Final Sınavı - Çağrı Merkezinde Hizmet

Soru 1:

Muter’e göre müşteriler 7 gruba ayrılabilmektedir. Aşağıdakilerden hangisi bunlardan biri değildir?

A) ürünün sadece varlığında haberdar olan B) ürünün özelliklerini bilen C) ürünü kullanıp fikir beyan eden D) kıyasla tercih yapan E) markayı satın alan

Soru 2:

"Çalışma performansını düşüren yorgunluk probleminin sebep sonuç ilişkisi değerlendirildiğinde; yorgunluğun nedeni hem kötü beslenme, hem uykusuzluk, hem de fazla çalışmak olabilir. Bunlardan bir tanesini ortadan kaldırmak, yorgunluğun geçeceği anlamına gelmez." Yukarıdaki örnek aşağıdakilerden hangisine uygundur?

A) Problemin nedeninin tam olarak bulunmaması bireyin zaman kaybetmesine, hatta asıl çözümden uzaklaşmasına neden olur. B) Bir problemin gerçek kaynak nedeni ya da nedenlerine ulaşabilmek için öncelikle neden sayılabilecek bütün olasılıkların ortaya konması gerekmektedir. C) Ortaya konan tüm olasılıklar değerlendirilerek içlerinden seçim yapılmalıdır. D) Problemin birden fazla nedeni olabilir. Bu noktada, tüm nedenlerin birbirleri ile olan ilişkileri ve birbirlerine olan etkileri dikkate alınmalıdır. E) Problem nedenleri belirlenirken objektif olunmasına özen gösterilmelidir.

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi öfke davranışını durdurmaya ve kontrol etmeye yöneliktir?

A) O¨fkeyi tetikleyen durumlar ve öfkenin biçimi tanımlanmamalıdır. B) Birey kendi kendini sakinleştirecek cümleler söylemelidir. C) S¸iddete yönelik davranışlar kabul edilebilir çözümler olarak değerlendirilmelidir. D) Birey çevresindekileri öfkelendiğine dair bilgilendirmemelidir. E) Birey kendisine zaman tanımamalıdır.

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet davranışlarına örnek olarak verilebilir?

A) yardım etmeme B) ikna etme C) problemi görmezden gelme D) doğru ve anlaşılabilir bilgi paylaşma E) gönüllü olma

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi sık kullanılan problem çözme tekniklerinden biri değildir ?

A) Beyin Fırtınası B) Beş Neden Analizi C) Akış Diyagramı D) Balık Kılçığı E) Pareto Analizi

Soru 6:

Balık kılçığı tekniği kaç adımdan oluşmaktadır?

A) 1 B) 2 C) 3 D) 4 E) 5

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi bireyin stres karşısında verdiği psikolojik tepkilerden biri değildir?

A) Karşı koyma B) Depresyon C) Kabullenmeme D) Geri çekilme E) Korku

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi Selye’nin stres aşamalarından olan tükenmenin özelliklerindedir?

A) Hastalıklar başlar. B) Kan basıncı yükselir. C) Organizma direncini yükseltir. D) Dış uyarıcı stres olarak algılanır. E) Stresten kaçınma yoluna gidilir.

Soru 9:

"Bu tutumla, müşteri müşteri temsilcisi ilişkisinde taraflar önceden belirlenmiş bir amaç için bir araya geldikleri bilinci ile hareket ederek birbirlerine karşı olumsuz tutumlar taşımazlar. Bu tutum savunuculuğa yol açmaz." Yukarıda özellikleri verilen tutum aşağıdakilerin hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) Yargılayıcı Tutum B) Soruna Yönelik Tutum C) Belirli Bir Stratejiyi İzleyen Planlı Tutum D) Plansız Kendiliğinden Oluşan Tutum E) Aldırmaz Umursamaz Tutum

Soru 10:

“Aynı anda iki veya daha çok rolü gerçekleştirmek durumunda olan bir çalışanın, rolün gereklerinden birine uymanın diğerine uymayı güçleştirecek biçimde ortaya çıkmasından meydana gelmektedir.” Yukarıdaki ifadede bahsedilen stres kaynağı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Rollerdeki belirsizlik B) Rol çatışması C) Bireylerarası çatışma D) Sorumluluk E) Katılım

Soru 11:

Hizmet işletmelerinin diğer işletmelere göre talepteki değişmeyi, dalgalanmayı kontrol etmesinin, yönetmesinin, risklerle mücadele etmesinin zor olduğu söylenebilir. Bu açıklama hizmetleri mallardan, ürünlerden ayıran hangi özellik için yapılmıştır?

A) Hizmet soyuttur. B) Hizmet stoklanamaz, tekrar satılamaz ve iade edilemez. C) Hizmetin üretim ve tüketimi eş zamanlıdır. D) Hizmetlere olan talep değişkendir. E) Hizmetlerin üretiminde emek yoğundur.

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi Stres yaratan faktörlerden biri olamaz?

A) Aşırı sıcak B) Çok az sorumluluk C) Çok fazla iş D) Aşırı denetim E) Uykusuzluk

Soru 13:

Her bir faaliyet ya da karar belgelendirerek sürecin belirli bir bölümünün detaylandırıldığı durumdur?

A) Makro düzey. B) Mini düzey. C) Mikro düzey. D) Balık kılçığı tekniği. E) Pareto analizi.

Soru 14:

Müşterilerin arzu edilen bir amaç ya da hedefi gerçekleştirmek yoluyla, sunulan bir ürünün ya da hizmetin yardımıyla belli bir kullanım durumunda, neye sahip olmak istediklerinin anlaşılmasına ne denir?

A) Müşteri ürün kalitesi B) Müşteri değeri C) Müşteri beklentisi D) Müşteri vizyonu E) Müşteri segmentasyonu

Soru 15:

'Sık sık müşteri temsilcisinin sözünü keser' tanımı aşağıdakilerden hangi müşteri tipine uygundur?

A) Bilinçli müşteri. B) Konuşkan müşteri. C) Aceleci müşteri. D) Suskun müşteri. E) Tutucu müşteri.

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi telefonu kapatma aşaması ile ilgili doğrudur?

A) telefonu önce müşteri temsilcisi kapatmalıdır B) “yardımcı olabileceğim başka konu var mı” diye sorulmalıdır C) önemli bir ilk izlenim aşamasıdır D) memnuniyet ile ilgili sorular sorulmalıdır E) bir sonraki arama için bilgilendirme yapmalıdır

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi sabırsız aceleci müşteriye karşı davranma yöntemlerinden biridir?

A) Konuşmaya teşvik etmek B) Onların fikirlerini almak C) Kapalı uçlu sorular sormak D) İltifat etmek E) Ayrıntılardan kaçınmak

Soru 18:

"Birey stresi olumsuz düzeyde ve uzun süre yaşadığında birçok zararlı sonuçla karşı karşıya kalabilmektedir.Bu zararlı sonuçlar; fizyolojik, psikolojik ve davranışsal etkiler olmak üzere üçe ayrılmaktadır." Aşağıdakilerden hangisi stresin bireyde oluşturduğu davranışsal etkiler arasında yer alır?

A) Nefes darlığı B) Yetersizlik duygusu C) Baş ağrısı D) Yeme alışkanlığında artış E) Kaygı bozuklukları

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcilerinde stres yaratan durumlardan biridir?

A) Kaygı hali B) Uyku düzensizliği C) İş arkadaşları ile anlaşamama D) Huzursuzluk E) Yorgunluk

Soru 20:

“…, az sayıdaki önemli unsurun, problemin tamamına kaynaklık ettiği düşüncesine dayanmaktadır. Yani bu düşünceye göre problemlerin büyük bir kısmını çözebilmek için en önemli problem nedenlerinin çözülmesi gerekmektedir.” Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen problem çözme tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Beyin fırtınası B) Akış diyagramı C) Balık kılçığı D) Pareto analizi E) SWOT analizi