Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Beyin fırtınası tekniği şu şekilde gerçekleştirilmektedir: • Katılımcılar, konu, gruba rehberlik edecek birey ve kullanılacak materyaller (kağıt, kalem vb.) belirlenir. • Tüm katılımcılar toplantı düzeninde bir araya getirilir. • Üzerinde fikir üretilecek konu tüm katılımcılara aktarılır. • Katılımcıların fikirlerini sözel ya da yazılı olarak iletmesi sağlanır. • Katılımcılar akıllarına gelen tüm fikirleri iletir. • Sözel olarak iletilen fikirlerin mutlaka tüm katılımcıların görebileceği bir şekilde yazılı hale getirilmesi gerekir. • İletilen hiçbir fikir için görüş belirtilmez.

Yanıt Açıklaması: Soruna yönelik tutum içinde olan bireyler, kendilerini belirli bir işi yapmakla sorumlu görerek görüşmeyi sürdürürler. Bu tutum içinde karşıdaki bireyden katkı beklenir, çünkü sorunun tartışılarak çözüleceği, her iki tarafça kabul edilmiştir. Önceden doğruluğuna karar verilmiş, belirli bir çözüm yolunu zorunlu kabullenme değil, sorunu beraberce tanıma ve çözüm yollarını arama bu tutumun gereğidir.

Yanıt Açıklaması: Soruda belirtilen özellikler müşterinin satın alma faaliyetleri belirtir. Doğru cevap B şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Kişisel değişim yönetimi bireyin kendisindeki bir durum veya olguyla ilgili herhangi bir değişim sürecini, etkili sonuçlara ulaşmak için kontrol edip yönlendirebilmesidir. Kişisel değişim yönetimi, bireylere ve koşullara göre gerçekleşeceği için bireyler arasında farklılık gösterir. Plansız değişim, değişim süreci daha önceden edilemeyen, aniden veya koşulların değişmesi gereği ortaya çıkan değişimdir plansız değişim ise bireyin etkinliğini artırmak veya istediği hedefe ulaşmak amacıyla planlı ve kontrollü bir şekilde gerçekleştirdiği değişimdir. Yeniden dondurma aşamasına baktığımızda bu aşamada birey; eski alışkanlığından, tutumlarından ve davranışlarından kurtulmuş ve kendinde yeni bir düşünce-duygu-davranış yaratmıştır. Bu aşamada istenen bireyin değişim sürecinde elde ettiği yeni düzenini değiştirmeden devam ettirmeye, yeni alışkanlığını korumaya ve bunları yaşamının değişmeyen bir parçası olarak görmeye başlamasıdır.

Yanıt Açıklaması: Öfke davranışını durdurmaya ve kontrol etmeye yönelik bazı öneriler şu şekildedir: Öfkeyi tetikleyen durumlar ve öfkenin biçimi tanımlanmalıdır. Birey kendi kendini sakinleştirmeye yönelik egzersizleri düzenli olarak yapmalıdır. Derin nefes alarak, nabız atışları ve nefes kontrol altına alınmalıdır. Birey kendi kendini sakinleştirecek cümleler söylemelidir. Birey kendi kendini kontrol etme konusunda kararlı olmalıdır. Şiddete yönelik davranışlar kabul edilebilir çözümler olarak değerlendirilmemelidir. Birey çevresindekileri öfkelendiğine dair bilgilendirmelidir. Birey kendisine zaman tanımalıdır. Eğer mümkün ise öfkeli olunan ortamdan hemen uzaklaşılmalı ve sorunla ancak kontrol yeniden kazanıldığında uğraşılmalıdır. Birey problemi açıklığa kavuşturmaya çalışmalı ve çözümü aramaya odaklanmalıdır. Birey olaylara yeni bir bakış açısı ve yeni bir çerçeve kazandırmaya çalışmalıdır. Bireysel saldırılara cevap vermekten, kişiselleştirmeden kaçınılmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Satın alma öncesi faaliyetler Mağazaları ziyaret İnternette araştırma Diğerlerini gözleme Satış elemanı ile görüşme Reklamları izleme Ürünler hakkında düşünme Seçenekleri değerlendirme Bilgi kazanma Önerileri alma

Yanıt Açıklaması: Takımların performans değerlemesinin içeriğinde olması gereken temel noktalar şu şekilde sıralanabilir: Takımın başarı ile çalıştığı her bir sonuç için performans standartlarının ve ölçümünün belirlenmesi. Her bir takım üyesinin ulaştığı sonuçların tanımlanması. Takımın ve çalışanın ulaştığı sonuçlar arasındaki önemin ve üstünlüklerin açıkça belirlenmesi Performans verilerinin ne şekilde elde edileceği ve yorumlanacağı ile ilgili plan yapılması. Takım ve çalışanın performanslarının performans standartları ile karşılaştırılmasıdır.

Yanıt Açıklaması: Profesyonel müşteri temsilcisi, müşteriler ile sağlıklı iletişim kurabilen, telefonda görüştüğü bireyler üzerinde olumlu ve etkili bir imaj yaratabilen ve telefonda görüşürken profesyonel kurallara uyan bireydir.

Yanıt Açıklaması: Mikro Düzey: Her bir faaliyet ya da kararı belgelendirerek sürecin belirli bir bölümünün detaylandırıldığı durumdur. Belirli bir görevin nasıl yapılacağının tarif edilmesinde kullanılır”

Yanıt Açıklaması: Akış diyagramı oluşturulurken ihtiyaç duyulan bilgi tipi ve detayı belirlenmelidir. Üç farklı detay seviyesi bulunmaktadır: • “Makro Düzey: Sürecin önemli ve kapsamlı adımlarının sırasını göstermeye yönelik olarak kullanılmaktadır. Özellikle üst yönetim tarafından kullanılır ve en fazla 6 adımdan oluşur. • Mini Düzey: Makro düzey ve mini düzeyin detayları arasında yer alır. Makro düzey tek bir parçaya odaklanır. • Mikro Düzey: Her bir faaliyet ya da kararı belgelendirerek sürecin belirli bir bölümünün detaylandırıldığı durumdur. Belirli bir görevin nasıl yapılacağının tarif edilmesinde kullanılır.”

Yanıt Açıklaması: Yargılayıcı tutum, savunuculuğu arttıran bir yaklaşımdır. Eğer dinleyici taraf, konuşanın ses tonundan, davranışından yargılandığı, değerlendirildiği izlenimini algılarsa savunucu bir tutum içine girmektedir. Aldırmaz, umursamaz tutumda, iki birey konuşurken biri umursamaz bir tavır içinde, söylenen söze aldırmama davranışı gösteriyorsa karşısındaki bireyde de doğal olarak savunucu bir tepki oluşmaktadır. Üstünlük belirten tutumda, gönderilen mesajların üstünlük belirten yanlarının yanında, asıl mesaj algılanamaz. Konuşmacılardan biri mevki, zenginlik, zihni yetenekler ve görünüş gibi türlü açıklardan kendisini dinleyenden daha üstün olduğunu hissettirirse, dinleyende savunuculuk davranışına neden olur. Soruna yönelik tutum içinde olan bireyler, kendilerini belirli bir işi yapmakla sorumlu görerek görüşmeyi sürdürürler. Bu tutum içinde karşıdaki bireyden katkı beklenir, çünkü sorunun tartışılarak çözüleceği her iki tarafça kabul edilmiştir. Dolayısıyla soruda açıklaması verilen tutum, plansız kendiliğinden oluşan tutumdur.

Yanıt Açıklaması: Öfke; bireyin içinde bulunduğu ortam ve iş koşullarından etkilenmesi sonucu strese girmesi, baskı altında kaldığını hissettiği durumlar karşısında gösterdiği tepkidir. Öfke kontrol edilemeyen bir duruma geldiğinde bireysel ilişkileri ve sosyal hayatı olumsuz etkilemeye başlar. Öfkenin bastırılması ve inkar edilmesi sağlıklı ve etkili bir ifade yolu değildir. Öfke sonucu saldırgan tepkilerin doğması kişinin öfke kontrolünü sağlayamadığını gösterir. Öfke sonucu kalp damar hastalıkları, baş ağrısı, mide sorunları gibi pek çok hastalık ortaya çıkabilir bu sebeple öfkenin sağlıklı bir şekilde ifade edilmesi ve öfke kontrolünün sağlanması son derece önemlidir.

Yanıt Açıklaması: Sistem yaklaşımına göre birey, çevresiyle uyum sağlamaya çalışan belirli bir sistemi temsil etmektedir. Çevrenin koşulları sürekli değiştiği için bireyin kendisi de sürekli değişim göstermektedir. Bu nedenle değişim, hayatın kanunu olarak değerlendirilir. Charles Darwin “Hayatta kalanlar, ne türlerinin en güçlüsü ne de en zekisidir. Hayatta kalanlar kendini değişime en çok uydurabilenlerdir” diye söylemiştir. Darwin’in belirttiği gibi, canlılar çevreye uyum sağlayarak, hayatta kalabilme şansını artırmaktadırlar. Bireyler de kendi çevrelerine uyum sağlayarak varlıklarını devam ettirmektedirler. Ayrıca bireylerin en önemli özelliklerinden biri, elindekileri yeterli görmeyip her zaman daha iyisine ulaşmaya çalışmasıdır. Daha iyiyi arama dürtüsü olarak da değerlendirilen bu özellik, değişimin gerekliliğini sürekli kılmaktadır. Bu nedenle değişim, bireylerin hayatına varoluşla giren ve bireylerin hiçbir zaman vazgeçemeyeceği bir olgudur. Değişim, “ Bir organizma, nesne ya da olayda, bir durumdan farklı bir duruma doğru görülen veya algılanan bir farklılaşma sürecini” ifade etmektedir. Değişimde mevcut durumun farklılaşması gerekmektedir ve bu farklılaşmanın bir zaman diliminde gerçekleşeceği öngörülmektedir. Bu nedenle değişim, süreç olarak belirtilmektedir. Ayrıca değişim olarak değerlendirilmesi için gereken farklılaşma, mutlaka hissedilir olmalıdır. Bir bireyin düşüncesinde yaptığı bir farklılaşmanın değişim olarak değerlendirilmesi için, davranışlarında da bu değişimin gözlemlenmesi gerekmektedir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Pareto analizi, problem çözme teknikleri arasında en sık kullanılan tekniklerden biridir. Bu tekniğe 80-20 kuralı da denilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Farklı amaçlara sahip olmak, başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için, takımların taşıması gereken özelliklerden birisi değildir; aksine, takım üyelerinin beraber çalışabilmesi için ortak bir hedefe ihtiyaçları vardır.

Yanıt Açıklaması: Rol Çatışması: Rol çatışması, aynı anda iki veya daha çok rolü gerçekleştirmek durumunda olan bir çalışanın, rolün gereklerinden birine uymanın diğerine uymayı güçleştirecek biçimde ortaya çıkmasından meydana gelmektedir. Rol çatışması genellikle çalışanın bireysel ölçütleri, değer ve beklentileriyle işin gerekleri arasındaki zıtlıklardan kaynaklanmaktadır (Işıkhan, 2004:106)

Yanıt Açıklaması: Problem çözme adımları şu şekilde sıralanabilir: • Problemin tanımlanması • Problem nedenlerinin belirlenmesi • Problem için uygun çözümün belirlenmesi • Problem çözümünün uygulanması • Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi

Yanıt Açıklaması: Müşteri segmentasyonu: Müşteri ihtiyaçlarını, dolayısıyla müşterilerin bir ürün veya hizmet alırken farklı alternatifler arasından nasıl karar verdiklerini anlamaya dayanmaktadır. Zaman içinde yaşam koşulları, ihtiyaçlar değiştikçe değerler de değişmektedir. Ancak ürün veya servis hizmetlerinin özelliklerini değiştirmek genelde yeterli olmaz ve daha radikal değişimlere gidip değer değişiminin altındaki sebeplerle aynı ritmi yakalamak ve yeni çözümler üretmek gerekir. Bu noktada segmentasyon yapılarak, müşteri kazanma ve tutma aşamaları tek tek değerlendirilebilir.  Müşteriye yakın olmak müşteri değerinin anlaşılabilmesini kolaylaştırır.

Yanıt Açıklaması: Bir problemin çözümü için öncelikle problemin ne olduğunun anlaşılması gerekmektedir. Bu noktada öncelikle bireyin problemler karşısında sahip olduğu bakış açısı önemlidir. Problemi çözmek için, çözüm odaklı bir bakış açısına sahip olunmalıdır. Ayrıca görünen problem ile gerçekte olan problem farklı olabilir. Bu sebeple problemin tanımlanması adımında, problemin daha sorgulayıcı ve derin bir bakış açısı ile ele alınması gerekmektedir.

Yanıt Açıklaması: Alıcı odaklı iletişimde; konuşmanın içeriği, konuşma hızı, verilen örnekler, içeriğin zorluk ya da kolaylık derecesi alıcıya göre belirlenir. Yapılan araştırmalarda bazı sözcüklerin kullanımının karşı tarafta negatif etki yarattığı saptanmıştır. Bu sözcükler şu şekilde sıralanabilir: Bilmiyorum, Bir saniye, Cümlenin başındaki “hayır” sözcüğü, Onu yapamayız ve Yapmak zorundasınız. Bu sözcüklerin kullanımı telefonda konuşurken müşterinin algısında negatif etki oluşturabilir. Oluşabilecek negatif etkiyi azaltmak amacı ile bu sözcüklerin yerine olumlu ifadeler belirtilen sözcükler kullanılabilir.