Çağrı Merkezinde Hizmet Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Çalışanlar işlerini yaparken zevk almakta, kendilerine değer verildiğini hissetmektedir. Çalışanlar, işlerini severek yaptıkları için daha çok çalışmaktadır. Yukarıda yer alan özellikler takım çalışmasına etki eden faktörlerden hangisi ile ilişkilidir?

A) Takım çalışmasında liderlik B) Takım çalışmasında iletişim C) Takım çalışmasında heterojenlik D) Takım çalışmasında motivasyon E) Takım çalışmasında uyum

Soru 2:

Hizmet işletmeleri sunduğu hizmet kalitesinin hangi özelliklerini korumalıdır?

A) Değişebilirlilik-ileri görüşlülük B) Tutarlılık- süreklilik C) Müşteri danışan ilişkileri D) Özgüven-şirket çıkarları E) Az maliyet- çok çalışma

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet odaklılık için işletmelerin odaklanması gereken konular arasında gösterilemez?

A) Çalışanlarının seçimi B) Çalışanlarının eğitimi C) Çalışanlarının tecrübesi D) Çalışanlarının müşteri ile olan iletişim E) İşletmenin kullandığı teknoloji altyapısı

Soru 4:

"Bir organizasyonu diğerlerinden ayırarak ona belli bir kimlik kazandıran, organizasyondaki bireyler tarafından algılanan ve onların davranışları üzerinde etkiye sahip, örgütü kuşatan atmosfer olarak değerlendirilir." şeklinde tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Örgütsel hizmet odaklılık B) Bireysel hizmet odaklılık C) Örgüt iklimi D) Hizmet liderliği E) İç hizmet kalitesi

Soru 5:

Bir organizma, nesne ya da olayda bir durumdan farklı bir duruma doğru görülen veya algılanan bir farklılaşma süreci ne olarak ifade edilmiştir?

A) Gelişim B) Değişim C) İlerleme D) Evrim E) Gerileme

Soru 6:

Aşağıdaki sözcüklerin hangisinin kullanımı telefonda konuşurken müşterinin algısında negatif bir etki oluşturabilir?

A) Malesef B) Bilgiye ulaşmak için bir dakika bekletiyorum. C) Sizi teknik hizmetlere yönlendiriyorum. D) Bunu yapabilmek oldukça zor. E) Cümlenin başındaki “Hayır” sözcüğü

Soru 7:

Hizmet problemini ortaya çıkaran nedenlerin yönetici ve çalışanlar tarafından beyin fırtınası yapılarak belirlenmesi ve sınıflandırılmasına ____________ denir.

A) Hizmet haritası B) Balık kılçığı analizi C) Hizmet akış şeması D) Pareto analizi E) Hizmet odaklılık

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisinde hizmet kavramı ile bağdaşamayan bir nitelik verilmiştir?

A) Bir grubun diğerine sunduğu eylem ve faaliyetlerdir. B) Herhangi bir mülkiyet değişimi söz konusu değildir. C) Tüketiciye fayda sağlayan eylemler bütünüdür. D) Süreç ya da performansla bir ilgisi yoktur. E) Temelde soyut bir yapıdadır.

Soru 9:

I. Sinerjinin ortaya çıkması için iki koşul; istek ve beceridir. II. Takımı oluşturan bireyler birbirine bağlı olmalıdır. III. Homojen grupta çalışanlar birbirinden çok farklıdır. Yukarıda verilen maddelerden hangisi/leri doğrudur?

A) Yalnızca I B) Yalnızca III C) II-III D) I-I E) I-III

Soru 10:

Takımda ben imajı yerine biz imajının oluşması aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ilişkilidir?

A) İletişim B) Homojen grup C) Heterojen grup D) Takım ruhu E) Sinerji

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi alıcı odaklı iletişimin kapsamı içinde gösterilebilir?

A) Konuşan ve dinleyen bireylerin içinde olduğu çift yönlü bir iletişim süreci yaşanır. B) Konuşan birey dinleyiciyi dikkate almaz. C) Konuşan birey konuyu istediği şekilde aktarır. D) Konuşan birey dinleyicinin anlayıp anlamadığını öğrenmek için soru sormaz. E) Konuşan birey dinleyicinin soru sormasına izin vermez.

Soru 12:

I.Teknolojinin yakından takip edilmesi II.Yeniliklerde artış görülmesi III.Kalitenin ve üretimin artması IV.Maliyet oranlarının düşmesi Yukarıdakilerden hangileri takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerin elde ettikleri olumlu sonuçlardandır?

A) I, II, III B) I, II, IV C) I, III, IV D) II, III, IV E) I, II, III, IV

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet çalışanının güçlendirilmesi ile çalışana kazandırılabilecek özelliklerden biridir?

A) C¸alışanın öz yeterliliğini sabitler. B) İşgücü istikrarı sağlayarak maliyetleri artırır. C) C¸alışanın örgütsel hizmet odaklılığını azaltır. D) C¸alışanın geliştirici yeni hizmet fikirleri önermesini sağlar. E) C¸alışanı performans gelişimi sorumluluğundan kurtarır.

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi etkili iletişim teknikleri, şikâyet yönetimi, telefonda satış teknikleri hizmet kalitesini arttırmak amacı ile çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen hizmet eğitimlerinden biridir?

A) Liderlik B) Kurum içi kültür C) Kurum dışı kültür D) Grup çalışmaları E) Stres yönetimi

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi liderlerin, değişim sürecini duyuracak iletişim kanalları ve değişim sürecinde uygulayacak stratejileri olmadığında ortaya çıkabilecek durumlardan biri değildir ?

A) İşletmede kargaşa ortamı ortaya çıkması B) Çalışanların birbirini suçlamaya başlaması C) Çalışanların iletişim problemlerinden şikayet etmeye başlaması D) Çalışanların yakınmaya başlaması E) Çalışanların içsel motivasyonlarının artmaya başlaması

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet eğitimlerinin işletme genelini de etkileyen faydaları arasında gösterilemez?

A) Çalışanların uzmanlaşıp karar verme ve inisiyatif becerilerinin gelişmesi B) İhtiyaç duyulan denetim miktarının azaltılması C) Etkin kaynak kullanımı D) Performans standartlarının yükselmesi E) Hizmet kalitesinin ve dolayısı ile müşteri tatmininin arttırması

Soru 17:

Farklı uzmanlık alanlarından gelerek becerilerinin birleştirilmesi ile bir görevi yerine getirmek üzere bir araya gelen insanlar topluluğuna ne denir?

A) Grup B) Kalabalık C) Takım D) Sınıf E) Toplum

Soru 18:

Bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere, kendi arzu ve istekleri ile davranmaları, insanları belli durumlarda belirli davranışlara yönelten etkenlerin tümüne verilen ad aşağıdakilerden hangisidir?

A) Motivasyon B) Sinerji C) Heterojenlik D) Performans E) İletişim

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi kısmi güçlendirme terimini açıklamaktadır?

A) gönüllülük B) iş tanımlarında karar alma özgürlüğü C) stratejik kararlar alma D) tam sorumluluk hissi E) resmi kanallarla fikir beyan etme

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi hizmetin üretim ve tüketiminin eş zamanlı olmasının bir özelliğidir?

A) Hizmetin aynı anda farklı pazarlarda satılmasının sağlar. B) Hizmetin aynı anda farklı pazarlarda satılmasının engeller. C) Aynı anda çeşitli hizmetlerin sunulabilmesine olanak sağlar. D) Hizmet için alıcının gerekli ortamda bulunmasına gerek yoktur. E) Alıcıların hizmet için ayrıca talepte bulunmaları gerekmez.