Çağrı Merkezinde Hizmet Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

I. Pes II. Yalın III. Tiz IV. Orta V. Sade Yukarıdakilerden hangileri üç temel ses perdesi arasında yer almaktadır

A) I-II-III B) I-IV-V C) II-III-IV D) I-III-IV E) III-IV-V

Soru 2:

I.Müşteriri dinle ve anla II.Müşteriyi sürecin içine kat III.Müşteriye saygılı ol IV.Müşterinin beklentisini karşıla V. Müşterinin beklentisini aş Yukarıdakilerden hangileri müşteri odaklı davranışın kilit noktalarıdır?

A) I,II,III B) II,III,IV C) IV,V D) I,II,IV E) I,II,V

Soru 3:

“İşini kaybetme korkusu çalışanın benlik saygısının azalmasına yol açabilmektedir. Özellikle yoğun ekonomik krizlerin yaşandığı, işletme küçülmeleri, birleşmeleri veya işletme kapanma kararlarının alındığı dönemlerde çalışanların stres düzeyleri oldukça yüksektir.” Yukarıdaki ifadede bahsedilen stres kaynağı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Tekdüze çalışma ve monotonluk B) Emeklilik C) Zaman yetersizliği D) İş güvenliği E) Katılım

Soru 4:

Pareto analizinin kural adı ne ile ifade edilmektedir?

A) 20-80 kuralı. B) 80-20 kuralı. C) 80-30 kuralı. D) 80-40 kuralı. E) 80-50 kuralı.

Soru 5:

'Bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik bir çalışma tekniğidir.' Tanımı yapılan teknik hangi problem çözme tekniğidir?

A) Beyin Fırtınası B) Akış Diyagramı C) Balık Kılçığı D) Pareto Analizi E) Vilfredo Pareto

Soru 6:

“Müşteri temsilcisinin anlattıklarını sıkılmadan dinlerler. Bu tarz müşteriler oldukça utangaç ve sıkılgandırlar.” Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen müşteri tipi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sabırsız, aceleci müşteri B) Bilinçli müşteri C) Konuşkan müşteri D) Suskun müşteri E) Tutucu müşteri

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi bireyin içinde bulunduğu ortam ve iş koşullarından etkilenmesi sonucu strese girmesi, baskı altında kaldığını hissettiği durumlar karşında gösterdiği tepki anlamına gelmektedir?

A) Nefret B) Öfke C) Stres D) Hırs E) Depresyon

Soru 8:

Sesin alçalması, yükselmesi, yumuşaması, sertleşmesi, incelmesi ve kalınlaşması sesin hangi özelliğidir?

A) Ses perdesi B) Ses rengi C) Ses yüksekliği D) Ses rengi E) Ses tonu

Soru 9:

Düşüncelerine ters gelen sorulara cevap vermedikleri için, onlara inanıyormuş gibi gözükmemesinden memnun olurlar.” Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen davranış çeşidi hangi müşteri tipi ile karşılaşıldığında sergilenmelidir?

A) Sabırsız, Aceleci müşteri B) Bilinçli müşteri C) Konuşkan müşteri D) İnatçı müşteri E) Tutucu müşteri

Soru 10:

Problemler karşısında kısa bir analiz yaparak en kısa yoldan çözüme ulaşmaya ne denir?

A) Müşteri odaklılık B) İşletme odaklılık C) Birey odaklılık D) Direkt odaklılık E) Çözüm odaklılık

Soru 11:

Balık kılçığı tekniğinin diğer adı nedir?

A) Birinci adım. B) Sebep sonuç diyagramı. C) İkinci adım. D) Üçüncü adım. E) Dördüncü adım.

Soru 12:

“Bu tür müşterilerle konuşurken mutlaka fikirleri alınmalıdır. Aktarılanları doğru bulup bulmadıklarının sorulması çok önemlidir” Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen davranış çeşidi hangi müşteri tipi ile karşılaşıldığında sergilenmelidir?

A) Sabırsız, Aceleci müşteri B) Bilinçli müşteri C) Konuşkan müşteri D) İnatçı müşteri E) Şüpheci müşteri

Soru 13:

“İşletmede yöneticileriyle geçimsizlik ve çalışanlar arasındaki olumsuz ilişkiler, kişiliklerin uyumsuzluğu, amirlerle, meslektaşlarla ya da memurlarla çatışma ya da tartışma, en basit işlerde bile gerginlik yaratır” Yukarıdaki ifadede bahsedilen stres kaynağı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Rollerdeki belirsizlik B) Rol çatışması C) Bireylerarası çatışma D) Sorumluluk E) Katılım

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerdeki stres kaynaklarından biridir?

A) Müşteri memnuniyeti B) İşletmenin kazancı C) İş güvenliği D) Esnek çalışma saatleri E) Kararlara katılamama

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi telefonda etkili ve profesyonel iletişim için dikkat edilmesi gereken temel bazı önemli unsurlar arasında yer almaz ?

A) Müşteriyi etkin bir biçimde dinlemeli ve sempatik davranılmalıdır B) Karşıdakine bireysel sorular sorulmalı ve ilgisi çekilmelidir C) Görüşme sırasında açık ifadeler tercih edilmelidir D) Aktarılan bilgi eksik olmamalı, doğru ve güvenilir kaynaklardan alınmalıdır E) Müşteri temsilcisi objektif ve etkin bir iletişim kurmaya çalışmalıdır

Soru 16:

I.Çıkar kaybı II.Deneyimler III.Dar görüşlülük IV.Kendine güvenmeme V.Rahatının bozulması Yukarıdakilerden hangileri, değişime yönelik psikolojik olumsuz tepki ya da direnç göstermenin sebeplerindendir?

A) Yalnız I. B) I. ve II. C) II. ve III. D) II., III. ve IV. E) I., II., III., IV.

Soru 17:

“Telefonda kalıcı ve başarılı bir son izlenim telefon görüşmesini etkili bir şekilde tamamlamakla gerçekleşir.“ Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Açılış konuşması B) Olumlu dil kullanımı C) Telefon görüşmesini tmaamlamak D) Görüşmeyi aktarma E) Teknik Terim kullanımı

Soru 18:

'............., bir sürecin şekillerle ifade edilmesidir.' Noktalı yere aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

A) Akış Diyagramı B) Beyin Fırtınası C) Balık Kılçığı D) Pareto Analizi E) Sebep Sonuç Diyagramı

Soru 19:

I. Stres yönetimi II. Para yönetimi III. Kızgın müşteriyle başa çıkabilme IV. Bireysel çalışma yöntemleri V. Telefonda etkili satış Yöneticiler tarafından organize edilebilecek en faydalı önlemlerden birisi müşteri temsilcisinin gelişimini sağlayacak eğitimleri almalarını sağlamaktır. Yukarıdakileden hangileri çağrı merkezinde verimliliği artıracak eğitimlerdir?

A) I,III,V B) I,II,III C) II,III,IV D) I,III,IV,V E) III,V

Soru 20:

"Bu tutumun temelinde yatan varsayım, dinleyenin konuşandan daha yetersiz olduğu düşüncesindedir. Dinleyicinin fikrini değiştirme gibi amaçlar taşımasını içerdiği için bu durum dinleyicinin savunuculuğunu arttıracaktır." Yukarıdaki açıklama hangi tutum ile ilgilidir?

A) Yargılayıcı tutum B) Denetlemeye yönelik tutum C) Üstünlük belirten tutum D) Aldırmaz, umursamaz tutum E) Soruna yönelik tutum