Çağrı Merkezinde Hizmet Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi problem çözme adımları arasında yer alır?

A) Problem nedenlerinin belirlenmesi. B) Problemin tanımlanamaması. C) Problem için uygun çözümün belirlenememesi. D) Problem çözümünün uygulanmaması. E) Sonucun değerlendirilmemesi.

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi problem çözme teknikleri arasında yer almaz?

A) Beyin Fırtınası. B) Akış Diyagramı. C) Balık Kılçığı D) Çok oy alan fikirler. E) Pareto Analizi

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi genel müşteri profili arasında yer almaz?

A) Sabırsız aceleci müşteri. B) Konuşkan müşteri. C) Suskun müşteri. D) Tutucu müşteri. E) Bilinçsiz müşteri.

Soru 4:

Dinleyenin konuşandan daha yetersiz olduğu düşüncesi hangi tutumun temelinde yatmaktadır?

A) Soruna yönelik tutum B) Denetlemeye yönelik tutum C) Yargılayıcı tutum D) Kesin tutum E) Denemeci tutum

Soru 5:

"Tüm çalışanların işe katılımlarının sağlanması çok önemlidir. Takım üyelerinin güçlü yönlerinin bilinmesi ve doğru kullanılması gerekir." ifadesi başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için takımların sahip olması gereken temel özelliklerden hangisinin açıklamasıdır?

A) Sinerji B) Amaç odaklılık C) Doğru üyelerden oluşma D) Yönetimin katılımı E) Ortak hedef

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı davranış biçimlerinde bulunan kilit noktalardan değildir? ?

A) müşteriyi dinle B) müşteriyi yönlendir C) müşteriyi anla D) müşteriyi sürecin içine kat E) müşterinin beklentisini aş

Soru 7:

Bir şirkette istihdamı ve geliştirilmesi ile ilgili politika oluşturma, planlama, örgütleme, yönlendirme ve denetleme faaliyetlerini içeren kavram hangisidir?

A) İç hizmet kalitesi B) Yüksek hizmet kalitesi C) İnsan kaynakları D) Bağlılık E) Örgütsel istikamet

Soru 8:

I. Aynı anda iki yada daha fazla rolün gerçekleştirilmeye çalışılmasıdır. II. Rollerdeki belirsizlik işletmelerdeki stres kaynaklarından biridir. III. Çalışanların işyerindeki rolleri konusunda yeterli bilgisinin olmaması durumudur. IV. İş tatminsizliği, psikolojik gerilim ve kendine güvensizlik duyguları ortaya çıkabilir. V. İşin doğasının çok fazla sorumluluk gerektiriyor olmasıdır. İş yaşamında strese yol açabilecek faktörlerden biri olan rollerdeki belirsizlik ile ilgili yukarıdaki bilgilerden hangileri doğrudur?

A) I, III ve IV B) I, III ve V C) II, III ve IV D) II, III, IV ve V E) I, II, III, IV ve v

Soru 9:

I. Araştırıp, size bilgi ileteceğim.II. Hayır işlemi bu şekilde yapamayız.III. Bu işlem için .... yapabilirsinizIV. Yapmak zorundasınız Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri müşteri temsilcisinin kullanmaması gereken ifadeler arasında yer alır?

A) II-IV B) I-II C) II-III D) I-II-III E) I-III-IV

Soru 10:

Balık kılçığı tekniği ile problemin ana nedenleri ile diğer faktörler ve olası diğer nedenler arasındaki ilişkiler ortaya konmaktadır. Balık kılçığı tekniği önceden belirlenmiş sayıda katılımcı ile gerçekleştirilir. Balık kılçığı tekniğine “akış diyagramı” da denilmektedir. Yukarıda balık kılçığı tekniği ile ilgili verilen bilgilerden hangisi ya da hangileri doğrudur?

A) Yalnız Ⅰ B) Yalnız Ⅱ C) Ⅰ ve Ⅱ D) Ⅱ ve Ⅲ E) Ⅰ, Ⅱ ve Ⅲ

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi problemlerin çözümü için dikkat edilmesi gereken önemli noktalar arasında yer almaz?

A) Gerektiği durumlarda, çözüm için yapılacak işler küçük adımlara bölünmeli B) Birbiri ile etkileşimli ve paralel yürütülmesi gereken işler belirlenmeli C) Üretim ya da çalışandan kaynaklanan hizmet hataları D) Çözüm için çalışacak bireylerin görev, sorumluluk ve yetkileri belirlenmeli E) Olası riskleri, acil durum ve aksamaları belirlenerek önlem alınmalı

Soru 12:

Balık kılçığı tekniğinde uygulanan ilk adım aşağıdakilerden hangisidir?

A) Üzerinde çalışılacak ana nedenlerin belirlenmesi B) Bir çizgi çizilerek en başa problemin konusunun yazılması C) Ana nedenlere etki eden diğer faktörlerin belirlenerek yazılması D) Belirlenen en önemli faktörlerin önem derecesine göre numaralandırılması E) Ana nedenlerin çizgi üzerine yazılması

Soru 13:

Müşterilerin arzu edilen bir amaç ya da hedefi gerçekleştirmek yoluyla, sunulan bir ürünün ya da hizmetin yardımıyla belli bir kullanım durumunda, neye sahip olmak istediklerinin anlaşılmasına, diğer bir ifadeyle bir mal ya da hizmetle ilgili olarak müşterilerin belirli ihtiyaçlarının karşılanıp karşılanmadığına ilişkin yargılara ne ad verilir?

A) Müşteri profili B) Müşteri tatmini C) Müşteri değeri D) Müşteri portföyü E) Müşteri segmentasyonu

Soru 14:

Liderlik ile ilgili verilen bilgilerden hangisi doğru değildir?

A) Liderlik otorite kullanımıdır. B) Lider, bireyler arası köprü oluşturur. C) Lider, bireyleri ortak hedeflere yöneltir. D) Liderlik, takım çalışmasını desteklemektir. E) Liderler gelişim odaklı olmalıdır.

Soru 15:

I.Liderlik II.Sinerji III.Takım içi kararsızlık IV. Önemseme Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için takımların taşıması gereken özelliklerden biri değildir ?

A) Yalnız II B) Yalnız III C) Yalnız IV D) I ve IV E) III ve IV

Soru 16:

“Müşteri temsilcisinin anlattıklarını sıkılmadan dinlerler. Suskun müşteriler oldukça utangaç ve sıkılgandırlar.” Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen müşteri tipi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sabırsız, Aceleci müşteri B) Bilinçli müşteri C) Konuşkan müşteri D) Suskun müşteri E) Tutucu müşteri

Soru 17:

Başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için takımların sahip olması gereken temel özellikler vardır. Takım üyelerinin beraber çalışabilmesi için bir nedene ihtiyacı olması hangi temel özelliktir?

A) Ortak hedef B) Yönetimin katılımı C) Roller ve sorumluluklar D) Amaç odaklılık E) Önemseme

Soru 18:

Sesin alçak ya da yüksek olma durumuna ne denir?

A) Ses perdesi B) Ses yüksekliği C) Ses tonu D) Ses hızı E) Ses rengi

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcisinin müşteriyi davranışlarına göre çeşitlere ayırmanın sakıncalarından biri değildir?

A) Müşteri tiplerinden birisiyle özdeşleştirerek, formüllerle davranması B) Yüzeysel göstergelere dayanarak müşterinin kişiliğini değerlendirmesi C) Sadece müşteriye nasıl davranacağına odaklanması D) İçinde bulunduğu ruh hali ve nedenleri anlamadan iletişime geçmesi E) Hassas ve esnek bir görüşme gerçekleştirmesi

Soru 20:

Yöneticilerin işle ilgili faaliyetler hakkında günlük kararların alınmasında çalışanlara yetki ve sorumluluk vermesine ne denir?

A) Güçlendirme B) Kısmi Güçlendirme C) İşe Katılım D) Tam Katılım E) Özel Hizmet