Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Takım motivasyonunun sağlanmasının takıma ve üyelere sağladığı faydalar şu şekilde özetlenebilir: • Faaliyetler belirlenmiş zaman ve standartlara uygun şekilde yapılmaktadır. • Çalışanlar işlerini yaparken zevk almakta, kendilerine değer verildiğini hissetmektedirler. • Çalışanlar, işlerini severek yaptıkları için daha çok çalışmaktadırlar. • Çalışanların moral durumu yüksek olmakta ve uygun iş ortamı sağlanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet işletmeleri sunduğu hizmet kalitesinin tutarlılığını ve sürekliliğini korumalıdır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet odaklılık için işletmeler hizmeti ortaya koyan çalışanlarının seçimine, eğitimine, gelişimine ve müşteri ile olan iletişimlerine de odaklanmalıdır. İşletme, liderlerini ve kullandığı teknolojik altyapısını hizmet stratejisine göre yapılandırmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Örgüt iklimi, genel olarak, bir organizasyonu diğerlerinden ayırarak ona belli bir kimlik kazandıran, organizasyondaki bireyler tarafından algılanan ve onların davranışları üzerinde etkiye sahip, örgütü kuşatan atmosfer olarak değerlendirilir. Bu atmosfer örgüt üyelerinin moral düzeyini etkilediği kadar, örgüte duydukları iyi niyetin, hislerin ve aidiyetlerinin kuvvetini gösterir. Örgüt çalışanlarının bağlılık dereceleri iş performansının düzeyini etkileyen en önemli unsurlardan birisi olarak görülmektedir.

Yanıt Açıklaması: Değişim, “Bir organizma, nesne ya da olayda, bir durumdan farklı bir duruma doğru görülen veya algılanan bir farklılaşma sürecini” ifade etmektedir. Değişimde mevcut durumun farklılaşması gerekmektedir ve bu farklılaşmanın bir zaman diliminde gerçekleşeceği öngörülmektedir. Bu nedenle değişim, süreç olarak belirtilmektedir. Ayrıca değişim olarak değerlendirilmesi için gereken farklılaşma, mutlaka hissedilir olmalıdır. Bir bireyin düşüncesinde yaptığı bir farklılaşmanın değişim olarak değerlendirilmesi için, davranışlarında da bu değişimin gözlemlenmesi gerekmektedir.

Yanıt Açıklaması: Bilmiyorum Bir saniye Cümlenin başındaki “hayır” sözcüğü Onu yapamayız Yapmak zorundasınız sözcüklerin kullanımı telefonda konuşurken müşterinin algısında negatif etki oluşturabilir. Cümlenin başında “hayır” sözcüğü kullanılmamasına özen gösterilmelidir. Cümlenin başında kullanılan “hayır” sözcüğü itici ve negatif bir anlam içerir. İfade edilecek düşünceyi “hayır” sözcüğünü kullanmadan ifade etmeye çalışmak doğru olacaktır. Böylece zihinde oluşacak negatif düşüncelerin ve duyguların oluşumu en aza indirgenebilir. Cevap vermeye başlamadan önce “hayır” ile başlayacak bir cümle kurulacak ise düşünmek, “hayır” sözcüğünü attıktan sonra ifadenin geri kalanını söylemek daha doğru olacaktır.

Yanıt Açıklaması: Balık kılçığı analizinde, hizmet problemini ortaya çıkaran nedenler yönetici ve çalışanlar tarafından beyin fırtınası yapılarak belirlenir ve sınıflandırılır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet için yapılan yaygın tanımlardan birine göre, hizmet "tüketicilere fayda sağlayan eylemler, süreçler ve performanslar" olarak tanımlanmaktadır. Doğru yanıt D'dir.

Yanıt Açıklaması: Takım içerisinde sinerjinin oluşması için istek ve beceri gerekli unsurlardandır. Bireylerin yeterli bilgi ve beceriye sahip olması ve birlikte çalışma hususunda istekli davranmaları gerekir. Takımı oluşturan üyeler birbirine bağlı olmalıdır. Homojen gruplara baktığımızda ise bu gruptakiler birbirinin aynısı ya da benzeri özelliklere sahiptir. Heterojen gruplar farklı özelliklere sahip olur.

Yanıt Açıklaması: Takım ruhu, takımı oluşturan tüm bireylerin takımın amacı yönünde bütünleşmeleri ve birlikte hareket etmeleri sonucunda takımda ben imajı yerine biz imajının oluşması olarak yorumlanabilir. Takım ruhu her şeyden önce bir histir.

Yanıt Açıklaması: Konuşan birey dinleyiciyi dikkate almaz. Konuşan birey konuyu istediği şekilde aktarır. Konuşan birey dinleyicinin anlayıp anlamadığını öğrenmek için soru sormaz. Konuşan birey dinleyicinin soru sormasına izin vermez. Yukarıda kapsamı ana hatlarıyla belirtilen iletişim tipi mesaj odaklı iletişimdir. Alıcı odaklı iletişimde ise: Konuşmanın içeriği, konuşma hızı, verilen örnekler, içeriğin zorluk ya da kolaylık derecesi alıcıya göre belirlenir. Alıcı anlamadığı konuları sorarak netleştirebilir. İki tarafın da içinde olduğu çift yönlü bir iletişim süreci yaşanır, iki taraf da birbirinden etkilenir ve birbirini etkiler.

Yanıt Açıklaması: Takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerin elde ettikleri olumlu sonuçlar: • Teknolojinin yakından takip edilmesi • Yeniliklerde artış görülmesi • Kalitenin ve üretimin artması • Maliyet oranlarının düşmesi • Karar alma sürecinin hızlanması • Çalışanların daha rahat ve güvenli bir ortamda çalışmasının sağlanması Verimlilik ve motivasyonun artarak işgücü devir hızının ve işe devamsızlık oranlarının düşmesi şeklinde özetlenebilir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet çalışanının güçlendirilmesi; çalışanın iyi bir hizmet vermesini ve performans gelişimi için sorumluluk almasını sağlar, motivasyonunu yükseltir, yaptığı işe karşı olumlu duygular hissetmesini sağlar, iş tatmininin yükselmesini sağlar, öz yeterliliğini arttırır, müşterilere hizmet etme konusunda isteği arttırır, işini, sorumluluk alarak mutlu bir şekilde gerçekleştirmesini sağlar, düzenleyici, geliştirici yeni hizmet fikirleri önermesini sağlar ve işletmeye bağlılığını ve hizmet odaklılığını arttırır. Ayrıca, işgücü istikrarı ve verimlilik artışı sağlayarak maliyetleri azaltır. müşteri ihtiyaçlarına etkili ve hızlı karşılık verilmesini sağlar, müşteri bağlılığını arttırarak yeni müşteriler kazanılmasına olanak tanır ve işletmenin ka^rlılığının artmasına etki eder. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Stres yönetimi, etkili iletişim teknikleri, şikâyet yönetimi, telefonda satış teknikleri hizmet kalitesini arttırmak amacı ile çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen hizmet eğitimlerindendir.

Yanıt Açıklaması: Liderlerin, değişim sürecini duyuracak iletişim kanalları ve değişim sürecinde uygulayacak stratejileri olmadığında işletmede kargaşa ortamı oluşur. Bu durumda çalışanlar iletişim problemlerinden şikâyet etmeye, yakınmaya, birbirini suçlamaya başlar. Liderler değişimin nedenlerini, amaçlarını, içerdiği fırsatları etkili iletişim teknikleriyle işletme çalışanlarına yaymalıdır. Ayrıca belirli adımları ve stratejileri izleyerek üretkenliği ve büyümeyi cesaretlendiren bir çalışma iklimi yaratmalıdırlar. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet eğitimlerinin çalışanlarına sağladığı bu fayda işletme genelini de olumlu etkiler. Bu olumlu etkiler: Verimliliğin yükselmesi, Etkin kaynak kullanımı, Performans standartlarının yükselmesi, Şikâyetlerin azalması, İşgücü devir oranının düşmesi, Hizmet kalitesinin ve dolayısı ile müşteri tatmininin arttırması, İhtiyaç duyulan denetim miktarının azaltılması Daha huzurlu bir iş ortamı yaratılması olarak belirtilebilir. Hizmet eğitimleri alan çalışanların hedeflenen bilgi ve beceri seviyesine ulaşarak uzmanlaşıp karar verme ve inisiyatif becerileri gelişmesi, iş tatminleri yükselmesi ve performanslarının artması hizmet eğitimlerinin sağladığı kişisel faydalardır.

Yanıt Açıklaması: Takım, ortak bir amaca ve ortak performans hedeflerine kilitlenen ve sorumlu oldukları şey konusunda ortak bir yaklaşım belirleyen, birbirlerini tamamlayan özelliklere sahip bireylerin oluşturduğu küçük bir gruptur. Bir başka tanımlamaya göre takım, farklı uzmanlık alanlarından gelerek becerilerinin birleştirilmesi ile bir görevi yerine getirmek üzere bir araya gelen insanlar topluluğudur. Takım tanımında üç önemli öğe dikkati çekmektedir. Bunlardan ilki, takımın oluşturulabilmesi için iki veya daha fazla bireyin gerekmesidir. İkincisi, takımı oluşturan bireylerin birbirine bağlı olması ve birlikte hareket etmesidir. Üçüncüsü ise, takımı oluşturan bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere çalışmalarıdır. Takım, bir hedefe ulaşmak için birbirlerine oldukça bağlı bireylerden oluşur. Takım içindeki her üye farklı becerilerin oluşmasına katkı sağlar ve bu beceriler takımın yararına ve takımın hedeflerine ulaşmasına yardımcı olur.

Yanıt Açıklaması: Motivasyon, bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere, kendi arzu ve istekleri ile davranmaları, insanları belli durumlarda belirli davranışlara yönelten etkenlerin tümü ya da çalışanları işletme amaçlarına yaklaştırıcı, inandırıcı ve özendirici nitelikte yapılan tüm eylem ve uğraşlardır.

Yanıt Açıklaması: Kısmı güçlendirme: Çalışanların resmi kanallar aracılığı ile fikir veya önerilerini sunabildiği düzeydir. Bu düzeydeki işletmelerde, karar alma gücü yönetimde kalır.

Yanıt Açıklaması: Üretimle tüketimin aynı anda gerçekleşmesi hizmetin aynı anda farklı pazarlarda pazarlanmasını engeller, aynı anda çeşitli hizmetlerin sunulmasını kısıtlar. Doğru yanıt b'dir.