Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Değişim “bir organizma, nesne ya da olayda bir durumdan farklı bir duruma doğru görülen veya algılanan bir farklılaşma süreci” olarak ifade edilir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Değişim sürecinde yaşanan duygulardan olan inkar duygusunda birey değişim olmayacakmış gibi davranır, eskisi gibi davranmaya devam eder. Direnme duygusunda ise endişe, kızgınlık ve hayal kırıklığı gibi duygularla, durumun neden onun başına geldiğine dair sorgulamalarda bulunur. Araştırma hissinde ise birey kendini geleceğe odaklar ve bununla birlikte bireyin enerjisi ve coşkusu da artar. Kendine güven duygusu artar ve geleceğini kontrol edebileceği duygusu güçlenir. Olumsuz duygular olumlu hale gelmeye başlar. Değişimi kabullenmede ise bireyler değişim süresi boyunca öğrendiklerini detaylı düşünmeye ve değişim sayesinde elde ettiği başarıları fark etmeye başlar. Değişime adanmada ise birey öğrendiklerini işine ve yaşama aktarmanın yarattığı olumlu etkilerle kendisini değişime adamaya hazır hale gelir. Bu aşamada birey değişimi yakalamış ve geleceğe uyarlamıştır.

Yanıt Açıklaması: Takımların performansına etki eden faktörlerden biri heterojenliktir. Takım içerisinde yer alan üyelerin birbirinden farklı özelliklere sahip olmasının, takımın performansı üzerinde olumlu etkiler yapabileceği ve performansı artırabileceği düşünülmektedir.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerin üretiminde emek yoğundur: Hizmetin üretimini yapan, hizmetin sunumunda rol alan, kalitesini etkileyen bu hizmeti veren çalışanlardır. Hizmetlerin üretim ile tüketiminin eş zamanlı olması, müşteriler ile çalışanın hizmet sunum yerinde birçok kez karşılaşmalarını ve hizmetin sunum süreci boyunca çok sayıda temasta bulunmalarını sağlar. Çalışanın tutum ve davranışı, fiziksel görünüşü, kıyafeti müşterilerin hizmet algısını etkiler. Hizmet işletmelerinin çalışanları, hizmetin bir parçasıdır. Bu nedenle de hizmet işletmelerinin yönetimi oldukça zordur.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezini arayan müşterinin, sesli yanıt sistemiyle karşılanması ile hizmet üretimi ve tüketimi başlar. Müşteri temsilcisinin çağrıya cevap vermesi ile de üretim ve tüketim eş zamanlı gerçekleşmeye devam eder. Doğru yanıt A'dır.

Yanıt Açıklaması: Örgütsel hizmet odaklılık stratejisini benimsemek isteyen işletmelerin uygulaması gereken dört ana ilke bulunmaktadır. Bu dört ilke; hizmet liderliği, müşteri ile temas, insan kaynakları ve hizmet sunma uygulamalarıdır. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Takım çalışmasında önemli olan bir diğer nokta ise, liderin takımın nasıl çalıştığına dair takıma sürekli ve düzenli geribildirimde bulunmasıdır. Takımın performansına yönelik iyi ve kötü sonuçlar takım üyeleri ile paylaşılmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Değişim sürecinin başarıyla tamamlanması, işletme çalışanlarının değişime inanmaları ve değişim sürecine kendilerini adamaları ile ulaşılacaktır. Bu nedenle çalışanların değişim sürecinde yaşayacağı duyguların bilinmesi ve bu duygulara göre işletmenin yapısına uygun stratejiler oluşturulması liderler için önemlidir. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Kaybedilen işin sorumluluğunun tek bir kişiye verilmesi bu iş yerinde takım hedeflerinden tek tek takım üyelerini değil tüm takımı sorumlu tutmanın uygulanmadığını gösteriyor. Çünkü suç tek bir kişinin üstüne yıkılıyor. Takımın içinde bulunduğu durumun stratejik hedeflerle ilgili yaşanan herhngi bir sıkıntısıyla alakası bulunmamakta. Kaynaksal bir sıkıntı durumda verilmemektedir.

Yanıt Açıklaması: Kotler’ e göre hizmet; “temelde soyut olan ve herhangi bir mülkiyet değişimi ile sonuçlanmayan, bir grubun diğerine sunduğu eylem ve faaliyetlerdir” (Kotler 2000: 428). Bir başka tanım ise hizmeti, “tüketicilere fayda sağlayan eylemler, süreçler ve performanslar” olarak tanımlamaktadır. (Zeithaml ve Bitner, 2003: 3). Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken hususlar da şu şekilde sıralanabilir: Arayan taraf öncelikle kendini tanıtarak, karşısındakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenmelidir.Telefon en fazla beş kere çaldırılır ve gülümseyerek açılmalıdır. Konuşma hızı ve ses değişimleri iyi ayarlanmalıdır. İyi bir sebep olmadıkça, diğer bireyin sözü kesilmemelidir. Beklemeye alınmadan önce izin istenmeli ve onay alındıktan sonra beklemeye alınmalıdır. Diğer bireyin söyledikleri ve ihtiyaçlarının anlaşılması için çaba gösterilmelidir.

Yanıt Açıklaması: Telefon görüşmelerinin etkili olması, sözcükleri etkili kullanmayı gerektirir. Bu da, geniş bir sözcük dağarcığının dikkatli bir şekilde kullanılması anlamına gelir. Konuşma tarzını, düzeyini karşıda bulunan alıcının eğitim ve bilgi düzeyi belirlemelidir. Diğer bireye uygun bir dil kullanılmadığı takdirde, diyaloğu yitirme riski büyüktür. Telefon görüşmesi sırasında basit düzeyde kelimeler kullanmak anlaşılma olasılığını arttıracaktır. Bir bireye göre çok basit ve doğal görünen bir şey, başka birisine yabancı gelebilir. Aynı durum jargon kullanımı için de geçerlidir. Jargon kullanımı o meslek grubuna ait çalışanlar tarafından anlaşılır olsa da telefonda görüşülen birey için bir anlamı yoktur. Telefon konuşması sırasında anlaşılır olabilmek adına jargon kullanmamak önem arz eder.

Yanıt Açıklaması: Hizmet liderleri, çalışanlarının koşullarını ve sorunlarını daha iyi anlamaya çalışır ve karşısındakinin her türlü duygusunu paylaşarak empati kurar. Çalışanlarının duygusal durumu ile yakından ilgilenir. Çalışanları duygusal açıdan zor dönemler geçirdiğinde onlara destek olur.

Yanıt Açıklaması: Hizmetleri mallardan, ürünlerden ayıran özellikler mevcuttur. Bu özellikler: Hizmet soyuttur. Hizmet stoklanamaz, tekrar satılamaz ve iade edilemez Hizmetin üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır. Hizmetler çeşitlilik gösterir. Hizmetlere olan talep değişkendir. Hizmetlerin üretiminde emek yoğundur. Hizmetler çeşitlilik gösterir: Hizmetlerin üretimi, birey davranışları ile şekillenir. Hizmetin kalitesi, bireye göre değişeceği gibi aynı bireyin kime, nerede ve nasıl hizmet verdiğine bağlı olarak değişkenlik gösterir. Ayrıca değişkenlikte zaman faktörü de etkilidir. Farklı veya aynı bireyin sunduğu hizmetin kalitesi zamanla da değişebilir. Hizmeti veren bireyin kişilik özellikleri, enerjisi, motivasyonu, iş yükü gibi faktörler de hizmetin kalitesini değiştirebilir. Üretici ile tüketici arasındaki ilişki ve içinde bulunulan durum, hizmette değişkenlik yaşanmasına neden olabilir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet sunma sistemleri uygulamalarından biri de hizmet aksamalarını önlemedir. Hizmet aksamalarının temel nedeni müşterilerin bekledikleri hizmet ile algıladıkları hizmet arasındaki farktır. Hizmet aksamalarını önlemenin en etkili yolu, ilk seferde müşteri memnuniyetini sağlayan doğru hizmetin sunulması yani işletmenin müşteriye vaat ettiği hizmeti ilk seferde vermesidir. Bunun için de hizmet işletmeleri, müşterilerin hizmet beklentilerini tam ve doğru bir şekilde analiz etmelidir.

Yanıt Açıklaması: Takım, ortak bir amaca ve ortak performans hedeflerine kilitlenen ve sorumlu oldukları şey konusunda ortak bir yaklaşım belirleyen, birbirlerini tamamlayan özelliklere sahip bireylerin oluşturduğu küçük bir gruptur. Bir başka tanımlamaya göre takım, farklı uzmanlık alanlarından gelerek becerilerinin birleştirilmesi ile bir görevi yerine getirmek üzere bir araya gelen insanlar topluluğudur.

Yanıt Açıklaması: Kısmı güçlendirme: Çalışanların resmi kanallar aracılığı ile fikir veya önerilerini sunabildiği düzeydir. Bu düzeydeki işletmelerde, karar alma gücü yönetimde kalır.

Yanıt Açıklaması: Çağrı merkezleri günümüzde; işletmelerin müşterilerine dokunarak hizmet verdiği, satış yaptığı, müşteri şikâyetlerini karşıladığı, ürün ve teknik servis desteği sağladığı kapsamlı bir sektöre dönüşmüştür. Çağrı merkezleri sorun yaşayan müşteriye mobil hizmet servisi sevk etmezler. Sorunu uzaktan çözmeye çalışırlar.

Yanıt Açıklaması: Bir işletmede çalışanların kendini iyi hissedip motive olmasını sağlayan bazı unsurlar vardır. İşletmede çalışanların birbirleriyle iyi ilişkiler geliştirmesi, yeni şeyler öğrenip öğrendiklerini paylaşmaları, diğer çalışanlarla karşılıklı güven içinde işlerini sürdürmeleri bunlardan bazılarıdır. Bunun sağlanabilmesinin bir yolu da takım çalışmasıdır. Kişilik yapıları ne olursa olsun insanları motive eden üç ortak faktörün olduğu belirlenmiştir. Bunlar; başarılı olma isteği, bağlılık duygusu ve başkalarını etkileyebilme beklentisidir Rekabet etmek ise çalışanların kendilerini iyi hissetme sebeplerinden değildir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet standartları aşağıdaki özellikleri sağlamalıdır: Mevcut ve gelecekte ortaya çıkabilecek müşteri beklentilerini içermelidir. Çalışanlar tarafından kabul edilmelidir. Geliştirilmesi veya sürdürülmesi istenen davranışları kapsamalıdır. Çalışanların geliştirebileceği davranış ve faaliyetleri kapsamalıdır. Müşteriler için önemli olan davranış ve faaliyetlere dayanmalıdır. Gerçekliğe uygun olmalıdır.