Çağrı Merkezinde Hizmet Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Hizmet liderlerinin taşıması gereken genel özellikleri vardır. “Fırsatları ve tehditleri önceden fark ederek kararların daha etkili, hızlı alınmasını sağlaması’’ hangi özelliğidir?

A) Etkin Dinleme B) Empati Kurma C) Gözlem Ve Analiz D) İkna Etme E) Öngörü

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi arzın tanımıdır?

A) Mala duyulan arzu ve satın alma gücü olan istek B) Hizmete olan talebin yıllara göre değişmesi C) Müşterileri mal ve hizmet içeriği için bilgilendirmek D) Müşterinin mal ve hizmetten beklentileri E) Hizmet ve malların çeşitliliği

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi takım motivasyonunun sağlanmasının takıma ve üyelere sağladığı faydalardan değildir?

A) İşin zevkle yapılması B) Standartlara uygunluk C) Daha verimli çalışma D) Daha yüksek kişisel başarı E) Daha uygun iş ortamı

Soru 4:

Grubun içinde yer alan çalışanların tamamının ya da çoğunun benzer veya aynı olması durumunda gruba ne ad verilir?

A) Heterojen grup B) Resmi grup C) Birincil grup D) Homojen grup E) Küçük grup

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi takım ruhunun ilk hedefidir?

A) Amaca ulaşmak B) Takımı oluşturan bireylerin yaşam doyumunu zenginleştirmek C) Bireysel verilen kararlara karşı olası riskleri en aza indirmek D) Takım iş yükünü hafifletmek E) Maliyetleri dengelemek

Soru 6:

Grubun içinde yer alan çalışanların kendi içinde birbirlerinden çok farklı olması durumuna ne ad verilir?

A) Heterojen grup B) Büyük grup C) Birincil grup D) Homojen grup E) İkincil grup

Soru 7:

Takım performansının ölçümü ile ilgili aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

A) Kabul edilen tek bir performans değerlendirme modeli vardır B) Takımın ve çalışanın performansına aynı anda odaklanmak gerekir C) Performans verilerinin ne şekilde elde edileceği planlanmalı D) Çalışma yaşamının kalitesi kritik önem taşımaktadır E) Genellikle geleneksel performans değerlendirme metotları kullanılır

Soru 8:

“Bu aşama, bireyin değişim eylemlerini gerçekleştirmeye başladığı ve sonuçlarını gördüğü aşamadır.” Yukarıdaki ifadede planlı değişim modelinin hangi aşaması tanımlanmıştır?

A) Çözme B) Geliştirme C) Değişim D) Yeniden Dondurma E) Denetleme

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi “jargon” un tanımını vermektedir?

A) Geniş sözcük dağarcığı B) Mesaj kodlama C) Belli bir meslek grubuna ait terim ve sözcükler D) Bir tür mesaj filtresi E) Müşteri odaklı hizmet

Soru 10:

Takım ruhunun ilk hedefi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Takımı oluşturan bireylerin yaşam doyumlarını zenginleştirmek B) Takımı oluşturan bireylerin bireysel özelliklerini analiz etmek C) Takımın ekonomik şartlarını değerlendirmek D) Belirlenen amaca ulaşmak E) Takımda bir lider belirlemek

Soru 11:

Bireyin kendisindeki bir durum veya olguyla ilgili herhangi bir değişim sürecini, etkili sonuçlara ulaşmak için kontrol edip yönlendirebilmesine ne denir?

A) Kişisel değişim yönetimi B) Değişim yönetimi C) Yönetim D) Yeniden dondurma E) Planlama

Soru 12:

Hizmet çalışanının güçlendirilmesi yani işle ilgili faaliyetler hakkında günlük kararların alınmasında yetki ve sorumluluk sahibi olması çalışanın motivasyonunu nasıl etkiler?

A) Çalışanın işletmeye bağlılığı ve hizmet odaklılığı artar. B) Yetki ve sorumluluğun çalışana geçmesi çalışan üzerindeki baskıyı arttıracağı için çalışan ruhsal bunalıma girebilir. C) Çalışanın yeni hizmet fikirleri önermesini sağlar. D) Çalışanın iş tatmini yükselir. E) Çalışanın iyi bir hizmet vermesi için sorumluluk almasını sağlar.

Soru 13:

"Liderler değişimin nedenlerini, amaçlarını, içerdiği fırsatları etkili iletişim teknikleriyle işletme çalışanlarına yaymalıdır. Ayrıca belirli adımları ve stratejileri izleyerek üretkenliği ve büyümeyi cesaretlendiren bir çalışma iklimi yaratmalıdırlar." Aşağıdakilerden hangisi liderler için değişimde başarının anahtarlarından biri değildir ?

A) Risk ve inisiyatifi yalnızca kendisi almalıdır. B) Değişimin temsilcisi olmalıdır. C) Etkili iletişim kurmalıdır. D) Olumlu tutum ve davranış göstermelidir. E) Destekleyici bir iş atmosferi yaratmalıdır.

Soru 14:

Hizmet aksamalarını önlemenin en etkili yolu aşıdakilerden hangisidir?

A) Geçmişte oluşan hizmet aksamalarının nedenlerini belirlemek, B) İlk seferde müşteri memnuniyetini sağlayan doğru hizmetin sunulması, C) Hizmet aksamalarının önlenmesi için ayrıca hizmet garantileri, D) Hizmet haritaları, hizmet akış şemaları, E) Balık kılçığı ve pareto analizi gibi problem çözme teknikleri kullanılabilir.

Soru 15:

Yöneticilerin işle ilgili faaliyetler hakkında günlük kararların alınmasında çalışanlara yetki ve sorumluluk vermesine ne denir?

A) Güçlendirme B) Kısmi Güçlendirme C) İşe Katılım D) Tam Katılım E) Özel Hizmet

Soru 16:

I. Çalışanın motivasyonunu yükseltir. II. Çalışanın öz yeterliliğini arttırır. III. İşletmenin kârlılığını aynı tutar. IV. İşgücü istikrarı ve verimlilik artışı sağlayarak maliyetleri azaltır. Yukarıdaki özelliklerden hangileri hizmet çalışanının güçlendirilmesiyle çalışana kazandırılır?

A) I, II, III B) II, III, IV C) I, II, IV D) I, III, IV E) I, II, III, IV

Soru 17:

"Konuşma esnasında etkili iletişimi engelleyen faktörler arasında en önemli olanları psikolojik engellerdir." Aşağıdakilerden hangisi birini uzun süre dinlemeden kaynaklanan yıpranmayı açıklayan psikolojik engellerden biridir?

A) Konuşma arzusu B) Zihinsel yorgunluk yaşanması C) Odaklanamama D) Beklentiler E) Bireyin kendisiyle meşgul olması

Soru 18:

"Mükemmel hizmet yaratan ve sunan davranışları desteklemek ve ödüllendirmek için nispeten kalıcı temel bir dizi örgüt politikalarının, uygulamalarının ve işlemlerinin örgüt çapında benimsenmesi" şeklinde açıklanan kavram hangisidir?

A) Örgütsel hizmet odaklılık B) Bireysel hizmet odaklılık C) Örgüt iklimi D) Hizmet Liderliği E) Halkla ilişkiler

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet eğitimlerine ilişkin bir konu değildir?

A) Stres yönetimi B) Etkili iletişim C) Telefonda satış teknikleri D) Gelir paylaşımı E) Şikayet yönetimi

Soru 20:

Organizmanın bedensel ve ruhsal sınırlarının tehdit edilmesi ve zorlanmasıyla ortaya çıkan bir gerginlik durumuna ________ denir.

A) Değişim B) Stres C) Öngörü D) Memnuniyetsizlik E) Reaktif tutum