Çağrı Merkezinde Hizmet

Yanıt Açıklaması: Fiziksel Engeller Etkili iletişimin ön koşullarından biri, fiziksel ortamın uygunluğudur. Ergonomik olarak tasarlanmamış masa ve sandalyeler, çok sıcak veya aşırı soğuk hava, çevreden gelen gürültü ve sesler, yüksek sesle çalınan müzik, çevredeki diğer insanların konuşmaları, yanıp sönen ışıklar, göz alan ve dikkat çeken yazı, resim ve afişler, yorgunluğu artıran elektronik araç gereçler, konsantrasyonu azaltan hareketlilik ve benzeri faktörler dinleme ve anlama çabası içerisinde olan insanların önündeki fiziksel engeller olarak düşünülebilir.

Yanıt Açıklaması: Müşteriyi bir başka bölüme veya müşteri temsilcisine aktarmak durumunda, kalındığında aktarma nedeni ve kime aktarılacağı bilgisi müşteriye mutlaka söylenmelidir. Aynı şekilde, müşterinin aktarılacağı diğer bölüme de mümkünse müşteri aktarılmadan önce görüşme ile ilgili bilgiler verilmelidir. Aksi durumda müşteri sorununu ya da yaşadığı durumu tekrar anlatmak zorunda kalacaktır.

Yanıt Açıklaması: İkinci adımda yazılması gereken 6 neden (İnsan, makine, malzeme, yönetim, çevre, metot) vardır. Bu nedenlere 6M (Man, Machine, Material, Management, Medium, Method) adı verilmektedir.

Yanıt Açıklaması: “Araştırıp, size bilgi ileteceğim.” Olumlu kullanıma örnek bir cümledir.

Yanıt Açıklaması: Bilinçsiz müşteri, genel müşteri profillerinden birisi değildir.

Yanıt Açıklaması: Yöneticiler tarafından alınabilecek diğer tedbirler şu şekilde özetlenebilir: Uygun çalışma saatleri, Yeterli sayıda müşteri temsilcisinin çalışması, Günlük mola sürelerinin tam olarak kullanılmasının sağlanması, Etkin bir kariyer planlamasının yapılması, Düzenli eğitim programlarının organize edilmesi, Müşteri temsilcilerine değer verildiğinin hissettirilmesi, Takım ruhunun oluşturulması, İşe uygun maaş politikasının olması, Müşteri temsilcilerinden gelen önerileri değerlendirmek için etkin bir sistemin oluşturulması, İşe uygun bireylerin çalıştırılması, Teknolojiden etkin bir şekilde yararlanılması, Çalışma ortamında havalandırma ve ışıklandırmanın doğru yapılması, Ses yalıtımının etkili yapılması, İşletme mobilyalarının ergonomik olması.

Yanıt Açıklaması: Çalışan devri (turnover), bir işletmede çalışanların işlerinden ayrılma oranı olarak tanımlanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Sürekli olarak stres altında çalışmak, çalışanların işletme ile bütünleşmesini ve iş doyumunu engeller. C¸alışan devir hızının yüksek olmasına neden olan stres faktörleri çeşitlidir. C¸alışan devri, işletmeleri etkileyen önemli kavramlardan biridir. Bu durum işletmenin çalışanın işine son vermesi ya da işten kendi isteğiyle ayrılması sonucunda ortaya çıkabilir. C¸alışan devri işletmenin ne kadar başarılı olduğunun bir göstergesi olabilmektedir. C¸alışan devir hızının fazla olduğu işletmelerde çalışan için iyi koşulların olmadığı, terfi ve ücret sisteminin iyi işlemediği sonucu çıkarılabilir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Satın alma sonrası faaliyetler Ürünü kullanıma hazırlama Ürünü kullanma Deneyimini arttırma Ödemelerde bulunma Bakımın gerçekleştirilmesi Ürünü elden çıkarma

Yanıt Açıklaması: Tükenme aşaması stresle etkili bir şekilde baş edilemediğinde ya da üstesinden gelinemediğinde stres kaynakları çoğaldığında vücudun adaptasyon kapasitesi zorlanır. Alarm reaksiyonundaki tepkiler veya kronik stres belirtileri yeniden ortaya çıkar. Böylece organizma her türlü hastalığa açık bir duruma gelir. Stres verici olay çok ciddi ise ve uzun sürerse organizma tükenir. Bu durumda organizmada geri dönüşü olmayan izler bırakır. Stresin devam etmesi bedende sistematik yıpranmalara, hasarlara, hata ölümlerine yol açar. Tükenme, savunmanın azalıp vücut kapasitesinin tükenmesi ve hastalıkların başlaması dönemdir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri davranışlarında görülen satın alma öncesi faaliyetler; mağazaları ziyaret, internette araştırma, diğerlerini gözleme, satış elemanı ile görüşme, reklamları izleme, ürün hakkında düşünme, seçenekleri değerlendirme, bilgi kazanma ve önerileri almadır. Ödemeleri düzenleme, satın alma faaliyetleri arasında yer alırken; satıcılara şikayet ise, satın alma sonrası faaliyetler arasında yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması: Fiziki çevreden kaynaklanan sorunlar, iş yaşamından kaynaklanan sorunlar ve psiko-sosyal öğelerden kaynaklanan sorunlar genel olarak stres yaratan sorunlardır.

Yanıt Açıklaması: Pareto analizi; az sayıdaki önemli unsurun, problemin tamamına kaynaklık ettiği düşüncesine dayanmaktadır. Yani bu düşünceye göre problemlerin büyük bir kısmını çözebilmek için en önemli problem nedenlerinin çözülmesi gerekmektedir. Bu tekniğe göre ana nedenlerin %20’ si ortadan kaldırıldığında problemin %80’ i çözülmüş olacaktır.

Yanıt Açıklaması: Konuşkan müşteri sürekli konuşmak ister. Zaman kısıtlaması yoktur, aceleci davranmaz. İlgisiz konuşmalarla konuyu dağıtabilir. Görüşmeyi sohbet havasına dönüştürür. Cana yakın bir müşteri profilidir. Müşteri temsilcisine karşı son derece naziktir. Müşteri temsilcisinin özel yaşamına ilgi duyar. Ürün ile ilgili sırları merak eder. Çok soru sorar ve cevap ister. Detayları inceler. Bu müşteri profili yaşadıkları kötü deneyimleri ilgili işletme ile paylaşır. Konuşkan müşteri profili işletmeye katkı sağlayan bir müşteridir.

Yanıt Açıklaması: Bire bir pazarlamada müşteri bağlılığı, her bir müşteri ile “tek tek” ilişki kurarak gerçekleştirilir. Her yeni işlem ya da alışverişte bu ilişki tekrarlanır.

Yanıt Açıklaması: Akış diyagramları, bir sürecin şekillerle ifade edilmesidir. Akış diyagramlarının kullanılması, sürecin hangi adımında problem yaşandığının kolayca tespit edilmesini sağlamaktadır. Akış diyagramları mevcut konu ile ilgili yapılan uygulamalara genel bir bakış açısı ile bakılarak tekrarlanan işlerin, problem yaratan adımların belirlenmesi amacı ile kullanılmaktadır. Bu sebeple verilen amaca en uygun problem çözme tekniği, akış diyagramlarıdır.

Yanıt Açıklaması: Kesin tutum

Yanıt Açıklaması: Tehdit veya bir uyarıcı ile karşılaşıldığında beyindeki hipotalamus bedene belirli işaretler gönderir, bunlar da bedensel tepki haline dönüşür.

Yanıt Açıklaması: Problemleri çözebilmek için gerekli olan ikinci adım, problemin neden ya da nedenlerinin bulunmasıdır. Çünkü problemin nedenleri bilinmeden çözüme ulaşmak mümkün değildir

Yanıt Açıklaması: Gelişimsel stresler: Gelişimsel nitelikteki olayların sebep olduğu streslerdir. Burada söz konusu olan çocuk veya yetişkinlerin kronolojik durumu ile ortaya çıkan gelişimleridir. Örneğin çocuğun okula başlaması, yetişkinlikten iş yaşamına geçiş, orta yaşın sonlarında yaşanan orta yaş krizi, menopoz ve andropoz bu duruma örnek verilebilir.