumlara da sebep olabilir. Birey stresi olumsuz düzeyde ve uzun süre yaşadığında birçok zararlı sonuçla karşı karşıya kalabilmektedir. Bu zararlı sonuçlar fizyolojik, psikolojik ve davranışsal etkiler olarak üçe ayrılmaktadır. Fizyolojik etkiler ; tansiyon yükselmesi, sindirim bozukluğu, terleme, nefes darlığı, yorgunluk, hazımsızlık, baş ağrısı, yorgunluk, alerji, ülser, gastrit, astım, kalp-damar hastalıkları, kalp krizi, felç, kanser vb. etkilerdir. Psikolojik etkiler ; kaygı bozuklukları, depresyon, öfke ve aşırı sinirlilik, gerginlik, geçimsizlik, işbirliğinden kaçma, sürekli endişe, yetersizlik duygusu, yersiz telaş olarak sıralanabilir. Davranışsal etkiler ise; uykusuzluk, çok uyuma isteği, iştahsızlık, yeme alışkanlığında artış, sigara kullanma, alkol-madde bağımlılığı, saldırganlık gibi etkilerdir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: İş arkadaşları ile anlaşamama dışındaki tüm seçenekler, stres kaynaklı oluşan fiziksel ve duygusal problemler arasında yer almaktadır. Doğru yanıt C'dir.

Yanıt Açıklaması: Pareto analizi; az sayıdaki önemli unsurun, problemin tamamına kaynaklık ettiği düşüncesine dayanmaktadır. Yani bu düşünceye göre problemlerin büyük bir kısmını çözebilmek için en önemli problem nedenlerinin çözülmesi gerekmektedir. Bu tekniğe göre ana nedenlerin %20’ si ortadan kaldırıldığında problemin %80’ i çözülmüş olacaktır.