Seçmeli Ara Sınav - Çağrı Merkezinde Hizmet

Soru 1:

I.Bir davranış modeli belirlemek, II.Takım faaliyetlerini düzenlemek, III.Takımı iyi bir şekilde temsil etmek, IV.Takıma iyi bir koçluk yapmamak, Yukarıdakilerden hangileri bir takım liderinden yerine getirmesi beklenen fonksiyonlardır?

A) Yalnız I B) I, II ve IV C) I, II ve III D) I, II, III ve IV E) II ve III

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi takım çalışmasından etkin bir biçimde faydalanmayı başarabilen işletmelerin elde ettikleri olumlu sonuçlar arasında yer almaktadır?

A) Maliyet oranlarının yükselmesi B) Karar alma sürecinin yavaşlaması C) Üretimin azalması D) Teknolojinin yakından takip edilmesi E) İşgücü devir hızının artması

Soru 3:

Kaşağıdakilerden hangisi telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken noktalardan biridir?

A) Konuşma esnasında “anlıyorum”, “kesinlikle”, “elbette” gibi keskin ifadeler kullanılmamalıdır. B) Konuşulan bireyin sözü konunun gidişatına göre kesilebilir. C) Konuşulan bireyin ismi, telefon numarası, adresi vb. önemli bilgileri not edilmelidir. D) Konuşulan kişiye konuyla alakalı yüzeysel sorular sorulabilir. E) Konuşma sonunda konuşulan konuların özetlenip tekrarlanmasına gerek yoktur.

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet aksamalarını düzeltmenin süreçlerindendir?

A) Hizmet aksamaları tanımlanması B) Müşteri problemleri çözümü C) Veri bütünleştirmesi D) Hizmet kalitesini artırma E) Cezai işlemler

Soru 5:

Hangisi iyi bir lidere ait özelliklerden biri değildir?

A) Koçluk yapar B) Motive eder C) Kendisini yönetmesi gerekmez D) Takım faaliyetlerini düzenler E) Geribildirimde bulunur.

Soru 6:

I.Takımı oluşturan bireylerin birlikte hareket etmesi II.Takımı oluşturan bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere çalışması III.Takımı oluşturan bireylerin her konuda aynı fikirde olması Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri takım tanımında önemli olan öğeler arasında yer almaktadır?

A) Yalnız I B) Yalnız II C) Yalnız III D) I ve II E) II ve III

Soru 7:

Bilimsel araştırmalara göre yeni bir davranışın alışkanlık haline gelebilmesi için kaç güne ihtiyaç duyulmaktadır?

A) 15 gün B) 21 gün C) 28 gün D) 35 gün E) 42 gün

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi bir takım liderinin yerine getirmesi beklenen fonksiyonlar arasında yer almaktadır?

A) Takımlara kaynak ayırmak B) Bir davranış modeli belirlemek C) Stratejik hedeflerin önceliğini belirlemek D) Takım hedeflerinden dolayı tek tek takım üyelerini sorumlu tutmak E) Takımların çalışmalarını gönüllülük esasına göre belirlemek

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet aksamalarını önleme yollarından biri değildir?

A) Hizmet işletmelerinin, müşterilerin hizmet beklentilerini tam ve doğru bir şekilde analiz etmesi B) Geçmişte oluşan hizmet aksamalarının nedenlerini belirlemek ve çözüm yöntemlerini analiz etmek C) İşletmenin müşteriye vaat ettiği hizmeti test yapmadan vermemesi D) Hizmet haritası, hizmet akış şeması ve ayrıntılı hizmet planı üzerinde aksama noktalarının tespiti E) Hizmet garantileri

Soru 10:

Ortak bir amaca ve ortak performans hedeflerine kilitlenen ve sorumlu oldukları şey konusunda ortak bir yaklaşım belirleyen, birbirlerini tamamlayan özelliklere sahip bireylerin oluşturduğu küçük bir grup aşağıdakilerden hangisinin tanımıdır?

A) Halk B) Takım C) Sınıf D) Zümre E) Aile

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

A) Değişim ile elde edilecek sonuç kendi başına bir ödül olmalıdır. B) Birey değişimin sorumluluğunu üstlenerek bu kararı kendisi almalıdır. C) Birey değişim sonucu kayıp yaşasa bile faydanın fazlalığına inanarak devam etmelidir. D) İç motivasyonu yüksek bireyler kendisini dışsal ödüllerle de motive etmelidir. E) Değişim ile ulaşılacak sonucun imkanlara ve kişilik yapısına uygun olduğu bilinmelidir.

Soru 12:

Bir çağrı merkezi çalışanı yapmış olduğu bir telefon görüşmesinde kendisini dinleyen kişinin gürültülü bir ortamda olması nedeniyle etkili iletişim kuramamıştır. Bunun nedeni, etkili dinlemeyi engelleyen aşağıdaki faktörlerden hangisidir?

A) Dilden kaynaklanan engeller B) Psikolojik engeller C) Fiziksel engeller D) Dilin kullanımından kaynaklı engeller E) Zihinsel yorgunluk engeli

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet eğitimlerinin işletme genelini de etkileyen faydaları arasında gösterilemez?

A) Çalışanlar uzmanlaşıp karar verme ve inisiyatif becerilerinin gelişmesi B) İhtiyaç duyulan denetim miktarının azaltılması C) Etkin kaynak kullanımı D) Performans standartlarının yükselmesi E) Hizmet kalitesinin ve dolayısı ile müşteri tatmininin arttırması

Soru 14:

I. Hizmet stoklanamaz, tekrar satılamaz ve iade edilemez. II. Hizmetin üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır. III. Hizmetler çeşitlilik gösterir. IV. Hizmet somuttur. V. Hizmetlere olan talep aynıdır. Hangileri hizmetleri mallardan, ürünlerden ayıran özelliklerdir?

A) I, II, III B) II,III,IV C) III,IV,V D) I,III,V E) I,II,V

Soru 15:

"Bir çağrı merkezinde çalışan Pelin Hanım, değişim sürecinde olmalarına rağmen bilinçli olarak değişim yokmuş veya olmayacakmış gibi davranarak mevcut yaptıklarını yapmaya, eskisi gibi çalışmaya devam etmektedir ve bunu yaparken de kendisini iyi hissetmektedir." Yukarıda verilen bilgiye dayanarak, Pelin Hanım'ın değişim sürecinde aşağıdaki duygulardan hangisini yaşadığı söylenebilir?

A) Araştırma B) İnkar C) Değişimi kabullenme D) Değişime adanma E) Direnme

Soru 16:

Bu aşamada birey kendini geleceğe odaklar. Değişim sürecinde kendinden beklenen davranışları dener ve başarılar elde etmeye başlar. Olumsuz duygular yerini yavaş yavaş olumlu duygulara bırakmaya başlar. Yukarıda özellikleri verilen değişim sürecinde yaşanan duygu aşağıdakilerden hangisidir?

A) Direnme B) İnkar C) Araştırma D) Değişimi kabullenme E) Değişime adanma

Soru 17:

Pelin yaşadığı değişimle yüzyüze gelerek endişe ve korku duymaya başlayarak çeşitli sorgulamalara girmiştir. Bu durumun neden onun başına geldiğini sorgulayarak geçmiş ve gelecek arasında gidip gelmektedir. Geçmiş alışkanlıklarından vazgeçip değişimine odaklanması gerektiğini bilmesine rağmen bu durum onda moral bozukluğu yaşamaktadır. Aşağıdakilerden hangisi Pelinin yaşadığı duygudur?

A) Araştırma B) Değişimi kabullenme C) Değişime adanma D) Direnme E) İnkar

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi değişim aşamasındaki bir bireyin yaşayacağı duygu ve durumlardan değildir?

A) Değişim sürecinde bireyin koçluk alması bireyi olumlu yönde etkileyecektir. B) Birey değişim aşamasında çelişkili olabilir. C) Birey değişimi erteleyebilir. D) Değişime ait sonuçların görülmesi bireyi olumlu yönde etkiler. E) Değişim süreci spontan gelişmeli, planlanarak kişi baskı altına alınmamalıdır.

Soru 19:

I. Yalnızca bireysel performansın ölçülmesi takım ruhunu yok edebilir. II. Takım performansını ölçen sistemin unsurları çalışan performansı ve takım performansıdır. III. Takım çalışması işletmelerde kaliteyi düşürmektedir. Yukarıdaki maddelerden hangisi/leri doğrudur?

A) Yalnızca I B) Yalnızca III C) II-III D) I-II E) I-III

Soru 20:

Grubun içinde yer alan çalışanların kendi içinde birbirlerinden çok farklı olması durumuna ne denir?

A) Uyum B) Homojenlik C) Heterojenlik D) Takım ruhu E) Takım hedefi