Çağrı Merkezinde Hizmet Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

"Bir organizma, nesne ya da olayda bir durumdan farklı bir duruma doğru görülen veya algılanan bir farklılaşma süreci" ne olarak ifade edilir?

A) Değişim B) Yönetim C) İstikrar D) Kalite E) Davranış

Soru 2:

Bu aşamada bireyler değişim süresi boyunca öğrendiklerini detaylı düşünmeye ve değişim sayesinde elde ettiği başarılarını fark etmeye başlarlar. Bu bilinçteki bireyler deneyimlerini benzer durumdaki bireylerle paylaşmaya da başlarlar. Değişim sürecinde yaşanan bu duygu durumu aşağıdakilerden hangisidir?

A) Direnme B) Araştırma C) Değişimi kabullenme D) Değişime adanma E) İnkar

Soru 3:

Takım içerisinde yer alan üyelerin birbirinden farklı özelliklere sahip olmasının, takımın performansı üzerinde olumlu etkiler yapabileceği ve performansı artırabileceği görüşü takım çalışmasının hangi özelliğini ifade etmektedir?

A) Liderlik B) Heterojenlik C) Motivasyon D) İletişim E) Uyum

Soru 4:

"Hizmetin üretimini yapan, hizmetin sunumunda rol alan, kalitesini etkileyen bu hizmeti veren çalışanlardır. Hizmetlerin üretim ile tüketiminin eş zamanlı olması, müşteriler ile çalışanın hizmet sunum yerinde birçok kez karşılaşmalarını ve hizmetin sunum süreci boyunca çok sayıda temasta bulunmalarını sağlar. Çalışanın tutum ve davranışı, fiziksel görünüşü, kıyafeti müşterilerin hizmet algısını etkiler. Hizmet işletmelerinin çalışanları, hizmetin bir parçasıdır. Bu nedenle de hizmet işletmelerinin yönetimi oldukça zordur." Yukarıdaki açıklama hizmetin hangi özelliğini işaret eder?

A) Hizmetler çeşitlilik gösterir B) Hizmetlere olan talep değişkendir C) Hizmetlerin üretiminde emek yoğundur D) Hizmetin üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır E) Hizmet stoklanamaz, tekrar satılamaz ve iade edilemez

Soru 5:

"Hizmet üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır." İfadeye en uygun örnek aşağıdaki şıklardan hangisinde verilmiştir?

A) Çağrı merkezini bir müşterinin araması B) Çevrimiçi mağazalardan alışveriş yapılması C) Otomobil vb bir aracın tamire verilmesi D) Taşımacılık veya evden eve nakliyat E) Yan sanayi ürünlerinin pazarlanması

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi örgütsel hizmet odaklılığın ilkelerindendir?

A) Araştırma geliştirme B) Ürün çeşitliliği C) Ürün eğitimi D) Müşteri ile temas E) Fizibilite çalışmaları

Soru 7:

Takımın performansına yönelik iyi ve kötü sonuçların takım üyeleri ile paylaşılması takım liderinin hangi özelliğini vurgulamaktadır?

A) Takımı iyi bir şekilde temsil etmek B) Tartışmaları yönlendirmek C) Takım faaliyetlerini düzenlemek D) Takım içi çatışmaları azaltmak E) Takıma geribildirimde bulunmak

Soru 8:

Çalışanların değişim sürecinde yaşayacağı duyguların liderler tarafından bilinmesi neden önemlidir?

A) Değişime açık ve kapalı olan bireylerin tespit edilmesi için önemlidir. B) Yaşanan duygulara göre işletmenin yapısına uygun stratejiler oluşturulması için önemlidir. C) Değişimin yaşanmaması için önemlidir. D) Liderlerin kimleri işten çıkaracaklarını belirlemesi açısından önemlidir. E) Yönetim kadrosunu ortaya koymak açısından önemlidir.

Soru 9:

Bir işletmede kaybedilen işin sorumluluğu takım üyelerinden takım sözcüsü olan Deniz Beye yüklenmiştir. Deniz Bey bu duruma son derece içerleyerek motivasyonunu kaybetmiştir. Buna göre Deniz Beyi sorumlu tutan işletme aşağıdakilerden hangisini uygulayamamıştır?

A) Takımlara kaynak ayırmak B) Takım çalışmalarını gönüllülük esasına göre belirlemek C) Takımın hedefinde takımı sorumlu tutmak D) Takım liderliğiyle sorumlu üyeliği dengelemek E) Takıma stratejik hedeflerin önceliğini bildirmek

Soru 10:

"Tüketicilere fayda sağlayan eylemler, süreçler ve performanslar" olarak tanımlanabilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Gereksinim B) Öz yeterlilik C) Hizmet D) Mülkiyet E) İnsan kaynakları

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken hususlardan biridir?

A) Bireyin söylediklerini anlamaya çalışmamak. B) Karşı tarafın sözünü kesmek C) Aranılan tarafın uygun olup olmadığını sormamak D) Çok hızlı veya çok yavaş konuşmak E) Konuşmaya kendini tanıtarak başlamak

Soru 12:

I Sözcüklerin etkili kullanılması II Konuşma tarzı III Basit kelimeler kullanmak IV Jargon kelimeler kullanmak Telefon görüşmelerinin etkili olması için yukarıdaki sözcüklerden hangileri etkilidir?

A) I ve II B) Yalnız I C) I, II ve III D) I, II, III ve IV E) II ve IV

Soru 13:

“Hizmet liderleri çalışanları duygusal açıdan zor dönemler geçirdiğinde onlara destek olur”. Bu ifade hizmet liderlerinin sahip olması gereken hangi özelliğine işaret etmektedir?

A) Empati kurma B) İkna etme C) Takım çalışması D) Öngörü E) Gelişim odaklılık

Soru 14:

“Hizmetlerin üretimi, birey davranışları ile şekillenir. Hizmetin kalitesi, bireye göre değişeceği gibi aynı bireyin kime, nerede ve nasıl hizmet verdiğine bağlı olarak değişkenlik gösterir. Ayrıca değişkenlikte zaman faktörü de etkilidir.” Bu özellikler ile hizmetleri mallardan, ürünlerden ayıran hangi özelliktir?

A) Hizmetlere olan talep değişkendir. B) Hizmetler çeşitlilik gösterir. C) Hizmet soyuttur. D) Hizmet stoklanamaz, tekrar satılamaz ve iade edilemez. E) Hizmetin üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır.

Soru 15:

Hizmet aksamalarını önlemenin en etkili yolu aşıdakilerden hangisidir?

A) Geçmişte oluşan hizmet aksamalarının nedenlerini belirlemek, B) İlk seferde müşteri memnuniyetini sağlayan doğru hizmetin sunulması, C) Hizmet aksamalarının önlenmesi için ayrıca hizmet garantileri, D) Hizmet haritaları, hizmet akış şemaları, E) Balık kılçığı ve pareto analizi gibi problem çözme teknikleri kullanılabilir.

Soru 16:

Ortak bir amaca ve ortak performans hedeflerine kilitlenen ve sorumlu oldukları şey konusunda ortak bir yaklaşım belirleyen, birbirlerini tamamlayan özelliklere sahip bireylerin oluşturduğu küçük gruplara ne ad verilir?

A) Takım B) Takım çalışması C) Takım performansı D) Takım lideri E) Takım ruhu

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi kısmi güçlendirme terimini açıklamaktadır?

A) gönüllülük B) iş tanımlarında karar alma özgürlüğü C) stratejik kararlar alma D) tam sorumluluk hissi E) resmi kanallarla fikir beyan etme

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin günümüzde verdiği destek türleri arasında yer almaz?

A) Müşterilerine dokunarak hizmet vermek B) Müşterilerinin şikayetlerini dinlemek C) Satılan ürünler için teknik servis desteği sağlamak D) Sorun yaşayan müşteriye mobil hizmet servisi sevk etmek E) Satış yapmak

Soru 19:

I. İşletme içindekilerle iyi ilişkiler geliştirilmesi II. Yeni şeyler öğrenmek III. Rekabet etmek IV. Diğer çalışanlarla karşılıklı güven Yukarıdaki maddelerden hangileri bir işletmede çalışanların kendilerini iyi hissedip, yüksek motivasyonla çalışması için gerekenlerdendir?

A) I-II B) II-III C) I-II-III D) I-II-IV E) II-III-IV

Soru 20:

Hizmet sunma sisteminin etkili bir şekilde uygulanması için, hizmet standartları tüm çalışanlar tarafından anlaşılmalıdır . Hizmet standartları aşağıdaki özelliklerden hangisini sağlamalıdır?

A) Sadece anlık müşteri beklentilerini karşılamalıdır. B) Bu standartların oluşumunda söz sahibi sadece üst derece yetkililer olmalıdır. C) Bu standartların kabul edilmesi için ilgili firmada ekip liderleri arasında oylama yapılır. D) Gerçeğe uygun olmalıdır. E) Çalışanların rutin şekilde yürütebileceği davranış ve faaliyetleri kapsamalıdır.