Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Problem çözme adımları şu şekilde sıralanabilir: Problemin tanımlanması Problem nedenlerinin belirlenmesi Problem için uygun çözümün belirlenmesi Problem çözümünün uygulanması Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi.

Yanıt Açıklaması: Sık kullanılan problem çözme teknikleri şu şekildedir: Beyin Fırtınası Akış Diyagramı Balık Kılçığı Pareto Analizi.

Yanıt Açıklaması: Genel olarak müşteri profilleri şu şekilde sıralanabilir: Sabırsız aceleci müşteri Bilinçli müşteri Konuşkan müşteri Suskun müşteri Tutucu müşteri İnatçı müşteri Kararsız müşteri Şüpheci müşteri.

Yanıt Açıklaması: Denetlemeye yönelik tutum; konuşanın dinleyiciyi denetleme ve belirli bir yöne ya da fikrini değiştirme gibi amaçlar taşımasını içerdiği için bu durum, dinleyicinin savunuculuğunu arttıracaktır. Bu tutumun temelinde yatan varsayım, dinleyenin konuşandan daha yetersiz olduğu düşüncesindedir. Böyle durumlarda müşteriler, müşteri temsilcisini denetleme tutumunda bazen üstü kapalı bazen de açık bir şekilde bilgisiz olarak gördüğünü ifade eder tutumlar içine girerler.

Yanıt Açıklaması: Sinerji : Tüm çalışanların işe katılımlarının sağlanması çok önemlidir. Takım üyelerinin güçlü yönlerinin bilinmesi ve doğru kullanılması gerekir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri odaklı davranış biçimlerinde dört kilit nokta bulunmaktadır. Bu kilit noktalar şu şekilde sıralanabilir: Müşteriyi dinle Müşteriyi anla Müşteriyi sürecin içine kat Müşterinin beklentisini aş

Yanıt Açıklaması: İnsan kaynakları yönetimi, işletmenin rekabette üstünlük sağlaması amacıyla gerekli insan kaynağının sağlanması, istihdamı ve geliştirilmesi ile ilgili politika oluşturma, planlama, örgütleme, yönlendirme ve denetleme faaliyetlerini içerir.

Yanıt Açıklaması: Rollerdeki belirsizlik çalışanların rolleri konusunda yeterli bilgisinin olmaması durumunda görülür. Eğer işin amaçları yeterince tanımlanmamışsa, bir diğer ifade ile çalışan ne yapacağını bilemiyorsa stres kaçınılmaz olacaktır. Performans beklentilerini, iş davranışı sonuçlarını bilememe durumu da rollerdeki belirsizliğe örnektir. Belirsizlik durumunda iş tatminsizliği, psikolojik gerilim, kendine güvensizlik, yararlı olamama duygusu belirecektir.

Yanıt Açıklaması: Hatalı ifade                            Olumlu Kullanım Bilmiyorum                            Araştırıp, size bilgi ileteceğim. Hayır işlemi bu şekilde yapamayız. Bu işlemi .... şeklinde yapabiliriz. Yapmak zorundasınız          Bu işlem için...... yapabilirsiniz.

Yanıt Açıklaması: Verilen ifadelerden ilk ikisi doğrudur, üçüncüsü yanlıştır. Balık kılçığı tekniği ile problemin ana nedenleri ile diğer faktörler ve olası diğer nedenler arasındaki ilişkiler ortaya konmaktadır. Bu teknik, önceden belirlenmiş sayıda katılımcı ile gerçekleştirilir. Katılımcılar, problem ile ilgili sebep ve sonuç ilişkileri üzerinde fikirler üretir. Böylelikle problem ve onunla ilgili olan tüm detaylar çıkartılmış olur. Balık kılçığı tekniğine “sebep sonuç diyagramı” da denilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Problemlerin çözümü için dikkat edilmesi gereken önemli noktalar şu şekilde sıralanabilir: Gerektiği durumlarda, çözüm için yapılacak işler küçük adımlara bölünmeli Birbiri ile etkileşimli ve paralel yürütülmesi gereken işler belirlenmeli Çözüm için çalışacak bireylerin görev, sorumluluk ve yetkileri belirlenmeli Uygun aşamalarda kontrol, takip, gözden geçirme ve değerlendirme mekanizmaları belirlenmeli Çözüm sırasında ihtiyaç duyulabilecek kaynaklar belirlenmeli Olası riskleri, acil durum ve aksamaları belirlenerek önlem alınmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Balık kılçığı tekniğinde izlenilen adımlar şu şekilde ilerlemektedir: Birinci Adım: Bir çizgi çizilerek en başa problemin konusu yazılır. İkinci Adım: Ana nedenler çizgi üzerine yazılır. Üçüncü Adım: Üzerinde çalışılacak ana nedenler belirlenir. Dördüncü Adım: Ana nedenlere etki eden diğer faktörler belirlenerek yazılır. Diğer faktörler, alt nedenler belirlenirken beyin fırtınası yöntemi kullanılabilir. Beşinci Adım: Belirlenen diğer faktörler oylanarak en önemlileri belirlenir. Belirlenen en önemli faktörler önem derecesine göre numaralandırılır.

Yanıt Açıklaması: “Müşteri değeri, müşterilerin arzu edilen bir amaç ya da hedefi gerçekleştirmek yoluyla, sunulan bir ürünün ya da hizmetin yardımıyla belli bir kullanım durumunda, neye sahip olmak istediklerinin anlaşılmasıdır. bir mal ya da hizmetle ilgili olarak müşterilerin belirli ihtiyaçlarının karşılanıp karşılanmadığına ilişkin yargılarıdır” (Acuner Akın, 2003).

Yanıt Açıklaması: Liderlik, otorite kullanımı değildir, insanları güçlendirmektir.

Yanıt Açıklaması: Takım içi kararsızlık, başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için, takımların taşıması gereken özelliklerden birisi değildir. Diğer maddeler, takımların sahip olması gereken özellikler arasında yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması: Bu tip müşteriler çok konuşmazlar. Müşteri temsilcisinin anlattıklarını sıkılmadan dinlerler. Suskun müşteriler oldukça utangaç ve sıkılgandırlar. Mal ve hizmetler ile ilgili şikâyetleri çekinerek dile getirirler. Müşteri temsilcilerine genellikle soğuk ve mesafeli davranırlar.

Yanıt Açıklaması: Başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için takımların sahip olması gereken temel özellikleri: Amaç odaklılık, Doğru üyelerden oluşma, Konu üzerinde çalışacak yeterli zamana sahip olma, Yönetimin katılımı, Açık iletişim, Ortak hedef, Roller ve sorumluluklar, Sinerji, Önemseme, Takım içerisinde karar gücü, Sonuç ve süreç odaklılıktır. Ortak hedef: Takım üyelerinin beraber çalışabilmesi için bir nedene ihtiyacı vardır. Takımın hedefi, bu anlamda en temel varlık nedenidir. Amaç net değilse, takım içerisinde iletişim bozuklukları, koordinasyon eksikliği ve hatta gereksiz tartışmalar olabilir.

Yanıt Açıklaması: Sesin alçak ya da yüksek olma durumuna ses perdesi denir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri temsilcileri duygularını müşterilere karşı olumlu ve yapıcı yanıt verecek şekilde ifade edebilirse, çok daha hassas ve esnek bir görüşme gerçekleşebilir.

Yanıt Açıklaması: Güçlendirme, yöneticilerin işle ilgili faaliyetler hakkında günlük kararların alınmasında çalışanlara yetki ve sorumluluk vermesini ifade eder. Güçlendirilmiş çalışanlar, yaptıkları işin ve sonuçlarının kendilerine ait olduklarını bildiklerinden işleriyle ilgili daha fazla sorumluluk üstlenir. İşlerin yapılmasında daha fazla inisiyatif alır ve işletme içindeki etkinlikleri artar. Güçlendirme, hizmet verenin işi en iyi bilen kişi olduğu esasına dayanmaktadır. İşi fiilen yapan bireyin uzmanlaşmasını, fırsatları görmesini, gerekli kararları vermesini ve bu doğrultuda sürekli kendisini geliştirmesini kapsamaktır.