Final Sınavı - Çağrı Merkezinde Hizmet

Soru 1:

Araştırmalara göre bir davranışın alışkanlık haline gelebilmesi için ne kadara süre geçmesi gereklidir?

A) 7 gün B) 10 gün C) 30 gün D) 21 gün E) 45 gün

Soru 2:

Müşterilerin, işletmeye ne dediğine ve işletme çalışanlarının müşteri hakkında neler bilmesi gerektiğine yönelik olarak, istekli biçimde davranışlarını ve uygulamalarını değiştirme düşüncesi anlamına gelen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri bağlılığı B) Müşteri tatmini C) Müşteri segmentasyonu D) Müşteri değeri E) Bire bir pazarlama

Soru 3:

Balık kılçığı tekniğinde üzerinde çalışılacak ana nedenlerin belirlendiği adım aşağıdakilerden hangisidir?

A) Briinci adım B) İkinci adım C) Üçüncü adım D) Dördüncü adım E) Beşinci adım

Soru 4:

Müşteriler için önemli olan davranış ve faaliyetlere dayanmalıdır. Geliştirilmesi veya sürdürülmesi istenen davranışları kapsamalıdır. Gerçekliğe uygun olmalıdır. Çalışanlar tarafından kabul edilmelidir. Yukarıda verilen özellikler hangi hizmet sunma sistemi uygulamasına aittir?

A) Hizmet standartları iletişimi B) Hizmet aksamaları düzeltme C) Hizmet teknolojisi D) Hizmet aksamalarını önleme E) Hizmet olanaklarını kullanma

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi tutucu müşteri özelliklerindendir?

A) Bu profildeki müşteriler hızlı karar verirler. B) İlgisiz konuşmalarla konuyu dağıtabilirler. C) Çok soru sorar ve cevap isterler. D) Müşteri temsilcisinin anlattıklarını sıkılmadan dinlerler. E) Yenilik korkusuna sahiptirler.

Soru 6:

Gerçeğe ve çevredeki birey ve nesnelere karşı temel bir kayıtsızlık tavrının bulunduğu duygusal-ruhsal duruma _____ denir?

A) kronik stres B) homeostasis C) depresyon D) apati E) andropoz

Soru 7:

Müşterilerin, işletmeye ne dediğine ve işletme çalışanlarının müşteri hakkında neler bilmesi gerektiğine yönelik olarak, istekli biçimde davranışlarını ve uygulamalarını değiştirme düşüncesine ne denir?

A) Müşteri segmentasyonu B) Bire bir pazarlama C) Müşteri davranışlarını değiştirme uygulamaları D) Müşteri beklentisi E) Müşteri memnuniyetini sağlama

Soru 8:

“Genelde işletmeler telefona cevap verme konusunda müşteri temsilcileri için belirli kalıplar oluşturmuşlardır. Bu konuşma kalıpları işletmeden işletmeye farklılık gösterebilmektedir.” Yukarıdaki ifadeye göre bu kalıplar içinde ilk öne çıkan aşağıdakilerden hangisidir?

A) Açılış konuşması B) İsim ile hitap etme C) Telefonda bekletme D) Görüşmeyi aktarma E) Teknik terim kullanımı

Soru 9:

Telefonu kapatma aşaması ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

A) Telefonu önce müşteri temsilcisi kapatmalıdır. B) “Yardımcı olabileceğim başka konu var mı” diye sorulmalıdır. C) Önemli bir ilk izlenim aşamasıdır. D) Memnuniyet ile ilgili sorular sorulmalıdır. E) Bir sonraki arama için bilgilendirme yapmalıdır.

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi stres tepkisi yaratan fiziki çevreden kaynaklanan sorunlardan biri değildir?

A) Ağır iş B) Hava kirliliği C) Gürültü D) Trafik E) Radyasyon

Soru 11:

I. Diğer markalarla yaptığı kıyas sonucu markayı tercih eder. II. Potansiyel alıcı durumundadır. III. Rakip seçenekler müşterinin değer beklentisine göre şekillenir. IV. Müşteri ürün kalitesini, hizmet kalitesini ve makul fiyatı belirler. Yukarıdakilerden hangileri müşteri değeri ile ilgili unsurlardır?

A) II ve IV B) I ve II C) I, II ve III D) I, II ve IV E) III ve IV

Soru 12:

“Bekletme sebebi ne olursa olsun bekletme sebebinin müşteriye aktarılması ve bekletebilmek için müşteriden izin alınması gerekmektedir. “ Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Açılış konuşması B) İsim ile hitap etme C) Telefonda bekletme D) Görüşmeyi aktarma E) Teknik Terim kullanımı

Soru 13:

“İşletmede yöneticileriyle geçimsizlik ve çalışanlar arasındaki olumsuz ilişkiler, kişiliklerin uyumsuzluğu, amirlerle, meslektaşlarla ya da memurlarla çatışma ya da tartışma, en basit işlerde bile gerginlik yaratır.” Yukarıdaki ifadede bahsedilen stres kaynağı aşağıdakilerden hangisidir?

A) İş güvenliği B) Rol çatışması C) Bireylerarası çatışma D) Kariyer engeli E) Yönetim tarzı

Soru 14:

........... çalışanın kendini çalıştığı işletmenin bir parçası olarak görmemesi, çalıştığı yere karşı bir itilme ve de uzaklaşma hissi duymasıdır. Yukarıdaki boşluğa aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

A) İşe Devamsızlık B) İşe Geç Gitme C) Çalışan Devir Hız D) İşe Yabancılaşma E) Karasızlık

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi telefonda profesyonel davranışın adımlarından biri değildir?

A) Açılış konuşması B) İsim ile hitap etme C) Telefonda bekletme D) Olumlu dil kullanımı E) Görüşmeyi aktarma

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcilerinin stresle mücadele edebilmesi için yöneticiler tarafından alınabilecek tedbirlerden biri olamaz?

A) Uygun çalışma saatleri B) Servis sayılarının arttırılması C) Takım ruhunun oluşturulması D) İşe uygun bireylerin çalıştırılması E) Ses yalıtımının etkili yapılması

Soru 17:

Aşağıdakilrden hangisi takımların performansına etki eden faktörlerdendir?

A) Homojenlik B) Motivasyon C) Mesleki yeterlilik D) Eğitim seviyesi E) Yabancı dil uyumluluk

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi kararsız müşteri özellikleri arasında yer alır?

A) İdare edilmekten hoşlanmaz. B) Görselleri sevmez. C) Alışılmadık fiyatlarla satın alma eğilimleri yoktur. D) Çok bilgili olduğundan tereddütleri vardır E) Kendi kararlarını kendisi vermelidir

Soru 19:

“Bu müşteri profilindeki müşteriler müşteri temsilcilerine işlerini öğretme eğilimleri gösterirler.” Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen müşteri tipi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sabırsız, Aceleci müşteri B) Bilinçli müşteri C) Konuşkan müşteri D) Suskun müşteri E) Tutucu müşteri

Soru 20:

Savunuculuğu arttıran bir yaklaşıma sahip olan tutum biçimi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Tanıtıcı. B) Denetlemeye yönelik. C) Yargılayıcı. D) Soruna yönelik. E) Aldırmaz, umursamaz.