Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Pes, orta ve tiz sesler olmak üzere üç temel ses perdesi bulunmaktadır. Pes kalın, tiz ise ince sestir. Her üç perde de kendi içinde notalanabilir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklı davranış biçimlerinde dört kilit nokta bulunmaktadır. Bu kilit noktalar şu şekilde sıralanabilir: Müşteriyi dinle Müşteriyi anla Müşteriyi sürecin içine kat Müşterinin beklentisini aş

Yanıt Açıklaması: İşini kaybetme korkusu çalışanın benlik saygısının azalmasına yol açabilmektedir. Özellikle yoğun ekonomik krizlerin yaşandığı, işletme küçülmeleri, birleşmeleri veya işletme kapanma kararlarının alındığı dönemlerde çalışanların stres düzeyleri oldukça yüksek olup, aile çevresini de olumsuz etkilenmektedir. Çalışanların olup bitenlerden haberdar olmasını sağlamak hem güvenliği, hem de güveni güçlendirmektedir. Karışık zamanlarında işletme çalışanları gelişmelerin nasıl olacağı konusunda bilgilendirilmeli, değişikliğe alışmaları için zaman tanınmalıdır. Açık iletişimin bulunmadığı durumlarda ortaya çıkan korku, güvensizliğin sonucudur.

Yanıt Açıklaması: Pareto analizi, problem çözme teknikleri arasında en sık kullanılan tekniklerden biridir. Bu tekniğe 80-20 kuralı da denilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Beyin fırtınası tekniği; bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik bir çalışma tekniğidi

Yanıt Açıklaması: Suskun müşteriler çok konuşmazlar. Müşteri temsilcisinin anlattıklarını sıkılmadan dinlerler. Suskun müşteriler oldukça utangaç ve sıkılgandırlar. Mal ve hizmetler ile ilgili şikâyetlerini çekinerek dile getirirler. Müşteri temsilcilerine genellikle soğuk ve mesafeli davranırlar.

Yanıt Açıklaması: Öfke; bireyin içinde bulunduğu ortam ve iş koşullarından etkilenmesi sonucu strese girmesi, baskı altında kaldığını hissettiği durumlar karşında gösterdiği tepkidir.

Yanıt Açıklaması: Konuşmada birbiri ardından gelen sesler, hiçbir zaman aynı seviyede ve aynı renkte değildir. Ses durmadan alçalır, yükselir, yumuşar, sertleşir, incelir, kalınlaşır. IBu ses değişikliğine tonlama adı verilir. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Bu tip müşterilere bilgisi ve düşünceleri için teşekkür edilmelidir. Düşüncelerine ters gelen sorulara cevap vermedikleri için, onlara inanıyormuş gibi gözükmemesinden memnun olurlar. Onlardan fikir ve tavsiyede bulunmaları istenip güvenleri kazanılmaya çalışılırsa bu müşteri profili elde edilmiş olur. Bilinçli müşterilere karşı değil onların yanında olunduğu gösterilir. Bu müşterilerin bilgilerini övmek ve sevindirmek faydalı olacaktır. Bu müşterilere karşı en doğru yaklaşım iltifat ederek konuşmaktır.

Yanıt Açıklaması: Çözüm Odaklılık: Çözüm odaklılık, problemler karşısında kısa bir analiz yaparak en kısa yoldan çözüme ulaşmaktır.

Yanıt Açıklaması: Balık kılçığı tekniğine “sebep sonuç diyagramı” da denilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Bu tür müşterilerle konuşurken mutlaka fikirleri alınmalıdır. Aktarılanları doğru bulup bulmadıklarının sorulması çok önemlidir. Böylece konuda adım adım ilerleme olanağına sahip olunur. Konunun müşteri tarafından anlaşılıp anlaşılmadığı kontrol edilmelidir. Bu tür müşteriler verilecek olan açık cevaplarla, ikna gücü, inandırıcı ve güven içeren konuşmalarla etkilenebilir.

Yanıt Açıklaması: İşletmede yöneticileriyle geçimsizlik ve çalışanlar arasındaki olumsuz ilişkiler, kişiliklerin uyumsuzluğu, amirlerle, meslektaşlarla ya da memurlarla çatışma ya da tartışma, en basit işlerde bile gerginlik yaratır. Çözümü en zor olan sorun, bireylerarası çatışmadır.

Yanıt Açıklaması: İş yaşamında strese yol açabilecek faktörler, işin yapılış şekli ile ilgili olabileceği gibi, işletmenin yapısından, fiziksel çevre şartlarından ya da çalışanların kendi özelliklerinden kaynaklanabilir. İşletmelerdeki potansiyel iş stresleri Şekil 5.2’ de gösterilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Telefonda etkili ve profesyonel iletişim için dikkat edilmesi gereken temel bazı önemli unsurlar bulunmaktadır. Bu unsurlar şu şekilde özetlenebilir: • Öncelikle müşteriyi etkin bir biçimde dinlemeli, müşteriye ilgi göstermeli ve sempatik davranılmalıdır. • Görüşme sırasında açık ifadeler tercih edilmelidir. • Aktarılan bilginin eksik olmaması, doğru ve güvenilir kaynaklardan alınması son derece önemlidir. • Müşteri temsilcisi, kendi önyargı ve varsayımlarından uzak kalarak objektif ve etkin bir iletişim kurmaya çalışmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Doğru cevap, bunlardan birisi olmayan  şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Telefonda ilk izlenim oldukça önemlidir. Ancak ilk izlenim kadar önemli olan bir konu da kalıcı bir son izlenim bırakmak olmalıdır. Telefonda kalıcı ve başarılı bir son izlenim telefon görüşmesini etkili bir şekilde tamamlamakla gerçekleşir. Bu durum özellikle de işletmenin müşterinin gözündeki imajını bire bir etkilemekte ve müşterinin o işletmeden hizmet alıp almama yönündeki kararını vermesini sağlamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Akış diyagramları, bir sürecin şekillerle ifade edilmesidir.

Yanıt Açıklaması: Bu eğitimlerin başında stres yönetimi, telefonda etkin konuşma, telefonda etkili satış, kızgın müşteriler ile başa çıkabilme, zaman yönetimi, takım ruhu oluşturma gibi verimliliği artıran eğitimler gelmektedir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Denetlemeye yönelik tutum; konuşanın dinleyiciyi denetleme ve belirli bir yöne ya da fikrini değiştirme gibi amaçlar taşımasını içerdiği için bu durum, dinleyicinin savunuculuğunu arttıracaktır. Bu tutumun temelinde yatan varsayım, dinleyenin konuşandan daha yetersiz olduğu düşüncesindedir. Satış sırasında müşteri temsilcisi müşterinin belli bir konudaki tutumunu değiştirmeyi isteyebilir ya da davranışını belirli bir biçimde yönlendirmeyi düşünebilir.