Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Değişim dönemlerinde bazı bireylerin yaşadığı duygular bazen endişe, kafa karışıklığı, korku, kuşku, umutsuzluk gibi son derece tehlikeli düzeylere kadar gidebilir. Ayrıca değişim süreci işletme çalışanları arasında farklı tepkilerle karşılanır. Değişime açık olan bireylerle, değişime direnci yüksek olan bireylerin çatışması sonucu ciddi anlaşmazlıklar ortaya çıkabilir. Değişime açık olanlar, direnç gösterenlerin gizli ya da açık mücadelesiyle de baş etmek zorunda kalırlar. Bu tarz duygusal farklılıklar ve bu farklılıklar nedeniyle oluşan farklı tepkiler, değişim sürecinde kaçınılmaz olarak yaşanacaktır. Değişim sürecinin başarıyla tamamlanması, işletme çalışanlarının değişime inanmaları ve değişim sürecine kendilerini adamaları ile ulaşılacaktır. Bu nedenle çalışanların değişim sürecinde yaşayacağı duyguların bilinmesi ve bu duygulara göre işletmenin yapısına uygun stratejiler oluşturulması liderler için önemlidir. Bireyler, değişim sürecinde genellikle inkâr, direnme, araştırma, kabullenme ve adama olmak üzere aşama aşama beş temel duyguyu yaşarlar. Çalışanların bazıları duygularını yönetip aşamaları hızlıca geçer ve değişime uyum sağlar. Bazıları da bu duygulara takılıp kalır ve aşamalarda geçiş sağlayamazlar. Liderlerin görevi, çalışanlarının bu aşamalardaki duygusal sorunları hızlı bir şekilde aşmalarını ve geçişlerini sağlayarak değişim sürecine uyumu sağlamaktır. Değişim sürecinin aşamalarında yaşanan duygular ayrıntılı olarak şu başlıklar altında ele alınabilir: İnkâr: Birey bilinçli olarak değişim yokmuş veya olmayacakmış gibi davranarak mevcut yaptıklarını yapmaya, eskisi gibi çalışmaya devam eder. Bunu yaparken kendisini iyi hisseder çünkü risk almayarak kendisini koruduğunu düşünür. Değişim için ihtiyaçları neler ve nasıl değişebileceğini sorgulamaz, araştırmaz. Direnme: Değişim gerçeği ile yüz yüze gelen birey, inkâr duygusunun etkisinden kaynaklanan tepkisizliğini bırakır. Endişe, kızgınlık, hayal kırıklığı, korku gibi duygularla “Bu neden benim başıma geldi? Bunu hak etmek için ben ne yaptım? Bu zaman doğru bir zaman mı?” gibi sorularla her şeyi sorgulamaya başlarlar. Bireyin bir ayağı geçmişte, bir ayağı gelecektedir. Bir sarkaç gibi geçmiş ve gelecek arasında gidip gelir. Değişmemenin zararlarını görmekte, diğer taraftan geçmişten kopamamaktadır. Geçmiş alışkanlıklarından vazgeçmek ve geleceğe, yani değişime odaklanmak için bireyin ciddi bir çaba göstermesi gerekir. Birey bu aşamada bir taraftan moral bozukluğu, kontrolsüzlük duyguları yaşar; diğer taraftan sinirli, kızgın bir şekilde olsa da çözümler üretmeye başlar. Araştırma: Bu aşamada birey kendini geleceğe odaklar, bu odaklanmanın etkisiyle enerjisi ve coşkusu artmaya başlar. Değişim sürecinde kendinden beklenen davranışları dener ve başarılar elde etmeye başlar. Kendine güven duygusu geri dönmekte, geleceğini kontrol edebileceği duygusu güçlenmektedir. Olumsuz duygular adım adım yerini olumlu duygulara bırakmaya başlar. Kendine güven duygusunun artması ve küçük başarıların etkisiyle birey yeni sorumluluklarını daha iyi anlamaya çalışır. Birey ilişkiler geliştirmek için yollar aramaya başlar öğrenmeye açık, istekli hale gelir. Bu aşamada, bireylerde enerji yüksekliği ve çok sayıda yeni fikir olacaktır ancak odaklanma yetersiz kalacaktır. Değişimi Kabullenme: Bireyler değişim süresi boyunca öğrendiklerini detaylı düşünmeye ve değişim sayesinde elde ettiği başarılarını fark etmeye başlarlar. Bu bilince ulaşanlar, deneyimlerini benzer durumdaki diğer bireylerle paylaşmaya başlarlar ve onları gelecek konusunda cesaretlendirirler. Değişime Adanma: Kendine, başkalarına güven duygusunun artması ve öğrendiklerini işine ve yaşama aktarmanın yarattığı olumlu etkilerle birey artık kendisini değişime adamaya hazır hale gelir. Onun için gelecek, artık bugündür. Hedeflerini, hayallerini yeniden yaratmaya başlamıştır. Bunların gerçekleşmesi için de eylem planları hazırlıyordur. Artık bu aşamada birey değişimi yakalamış ve geleceğine uyarlamıştır. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri değeri söz konusu olduğunda beş önemli unsur bulunmaktadır. Bu unsurlar şu şekilde özetlenebilir: Müşteri ürün kalitesini, hizmet kalitesini ve makul fiyatı belirler. Rakip seçenekler müşterinin değer beklentisine göre şekillenir. Her zaman artış şeklinde değişim gösteren müşteri değeri beklentileri dinamiktir. Ürün ve hizmet kalitesi, tüm kanallarla sağlanır, sadece üreticiye bağlı değildir. Müşteri değerini yükseltmek, tüm işletmenin ilgi ve gerçekleştirmesini gerektirir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri davranışlarının yapısı şu şekilde ifade edilebilir. Müşteri davranışı, öncelikli olarak bir insan davranışıdır. İnsan davranışını etkileyen bütün değişkenler, müşteri davranışını da etkiler. Ancak bu davranış tüketim ile sınırlıdır. Müşteri davranışı, disiplinler arası bir yaklaşımdır ve uygulamaya yöneliktir. Müşteri davranışı, belirli bir eylem ve olayın incelenmesi yerine bir süreci inceler. Bu süreç bilimsel bir yaklaşımla ele alınmakta ve objektif değerlendirmeler sonucunda genellemelere gidilebilmektedir. Müşteri davranışı amaç yönlüdür. Müşteriler, sorunlarına çözüm getirmek için ürün ve hizmet satın alırlar. Ürünler, hizmetler, mağazalar, çağrı merkezleri bireylerin potansiyel çözümleridir ve müşteriler bu çözümlere sahip olmak için bir davranış içerisine girerler. Böyle bir amaca yönelmeyen, incelemeyen yaklaşım, müşteri davranışı konusu içinde incelenemez. Müşteri davranışı, satın alma ve ürün kullanma özelliklerini etkileyen değişkenlerle ilgilidir. Satın alma kararının süreci ve bu sürecin hangi boyutlarda neden farklı oldukları incelendiği gibi, satın alma sonrası ortaya çıkan davranışlar da incelenen konular arasındadır. Her konuda olduğu gibi, müşteri davranışlarının incelenmesinde de bazı varsayımları ve bu alana ait özellikleri incelemek gerekir. Bu özellikler şu şekilde sıralanabilir. Müşteri davranışı, güdülenmiş bir davranıştır. Müşteri davranışları bir amacı gerçekleştirmek üzere güdülenmiştir. Amaç ise güdülenen amaç karşılanmadığında gerilim yaratan arzu ve istekleri tatmin etmektir. İhtiyacı tatmin etmeye yönelik davranışa etkide bulunan nedenlerin bilinmesi işletmeler için vazgeçilemeyecek kadar önemli bir olgudur. Müşteri davranışı, çeşitli faaliyetlerden oluşur. Her müşterinin düşünceleri, kararları, deneyimleri ve değerlendirmeleri vardır. Bunların bazıları isteyerek ve planlayarak yerine getirilirken, bazıları tesadüfi olarak yapılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: İş değiştirme (Rotasyon): İş değiştirme, işi tekdüzelikten kurtarmanın en basit yolu olarak görülebilir. Bu bağlamda iş değiştirme, işi yapan birey için o iş bir anlam taşımadığı zaman, işi yapanın aynı düzeyde ve benzeri becerileri gerektiren bir işe verilmesi şeklinde tanımlanmaktadır. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Öfke davranışını durdurmaya ve kontrol etmeye yönelik bazı öneriler şu şekildedir: Öfkeyi tetikleyen durumlar ve öfkenin biçimi tanımlanmalıdır. Birey kendi kendini sakinleştirmeye yönelik egzersizleri düzenli olarak yapmalıdır. Derin nefes alarak, nabız atışları ve nefes kontrol altına alınmalıdır. Birey kendi kendini sakinleştirecek cümleler söylemelidir. Birey kendi kendini kontrol etme konusunda kararlı olmalıdır. Şiddete yönelik davranışlar kabul edilebilir çözümler olarak değerlendirilmemelidir. Birey çevresindekileri öfkelendiğine dair bilgilendirmelidir. Birey kendisine zaman tanımalıdır. Eğer mümkün ise öfkeli olunan ortamdan hemen uzaklaşılmalı ve sorunla ancak kontrol yeniden kazanıldığında uğraşılmalıdır. Birey problemi açıklığa kavuşturmaya çalışmalı ve çözümü aramaya odaklanmalıdır. Birey olaylara yeni bir bakış açısı ve yeni bir çerçeve kazandırmaya çalışmalıdır. Bireysel saldırılara cevap vermekten, kişiselleştirmeden kaçınılmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Beyin fırtınası tekniği; bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik bir çalışma tekniğidir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri davranışlarının yapısı şu şekilde ifade edilebilir (Özgülen, 2004): Müşteri davranışı, öncelikli olarak bir insan davranışıdır. İnsan davranışını etkileyen bütün değişkenler, müşteri davranışını da etkiler. Ancak bu davranış tüketim ile sınırlıdır. Müşteri davranışı, disiplinler arası bir yaklaşımdır ve uygulamaya yöneliktir. Müşteri davranışı, belirli bir eylem ve olayın incelenmesi yerine bir süreci inceler. Bu süreç bilimsel bir yaklaşımla ele alınmakta ve objektif değerlendirmeler sonucunda genellemelere gidilebilmektedir. Müşteri davranışı amaç yönlüdür. Müşteriler, sorunlarına çözüm getirmek için ürün ve hizmet satın alırlar. Müşteri davranışı, satın alma ve ürün kullanma özelliklerini etkileyen değişkenlerle ilgilidir. Müşteri davranışı, güdülenmiş bir davranıştır. Müşteri davranışları bir amacı gerçekleştirmek üzere güdülenmiştir. Amaç ise güdülenen amaç karşılanmadığında gerilim yaratan arzu ve istekleri tatmin etmektir. İhtiyacı tatmin etmeye yönelik davranışa etkide bulunan nedenlerin bilinmesi işletmeler için vazgeçilemeyecek kadar önemli bir olgudur. Müşteri davranışı, çeşitli faaliyetlerden oluşur. Her müşterinin düşünceleri, kararları, deneyimleri ve değerlendirmeleri vardır. Bunların bazıları isteyerek ve planlayarak yerine getirilirken, bazıları tesadüfi olarak yapılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: İş verimliliği ve stres arasındaki ilişki aşağıdaki gibidir: Stres düzeyi çok düşük iken; Yüksek enerji ve güdüleme İsabetli algılama Kararlılık Düşük enerji ve güdüleme görülmektedir. Stres düzeyi çok yüksek iken; Kararsızlık İşe geç kalma ve devamsızlık Alınganlık Algılama düzenindeki bozukluklar Uyku düzensizlikleri Hata yapma durumu gözlemlenmektedir.  Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Bilinçli müşteri, müşteri temsilcisinin hatalarını yakalamaya çalışır.

Yanıt Açıklaması: Beyin fırtınası tekniği; bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik bir çalışma tekniğidir. Bu teknikte katılımcı sayısı önceden belirlenmektedir ve katılımcıların hepsine fikirlerini iletmeleri için eşit haklar tanınır. Beyin fırtınasının amacı, katılımcıların olabildiğince fazla yeni ve yaratıcı fikirler üretmesidir.

Yanıt Açıklaması: Ürün ve hizmet kalitesi, tüm kanallarla sağlanır, sadece üreticiye bağlı değildir.

Yanıt Açıklaması: Çalışma yaşamında stresin işletme düzeyinde bir takım sonuçları bulunmaktadır. Çeşitli stres faktörlerinin etkisiyle çalışanın, performansının düşük olması, çalışan devir hızının artması, işe gitmemesi (devamsızlık), işten ayrılması ve yabancılaşması kaçınılmaz olmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Psiko-sosyal öğelerden kaynaklı sorunlar kendi aralarında üçe ayrılır: Günlük stresler: Günlük hayatın basit gerilimleridir. Örneğin trafikte sıkışmak veya karşılaşılan bir terslik, evde işlerin aksaması, zamanla yarışmak, bir yere yetişmek, yemeğin yanması gibi durumlar günlük yaşamda oldukça sık yaşanılan streslerdir. Gelişimsel stresler: Gelişimsel nitelikteki olayların sebep olduğu streslerdir. Burada söz konusu olan çocuk veya yetişkinlerin kronolojik durumu ile ortaya çıkan gelişimleridir. Çocuğun okula başlaması, yetişkinlikten iş yaşamına geçiş, orta yaşın sonlarında yaşanan orta yaş krizi, menopoz ve andropoz bu duruma örnek verilebilir. Yaşam krizleri niteliğindeki stresler: Her yaşama başlı başına biçim verecek nitelikteki olayların yarattığı streslerdir. Örneğin, kanser vb. ciddi hastalıklar, doğum, aile bireylerinden birinin ölümü, işten çıkarılma, iş bulamama gibi durumlar yaşam niteliğindeki krizlere örnektir.

Yanıt Açıklaması: Akış diyagramı oluşturulurken ihtiyaç duyulan bilgi tipi ve detayı belirlenmelidir. Üç farklı detay seviyesi bulunmaktadır. Bunlar makro düzey, mikro düzey ve mini düzeydir. Makro düzey sürecin önemli ve kapsamlı adımlarının sırasını göstermeye yönelik olarak kullanılmaktadır. Özellikle üst yönetim tarafından kullanılır ve en fazla 6 adımdan oluşur

Yanıt Açıklaması: Ses rengi betimlenirken sıcak, net, parlak, tatlı, sakinleştirici, zayıf gibi sıfatlar kullanılır. Nefesten, genizden, ileri, gırtlaktan ve tannan olmak üzere beş temel ses rengi kategorisi vardır. Nefesten gelen ses zayıf fısıltı şeklindedir. Geniz sesi incedir. İleri ses, sesin ağız içinde yaratılması ile oluşur. Tannan hava akımının diyaframda üretilip, ağız ve burun boşluklarında dengelenmesiyle ortaya çıkan net ve güçlü bir sestir.

Yanıt Açıklaması: Ses perdesi müşterinin algılama şeklini oldukça ciddi bir şekilde etkilemektedir. Yüksek perdeli sesler genellikle istekli, meraklı ya da yaratıcı olarak algılanırken; alçak perdeli sesler ciddi, sıkıcı veya kasvetli olarak algılanabilmektedir. Bunun yanı sıra alçak perdeli sesler, güven samimiyet ve yeterliliği vurgularken; yüksek perdeli sesler gergin ve sinirli bir ruh halini çağrıştırabilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Öfkenin ifadesi bireyden bireye değişiklik göstermektedir. Bazı bireyler bu tür duygularını sıklıkla bastırmayı, yok saymayı ya da inkâr etmeyi tercih ederken, diğerleri öfkeyi bir süre bastırıp daha sonraları patlamalar şeklinde ifade eder. Bir kısım birey ise öfkeli davranmayı bir yaşam biçimi haline getirmiştir. Fakat bu davranış şekilleri öfkeyle baş etmede işlevsel değildir. Öfkeyi durdurmaya ya da kontrol etmeye yönelik yapılabilecekler şu şekildedir. Öfkeyi tetikleyen durumlar ve öfkenin biçimi tanımlanmalıdır, birey kendi kendini sakinleştirmeye yönelik egzersizleri düzenli olarak yapmalıdır, derin nefes alarak, nabız atışları ve nefes kontrol altına alınmalıdır, kendi kendini sakinleştirecek cümleler söylemelidir, kendi kendini kontrol etme konusunda kararlı olmalıdır. Şiddete yönelik davranışlar kabul edilebilir çözümler olarak değerlendirilmemelidir, birey çevresindekileri öfkelendiğine dair bilgilendirmelidir. Birey kendisine zaman tanımalıdır, eğer mümkün ise öfkeli olunan ortamdan hemen uzaklaşılmalı ve sorunla ancak kontrol yeniden kazanıldığında uğraşılmalıdır. Birey problemi açıklığa kavuşturmaya çalışmalı ve çözümü aramaya odaklanmalıdır, olaylara yeni bir bakış açısı ve yeni bir çerçeve kazandırmaya çalışmalıdır ve bireysel saldırılara cevap vermekten, kişiselleştirmeden kaçınılmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Selye olumlu stresi "oustress" olumsuz stresi "disstress" olarak tanımlamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Sesin perdesi: Pes, orta ve tiz sesler olmak üzere üç temel ses perdesi bulunmaktadır. Pes kalın, tiz ise ince sestir. Her üç perde de kendi içinde notalanabilir.

Yanıt Açıklaması: İşletme içi stres yönetimi, stres ile baş etmede önce stres kaynaklarını tanıma, stres tepkilerini anlama sonra da stresin olumsuz sonuçlarını azaltma veya yok etmeye çalışmaktadır. İş zenginleştirme: En basit anlatımla iş zenginleştirmesi, çalışana kendi işi ile ilgili olarak planlama, denetleme yapabilmesi konusunda yetki ve sorumluluk verilmesidir. İş zenginleştirme yönteminin, işletmede görülmekte olan işlerin işletme çalışanlarını daha yüksek düzeyde tatmin edecek ve çalışanları isteklendirecek biçimde değiştirilmesi ve daha anlamlı olarak yeniden düzenlenmesini amaçladığı söylenebilir. Bu şekilde açıklanabilen iş zenginleştirme hedeflerinin, insan ilişkilerinden kaynaklanan yönetim ve isteklendirme anlayış ve düşüncesiyle tutarlılık içinde olduğu açıktır. Doğru cevap C'dir.