Çağrı Merkezinde Hizmet Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

"Birey bilinçli olarak değişim yokmuş veya olmayacakmış gibi davranarak mevcut yaptıklarını yapmaya, eskisi gibi çalışmaya devam eder. Bunu yaparken kendisini iyi hisseder çünkü risk almayarak kendisini koruduğunu düşünür. Değişim için ihtiyaçları neler ve nasıl değişebileceğini sorgulamaz, araştırmaz." Yukarıdaki ifade bireylerin değişim sürecinde yaşadıkları temel duygulardan hangisini açıklamaktadır?

A) Değişimi kabullenme B) Araştırma C) Direnme D) Değişime adanma E) İnkâr

Soru 2:

Aşağıdakilerin hangisinde müşteri değeri söz konusu olduğunda beş önemli unsur arasında yer almaz?

A) Müşteri ürün kalitesini, hizmet kalitesini ve makul fiyatı belirler. B) Rakip seçenekler müşterinin değer beklentisine göre şekillenir. C) Ürün ve hizmet kalitesi, tek kanallarla sağlanır, sadece üreticiye bağlıdır. D) Her zaman artış şeklinde değişim gösteren müşteri değeri beklentileri dinamiktir. E) Müşteri değerini yükseltmek, tüm işletmenin ilgi ve gerçekleştirmesini gerektirir.

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri davranışlarının yapısı arasında yer almaz?

A) Müşteri davranışı, öncelikli olarak bir insan davranışıdır. B) Müşteri davranışı, disiplinler arası bir yaklaşımdır ve uygulamaya yöneliktir. C) Müşteri davranışı, belirli bir eylem ve olayın incelenmesi yerine bir süreci inceler. D) Müşteri davranışı, güdülenmemiş bir davranıştır. E) Müşteri davranışı amaç yönlüdür.

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi stresle başa çıkmada işletme içi yaklaşımlardan "rotasyon" uygulamasını tanımlamaktadır?

A) İşin, çalışma grubu dikkate alınarak yatay ve dikey genişletilmesi işin yeniden yapılandırılması B) İşi yapan birey için o iş bir anlam taşımadığı zaman, işi yapanın aynı düzeyde ve benzeri becerileri gerektiren bir işe verilmesi C) Çalışana kendi işi ile ilgili olarak planlama, denetleme yapabilmesi konusunda yetki ve sorumluluk verilmesi D) yardımlaşma, paylaşma, yetiştirme ve ekip çalışması yolu ile çalışanların karar verme haklarını (yetkilerini) arttırma ve çalışanları geliştirme süreci E) belli bir grubu, belli bir hedef için özel ders, konferans, seminer vererek o hedefe hazırlama tekniği

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi öfke davranışını durdurmaya ve kontrol etmeye yönelik davranışlardan biri değildir ?

A) Bireysel saldırılar cevap verilerek, kişiselleştirilmelidir. B) Birey kendi kendini sakinleştirmeye yönelik egzersizleri düzenli olarak yapmalıdır. C) Birey kendi kendini sakinleştirecek cümleler söylemelidir. D) Birey kendi kendini kontrol etme konusunda kararlı olmalıdır. E) Şiddete yönelik davranışlar kabul edilebilir çözümler olarak değerlendirilmemelidir.

Soru 6:

Bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik çalışma tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Süreç diyagramı B) Akış diyagramı. C) Balık kılçığı. D) Beyin fırtınası. E) Pareto analizi.

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri davranışı konusunda doğru değildir?

A) Belirli bir eylem ve olayın inceler B) Disiplinler arası bir yaklaşımdır C) Davranış tüketim ile sınırlıdır D) Güdülenmiş bir davranıştır E) Amaç yönlüdür

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi stres düzeyinin çok yüksek olduğu durumlarda ortaya çıkan sonuçlardan biri değildir ?

A) Hata yapma B) Algılama düzeninde bozukluklar C) Alınganlık D) Kararlılık E) Uyku düzeninde bozukluklar

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi bilinçli müşterinin özelliklerinden biridir?

A) Beklemeden ve bekletilmekten hoşlanmazlar B) Hak verir görünür ancak kendi fikrinde ısrarlıdır C) Müşteri temsilcisinin hatasını yakalamaya çalışır. D) Kolay kolay karar veremezler E) İdare edilmekten hoşlanmaz

Soru 10:

Bir grubun önceden belirlenmiş bir konuda fikir ve çözüm üretmesi hatta karar alınması amacıyla kullanılan demokratik bir çalışma tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Beyin Fırtınası B) Akış Diyagramı C) Balık Kılçığı D) Pareto Analizi E) Diyagram analizi

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri değerinin unsurlarından birisi değildir?

A) Müşteri ürün kalitesini, hizmet kalitesini ve makul fiyatı belirler. B) Rakip seçenekler müşterinin değer beklentisine göre şekillenir. C) Her zaman artış şeklinde değişim gösteren müşteri değeri beklentileri dinamiktir. D) Ürün ve hizmet kalitesi sadece üreticiye bağlıdır. E) Müşteri değerini yükseltmek, tüm işletmenin ilgi ve gerçekleştirmesini gerektirir

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi çalışanların streslerinin işletmeye yönelik etkilerinden biri olamaz?

A) İşe geç gitme B) İşe devamsızlık C) İşe yabancılaşma D) İşi yavaşlatma E) Performans düşüklüğü

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi strese yol açan psiko-sosyal öğelerdendir?

A) Kalabalık B) Rollerdeki belirsizlik C) Hava kirliliği D) Menopoz E) Bireyler arası çatışma

Soru 14:

Makro düzeyde oluşturulan bir akış diyagramı en fazla kaç adımdan oluşur?

A) 5 B) 6 C) 7 D) 8 E) 10

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi beş temel ses rengi kategorisinden biri değildir?

A) geri B) ileri C) nefesten D) tannan E) genizden

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi yüksek perdeli sesler için doğrudur?

A) ciddi B) güven C) gergin ve sinirli D) kasvetli E) samimiyet

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi öfkeyle baş etmede işlevsel olmayan yöntemlerden biridir?

A) Kendi kendini sakinleştirecek cümleler söylemek B) Öfkeyi bir süre bastırıp daha sonra patlamak C) Olayları kişiselleştirmekten kaçınmak D) Derin nefeslerle kalp atışını ve nefesini kontrol altına almak E) Öfkelendiğine dair çevresindekileri bilgilendirmek

Soru 18:

Selye'ye göre aşağıdakilerden hangisi olumlu stres anlamına gelmektedir?

A) Oustress B) Disstress C) Olumlu stres D) Olumsuz stres E) Pozitif stres

Soru 19:

Pes, orta ve tiz sesler sesin hangi özelliğiyle ilgili terimlerdir?

A) ses rengi B) ses tonu C) ses yüksekliği D) sesin hızı E) sesin perdesi

Soru 20:

Çalışana kendi işi ile ilgili olarak planlama, denetleme yapabilmesi konusunda yetki ve sorumluluk verilmesi, işletmeler açısından stresle başa çıkmada kullanılabilecek yaklaşımlardan hangisidir?

A) Stres yönetimi eğitimi B) Olumlu işletme iklimi C) İş zenginleştirme D) Çalışanı güçlendirme E) İş değiştirme