Final Sınavı - Çağrı Merkezinde Hizmet

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi etkili dinlemeyi engelleyen fiziksel engellerdendir?

A) yardım etme B) gereksiz kısaltmalar C) önyargı D) ergonomik masa ya da sandalyeler E) jargon kullanımı

Soru 2:

“Müşteriyi bir başka bölüme veya müşteri temsilcisine aktarmak durumunda kalındığında aktarma nedeni ve kime aktarılacağı bilgisi müşteriye mutlaka söylenmelidir.” Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Açılış konuşması B) İsim ile hitap etme C) Telefonda bekletme D) Görüşmeyi aktarma E) Teknik Terim kullanımı

Soru 3:

Balık kılçığı tekniğinin ikinci adımında yazılması gereken altı neden aşağıdakilerin hangisinde doğru verilmiştir?

A) İnsan, makine, malzeme, yönetim, çevre, metot B) İnsan, amaç, malzeme, yönetim, çevre, metot C) İnsan, makine, malzeme, yönetim, amaç, metot D) İnsan, makine, malzeme, yönetim, çevre, pazarlama E) İnsan, makine, malzeme, yönetim, pazarlama, metot

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi olumlu dil kalıbına örnek verilebilir?

A) Bilmiyorum B) Hayır işlemi bu şekilde yapmak zorundayız C) Yapmak zorundasınız D) Araştırıp, size bilgi ileteceğim E) Bu konuda size açıklama yapmaya mecbur değilim

Soru 5:

I.Tutucu müşteri II.İnatçı müşteri III.Kararsız müşteri IV.Şüpheci müşteri V.Bilinçsiz müşteri Yukarıdakilerden hangileri, genel müşteri profillerindendir?

A) Yalnız I. B) I. ve II. C) I., II., III. D) I., II., III., V. E) Hepsi

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcilerinin stresle mücadele edebilmesi için yöneticiler tarafından alınabilecek tedbirlerden biri olamaz?

A) Uygun çalışma saatleri B) Servis sayılarının arttırılması C) Takım ruhunun oluşturulması D) İşe uygun bireylerin çalıştırılması E) Ses yalıtımının etkili yapılması

Soru 7:

Bir işletmede çalışanların işlerinden ayrılma oranı aşağıdaki kavramların hangisiyle açıklanmaktadır?

A) İş doyumsuzluğu B) Rol çatışması C) İşe yabancılaşma D) Devamsızlık E) Turnover

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi stresin işletmelere olan etkisi ile ilgili doğru bir ifadedir?

A) Stres arttıkça çalışan devir hızı düşer. B) Stres arttıkça alınganlık düşer C) Stres arttıkça performans artar D) Stres arttıkça çalışan devir hızı artar E) Stres arttıkça algılama artar

Soru 9:

Aşağıdakilerin hangisi satın alma sonrası faaliyetler arasında yer almaz?

A) Ürünler hakkında düşünme. B) Satıcılara şikâyet. C) Aileye, arkadaşlara anlatma. D) Bir sonraki satın almayahazırlanma E) Deneyimini arttırma.

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi Selye’nin stres aşamalarından olan tükenme’nin özelliklerindedir?

A) Hastalıklar başlar B) Kan basıncı yükselir C) Organizma direncini yükseltir D) Dış uyarıcı stres olarak algılanır E) Stresten kaçınma yoluna gidilir

Soru 11:

I.Reklamları izleme II.Ürün ödemelerini düzenleme III.Önerileri alma IV.Satıcılara şikayet Yukarıdakilerden hangileri müşteri davranışlarında görülen satın alma öncesi faaliyetler arasında yer almaktadır?

A) Yalnız III B) I, II C) I, III D) II, IV E) II, III, IV

Soru 12:

I.Fiziki çevreden kaynaklanan sorunlar, II.İş yaşamından kaynaklanan sorunlar III.Psiko-soyal öğelerden kaynaklanan sorunlar IV.Tarihten kaynaklanan sorunlar V.Politik sorunlar Yukarıdakilerden hangileri iş stresi tepkisi yaratan durumlardandır?

A) Yalnız I. B) I. Ve II. C) II. Ve II. D) I., II. Ve III. E) II. III. Ve IV.

Soru 13:

“…, az sayıdaki önemli unsurun, problemin tamamına kaynaklık ettiği düşüncesine dayanmaktadır. Yani bu düşünceye göre problemlerin büyük bir kısmını çözebilmek için en önemli problem nedenlerinin çözülmesi gerekmektedir.” Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen problem çözme tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Beyin fırtınası B) Akış diyagramı C) Balık kılçığı D) Pareto analizi E) SWOT analizi

Soru 14:

“Zaman kısıtlaması yoktur, aceleci davranmaz. İlgisiz konuşmalarla konuyu dağıtabilir.” Yukarıdaki ifade ile anlatılmak istenen müşteri tipi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sabırsız, aceleci müşteri B) Bilinçli müşteri C) Konuşkan müşteri D) Suskun müşteri E) Tutucu müşteri

Soru 15:

Bire bir pazarlamada müşteri bağlılığı, her bir müşteri ile nasıl bir ilişki kurarak gerçekleştirilir?

A) Tek tek ilişki kurarak. B) Gurup halinde. C) Bilinçli müşterilerle. D) Konuşkan müşteriler ile. E) Tutucu müşteriler ile.

Soru 16:

"Mevcutta yapılanlar ile olması gerekenler arasındaki farkları ve iyileştirilmesi gereken alanları netleştirmek hedeflenmektedir." Yukarıdaki amaç için en uygun problem çözme tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Beyin Fırtınası B) Balık Kılçığı C) Pareto Analizi D) Sebep Sonuç Diyagramı E) Akış Diyagramı

Soru 17:

"Bu bireylerin amacı bir sorunu çözmek değil karşılıklı görüşmede üstünlüğünü kanıtlamaya yönelik bir tutumdur. Mutlaka haklı olma gereksinimi ile hareket ederler. Kendi düşüncelerinin dışında bir gerçek kabul etmeyen, başkalarının düşüncelerini kendininkilere benzetmek için baskı yapan birey izlenimi uyandırabilir. Hoşgörü düzeyi düşük olduğundan, bu bireylerin davranışlarında savunuculuk birdenbire şiddet kazanabilir." Bahsedilen tutum hangisidir?

A) Yargılayıcı tutum B) Denemeci tutum C) Kesin tutum D) Aldırmaz tutum E) Soruna yönelik tutum

Soru 18:

Vücut bir tehdit ile karşılaştığında ilk önce beynin hangi bölümü bedene bedensel tepki için sinyal gönderir ?

A) Beyincik B) Hipotalamus C) Amigdala D) Broca alanı E) Wrnicke alanı

Soru 19:

Problemleri çözebilmek için gerekli olan birinci adım problemin tanımlanmasıdır. İkinci adım nedir?

A) Problem için uygun çözümün belirlenmesi B) Problem çözümünün uygulanması C) Problem nedenlerinin belirlenmesi D) Çözüm sonrası sonucun değerlendirilmesi E) Çözüm için bir uzman bulunması

Soru 20:

Çocuğun okula başlaması, menapoz ve andropoza dayalı stresler aşağıdakilerden hangisi ile tanımlanmaktadır?

A) Günlük stresler B) Yaşam krizleri niteliğindeki stresler C) Gelişimsel stresler D) Fiziki çevre kaynaklı stresler E) İş yaşamı kaynaklı stresler