Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Takım lideri ve üyeleri arasındaki etkileşimin bireysel bilgilerin başarılı bir şekilde uygulanması üzerinde hissedilen bir etkisi vardır. Takımlarda liderlik, destekleyici bir çalışma ortamı yaratma sanatıdır. Takım çalışmalarının etkin bir şekilde yürütülebilmesi için yol gösterici, etkin bir lidere gereksinim duyulmaktadır. Bir takım liderinin yerine getirmesi beklenen fonksiyonlar: Bir davranış modeli belirlemek, Takım faaliyetlerini düzenlemek, Takımı iyi bir şekilde temsil etmek, Takıma iyi bir koçluk yapmak, Takım üyeleri arasındaki tartışmaları yönlendirmek. Takım liderleri amaç ve hedefleri açıklamak için hareket ederler, bu amaç ve hedeflere bağlılık ve takım üyelerinin kendilerine güvenmeleri için gerekli şartları hazırlarlar. Takımın kolektif yeteneklerini ve yaklaşımını güçlendirirler.

Yanıt Açıklaması: Takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerin elde ettikleri olumlu sonuçlardan bazıları şu şekilde özetlenebilir: Teknolojinin yakından takip edilmesi Yeniliklerde artış görülmesi Kalitenin ve üretimin artması Maliyet oranlarının düşmesi Karar alma sürecinin hızlanması Çalışanların daha rahat ve güvenli bir ortamda çalışmasının sağlanması Verimlilik ve motivasyonun artarak işgücü devir hızının ve işe devamsızlık oranlarının düşmesi. Dolayısıyla doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken noktalar şu şekildedir: Telefonda konuşulan bireye dinlendiğini hissettirmek için “anlıyorum”, “evet”, “elbette” gibi ifadeler kullanılmalıdır. Konuşulan bireyin sözü kesilmemelidir. Asıl ihtiyacını anlayacak sorular sorulmalıdır. Bireyin isim, telefon numarası, adres gibi önemli bilgileri not alınmalıdır. Bilgilerin not alındığının karşı tarafa hissettirilmesi sağlanmalıdır. Bunun için not alınırken alınan kısımlar sözlü olarak tekrar edilebilir. Not alırken sözlü tekrar yapıldığında, konuşulan birey not alındığını anlayarak konuşmasını da yavaşlatacaktır. Konuşma sonunda telefonu kapatmadan önce önemli konular tekrarlanmalı ve görüşme özetlenmelidir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet aksamalarını düzeltmenin süreçleri şu şekilde sıralanabilir: • Hizmet aksamaları tanımlanmalıdır. Bunun için hizmet standartları belirlenmelidir. Ayrıca çalışanlarla hizmet aksamalarını düzeltmenin öneminin paylaşılması ve müşteriler şikâyet etmeye teşvik edilmeli hatta müşterilerin şikâyetlerini iletmeleri kolaylaştırılmalıdır. • Müşteri problemleri çözülmelidir. Müşteriler işletmenin hizmet aksamaları ile ilgili çabalarını elde edilen sonuçların adilliğine, şikâyete nasıl yaklaşıldığına, yöneticilerin ve çalışanların davranışlarına göre değerlendirmektedir. • Veriler bütünleştirilmeli ve hizmet kalitesini arttırma çabalarına katkıda bulunulmalıdır. Hizmet aksamalarını düzeltme müşteri, çalışan memnuniyeti ve işletme performansı gibi örgütsel sonuçlar ile bağlantılıdır. Bunun için çağrı merkezleri de, müşterilerin şikâyetlerinin etkili yönetilmesini ve tekrarlanmayacak şekilde çözümlenmesini sağlayacak şikâyet yönetim sistemleri kullanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Günümüzde liderlerin en büyük özelliklerinden birisi, kendilerini iyi yöneterek başkalarına örnek olmalarıdır. Çünkü lider, kendisini iyi yöneten ve böylece başkalarını etkileyen ve yönlendiren bireydir. Asıl olan, insanların başkaları tarafından yönetilmesi değil, öncelikle herkesin kendisini iyi yöneterek kendisinin lideri olması ve öncelikle kendisinden sorumlu olmasıdır.

Yanıt Açıklaması: Takımı oluşturan bireylerin birlikte hareket etmesi ve takımı oluşturan bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere çalışması, takım tanımında önemli olan öğeler arasında yer almaktadır. Takımı oluşturan bireylerin her konuda aynı fikirde olması ise mecburi değildir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Araştırmalara göre yeni bir davranışın alışkanlık haline gelebilmesi için 21 güne ihtiyaç duyulmaktadır. Yani davranış veya tutumun 21 gün boyunca her gün aynı şekilde tekrar edilmesi tutum haline gelmesine etki edecektir. Yeni durum, yeni alışkanlık, değişimle elde edilen sonuç ne kadar yoğun ve sürekli yaşanırsa beyinde o derecede kalıcı bağlantılar kurulacaktır. Bir alışkanlığın kazanılması ve beyinde yeni bağlantılar oluşturması için yeni durumun olabildiğince tekrar edilmesi gerektiği için bu aşamada alışkanlığın sürekli tekrarlanmasına özen gösterilmelidir.

Yanıt Açıklaması: Bir davranış modeli belirlemek, takım liderinin yerine getirmesi beklenen fonksiyonlar arasında yer almaktadır. Diğer seçeneklerde yer alan görevler, işletmelerin takım çalışmasının gerekliliklerine uyum sağlamak için uygulayabilecekleri stratejiler arasında yer almaktadır. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet aksamalarını önlemenin etkili yolları: İşletmeler müşteriye vaat ettiği hizmeti ilk seferde vermeli Hizmet işletmeleri, müşterilerin hizmet beklentilerini tam ve doğru bir şekilde analiz etmeli İşletmeler geçmişte oluşan hizmet aksamalarının nedenlerini belirlemeli ve çözüm yöntemlerini analiz etmeli Hizmet haritası, hizmet akış şeması ve ayrıntılı hizmet planı üzerinde aksama noktaları tespit edilmeli Hizmet garantileri

Yanıt Açıklaması: Literatürde takım kavramını açıklamaya yönelik birçok tanım ortaya atılmıştır. Bu tanımlar arasında çok sayıda benzerliğin ve bazı küçük farklılıkların olduğu görülmektedir. Takım, ortak bir amaca ve ortak performans hedeflerine kilitlenen ve sorumlu oldukları şey konusunda ortak bir yaklaşım belirleyen, birbirlerini tamamlayan özelliklere sahip bireylerin oluşturduğu küçük bir gruptur (Straub, 2002: 9). Bir başka tanımlamaya göre takım, farklı uzmanlık alanlarından gelerek becerilerinin birleştirilmesi ile bir görevi yerine getirmek üzere bir araya gelen insanlar topluluğudur (Donnollen, 1998: 20).

Yanıt Açıklaması: Kişi değişim sonucunda yaşayacağı durumu bir ödül olarak görürse bu değişime karşı tutumu daha da olumlu hale gelir ve motivasyonu artar. Birey değişim kararını kendisi alıp bu kararı kendisi uygulamalıdır. Birey değişim sonucunda kayıp yaşayacak olsa bile değişimin pozitif yanlarına odaklanmalı ve devam etmelidir. Bireyin eğer iç motivasyonu yüksek ise bunu dışsal ödüllerle desteklememelidir. İç motivasyonların bozulması dışsal motivasyona bireyi bağımlı hale getirir.

Yanıt Açıklaması: Etkili iletişimin ön koşullarından biri, fiziksel ortamın uygunluğudur. Ergonomik olarak tasarlanmamış masa ve sandalyeler, çok sıcak veya aşırı soğuk hava, çevreden gelen gürültü ve sesler, yüksek sesle çalınan müzik, çevredeki diğer insanların konuşmaları, yanıp sönen ışıklar, göz alan ve dikkat çeken yazı, resim ve afişler, yorgunluğu artıran elektronik araç gereçler, konsantrasyonu azaltan hareketlilik ve benzeri faktörler dinleme ve anlama çabası içerisinde olan insanların önündeki fiziksel engeller olarak düşünülebilir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet eğitimlerinin çalışanlarına sağladığı bu fayda işletme genelini de olumlu etkiler. Bu olumlu etkiler: Verimliliğin yükselmesi, Etkin kaynak kullanımı, Performans standartlarının yükselmesi, Şikâyetlerin azalması, İşgücü devir oranının düşmesi, Hizmet kalitesinin ve dolayısı ile müşteri tatmininin arttırması, İhtiyaç duyulan denetim miktarının azaltılması Daha huzurlu bir iş ortamı yaratılması olarak belirtilebilir. Hizmet eğitimleri alan çalışanların hedeflenen bilgi ve beceri seviyesine ulaşarak uzmanlaşıp karar verme ve inisiyatif becerileri gelişmesi, iş tatminleri yükselmesi ve performanslarının artması hizmet eğitimlerinin sağladığı kişisel faydalardır.

Yanıt Açıklaması: Hizmetleri mallardan, ürünlerden ayıran özellikler mevcuttur. Bu özellikler şu şekilde sıralanabilir. Hizmet soyuttur, hizmet stoklanamaz, tekrar satılamaz ve iade edilemez, hizmetin üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır, hizmetler çeşitlilik gösterir, hizmetlere olan talep değişkendir, hizmetlerin üretiminde emek yoğundur.

Yanıt Açıklaması: İnkar, değişim sürecinde bireyler tarafından hissedilen duygulardan biridir. Bu duyguyu yaşayan birey, bilinçli olarak değişim yokmuş veya olmayacakmış gibi davranarak mevcut yaptıklarını yapmaya, eskisi gibi çalışmaya devam eder. Bunu yaparken kendisini iyi hisseder, çünkü risk almayarak kendisini koruduğunu düşünür. Değişim için ihtiyaçlarının neler olduğunu veya nasıl değişebileceğini sorgulamaz.

Yanıt Açıklaması: Değişim sürecinde yaşanan duygulardan olan inkar duygusunda birey değişim olmayacakmış gibi davranır, eskisi gibi davranmaya devam eder. Direnme duygusunda ise endişe, kızgınlık ve hayal kırıklığı gibi duygularla, durumun neden onun başına geldiğine dair sorgulamalarda bulunur. Araştırma hissinde ise birey kendini geleceğe odaklar ve bununla birlikte bireyin enerjisi ve coşkusu da artar. Kendine güven duygusu artar ve geleceğini kontrol edebileceği duygusu güçlenir. Olumsuz duygular olumlu hale gelmeye başlar. Değişimi kabullenmede ise bireyler değişim süresi boyunca öğrendiklerini detaylı düşünmeye ve değişim sayesinde elde ettiği başarıları fark etmeye başlar. Değişime adanmada ise birey öğrendiklerini işine ve yaşama aktarmanın yarattığı olumlu etkilerle kendisini değişime adamaya hazır hale gelir. Bu aşamada birey değişimi yakalamış ve geleceğe uyarlamıştır.

Yanıt Açıklaması: Pelin yaşadığı durumu kabullenip, olan değişimin olumlu yönlerine odaklanmak gibi bir duygu durumu içinde olmadığından değişimi kabullenme ve değişime adanma durumu içinde olduğunu söyleyemeyiz. Pelin herhangi bir değişiklik yokmuş gibi davranmadığından inkar aşamasında olduğunu da iddia edemeyiz. Bu durumla ilgili olumsuz duyguları geride bıraktığını da söylemeyiz ki bu da araştırma durumunda meydana gelmektedir. Hala çeşitli sorgulamalar yapmakta olduğundan ve geçmiş ile bugün arasında gidip gelmekte.

Yanıt Açıklaması: Değişim sürecinde birey koçluk alırsa çelişkili durumları daha kolay atlatıp, daha rahat atlatabilir bu süreci. Bireyin değişim aşamasında çelişkiler yaşaması oldukça normaldir. Değişimle ilgili nedenler çoğaltılarak bu durum lehe çevrilebilir. Birey değişimi ertelerse de değişimin olumlu ve olumsuz sonuçları gözler önüne serilerek karara varılmalıdır. Değişime ait sonuçları görmek bireyi motive eder ve de değişime ait çabanın devamını sağlar. Değişim yapılırken bu süreç planlanmalı ve belirli kontrol noktalarında değerlendirmeler yapılarak uygulanmalıdır. Spontan değil planlı ilerlemelidir.

Yanıt Açıklaması: Takım içinde tüm bireylerin ayrı yetenekleri vardır. Yalnızca bireysel performansın değerlendirilmesi takım ruhunu yok edebilir. Bu durumun olmaması için hem takım içerisindeki her bir bireyin performansının hem de takımın bir bütün olarak performansının değerlendirilmesi ve takım ile bireyin performans hedeflerinin işletme hedefleri ile birleştirilmesi gerekmektedir. Takım performansını ölçen sistemin unsurları ise çalışan performansı ve takım performansı. Bu iki kavram karşılıklı etkileşimli olarak çalışmakta ve sonuçta işletmenin performansını doğrudan etkilemektedir. Takım çalışması işletmelerde kaliteyi düşürmemekte aksine yükseltmektedir çünkü farklı yetenekleri olan bireylerin bir araya gelmesiyle oluşan takımlar bu sebepten çok daha kaliteli işler ortaya koyar.

Yanıt Açıklaması: Takımların performansına etki eden faktörlerden biri heterojenliktir. Heterojen grup, grubun içinde yer alan çalışanların kendi içinde birbirlerinden çok farklı olması durumudur.