Çağrı Merkezinde Hizmet Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

I. Tüm katılımcılar toplantı düzeninde bir araya getirilir. II. Katılımcıların fikirlerini sözel ya da yazılı olarak iletmesi sağlanır. III. İletilen her fikir için görüş belirtilir. Beyin fırtınası ile ilgili yukarıdaki bilgilerden hangisi ya da hangileri doğrudur?

A) Yalnız I B) Yalnız II C) Yalnız III D) I ve II E) II ve III

Soru 2:

"Bu tutum içinde olan bireyler, kendilerini belirli bir işi yapmakla sorumlu görerek görüşmeyi sürdürürler. Bu tutum içinde karşıdaki bireyden katkı beklenir. Önceden doğruluğuna karar verilmiş, belirli bir çözüm yolunu zorunlu kabullenme değil, sorunu beraberce tanıma ve çözüm yollarını arama bu tutumun gereğidir." Yukarıda tanımlanan tutum aşağıdakilerden hangisidir?

A) Tanıtıcı tutum B) Yargılayıcı tutum C) Aldırmaz, umursamaz tutum D) Soruna yönelik tutum E) Plansız kendiliğinden oluşan tutum

Soru 3:

Ödemeleri düzenleme Ayrıntıları halletme Ürünü temin etme Nakliye-Montaj Yukarıda verilen özellikler hangi müşteri davranışı faaliyetini belirtir?

A) Satın alma öncesi ihtiyaç listesi B) Satın alma sonrası ihtiyaç listesi C) Satın alma faaliyetleri D) Satın alma öncesi faaliyetler E) Satın alma sonrası faaliyetler

Soru 4:

+Kişisel değişim yönetimi bireyin kendisindeki bir durum veya olguyla ilgili herhangi bir değişim sürecini, etkili sonuçlara ulaşmak için kontrol edip yönlendirebilmesidir. +Plansız değişim, değişim süreci daha önceden edilemeyen, aniden veya koşulların değişmesi gereği ortaya çıkan değişimdir. +Yeniden dondurma aşaması, bireyin değişiklik için eyleme geçtiği aşamadır. Yukarıdaki ifadelerin doğru değerlendirilmesi aşağıdakilerin hangisinde doğru verilmiştir?

A) Yanlış- yanlış-doğru B) Doğru- yanlış – doğru C) Doğru- doğru- doğru D) Doğru- doğru- yanlış E) Yanlış- doğru- yanlış

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi öfke davranışını durdurmaya ve kontrol etmeye yönelik önerilerden olamaz?

A) Derin nefes alarak, nabız atışları ve nefes kontrol altına alınmalıdır. B) Öfkeyi tetikleyen durumlar ve öfkenin biçimi tanımlanmalıdır. C) Birey olaylara yeni bir bakış açısı ve yeni bir çerçeve kazandırmaya çalışmalıdır. D) İçinde bulunduğu durumda çabuk karar vermeli ve en kısa sürede uygulamaya geçmelidir. E) Birey çevresindekileri öfkelendiğine dair bilgilendirmelidir.

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi satın alma öncesi müşteri faaliyetlerindendir?

A) Bilgi kazanma B) Ödeme yapma C) Satıcılara şikayet D) Ürünü elden çıkarma E) Aileye arkadaşlara anatma

Soru 7:

I. Her bir takım üyesinin ulaştığı sonuçların tanımlanması. II. Performans verilerinin ne şekilde elde edileceği ve yorumlanacağı ile ilgili plan yapılması III. Takımın ve çalışanın ulaştığı sonuçlar arasındaki önemin ve üstünlüklerin açıkça belirlenmesi Yukarıdaki maddelerden hangisi/leri takımların performans değerlendirmesinin içeriğinde olması gereken temel noktalardandır?

A) Yalnızca I B) Yalnızca II C) I-II D) I-II-III E) II-III

Soru 8:

Aşağıdaki kavramlardan hangisi müşteriler ile sağlıklı iletişim kurabilen, telefonda görüştüğü bireyler üzerinde olumlu ve etkili bir imaj yaratabilen ve telefonda görüşürken profesyonel kurallara uyan bireyler için kullanılan kavramdır?

A) Profesyonel satış temsilcisi B) Profesyonel satış elemanı C) Profesyonel müşteri temsilcisi D) Profesyonel müşteri danışmanı E) Profesyonel insan kaynakları

Soru 9:

'Her bir faaliyet ya da kararı belgelendirerek sürecin belirli bir bölümünün detaylandırıldığı durumdur. Belirli bir görevin nasıl yapılacağının tarif edilmesinde kullanılır.' verilen ifade hangi problem çözme tekniğinin hangi seviyesine aittir?

A) Akış Diyagramı-Mikro Düzey B) Akış Diyagramı- Mini Düzey C) Sebep Sonuç Diyagramı- Makro Düzey D) Sebep Sonuç Diyagramı- Mikro Düzey E) Akış Diyagramı- Makro Düzey

Soru 10:

Makro, mini ve mikro düzey adı verilen üç farklı detay seviyesinin bulunduğu problem çözme tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Beyin fırtınası B) Akış diyagramı C) Balık kılçığı D) Pareto analizi E) Beş neden analizi

Soru 11:

"Söz konusu tutum, taraflara konuşma amacının önceden belirlendiği gerçeği doğrultusunda doğallık taşır ve savunuculuğa yol açmaz. Müşteri, müşteri temsilcisi ilişkisinde de taraflar önceden belirlenmiş bir amaç için bir araya geldikleri bilinci ile hareket ederek birbirlerine karşı olumsuz tutumlar taşımazlar." Yukarıda müşteri temsilcilerinin davranış geliştirmede göz önünde bulundurabilecekleri hangi tutumun açıklaması verilmiştir?

A) Yargılayıcı tutum B) Aldırmaz, umursamaz tutum C) Üstünlük belirten tutum D) Plansız kendiliğinden oluşan tutum E) Soruna yönelik tutum

Soru 12:

Öfke kontrolü ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

A) Öfke kontrol edilemeyen bir durumdaysa sosyal yaşamı olumsuz etkiler. B) Öfkenin bastırılması ve inkar edilmesi önemlidir. C) Öfke sonucu saldırgan tepkilerin doğması bir çeşit öfke kontrolüdür. D) Öfke duygusuyla başa çıkmak mümkün değildir. E) Öfke sağlık açısından tehdit edici değidir.

Soru 13:

"Bireylerin en önemli özelliklerinden biri, elindekileri yeterli görmeyip her zaman daha iyisine ulaşmaya çalışmasıdır. ..............., 'Bir organizma, nesne ya da olayda, bir durumdan farklı bir duruma doğru görülen veya algılanan bir farklılaşma sürecini' ifade etmektedir." Yukarıdaki ifadede boş bırakılan yere hangi kelime gelirse doğru bir tanımlama yapılmış olur?

A) Oluşum B) Evrim C) Yaşlanma D) Değişim E) Yaşama

Soru 14:

Pareto analizinin kural adı ne ile ifade edilmektedir?

A) 80-20 kuralı. B) 20-80 kuralı. C) 80-30 kuralı. D) 80-40 kuralı. E) 80-50 kuralı.

Soru 15:

I.Açık iletişim II.Sonuç ve süreç odaklılık III.Roller IV.Farklı amaçlara sahip olmak Yukarıdakilerden hangileri başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için takımların taşıması gereken özelliklerdendir?

A) I, III B) II, IV C) I, II, III D) II, III, IV E) I, II, III, IV

Soru 16:

........ aynı anda iki veya daha çok rolü gerçekleştirmek durumunda olan bir çalışanın, rolün gereklerinden birine uymanın diğerine uymayı güçleştirecek biçimde ortaya çıkmasından meydana gelmektedir. Yukarıdaki boşluğa aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

A) Rol Çatışması B) Rollerdeki Belirsizlik C) Yabancılaşma D) Düzensizlik E) Bireylerarası Çatışma

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi problem çözme adımlarından biri değildir?

A) Problemin tanımlanması B) Problem nedenlerinin belirlenmesi C) Problem için uygun çözümün belirlenmesi D) Problem çözümünün uygulanması E) Probleme sorgulayıcı şekilde yaklaşmak

Soru 18:

"Müşteri ihtiyaçlarını, dolayısıyla müşterilerin bir ürün veya hizmet alırken farklı alternatifler arasından nasıl karar verdiklerini anlamaya çalışmak" olarak tanımlayabileceğimiz kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri değeri B) Müşteri segmentasyonu C) Hizmet kalitesi D) Müşteri beklentisi E) Müşteri tatmini

Soru 19:

"Bu adımda, öncelikle problemi daha da büyütmek yerine çözüm odaklı bir bakış açısı benimsenmelidir. Aynı şekilde, problem için suçlu aramak da çözüme herhangi bir katkı sağlamayacaktır. Bunun yanı sıra görünen problem ile gerçekte var olan problem farklı olabileceğinden, probleme daha sorgulayıcı ve derin bir bakış açısı ile bakmak gereklidir." Yukarıda tanımlanan problem çözme adımı hangisidir?

A) Problemin tanımlanması B) Problem nedenlerinin belirlenmesi C) Problem için uygun çözümün belirlenmesi D) Problem çözümünün uygulanması E) Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi

Soru 20:

I.Bilmiyorum II.Bir saniye III.Cümlenin başındaki “hayır” sözcüğü IV.Yapmak zorundasınız Alıcı odaklı iletişimde bazı sözcüklerin kullanımının karşı tarafta negatif etki yarattığı saptanmıştır. Yukarıdaki sözcüklerden hangileri bu sözcüklerdendir?

A) Yalnız I B) I, II ve III C) I, II, III ve IV D) II, III ve IV E) I ve III